Kontrolna tabla reda
Belešku
Informacije o dostupnosti funkcija su sledeće.
| Dynamics 365 kontakt centar – ugrađen | Dynamics 365 kontakt centar – samostalno | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Da | Da |
Kontrolna tabla reda pruža vam širok pregled iskustva korisničke službe u vašoj organizaciji pružajući uvid u to kako određeni redovi funkcionišu.
Kontrolna tabla podrazumevano prikazuje indikatore ključnih performansi (KPI-ove) za prošli mesec i za sve kanale, redove i agente u vašem sistemu. Možete da koristite opcije filtriranja podataka da izaberete podatke za određene vremenske periode, kanale, redove, agente, statuse razgovora i vremenske zone. Da biste filtrirali podatke prema trajanju, kanalu, redu, agentu, statusu razgovora ili vremenskoj zoni, izaberite vrednost sa odgovarajuće padajuće liste.
Belešku
Ako se prebacite na drugu kontrolnu tablu, filter koji ste naveli će ostati i primenjuje se na podatke na svim kontrolnim tablama.
Pristup kontrolnoj tabli reda
U aplikaciji Customer Service Workspace ili Više kanala za Customer Service, uradite nešto od sledećeg kako biste prikazali kontrolnu tablu:
- U podrazumevanom prikazu izaberite ikonu plus (+), a zatim izaberite Istorijska analitika na više kanala.
- Ako je omogućen prikaz poboljšanog radnog prostora za više sesija, izaberite mapu lokacije, a zatim izaberite Istorijska analitika za Više kanala.
Na stranici koja će se pojaviti izaberite kontrolnu tablu.
Detalji izveštaja
Sledeći KPI-ovi se prikazuju na kontrolnoj tabli reda.
| KPI | Opis |
|---|---|
| Dolazne sesije | Ukupan broj sesija koje su pokrenuli klijenti. |
| Angažovane sesije | Broj sesija koje su agentu ponuđene, ali nisu prihvaćene. |
| Pros. vreme čekanja (u sek.) | Prosečno vreme koliko su klijenti čekali pre povezivanja sa agentom. To je slično „brzini odgovora“, ali ova metrika uključuje vreme čekanja na svaku sesiju u okviru razgovora. |
| Pros. vreme rukovanja sesijom | Ukupno aktivno vreme trajanja sesije tokom angažovanih sesija. |
| Stopa prenosa | Procenat razgovora koji su preneti na drugog agenta ili red. |
| Pros. raspoloženje o sesiji | Prosečno predviđeno raspoloženje klijenta za datu sesiju. |
Sledeći grafikoni se prikazuju na kontrolnoj tabli reda.
| Titula | Opis |
|---|---|
| Dolazne sesije u odnosu na angažovane sesije | Ukupan broj sesija koje su pokrenuli klijenti u odnosu na broj sesija koje je pokrenuo i prihvatio agent. |
| Pros. vreme čekanja (u sek.) | Prosečno vreme koliko su klijenti čekali pre povezivanja sa agentom. To je slično „brzini odgovora“, ali ova metrika uključuje vreme čekanja na svaku sesiju u okviru razgovora. |
| Pros. aktivno vreme sesije (u min.) | Prosečno ukupno aktivno vreme sesije tokom angažovanih razgovora. |
| Pros. vreme rukovanja sesijom (u min.) | Prosečno ukupno vreme rukovanja sesijom tokom angažovanih razgovora. |
| Broj sesija koje su odbijene/za koje je isteklo vremensko ograničenje | Broj sesija koje su agentu ponuđene, ali nisu prihvaćene. |
| Rezime sesije | Opis |
|---|---|
| Dolazne sesije | Broj sesija koje su pokrenuli klijenti |
| Angažovane sesije | Broj sesija koje je agent prihvatio. |
| Pros. vreme čekanja (u sek.) | Prosečno vreme koliko su klijenti čekali pre povezivanja sa agentima. Ovo je slično „brzini odgovora“, ali uključuje vreme čekanja na svaku sesiju u okviru razgovora. |
| Stopa odbijanja/isteka vremenskog ograničenja sesije | Broj sesija koje su agentu ponuđene, ali nisu prihvaćene. |
| Stopa prenosa | Procenat razgovora koji su preneti na drugog agenta ili red. |
| Pros. vreme sesije (u min.) | Prosečno vreme, od početka do kraja sesije, za angažovane sesije. |
| Pros. vreme rukovanja sesijom (u min.) | Prosečno ukupno aktivno vreme sesije tokom angažovanih sesija. |
| Pros. raspoloženje o sesiji | Prosečno predviđeno raspoloženje klijenta za datu sesiju. |
| Detalji sesije | Opis |
|---|---|
| Pros. aktivno vreme sesije (u min.) | Prosečno ukupno aktivno vreme sesije tokom angažovanih razgovora. |
| Pros. neaktivno vreme sesije (u min.) | Prosečno ukupno neaktivno vreme sesije tokom angažovanih sesija. |
| Pros. broj dolaznih poruka | Prosečan ukupan broj dolaznih poruka od klijenta po sesiji. |
| Pros. broj odlaznih poruka | Prosečan ukupan broj odlaznih poruka od klijenta po sesiji. |
| Dolazne poruke | Ukupan broj dolaznih poruka od klijenta po sesiji. |
| Odlazne poruke | Ukupan broj odlaznih poruka od klijenta po sesiji. |
| Konsultacija/nadgledanje | Opisi |
|---|---|
| Sesije konsultacija | Broj sesija u kojima je agent učestvovao u režimu konsultovanja. |
| Pros. vreme konsultacija (min) | Prosečno vreme koje je agent proveo tokom sesije u režimu konsultovanja. |
| Nadgledajte sesije | Broj sesija u kojima je agent učestvovao u režimu nadgledanja |
| Pros. vreme nadgledanja (min) | Prosečno vreme koje je agent proveo u sesiji u režimu nadgledanja |
Plavi trougao nagore pored vrednosti označava da je procenat promenjen u pozitivnom pravcu. Crveni trougao nadole pored vrednosti označava da je procenat promenjen u negativnom pravcu.
Prikaz detalja o dubinskom pretraživanju za red po satu
Prikaz detalja o dubinskom pretraživanju za red po satu pruža detaljniji uvid u analizu ključnih pokazatelja razgovora po satima u okviru kontakt centra. Metrika za rezime razgovora i detalji razgovora isti su kao i prikaz iz dana u dan, što osigurava da nadzornici mogu dosledno da analiziraju rad kontakt centra bez obzira na željenu granularnost trajanja.
Da biste prikazali dubinsko pretraživanje izveštaja, izaberite bilo koju vrednost metrike za željeni dan, a zatim izaberite opciju Detalji po satima.
Pogledajte i ovo
Kontrolna tabla razgovora
Pregled kontrolne table
Kontrolna tabla agenta
Kontrolna tabla robota
Kontrolna tabla za teme razgovora
Upravljanje obeleživačima izveštaja