Kontrolna tabla robota

Odnosi se na: Dynamics 365 Contact Center – samostalni i Dynamics 365 Customer Service

Važno

Power Virtual Agents mogućnosti i karakteristike sada su deo sledećih značajnih Microsoft Copilot Studio ulaganja u generativnu AI i poboljšane integracije Microsoft Copilot.

Neki članci i snimci ekrana mogu se odnositi na Power Virtual Agents dok ažuriramo dokumentaciju i sadržaj obuke.

Napomena

Copilot Studio bot je preimenovan u Copilot agent (agent ili AI agent). Ljudski agent je sada preimenovan u predstavnika korisničkog servisa (predstavnik službe ili predstavnik). Možda ćete naići na reference na stare i nove uslove dok ažuriramo korisnički interfejs proizvoda, dokumentaciju i sadržaj obuke.

U aplikaciji možete integrisati i Azure i Copilot agente za obavljanje zadataka kao što su započinjanje razgovora sa klijentom, pružanje automatizovanih odgovora, a zatim prenošenje razgovora predstavnicima korisničke službe (predstavnici usluga ili predstavnici), po potrebi. Kontrolna tabla bota prikazuje ključne pokazatelje učinka (KPI) i grafikone za chat i IVR AI agente. Možete koristiti kontrolnu tablu da biste razumeli kako AI agenti rade u organizaciji za podršku.

U radnom prostoru Customer Service ili aplikaciji radnog prostora kontakt centra izvršite sledeće korake da biste videli kontrolnu tablu:

1. Na mapi sajta izaberite Omnichannel istorijska analitika.
2. Na stranici koja se pojavi izaberite kontrolnu tablu Bot.

Na osnovu konfiguracije vašeg administratora opcije Dodaj istorijsku analitiku za botove u Kontakt centru ili centru za administratore korisničkog servisa, kontrolna tabla je sledeća:

• Omogućeno: Označava da vaša organizacija ima konfigurisane samo Copilot agente i da je kontrolna tabla specifična za njih. Prikazane su dodatne metrike, grafikoni i KPI-ovi koji se primenjuju samo na Copilot agente.
• Onemogućeno: Označava da vaša organizacija ima konfigurisane agente Azure i Copilot. Kontrolna tabla prikazuje metrike, KPI-ove i grafikone koji su zajednički za oboje.

Preduslovi

• Morate imati ulogu autora izveštaja analitike da biste koristili vizuelna prilagođavanja na kontrolnoj tabli bota. Vizuelno prilagođavanje je ograničeno na podatke dostupne u ugrađenom Power BI izveštaju. Ako želite da dodate dodatne podatke, potrebna vam je licenca Power BI i omogućiti prilagođavanje modela podataka.

Copilot Studio Kontrolna tabla za botove

Kontrolna tabla bota prikazuje metrike specifične za Copilot agente samo ako su Copilot agenti integrisani sa Omnichannel-om za Customer Service i ako je omogućeno polje za dodavanje istorijske analitike za botove u admin centru Customer Service-a.

Detalji izveštaja

Izveštaj sumira KPI za određeni vremenski period i procentualnu promenu u tom periodu. Ove metrike su specifične za Copilot agente. Ove oblasti možete filtrirati po trajanju, kanalu, redu ili predstavnicima usluga.

