Započnite korišćenje usluge Customer Service workspace

Dynamics 365 korisnička služba prostor pomaže agentima da povećaju produktivnost sa iskustvom nalik pregledaču. Agenti mogu da koriste aplikaciju za rad na više slučajeva i razgovora. To je moderna, prilagodljiva aplikacija visoke produktivnosti koja omogućava agentima da rade na više sesija istovremeno u jednom radnom prostoru.

Aplikacija koristi veštačku inteligenciju u alatkama za produktivnost kao što je Smart Assist za identifikovanje sličnih predmeta i relevantnih članaka, čime se povećava produktivnost agenta. Funkcije kao što su skripte agenta i makroi obezbeđuju agentima smernice i resurse za automatizovanje zadataka koji se ponavljaju da bi se postiglo veliko korisničko iskustvo.

Više informacija o licenciranju i sistemskim zahtevima potražite u korisnička služba sistema radnog prostora.

Podešavanje više kanala u usluzi Customer Service workspace

Pomoću Dynamics 365 korisnička služba Digitalne poruke dodatka, agent koji radi na predmetima takođe može da se angažuje sa klijentima putem kanala kao što su Live Chat, voice i SMS bez napuštanja aplikacije korisnička služba radnog prostora. Još informacija: Podešavanje Više kanala za Customer Service kanale u usluzi Customer Service workspace

Customer Service workspace sesije i kartice

Customer Service workspace omogućava agentima da rade na više sesija istovremeno u jednoj aplikaciji dok im posao ostaje organizovan.

• Agenti mogu da rade na do devet sesija i u okviru sesije mogu da otvore do 10 kartica.
• Nova sesija počinje kada agent otvori predmet iz matične sesije ili prihvati dolazni razgovor.
• Ako agent otvori zapis kupca iz sesije, otvoriće se nova kartica u istoj sesiji.
• Agenti mogu da izaberu ikonu hamburgera da bi pristupili mapi lokacije.
• Kada agent otvori stranicu sa mape lokacije, stranica se učitava u trenutnoj fokusiranoj sesiji.

Kretanje kroz sesije i kartice

Sledeća tabela daje pregled navigacije sa više nivoa:

Radnja	rezultat
Otvaranje zapisa iz matične sesije	Zapis se otvara u novoj sesiji.
Otvaranje zapisa iz globalne pretrage	Zapis se otvara u novoj sesiji.
Otvaranje zapisa iz preuzetih zapisa pretrage	Snimanje se otvara u fokusiranoj sesiji.
Otvaranje zapisa pomoću obaveštenja "Brzo kreiranje"	Zapis se otvara u novoj sesiji
Kreiraj nov zapis	Zapis se otvara u novoj sesiji
Otvaranje zapisa sa vremenske ose	Snimanje se otvara na novoj kartici u fokusiranoj sesiji
Otvaranje zapisa iz pronalaženja obrazaca	Snimanje se otvara na novoj kartici u fokusiranoj sesiji
Otvaranje prikaza iz mape lokacije	Prikazivanje otvara se na novoj kartici u fokusiranoj sesiji
Otvaranje kontrolne table iz mape lokacije	Kontrolna tabla se otvara na novoj kartici u fokusiranoj sesiji

Korišćenje prijemnog sandučeta

Ako je administrator uključio prijemno poštansko sanduče za vaš profil, možete da izaberete karticu Prijemno poštansko sanduče da biste prikazali sve predmete, razgovore i aktivnosti koji su vam dodeljeni. Koristite prijemno poštansko sanduče da biste radili na zadacima velike brzine. Sesije prijemnog poštanskog sandučeta možete da unapredite i u redovne sesije kada vam je potrebno više vremena za rešenje predmeta ili dovršavanje razgovora.

Asinhroni kanali dostupni u prijemnom poštanskom sandučetu za razgovor su:

• SMS
• Uporno ćaskanje
• Facebook
• WeChat
• LINE
• WhatsApp
• Microsoft Teams

Više informacija:Konfigurisanje prikaza prijemnog poštanskog sandučeta

Korišćenje okna produktivnosti sa pametnom podrškom

Kada radite na predmetu, okno za produktivnost sa desne strane radnog prostora korisnička služba na inteligenciji da bi vam pomoglo. Okno za produktivnost koristi pametna pomoć za predlaganje srodnih predmeta i članaka o znanju koji mogu biti relevantni za slučaj na kojem radite. Videćete i skripte agenta koje vas vode kroz dosledan niz koraka sa potencijalno automatizovanim radnjama kroz makroe.

