Deli putem

Kontrolna tabla robota

  • Članak

Belešku

Informacije o dostupnosti funkcija su sledeće.

Dynamics 365 kontakt centar – ugrađen Dynamics 365 kontakt centar – samostalno Dynamics 365 Customer Service
No Da Da

Važno

Power Virtual Agents mogućnosti i karakteristike su sada deo prateći značajna Microsoft Copilot Studio ulaganja u generativnu AI i poboljšanu integraciju širom sveta Microsoft Copilot.

Neki članci i snimci ekrana mogu da se odnose na vreme Power Virtual Agents dok ažuriramo dokumentaciju i sadržaj obuke.

U aplikaciji možete integrisati i Azure i botove da izvršavaju zadatke kao što je započinjanje razgovora sa kupcem, obezbeđivanje automatizovanih odgovora, a zatim prebacivanje razgovora na ljudskog agenta Copilot Studio , kao što je propisano. Kontrolna tabla botova prikazuje ključne indikatore performansi (KPI) i grafikone koje možete da koristite da biste razumeli kako botovi nastupaju u organizaciji za podršku.

Ako je administrator omogućio dodavanje istorijske analitike za robote Customer Service centar administracije, kontrolna tabla prikazuje metrike, KPI indikatore i grafikone specifične za tip robota integrisanih sa aplikacijom.

Pristup kontrolnoj tabli robota

U aplikaciji Customer Service Workspace ili Više kanala za Customer Service, uradite nešto od sledećeg kako biste prikazali kontrolnu tablu:

  • U podrazumevanom prikazu izaberite ikonu plus (+), a zatim izaberite Istorijska analitika na više kanala.
  • Ako je omogućen prikaz poboljšanog radnog prostora za više sesija, izaberite mapu lokacije, a zatim izaberite Istorijska analitika za Više kanala.

Na stranici koja će se pojaviti izaberite kontrolnu tablu.

Copilot Studio kontrolna tabla botova

Kontrolna tabla botova prikazuje metrike specifične Copilot Studio za botove Copilot Studio samo ako su botovi integrisani sa Više kanala za Customer Service a omogućeno je i polje za potvrdu Dodaj istorijsku analitiku za botove Customer Service centar administracije je omogućeno.

Snimak ekrana koji prikazuje na više kanala kontrolnu tablu za botove.

Detalji izveštaja

Izveštaj rezimira KPI indikatore za navedeni vremenski period i procentualnu promenu tokom tog perioda. Ove metrike su specifične za Copilot Studio botove. Ova područja možete da filtrirate prema trajanju, kanalu, redu ili agentu.

Snimak ekrana koji prikazuje Copilot Studio KPI indikatore kontrolne table botova.

KPI Opis
Ukupan broj razgovora sa robotom Broj razgovora koje je pokrenuo korisnik u kojima je angažovan robot.
Stopa prosleđivanja robota Procenat sesija robota koji su robotom eskalirani na ljudskog agenta.  
Ukupan broj sesija sa robotom Ukupan broj sesija u navedenom vremenskom periodu. Sesija robota se definiše kao razgovor u kojem se poziva robot. Robot se može pozvati na početku, tokom ili na kraju razgovora. 
Stopa interakcije sa robotom Procenat ukupnih sesija koje su angažovane na sednicama. Angažovana sesija je sesija u kojoj se pokreće tema (za razliku od sistemskog tema) ili se sesija završava eskalacijom. Angažovane sesije mogu imati jedan od tri ishoda: ili su rešene, eskalirane ili napuštene. 
Stopa razrešenja robota Procenat sesija koje su zatvorene interakcijom sa botom van svih sesija angažovanih od strane bota.
Stopa napuštanja robota Procenat angažovanih sesija koje su napuštene. Napuštena sesija je angažovana sesija koja nije rešena ili eskalira posle jednog sata od početka sesije.
CSAT robota Grafički prikaz prosečnih rezultata zadovoljstva kupaca (CSAT) za sesije u kojima klijenti odgovaraju na zahtev na kraju sesije da počnu da učestvuju u anketi.

Sledeća tabela prikazuje metriku grafikona KPI-ova robota.

Copilot Studio opis bot grafikona.

Titula Opis
Ukupan broj razgovora Grafički prikaz ukupnog broja razgovora robota sa brojem eskaliranih i skrenutih razgovora tokom vremena.
Interakcija tokom vremena Grafički prikaz broja angažovanih i neosvojenih sesija tokom vremena. Angažovana sesija je sesija u kojoj se pokreće tema ili se sesija završava eskalacijom.
Ishodi sesija tokom vremena Grafički prikaz dnevne stope rezolucije, stope eskalacije i stope napuštanja tokom navedenog vremenskog perioda.

Metrika prema robotu

Odeljak Metrika po robotu prikazuje sveobuhvatan skup analitike koji vam prikazuje indikatore ključnih performansi. Trendove i upotrebu za teme vašeg robota možete pogledati i na granuliranom nivou, ističući teme koje imaju najveći uticaj na učinak vašeg robota.