KPI	Opis
Ukupan broj razgovora sa robotom	Broj razgovora koje je pokrenuo korisnik u kojima je angažovan robot.
Stopa prosleđivanja robota	Procenat bot sesija koje je AI agent eskalirao predstavniku službe ili spoljnom telefonskom broju.
Ukupan broj sesija sa robotom	Ukupan broj bot sesija u određenom vremenskom periodu. Bot sesija je svaki razgovor u kojem se poziva AI agent, bilo na početku, tokom ili na kraju. Jedan razgovor AI agenta može uključivati više sesija, na osnovu broja tema koje agent prolazi tokom interakcije sa klijentom. Na primer, ako kupac koristi povratak AI agenta i za razmenu i za povratak, sistem to računa kao dve bot sesije, iako je to jedan razgovor.
Stopa interakcije sa robotom	Procenat ukupnih bot sesija koje su angažovane sesije. Angažovana bot sesija je sesija u kojoj se pokreće tema koju je kreirao korisnik (za razliku od sistemske teme) ili se sesija završava eskalacijom. Angažovane bot sesije mogu imati jedan od tri ishoda: oni su ili rešeni, eskalirani ili napušteni.
Stopa razrešenja robota	Procenat sesija koje su zatvorene interakcijom sa AI agentom od svih sesija koje je angažovao isti agent.
Stopa napuštanja robota	Procenat angažovanih bot sesija koje su napuštene. Napuštena sesija je angažovana sesija koja nije rešena ili eskalira posle jednog sata od početka sesije.
CSAT robota	Grafički prikaz prosečnog zadovoljstva kupaca (CSAT) rezultata za bot sesije u kojima klijenti odgovaraju na zahtev na kraju sesije da preuzmu anketu.

Sledeća tabela prikazuje metriku grafikona KPI-ova robota.

Titula	Opis
Ukupan broj razgovora	Grafički prikaz ukupnog broja razgovora AI agenta sa brojem eskaliranih i skrenutih razgovora tokom vremena.
Interakcija tokom vremena	Grafički prikaz broja angažovanih i neangažovanih bot sesija tokom vremena. Angažovana sesija je sesija u kojoj se pokreće tema ili se sesija završava eskalacijom.
Ishodi sesija tokom vremena	Grafički prikaz dnevne stope rezolucije, stope eskalacije i stope napuštanja tokom navedenog vremenskog perioda.

Metrika prema robotu

Odeljak Metrika po robotu prikazuje sveobuhvatan skup analitike koji vam prikazuje indikatore ključnih performansi. Takođe možete da vidite trendove i upotrebu tema vašeg AI agenta na granularnom nivou, naglašavajući teme koje imaju najveći uticaj na performanse vašeg AI agenta.

Rezime

Kartica Rezime vam daje širok pregled performansi vašeg AI agenta.

Prikazani su KPI-ovi za sledeće oblasti.

Titula	Opis
Ukupan broj razgovora	Broj razgovora koje je pokrenuo kupac i angažovao AI agent.
Razgovori su eskalirali	Ukupan broj razgovora koji su eskalirali na predstavnika službe ili spoljni broj.
Stopa prosleđivanja robota	Procenat razgovora koje je AI agent eskalirao predstavniku službe.
Pros. vreme prosleđivanja robota (u min.)	Prosečno vreme, u minutama, da klijent komunicira sa AI agentom pre nego što se razgovor eskalira na predstavnika službe ili spoljni broj.
Razgovori skrenuti	Ukupan broj razgovora koje je rešio AI agent bez potrebe da ga eskalira predstavniku službe.
Stopa preusmeravanja robota	Procenat razgovora koji su zatvoreni interakcijom sa AI agentom, od svih razgovora koje je angažovao isti agent.
Pros. vreme razrešenja (u min.)	Prosečno vreme, u minutama, da kupac komunicira sa AI agentom pre nego što se razgovor zatvori.
CSAT robota	Rezultati zadovoljstva kupaca (CSAT) za razgovore sa AI agentima u kojima klijenti odgovaraju na zahtev za anketu na kraju sesije.

Detalji

Kartica Detalji vam daje uvid u sesije robota.

Prikazani su KPI-ovi za sledeće oblasti.

Titula	Opis
Ukupan broj sesija	Ukupan broj bot sesija u određenom vremenskom periodu.
Angažovane sesije sa robotom	Broj angažovanih bot sesija u kojima se AI agent bavi u određenom vremenskom periodu.
Stopa angažovanih sesija	Procenat bot sesija u kojima AI agent sarađuje sa klijentom od ukupnog broja sesija u određenom vremenskom periodu.
Prosleđene sesije sa robotom	Broj bot sesija koje su eskalirane na predstavnika službe ili spoljni broj.
Stopa prosleđenih sesija	Procenat ukupnih bot sesija koje je AI agent eskalirao predstavniku službe ili spoljnom telefonskom broju u određenom vremenskom periodu.
Rešene sesije sa robotom	Broj angažovanih bot sesija koje rešava AI agent.
Stopa rešenih sesija	Procenat ukupnih bot sesija koje je rešio AI agent u određenom vremenskom periodu.
Napuštene sesije sa robotom	Broj angažovanih bot sesija koje su napuštene. Napuštena sesija je angažovana sesija koja nije rešena ili eskalira posle jednog sata od početka sesije.
Stopa napuštenih sesija	Procenat ukupnih bot sesija koje su napuštene u određenom vremenskom periodu.
Sesije sa robotom po razgovoru	Prosečan broj sesija AI agenta po razgovoru.

