Kontrolna tabla za teme razgovora

Usluga Više kanala za Customer Service nudi paket mogućnosti koje proširuju moć usluge Dynamics 365 Customer Service Enterprise tako da omogućava organizacijama da se odmah povežu i angažuju sa svojim klijentima putem kanala za digitalnu razmenu poruka. Za pristup usluzi Više kanala za Customer Service potrebna je dodatna licenca. Više informacija potražite na stranicama pregleda cena usluge Dynamics 365 Customer Service i plana cena usluge Dynamics 365 Customer Service.

Važno

Power Virtual Agents mogućnosti i karakteristike su sada deo prateći značajna Microsoft Copilot Studio ulaganja u generativnu AI i poboljšanu integraciju širom sveta Microsoft Copilot.

Neki članci i snimci ekrana mogu da se odnose na vreme Power Virtual Agents dok ažuriramo dokumentaciju i sadržaj obuke.

Kontrolna tabla teme prikazuje detaljnu analizu razgovora i dodeljenih tema. Usluga Customer Service Insights koristi teme koje je generisala veštačka inteligencija i razumevanje prirodnog jezika za automatsko grupisanje razgovora kako bi vam pomogla da bolje razumete kako različite oblasti tema utiču na performanse podrške vaše organizacije.

Pristup kontrolnoj tabli Teme

U aplikaciji Customer Service Workspace ili Više kanala za Customer Service, uradite nešto od sledećeg kako biste prikazali kontrolnu tablu:

• U podrazumevanom prikazu izaberite ikonu plus (+), a zatim izaberite Istorijska analitika na više kanala.
• Ako je omogućen prikaz poboljšanog radnog prostora za više sesija, izaberite mapu lokacije, a zatim izaberite Istorijska analitika za Više kanala.

Na stranici koja će se pojaviti izaberite kontrolnu tablu.

Detalji o izveštaju

Grafikoni sa rezimeom indikatora ključnih performansi rezimiraju KPI-ove za određeno vreme i procenat promene tokom perioda. Ova područja možete da filtrirate po trajanju, kanalu, redu, agentu, statusu razgovora i vremenskoj zoni.

Prikazani su KPI-ovi za sledeće oblasti:

KPI	Opis
Angažovani razgovori	Ponuđeni razgovori koje vodi agent. Komunikacija između klijenta i agenta ovde može da počne.
Pros. vreme rukovanja razgovorom (u min.)	Prosečno ukupno aktivno vreme razgovora tokom angažovanih razgovora.
Pros. CSAT	Prosečna CSAT ocena dobijena od klijenata iz odgovora na Dynamics 365 Customer Voice anketu.
Pros. raspoloženje u razgovoru	Prosek predviđenih raspoloženja klijenta tokom angažovanih razgovora.
Pros. vreme zalaganja klijenta (u min.)	Prosečno vreme od početka razgovora do nastupanja vremena za završavanje razgovora.
Stopa prenosa	Broj sesija koje je agent preneo.

Tabela metrike tema prikazuje sledeće metrike.

KPI	Opis
Angažovani razgovori	Ponuđeni razgovori koje vodi agent. Komunikacija između klijenta i agenta ovde može da počne.
Količina	Ukupan obim razgovora od strane klijenata.
Promena količine	Promena u obimu razgovora od strane klijenata tokom navedenog trajanja.
Pros. vreme rukovanja razgovorom (u min.)	Prosečno ukupno aktivno vreme razgovora tokom angažovanih razgovora.
Pros. CSAT	Prosečna CSAT ocena dobijena od klijenata iz odgovora na Customer Voice anketu. Ovo je dostupno samo ako je usluga Dynamics 365 Customer Voice konfigurisana kao alatka za anketu nakon razgovora.
CSAT uticaj	Uticaj (smanjen ili povećan) da razgovori u izabranoj grupi tema pokreću CSAT celokupne organizacije.
Pros. raspoloženje	Prosečno raspoloženje klijenta na osnovu doslovnih komentara navedenih u odgovoru na anketu. Dostupno samo ako je usluga Customer Voice konfigurisana kao alatka za anketu nakon razgovora.
Uticaj raspoloženja	Uticaj (smanjen ili povećan) da razgovori u izabranoj grupi tema pokreću raspoloženje celokupne organizacije.
Copilot Studio Ikonu	Supervizori mogu da koriste ovu ikonu da bi tema za automatizaciju Copilot Studio.

Prikaz dubinskog pretraživanja tema razgovora

Prikaz dubinskog pretraživanja tema pruža nadzornicima celovit prikaz na pojedinačne teme u odnosu na ključne poslovne metrike i mogu biti dragocene u razumevanju zašto se krajnji klijenti obraćaju podršci.

Da biste pristupili dubinskom pretraživanju, izaberite bilo koju vrednost metrike za temu za koju ste zainteresovani, a zatim izaberite Detalji.

Tema automatizacije na Copilot Studio

AI-otkrivene teme u na više kanala istorijskoj analitici često su glavni kandidati kao teme za automatizaciju kod Copilot Studio botova. Ako Copilot Studio je dostupna u regionu u korisnička služba se vaša organizacija nalazi, funkciju može da omogući administrator vaše organizacije.

Nakon što se tema identifikuje kao dobar kandidat za automatizaciju, tok posla za automatizaciju se može pokrenuti Copilot Studio izborom na metričkim koordinatna mrežama "Teme" ili izborom opcije "Detalji ", a zatim "Automatiši botu" u prikazu bušilice -dole. Ovo će otvoriti obrazac za uređivanje teme.

Navedene su predložene fraze okidači i teme povezane sa naslovom predmeta. Prva korak je da izaberete Copilot Studio bota koji je idealan za dodavanje tema u. Ako ne postoji robot, izaberite opciju Kreiraj robota. Bićete preusmereni na prijavu za Copilot Studio stvaranje botova. Možete da izmenite i naziv teme i fraze okidača, a u slučaju fraza okidača možete dodati još njih. Nakon što je ovaj korak završen, izaberite Nastavak automatizacije. Tema Copilot Studio se preusmeriti na Copilot Studio završetak autoringa.

Belešku

Roboti kreirani preko Microsoft Teams kanala neće biti navedeni na listi za izbor robota.

Dostupnost jezika za teme

Sposobnost tema u Customer Service izveštajima istorijske analitike dolazi sa modelom razumevanja prirodnog jezika koji može da razume semantiku teksta i nameru na sledećim jezicima:

• engleski
• francuski
• nemački
• italijanski
• japanski
• portugalski
• pojednostavljeni kineski
• španski

Belešku

Iako tema otkrivanje nije sprečeno i još uvek je moguće na jezicima koji nisu navedeni u ovom odeljku, možda postoje razlike u iskustvu za korisnike koji koriste teme na jezicima koji nisu podržani.

Takođe pogledajte

Kontrolna tabla razgovora
Pregled kontrolne table
Kontrolna tabla agenta
Kontrolna tabla robota
Upravljanje obeleživačima izveštaja
Praćene ključne reči u usluzi Dynamics 365 Sales