Rezime

Kartica Rezime vam daje širok pregled performansi vašeg robota.

Snimak ekrana koji prikazuje rezime robota.

Prikazani su KPI-ovi za sledeće oblasti.

Titula Opis
Razgovori sa robotom Broj razgovora koje je pokrenuo korisnik u kojima je angažovan robot.
Stopa razrešenja robota Procenat razgovora koji su zatvoreni interakcijom sa robotom od svih razgovora u kojima je robot angažovan.
Vreme rešavanja robota Dužina trajanja, u minutima, za koji je klijent stupio u interakciju sa robotom pre nego što je razgovor bio zatvoren.
Stopa prosleđivanja robota Procenat razgovora koji su robotom eskalirani na ljudskog agenta.
Vreme prosleđivanja robota (u min.) Dužina trajanja, u minutima, tokom kojeg je klijent stupio u interakciju sa robotom pre nego što je razgovor eskaliran na ljudskog agenta.

Detalji

Kartica Detalji vam daje uvid u sesije robota.

Snimak ekrana koji prikazuje detalje robota.

Prikazani su KPI-ovi za sledeće oblasti.

Titula Opis
Ukupan broj sesija Ukupan broj sesija u navedenom vremenskom periodu.
Angažovane sesije sa robotom Broj sesija u kojima je robot angažovan u navedenom vremenskom periodu.
Rešene sesije sa robotom Broj angažovanih sesija koje rešava robot.
Napuštene sesije sa robotom Broj angažovanih sesija koje napuštene. Napuštena sesija je angažovana sesija koja nije rešena ili eskalira posle jednog sata od početka sesije.
Sesije sa robotom po razgovoru Prosečan broj Copilot Studio bot sesija po razgovoru.
Stopa rešenih sesija Procenat ukupnih sesija koje je robot rešio u navedenom vremenskom periodu.
Stopa eskaliranih sesija Procenat ukupnih sesija koje je robot eskalirao ljudskom agentu u navedenom vremenskom periodu.

Prikaz dubinskog pretraživanja robota

U odeljku Metrika po botovima možete izabrati Copilot Studio bota da biste videli performanse individualnog bota na prikazu bot bušilice. Izložene su i teme robota i njihove odgovarajuće metrike, što nadzornicima pruža dodatni uvid u tema učinka.

Da biste pristupili detaljnom prikazu, izaberite robota za kojeg ste zainteresovani, a zatim izaberite Detaljan prikaz.

Aplikacija prikazuje ključne metrike performansi i grafikone za pojedinačnog robota.

Prikaz dubinskog pretraživanja robota.

Titula Opis
Ukupan broj razgovora Broj razgovora koje je pokrenuo korisnik u kojima je angažovan robot.
Ukupan broj sesija Ukupan broj sesija u navedenom vremenskom periodu. Sesija robota se definiše kao razgovor u kojem se poziva robot. Robot se može pozvati na početku, tokom ili na kraju razgovora.
Stopa interakcije Procenat ukupnih sesija koje su angažovane od strane robota. Angažovana sesija je sesija u kojoj se pokreće tema (za razliku od sistemskog tema) ili se sesija završava eskalacijom. Angažovane sesije mogu imati jedan od tri ishoda – one su rešene, eskalirane ili napuštene.
Stopa razrešenja Procenat angažovanih sesija koje su rešene. Rešena sesija je angažovana sesija na kojoj korisnik dobija anketu o završetku razgovora koja postavlja pitanje "Da li je to odgovorilo na vaše pitanje?", a korisnik ili ne odgovara ili odgovara na dugme "Da".
Stopa eskalacije Procenat angažovanih sesija koje su eskalirane od strane robota. Eskalirana sesija je angažovana sesija koja je eskalirala do ljudskog agenta.
Stopa napuštanja Procenat angažovanih sesija koje su napuštene. Napuštena sesija je angažovana sesija koja nije rešena ili eskalira posle jednog sata od početka sesije.
CSAT robota Prosek ocena zadovoljstva klijenta (CSAT) za sesije u kojima klijenti reaguju na zahtev za kraj sesije za popunjavanje ankete.

Prikazuju se sledeći grafikoni:

Titula Opis
Ukupan broj razgovora tokom vremena Broj razgovora koje je pokrenuo klijent i angažovan od strane robota koje su ili eskalirane ili odbijene.
Interakcija tokom vremena Pruža grafički prikaz broja angažovanih i neosvojenih sesija tokom vremena. Angažovana sesija je sesija u kojoj se pokreće tema ili se sesija završava eskalacijom.
Ishodi sesija tokom vremena Pruža grafički prikaz dnevne stope rezolucije, stope eskalacije i stope napuštanja tokom navedenog vremenskog perioda.

