Kontrolna tabla razgovora
Kontrolna tabla razgovora daje vam širok pregled iskustva korisničke službe u vašoj organizaciji. Ona koristi tehnologiju veštačke inteligencije da pruži uvide u to koje teme generišu najviši obim i koje teme se javljaju sa najbržim rastom obima.
Kontrolna tabla uključuje različite grafikone sa grafičkim prikazima indikatora ključnih performansi (KPI-ova) organizacije.
Grafikoni za pokretače obima razgovora i obima novih razgovora prema temi koriste razumevanje prirodnog jezika za grupisanje razgovora za podršku kao tema koje su zbirka povezanih razgovora. Ovi grafikoni prikazuju teme korisničke podrške koje generišu najveći obim i nove teme sa brzim rastom obima, pomažući vam da identifikujete oblasti za poboljšanje koje mogu imati najveći uticaj na performanse podrške.
Kontrolna tabla podrazumevano prikazuje KPI-ove za prošli mesec, kao i za sve kanale, redove i agente u vašem sistemu. Možete da koristite opcije filtriranja podataka da izaberete podatke za određene vremenske periode, kanale, redove, agente, statuse razgovora i vremenske zone.
Belešku
Ako se prebacite na drugu kontrolnu tablu, filter koji ste naveli će ostati i primenjuje se na podatke na svim kontrolnim tablama.
Pristup kontrolnoj tabli za razgovore
U aplikaciji Customer Service Workspace ili Više kanala za Customer Service, uradite nešto od sledećeg kako biste prikazali kontrolnu tablu:
- U podrazumevanom prikazu izaberite ikonu plus (+), a zatim izaberite Istorijska analitika na više kanala.
- Ako je omogućen prikaz poboljšanog radnog prostora za više sesija, izaberite mapu lokacije, a zatim izaberite Istorijska analitika za Više kanala.
Na stranici koja će se pojaviti izaberite kontrolnu tablu.
Detalji izveštaja
Životni ciklus razgovora i metrike koje mogu biti izvedene u različitim statusima predstavljeni su u sledećem dijagramu.
Sledeća tabela navodi kontrolnu tablu KPI-ova razgovora.
| Metrika | Opis | Derivacija |
|---|---|---|
| Dolazni razgovori | Broj razgovora koje je pokrenuo klijent koji se mogu predstaviti ljudskom agentu. | Svi razgovori se uzimaju u obzir, osim razgovora sa robotom. |
| Angažovani razgovori | Ponuđeni razgovori koje vodi agent. Komunikacija između klijenta i agenta ovde može da počne. | Svi razgovori se uzimaju u obzir. |
| Stopa napuštanja | Procenat razgovora koje ne vode agenti. | Svi razgovori se uzimaju u obzir. |
| Pros. brzina odgovora (sekunde) | Prosečno vreme koliko su klijenti čekali u redu pre povezivanja sa agentom. (vreme za prihvatanje) | U obzir se uzimaju angažovani razgovori i razgovori koji su u zatvorenom statusu. |
| Pros. CSAT | Prosek ocena zadovoljstva klijenata koje daju klijenti. Dostupno samo ako je usluga Dynamics 365 Customer Voice konfigurisana kao alatka za anketu nakon razgovora. | |
| Pros. raspoloženje u razgovoru | Prosečna ocena raspoloženja zasnovana na klijentovom iskustvu u razgovorima. Više informacija o tome kako su izvedeni podaci o raspoloženju potražite u članku Praćenje raspoloženja klijenata u realnom vremenu. |
Grafikoni razgovora se prikazuju onako kako je prikazano na sledećoj slici.
KPI-ovi na dijagramu razgovora su sledeći.
| Titula | Opis |
|---|---|
| Dolazni razgovori naspram angažovanih razgovora | Broj razgovora koje je klijent pokrenuo u odnosu na broj razgovora koje agenti prihvataju i sa njima se upuštaju. |
| Dolazni razgovori po kanalu | Broj razgovora koje je pokrenuo klijent i koji se mogu predstaviti agentu, sortirano po kanalu. |
| Pros. CSAT | Prosek ocena zadovoljstva klijenata koje daju klijenti. Dostupno samo ako je usluga Dynamics 365 Customer Voice konfigurisana kao alatka za anketu nakon razgovora. |
| Stopa napuštanja | Trend u procentu razgovora u kojima agenti ne učestvuju, po danu. |
| Pros. brzina odgovora (u sek.) | Prosečno vreme koliko su klijenti čekali u redu pre povezivanja sa agentom. (vreme za prihvatanje). |
| Pros. vreme rukovanja razgovorom (u min.) | Prosečno ukupno aktivno vreme razgovora tokom angažovanih razgovora. |
| Pros. vreme zalaganja klijenta (u min.) | Prosečno vreme od početka razgovora do početka vremena za završavanje razgovora. |
| Pros. raspoloženje u razgovoru | Prosečno predviđeno raspoloženje klijenta u datom vremenskom rasponu za postavljeni red ili agenta, što ukazuje na stepen pozitivnog raspoloženja koje su klijenti izrazili na kraju njihovih interakcija. |
| Razgovori sa sekundarnim kanalom | Analiza razgovora na sekundarnim kanalima. |
| Prvih 10 tema po obimu | Najboljih 10 tema koje je otkrila veštačka inteligencija iz podataka o razgovorima sortiranih po obimu razgovora. |
| Obim aktuelnih razgovora po temi | Najčešće teme koje je otkrila veštačka inteligencija iz podataka o razgovoru koje su imale najveći porast obima tokom trajanja procene trajanja. |
KPI-ovi za rezime razgovora su sledeći.