Prikaz dubinskog pretraživanja robota

U odeljku Metrike po botu , možete odabrati Copilot agenta da biste videli performanse pojedinačnog AI agenta na prikazu bota. Izložene su i teme robota i njihove odgovarajuće metrike, što nadzornicima pruža dodatni uvid u tema učinka.

Da biste pristupili prikazu bušenja, izaberite AI agenta koji vas zanima, a zatim izaberite Detaljan prikaz.

Aplikacija prikazuje ključne metrike performansi i grafikone za pojedinačnog AI agenta.

Titula	Opis
Ukupan broj razgovora	Broj razgovora koje je pokrenuo korisnik u kojima je angažovan robot.
Ukupan broj sesija	Ukupan broj bot sesija u određenom vremenskom periodu. Bot sesija je definisana kao razgovor u kojem se poziva AI agent. AI agent se može pozvati na početku, tokom ili na kraju razgovora.
Stopa interakcije	Procenat ukupnih bot sesija koje angažuje AI agent. Angažovana sesija je sesija u kojoj se pokreće tema (za razliku od sistemskog tema) ili se sesija završava eskalacijom. Angažovane bot sesije mogu imati jedan od tri ishoda - ili su rešene, eskalirane ili napuštene.
Stopa razrešenja	Procenat angažovanih bot sesija koje su rešene. Rešena sesija je angažovana sesija u kojoj korisnik dobija anketu na kraju razgovora koja postavlja pitanje "Da li je to odgovorilo na vaše pitanje?", a korisnik ili ne odgovara ili odgovara Da.
Stopa eskalacije	Procenat angažovanih bot sesija koje eskalira AI agent. Eskalirana sesija je angažovana sesija koja se eskalira na predstavnika službe ili spoljni broj telefona.
Stopa napuštanja	Procenat angažovanih bot sesija koje su napuštene. Napuštena sesija je angažovana sesija koja nije rešena ili eskalira posle jednog sata od početka sesije.
CSAT robota	Prosek rezultata zadovoljstva kupaca (CSAT) za bot sesije u kojima klijenti odgovaraju na zahtev na kraju sesije da preuzmu anketu.

Prikazuju se sledeći grafikoni:

Titula	Opis
Ukupan broj razgovora tokom vremena	Broj razgovora koje je pokrenuo kupac i angažovao AI agent koji su ili eskalirali ili skrenuli.
Interakcija tokom vremena	Pruža grafički prikaz broja angažovanih i neangažovanih bot sesija tokom vremena. Angažovana sesija je sesija u kojoj se pokreće tema ili se sesija završava eskalacijom.
Ishodi sesija tokom vremena	Pruža grafički prikaz dnevne stope rezolucije, stope eskalacije i stope napuštanja tokom navedenog vremenskog perioda.

Metrika prema temi robota

Odeljak Metrika po temi robota pruža uvid u učinak pojedinačnih tema robota i njihove ključne poslovne metrike. Metrike daju supervizoru pregled tema koje je AI agent mogao da skrene ili eskalira.

Takođe možete da izaberete temu i dubinski pretražite pojedinačne teme i metrike. Metrike na nivou teme pomažu supervizorima da dalje analiziraju kako AI agent obrađuje temu.

Odeljak za metrike razgovora Bot pruža transkripte tema, omogućavajući supervizorima da prođu kroz interakcije AI agenta za temu i preduzmu korektivne mere.

