Deli putem

Kontrolna tabla za teme razgovora

  • Članak

Odnosi se na: Dynamics 365 Contact Center – samostalni i Dynamics 365 Customer Service

Važno

Power Virtual Agents mogućnosti i karakteristike sada su deo sledećih značajnih Microsoft Copilot Studio ulaganja u generativnu AI i poboljšane integracije Microsoft Copilot.

Neki članci i snimci ekrana mogu se odnositi na Power Virtual Agents dok ažuriramo dokumentaciju i sadržaj obuke.

Kontrolna tabla teme prikazuje detaljnu analizu razgovora i dodeljenih tema. Usluga Customer Service Insights koristi teme koje je generisala veštačka inteligencija i razumevanje prirodnog jezika za automatsko grupisanje razgovora kako bi vam pomogla da bolje razumete kako različite oblasti tema utiču na performanse podrške vaše organizacije.

Kontrolna tabla za teme razgovora u Više kanala.

Pristup kontrolnoj tabli Teme

U aplikaciji Customer Service Workspace ili Više kanala za Customer Service, uradite nešto od sledećeg kako biste prikazali kontrolnu tablu:

  • U podrazumevanom prikazu izaberite ikonu plus (+), a zatim izaberite Istorijska analitika na više kanala.
  • Ako je omogućen prikaz poboljšanog radnog prostora za više sesija, izaberite mapu lokacije, a zatim izaberite Istorijska analitika za Više kanala.

Na stranici koja će se pojaviti izaberite kontrolnu tablu.

Detalji o izveštaju

Grafikoni sa rezimeom indikatora ključnih performansi rezimiraju KPI-ove za određeno vreme i procenat promene tokom perioda. Ove oblasti možete filtrirati po trajanju, kanalu, redu, predstavnicima korisničkog servisa (predstavnici ili predstavnici usluga), statusu razgovora i vremenskoj zoni.

Prikazani su KPI-ovi za sledeće oblasti:

KPI Opis
Angažovani razgovori Ponuđeni razgovori koje angažuje predstavnik službe. Komunikacija između kupaca i predstavnika može početi u ovom trenutku.
Pros. vreme rukovanja razgovorom (u min.) Prosečno ukupno aktivno vreme razgovora tokom angažovanih razgovora.
Pros. CSAT Prosečna CSAT ocena dobijena od klijenata iz odgovora na Dynamics 365 Customer Voice anketu.
Pros. raspoloženje u razgovoru Prosek predviđenih raspoloženja klijenta tokom angažovanih razgovora.
Pros. vreme zalaganja klijenta (u min.) Prosečno vreme od početka razgovora do nastupanja vremena za završavanje razgovora.
Stopa prenosa Broj sesija koje je preneo predstavnik službe.

Tabela metrike tema prikazuje sledeće metrike.

KPI Opis
Angažovani razgovori Ponuđeni razgovori koje angažuje predstavnik službe. Komunikacija između kupaca i predstavnika može početi u ovom trenutku.
Količina Ukupan obim razgovora od strane klijenata.
Promena količine Promena u obimu razgovora od strane klijenata tokom navedenog trajanja.
Pros. vreme rukovanja razgovorom (u min.) Prosečno ukupno aktivno vreme razgovora tokom angažovanih razgovora.
Pros. CSAT Prosečna CSAT ocena dobijena od klijenata iz odgovora na Customer Voice anketu. Ovo je dostupno samo ako je usluga Dynamics 365 Customer Voice konfigurisana kao alatka za anketu nakon razgovora.
CSAT uticaj Uticaj (smanjen ili povećan) da razgovori u izabranoj grupi tema pokreću CSAT celokupne organizacije.
Pros. raspoloženje Prosečno raspoloženje klijenta na osnovu doslovnih komentara navedenih u odgovoru na anketu. Dostupno samo ako je usluga Customer Voice konfigurisana kao alatka za anketu nakon razgovora.
Uticaj raspoloženja Uticaj (smanjen ili povećan) da razgovori u izabranoj grupi tema pokreću raspoloženje celokupne organizacije.
Copilot Studio Ikonu Supervizori mogu koristiti ovu ikonu da izaberu temu za automatizaciju Copilot Studio.

Prikaz dubinskog pretraživanja tema razgovora

Prikaz dubinskog pretraživanja tema pruža nadzornicima celovit prikaz na pojedinačne teme u odnosu na ključne poslovne metrike i mogu biti dragocene u razumevanju zašto se krajnji klijenti obraćaju podršci.

Da biste pristupili dubinskom pretraživanju, izaberite bilo koju vrednost metrike za temu za koju ste zainteresovani, a zatim izaberite Detalji.

Prikaz dubinskog pretraživanja tema razgovora u Više kanala.

Automatizacija tema za Copilot Studio

Teme koje je otkrila AI u Omnichannel Historical Analitics često su glavni kandidati kao teme za automatizaciju u Copilot Studio botovima. Ako Copilot Studio je dostupna u regionu u kojem je vaša organizacija Customer Service, ovu funkciju može omogućiti administrator vaše organizacije.

Nakon što je tema identifikovana kao dobar kandidat za automatizaciju, tok rada za automatizaciju može se pokrenuti odabirom Copilot Studio na mreži metrike Teme ili odabirom Detalji , a zatim Automatizujte na Bot u prikazu bušilice. Ovo će otvoriti obrazac za uređivanje teme.

Navedene su predložene fraze okidači i teme povezane sa naslovom predmeta. Prvi korak je da izaberete bota Copilot Studio koji je idealan za dodavanje teme. Ako ne postoji robot, izaberite opciju Kreiraj robota. Bićete preusmereni na aplikaciju Copilot Studio za kreiranje bota. Možete da izmenite i naziv teme i fraze okidača, a u slučaju fraza okidača možete dodati još njih. Nakon što je ovaj korak završen, izaberite Nastavak automatizacije. Tema Copilot Studio će se preusmeriti na Copilot Studio za završetak autorstva.

Belešku

Roboti kreirani preko Microsoft Teams kanala neće biti navedeni na listi za izbor robota.

Dostupnost jezika za teme

Sposobnost tema u Customer Service izveštajima istorijske analitike dolazi sa modelom razumevanja prirodnog jezika koji može da razume semantiku teksta i nameru na sledećim jezicima:

  • engleski
  • francuski
  • nemački
  • italijanski
  • japanski
  • portugalski
  • pojednostavljeni kineski
  • španski

Belešku

Iako otkrivanje tema nije sprečeno i još uvek je moguće na jezicima koji nisu navedeni u ovom odeljku, mogu postojati razlike u iskustvu za korisnike koji koriste teme na nepodržanim jezicima.

Kontrolna tabla za razgovor
Pregled kontrolne table
Kontrolna tabla agenta
Kontrolna tabla za botove
Upravljajte obeleživačima izveštaja
Praćene ključne reči u Dinamics KSNUMKS Sales