Više informacija:okno za produktivnost

Rad sa predmetima, aktivnostima, člancima baze znanja i predlošcima e-pošte

Na kontrolnoj korisnička služba agenta, evo nekih radnji koje možete da uradite:

• Prikaz predmeta i aktivnosti koje su vam dodeljene
• Prikaz predmeta dostupnih za rad
• Kreiranje, brisanje i filtriranje predmeta i aktivnosti sa radnog prostora

Prilagođavanje iskustva agenta pomoću Customer Service centar administracije

Profili iskustva agenta vam omogućavaju da kreirate ciljana iskustva u aplikaciji za agente i supervizore i da budu alternativa izgradnji i održavanju prilagođenih aplikacija. Pomoću profila iskustva agenta administratori mogu da kreiraju prilagođene profile sa određenim predlošcima sesije, kanalima za razgovor i alatkama za produktivnost. Ovi profili se zatim mogu dodeliti korisnicima.

Više informacija:Profili iskustva agenta

Pitanja na koja treba obratiti pažnju

Evo nekoliko stvari koje treba da zanemirišete kada koristite korisnička služba radni prostor u organizaciji:

• Preporučujemo da imate samo jednu instancu pregledača koja pristupa aplikaciji.
• XRM.Navigation.openForm a Xrm.Navigation.navigateTo API imaju sličnu navigaciju kao aplikacija za višestruko rezanje. Na primer:
  • Nova sesija se pokreće ako obrazac otvorite od kuće XRM.Navigation.openForm .
  • Nova kartica u fokusiranoj sesiji se pokreće ako obrazac otvorite XRM.Navigation.openForm iz sesije predmeta.
• Otvaranjem WebResource-a otvara Xrm.Navigation.openWebResource se novi prozor pregledača, ali se ne uklanjaju trake za navigaciju i komande. Pomoću metoda možete programski otvoriti Veb resurse kao kartice sesije Microsoft.Apm.createTab . Više informacija:metod kreiranja kartice
• Sesije i kartice možete da otvorite pomoću Microsoft.Apm API-ja. Više informacija: Menadžer profila aplikacije JavaScript API Referenca
• Mogućnosti za višestruku razmenu su podržane samo u korisnička služba prostoru Više kanala za Customer Service aplikacijama. Nećete moći da se krećete kroz više sesija u prilagođenoj aplikaciji ili kopiji aplikacije korisnička služba radnog prostora u okruženju.

Ograničenja

Sledeća ograničenja se primenjuju na korisnička služba prostor:

• Kada se prebacujete sa jedne kartice na drugu na drugu:
  • Kontrole podmreћe ne zadržavaju filter ili uslove sortiranja.
  • Web resursi, komponente obrasca, prilagođene stranice i Veb lokacije nezavisnih proizvođača ne zadržavaju stanje stranice.
  • Kada promenite zapis statusa na kartici, odgovarajući zapis koji se otvara u koordinatnoj mreži ili podmreže druge kartice ne osvežava se automatski.
• Korisnička služba prostor nije podržan u mobilnim uređajima, objedinjenom uslužnom desku Microsoft Teams i sa. Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)

Raspored korisnička služba radnog prostora

Raspored zaveštanja je depreciran i biće uklonjen u oktobru 2023.

Uključivanje zastarelog rasporeda (neodobreno)

Zastareli raspored možete da omogućite na jedan od sledećih načina:

Customer Service centar administracije

1. U Customer Service centar administracije izaberite razno u operacijama.
2. Izaberite opciju Upravljanje za nove i predstojeće funkcije.
3. Obriši poboljšanja rasporeda višestepenog lista, a zatim izaberite stavku Sačuvaj.

Alatke za projektante pregledača

1. Kada je aplikacija Customer Service workspace otvorena, pritisnite taster F12 da biste otvorili prozor sa alatkama za programere.
2. U prozoru konzole otkucajte sledeću komandu i pritisnite taster Enter. Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionLayoutImprovements",false)
3. Osvežite stranicu aplikacije.

Isključivanje dijaloga za zatvaranje sesije

1. Kada je aplikacija Customer Service workspace otvorena, pritisnite taster F12 da biste otvorili prozor sa alatkama za programere.
2. U prozoru konzole, unesite sledeću komandu: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
3. Osvežite stranicu aplikacije.

Uključivanje zastarele navigacije (zastarelo)

Belešku

Nasleđena navigacija je zastarela i biće uklonjena u budućem izdanju.

1. Kada je aplikacija Customer Service workspace otvorena, pritisnite taster F12 da biste otvorili prozor sa alatkama za programere.
2. U prozor konzole unesite sledeću komandu i pritisnite taster Enter: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
3. Osvežite stranicu aplikacije.

Resursi za obuku

• Preuzmite korisnička služba prostor u dnevnoj obuci
• Preseli sa objedinjene uslužne kancelarije na korisnička služba radni prostor. Objedinjeni servisni sto za korisnička služba reprodukciju migracije radnog prostora vam pomaže da planirate i izvršite prelazak sa objedinjene uslužne korisnička služba radnog prostora.

Pogledajte i ovo

Rad sa predmetima u korisnička služba čvorištu
Pregled okna za produktivnost
Prikaz kalendara agenta