Prikaz i unapređenje tema robota

Možete da vidite i poboljšate performanse pojedinačnih tema povezanih sa Copilot agentom tako što ćete izvršiti sledeće korake:

1. Na stranici za bušenje botova, za AI agenta, izaberite temu da biste videli metrike specifične za temu. Takođe možete pogledati i preuzeti do sedam dana sesija transkripta razgovora robota iz proteklih 30 dana.

Prilagodite kontrolnu tablu bota

Za Copilot agente, možete urediti izveštaj da biste dodali dodatne metrike i filtere AI agentu. Da biste prilagodili kontrolnu tablu bota, pogledajte prilagođavanje vizuelnog prikaza.

Kontrolna tabla za sve botove

Kontrolna tabla bota sumira KPI za sve AI agente integrisane sa aplikacijom za određeni vremenski period i procentualne promene tokom perioda. Aplikacija prikazuje ovaj prikaz samo ako je administrator onemogućio polje za potvrdu Dodaj istorijsku analitiku za robote u Customer Service centru administracije. Ove oblasti možete filtrirati po trajanju, kanalu, redu ili predstavniku usluge.

Detalji izveštaja

Prikazani su KPI-ovi za sledeće oblasti.

KPI	Opis
Razgovori sa robotom	Broj razgovora koje je pokrenuo kupac i angažovao AI agent.
Stopa razrešenja robota	Procenat razgovora koji su zatvoreni interakcijom sa AI agentom od svih razgovora koje je angažovao isti agent.
Vreme razrešenja robota (u min.)	Vreme u minutima za koje je klijent komunicirao sa AI agentom pre nego što je razgovor zatvoren.
Stopa prosleđivanja robota	Procenat razgovora koje je AI agent eskalirao predstavniku službe ili spoljnom broju telefona.
Vreme prosleđivanja robota (u min.)	Vreme u nekoliko minuta za koje je klijent komunicirao sa AI agentom pre nego što je razgovor eskalirao na predstavnika službe ili spoljni broj telefona.

Sledeća tabela objašnjava metriku grafikona KPI-ova robota.

Titula	Opis
Razgovori sa robotom	Ukupan broj razgovora robota koji se dešavaju dnevno.
Stopa razrešenja robota u odnosu na vreme razrešenja robota (u min.)	Broj problema sa klijentima koje je rešio AI agent u odnosu na količinu vremena koje je potrebno da se oni reše.
Stopa prosleđivanja robota u odnosu na vreme prosleđivanja robota (u min.)	Broj sesija kupaca koje je AI agent eskalirao predstavniku službe u odnosu na količinu vremena koje je AI agent angažovao pre eskalacije.

Titula	Opis
Razgovori sa robotom	Broj razgovora koje je pokrenuo kupac i angažovao AI agent.
Stopa razrešenja robota	Procenat razgovora koji su zatvoreni interakcijom sa AI agentom od svih razgovora koje je angažovao isti agent.
Vreme rešavanja robota	Vreme u minutima za koje je klijent komunicirao sa AI agentom pre nego što je razgovor zatvoren.
Stopa prosleđivanja robota	Procenat razgovora koje je AI agent eskalirao predstavniku službe ili spoljnom broju telefona.
Vreme prosleđivanja robota (u min.)	Vreme u nekoliko minuta za koje je klijent komunicirao sa AI agentom pre nego što je razgovor eskalirao na predstavnika službe ili spoljni broj telefona.

Prikaz detalja o dubinskom pretraživanju za robota po satu

Prikaz detalja o dubinskom pretraživanju za Metrika robota po satu pruža detaljniji uvid u analizu ključnih pokazatelja razgovora po satima u okviru kontakt centra. Metrika je ista kao i prikaz iz dana u dan, što osigurava da nadzornici mogu dosledno da analiziraju rad kontakt centra bez obzira na željenu granularnost trajanja. Da biste prikazali prikaz metrike robota po satu u dubinskom pretraživanju, izaberite bilo koju vrednost metrike za željeni dan, a zatim izaberite opciju Detalji po satima.

Srodne informacije

Kontrolna tabla za razgovor
Pregled kontrolne table
Kontrolna tabla reda
Kontrolna tabla tema razgovora
Upravljajte obeleživačima izveštaja