Metrika prema temi robota

Odeljak Metrika po temi robota pruža uvid u učinak pojedinačnih tema robota i njihove ključne poslovne metrike. Metrika daje nadzorniku pregled koje teme je robot uspeo da skrene ili eskalira.

Takođe možete da izaberete temu i dubinski pretražite pojedinačne teme i metrike. Metrike na nivou teme pomažu nadzornicima da dodatno analiziraju kako robot postupa sa tema.

Snimak ekrana pojedinačnog izveštaja botova.

Odeljak Metrika razgovora sa robotom daje teme transkripta, omogućavajući nadzornicima da prolaze kroz interakcije robota za tema i preduzmu korektivne mere.

Prikaz i unapređenje tema robota

Performanse pojedinačnih tema povezanih sa botom možete da prikažete i poboljšate Copilot Studio izvršavanjem sledećih koraka:

  1. Na stranici za analizu robota, za robota, izaberite temu da biste videli metriku specifičnu za temu. Takođe možete pogledati i preuzeti do sedam dana sesija transkripta razgovora robota iz proteklih 30 dana.

    Snimak transkripta botova.

  2. Da biste uredili odgovore robota na temu, izaberite opciju Uredi Power Virtual Agents u mreži metrika tema. Ovo otvara odgovarajućeg Copilot Studio bota. Možete da izmenite tema i fraze okidača, a za fraze okidača možete da dodate još.

Copilot Studio Snimak ekrana stranice za uređivanje botova.

Kontrolna tabla za sve robote

Kontrolna tabla botova rezimira KPI indikatore za sve botove integrisane sa aplikacijom za navedeni vremenski period i procentualnu promenu tokom određenog perioda. Aplikacija prikazuje ovaj prikaz samo ako je administrator onemogućio polje za potvrdu Dodaj istorijsku analitiku za robote u Customer Service centru administracije. Ova područja možete da filtrirate prema trajanju, kanalu, redu ili agentu.

Snimak ekrana kontrolne table botova.

Detalji izveštaja

Prikazani su KPI-ovi za sledeće oblasti.

KPI Opis
Razgovori sa robotom Broj razgovora koje je pokrenuo korisnik u kojima je angažovan robot.
Stopa razrešenja robota Procenat razgovora koji su zatvoreni interakcijom sa robotom od svih razgovora u kojima je robot angažovan. 
Vreme razrešenja robota (u min.) Vreme u minutima za koje je mušterija bila u kontaktu sa botom pre nego što je razgovor zatvoren.
Stopa prosleđivanja robota Procenat razgovora koji su robotom eskalirani na ljudskog agenta.
Vreme prosleđivanja robota (u min.) Vreme u minutima za koje je mušterija bila u kontaktu sa botom pre nego što je razgovor eskalirao u ljudskog agenta.

Snimak ekrana KPI indikatora kontrolne table botova.

Sledeća tabela objašnjava metriku grafikona KPI-ova robota.

Titula Opis
Razgovori sa robotom Ukupan broj razgovora robota koji se dešavaju dnevno.
Stopa razrešenja robota u odnosu na vreme razrešenja robota (u min.) Broj problema klijenata koje je rešio robot u odnosu na vreme potrebno za njihovo rešavanje.
Stopa prosleđivanja robota u odnosu na vreme prosleđivanja robota (u min.) Broj korisničkih sesija koje je robot eskalirao na ljudskog agenta u odnosu na količinu vremena koje je robot bio angažovan pre eskalacije.
Naziv Opis
Razgovori sa robotom Broj razgovora koje je pokrenuo korisnik u kojima je angažovan robot.
Stopa razrešenja robota Procenat razgovora koji su zatvoreni interakcijom sa robotom od svih razgovora u kojima je robot angažovan.
Vreme rešavanja robota Vreme u minutima za koje je mušterija bila u kontaktu sa botom pre nego što je razgovor zatvoren.
Stopa prosleđivanja robota Procenat razgovora koji su robotom eskalirani na ljudskog agenta.
Vreme prosleđivanja robota (u min.) Vreme u minutima za koje je mušterija bila u kontaktu sa botom pre nego što je razgovor eskalirao u ljudskog agenta.

Prikaz detalja o dubinskom pretraživanju za robota po satu

Prikaz detalja o dubinskom pretraživanju za Metrika robota po satu pruža detaljniji uvid u analizu ključnih pokazatelja razgovora po satima u okviru kontakt centra. Metrika je ista kao i prikaz iz dana u dan, što osigurava da nadzornici mogu dosledno da analiziraju rad kontakt centra bez obzira na željenu granularnost trajanja. Da biste prikazali prikaz metrike robota po satu u dubinskom pretraživanju, izaberite bilo koju vrednost metrike za željeni dan, a zatim izaberite opciju Detalji po satima.

Snimak ekrana prikaza botova sa satom detalja.

Pogledajte i ovo

Kontrolna tabla razgovora
Pregled kontrolne table
Kontrolna tabla reda
Kontrolna tabla za teme razgovora
Upravljanje obeleživačima izveštaja