| Rezime razgovora | Opis |
|---|---|
| Dolazni razgovori | Broj razgovora koje je inicirao klijent i koji se mogu predstaviti ljudskom agentu |
| Angažovani razgovori | Ponuđeni razgovori koje vodi agent. Komunikacija između klijenta i agenta ovde može da počne |
| Pros. vreme čekanja (u sek.) | Prosečno vreme koliko su klijenti čekali pre povezivanja sa agentima. Ovo je slično „brzini odgovora“, ali uključuje vreme čekanja na svaku sesiju u okviru razgovora. |
| Stopa napuštanja | Procenat razgovora koje ne vode agenti. |
| Pros. brzina odgovora (u sek.) | Prosečno vreme koliko su klijenti čekali u redu pre povezivanja sa agentom (vreme za prihvatanje). |
| Pros. vreme rukovanja (u min.) | Prosečno ukupno aktivno vreme razgovora tokom angažovanih razgovora. |
| Stopa prenosa | Procenat razgovora koji se prenose na drugog agenta ili red. |
| Pros. CSAT | Prosek ocena zadovoljstva klijenata koje daju klijenti. Dostupno samo ako je usluga Dynamics 365 Customer Voice konfigurisana kao alatka za anketu nakon razgovora. |
| Pros. raspoloženje u anketi | Prosečno raspoloženje klijenta na osnovu doslovnih komentara navedenih u odgovoru na anketu. Dostupno samo ako je usluga Dynamics 365 Customer Voice konfigurisana kao alatka za anketu nakon razgovora. |
| Pros. raspoloženje u razgovoru | Prosečno predviđeno raspoloženje klijenta u svakom vremenskom okviru za postavljeni red ili agenta, što ukazuje na stepen pozitivnog raspoloženja koje su klijenti izrazili na kraju interakcija. |
| Pros. vreme zalaganja klijenta (u min.) | Prosečno vreme od početka razgovora do početka vremena za završavanje razgovora. |
Ova sledeća tabela prikazuje detalje razgovora i njihove opise.
| Detalji razgovora | Opis |
|---|---|
| Pros. broj sesija po razgovoru | Prosečan broj sesija u svakom razgovoru |
| Pros. vreme razgovora (u min.) | Prosečno ukupno vreme za završetak razgovora tokom angažovanih razgovora. |
| Pros. vreme za prvi odgovor (u min.) | Prosečno ukupno vreme potrebno za prve odgovore tokom angažovanih razgovora. |
| Pros. vreme odgovora (u min.) | Prosečno ukupno vreme potrebno za prve odgovore u razgovorima. |
| Pros. aktivno vreme razgovora (u min.) | Prosečno vreme tokom kog razgovor ostaje aktivan tokom angažovanih razgovora. |
| Pros. neaktivno vreme razgovora (u min.) | Prosečno vreme tokom kog razgovor ostaje neaktivan tokom angažovanih razgovora. |
| Pros. vreme završavanja razgovora (u min.) | Prosečno vreme potrebno za završnu fazu razgovora tokom angažovanih razgovora. |
| Pros. broj dolaznih poruka | Prosek ukupnog broja poruka koje su poslali klijenti |
| Pros. broj odlaznih poruka | Prosek ukupnog broja poruka poslatih kao odgovor agenta. To ne uključuje nikakve poruke o konsultovanju/nadgledanju koje je nadzornik/vođa tima poslao agentu. |
| Dolazne poruke | Prosek ukupnog broja poruka koje su poslali klijenti |
| Odlazne poruke | Prosek ukupnog broja poruka poslatih kao odgovor agenta. To ne uključuje nikakve poruke o konsultovanju ili nadgledanju koje je nadzornik ili vođa tima poslao agentu. |
Prikaz detalja o dubinskom pretraživanju za razgovor po satu
Prikaz detalja o dubinskom pretraživanju za razgovor po satu pruža detaljniji uvid u analizu ključnih pokazatelja razgovora po satima u okviru kontakt centra. Metrika za rezime razgovora i metrika detalja razgovora iste su kao i prikaz iz dana u dan, što osigurava da nadzornici mogu dosledno da analiziraju rad kontakt centra bez obzira na željenu granularnost trajanja.
Da biste prikazali dubinsko pretraživanje, izaberite bilo koju vrednost metrike na dan za koji ste zainteresovani, a zatim izaberite opciju Detalji po satima.
Pogledajte i ovo
Pregled kontrolne table
Kontrolna tabla agenta
Kontrolna tabla robota
Upravljanje obeleživačima izveštaja