Kontrolna tabla za agenta
Belešku
Informacije o dostupnosti funkcija su sledeće.
| Dynamics 365 kontakt centar – ugrađen | Dynamics 365 kontakt centar – samostalno | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Da | Da |
Važno
Ova funkcija ima za cilj da pomogne menadžerima ili nadzornicima korisničke podrške da poboljšaju performanse svog tima i poboljšaju zadovoljstvo klijenata. Ova funkcija nije namenjena upotrebi pri donošenju odluka (i ne bi trebalo tako da se koristi) koje utiču na zapošljavanje zaposlenog ili grupe zaposlenih, uključujući nadoknade, nagrade, dužinu staža ili druga prava. Korisnici su isključivo odgovorni za korišćenje Dynamics 365 Customer Service, ove funkcije i bilo koje pridružene funkcije ili usluge u skladu sa svim važećim zakonima, uključujući zakone koji se odnose na pristup individualnoj analizi zaposlenih i nadgledanje, snimanje i čuvanje komunikacija sa krajnjim korisnicima. Ovo uključuje adekvatno obaveštavanje krajnjih korisnika da se njihova komunikacija sa agentima može nadgledati, snimati ili skladištiti i, kako to zahtevaju važeći zakoni, dobiti saglasnost od krajnjih korisnika pre korišćenja funkcije sa njima. Klijentima se takođe preporučuje da imaju mehanizam koji će informisati svoje agente da se njihova komunikacija sa krajnjim korisnicima može nadgledati, snimati ili skladištiti.
Kontrolna tabla agenta prikazuje grafikone i KPI-ove koje možete koristiti za vođenje agenata i razumevanje ukupnih performansi agenata.
Pristup kontrolnoj tabli agenta
U aplikaciji Customer Service Workspace ili Više kanala za Customer Service, uradite nešto od sledećeg kako biste prikazali kontrolnu tablu:
- U podrazumevanom prikazu izaberite ikonu plus (+), a zatim izaberite Istorijska analitika na više kanala.
- Ako je omogućen prikaz poboljšanog radnog prostora za više sesija, izaberite mapu lokacije, a zatim izaberite Istorijska analitika za Više kanala.
Na stranici koja će se pojaviti izaberite kontrolnu tablu.
Detalji izveštaja
Izveštaji rezimiraju KPI-ove za određeni vremenski period i procenat promene tokom perioda. Ova područja možete da filtrirate po trajanju, kanalu, redu, agentu, statusu razgovora i vremenskoj zoni.
| KPI | Opis |
|---|---|
| Angažovane sesije | Broj sesija koje je agent prihvatio. |
| Stopa odbijenih/isteklih sesija | Broj sesija koje su agentu ponuđene, ali nisu prihvaćene. |
| Stopa prenosa | Procenat razgovora koji se prenose do drugog agenta/u drugi red. |
| Pros. vreme rukovanja sesijom | Prosečno ukupno aktivno vreme sesije tokom angažovanih sesija. |
| Pros. CSAT | Prosek ocena zadovoljstva klijenata koje daju klijenti. Dostupno samo ako je usluga Dynamics 365 Customer Voice konfigurisana kao alatka za anketu nakon razgovora. |
| Pros. raspoloženje o sesiji | Prosečno predviđeno raspoloženje klijenta na osnovu transkripta razgovora iz sesije. Više informacija o tome kako su izvedeni podaci o raspoloženju potražite u članku Praćenje raspoloženja klijenata u realnom vremenu. |
Na grafikonima su prikazane sledeće metrike.
| Titula | Opis |
|---|---|
| Angažovane sesije | Broj sesija koje je agent prihvatio, po danu |
| Pros. vreme rukovanja sesijom | Prosečno vreme koje agent aktivno provodi na sesiji, po danu. |
| Pros. CSAT | CSAT trend klijenta na osnovu odgovora na Dynamics 365 Customer Voice anketu. |
| Zone raspoloženja | Analiza raspoloženja klijenata u sesijama prema nivou. |
| Rezime sesije | Opis |
|---|---|
| Angažovane sesije | Broj sesija koje su agentu ponuđene i koje su prihvaćene. |
| Stopa odbijanja/isteka vremenskog ograničenja sesije | Broj sesija koje su agentu ponuđene, ali nisu prihvaćene. |
| Stopa prenosa | Broj sesija koje je agent preneo. |
| Pros. vreme sesije (u min.) | Prosečno ukupno vreme trajanja sesije tokom angažovanih sesija. |
| Pros. vreme rukovanja sesijom (u min.) | Prosečno ukupno aktivno vreme sesije tokom angažovanih sesija. |
| Pros. raspoloženje o sesiji | Prosek predviđenih raspoloženja klijenata tokom angažovanih sesija. |
| Angažovani razgovori | Broj razgovora koji su agentu ponuđeni i koji su prihvaćeni. |
| Pros. CSAT | Prosečna CSAT ocena dobijena od klijenata iz odgovora na Customer Voice anketu. |
| Pros. raspoloženje u razgovoru | Prosek predviđenih raspoloženja klijenta tokom angažovanih razgovora. |
| Pros. vreme čekanja (u sek.) | Prosečno vreme koliko su klijenti čekali pre povezivanja sa agentima. Ovo je slično „brzini odgovora“, ali uključuje vreme čekanja na svaku sesiju u okviru razgovora. |
| Detalji sesije | Opis |
|---|---|
| Pros. aktivno vreme sesije (u min.) | Prosečno ukupno aktivno vreme sesije tokom angažovanih razgovora. |
| Pros. neaktivno vreme sesije (u min.) | Prosečno ukupno neaktivno vreme sesije tokom angažovanih sesija. |
| Pros. broj dolaznih poruka | Prosečan ukupan broj dolaznih poruka od klijenta po sesiji. |
| Pros. broj odlaznih poruka | Prosečan ukupan broj odlaznih poruka od agenta po sesiji. |
| Dolazne poruke | Ukupan broj dolaznih poruka od klijenta, po sesiji. |
| Odlazne poruke | Ukupan broj odlaznih poruka od agenta, po sesiji. |
| Konsultacija/nadgledanje | Opis |
|---|---|
| Sesije konsultacija | Broj sesija u kojima je agent učestvovao u režimu konsultacija. |
| Pros. vreme konsultacija (u min.) | Prosečno vreme koje je agent proveo tokom sesije u režimu konsultovanja. |
| Nadgledajte sesije | Broj sesija u kojima je agent učestvovao u režimu nadgledanja. |
| Pros. vreme nadgledanja (u min.) | Prosečno vreme koje je agent proveo u sesiji u režimu nadgledanja. |
| Raspoloživost | Opis |
|---|---|
| Ukupna dužina prijavljenosti agenta (u satima) | Vreme koje je agent proveo prijavljen u Više kanala za Customer Service. |
| Trajanje raspoloživosti agenta (u satima) | Vreme koje je agent proveo u statusu „Dostupan“ u aplikaciji Više kanala za Customer Service. |
| Trajanje zauzetosti agenta (u satima) | Vreme koje je agent proveo u statusu „Zauzet“ u aplikaciji Više kanala za Customer Service. |
| Trajanje zauzetosti (zabrane uznemiravanja agenta) (u satima) | Vreme koje je agent proveo u statusu „Ne uznemiravaj (DND)“ u aplikaciji Više kanala za Customer Service. |
| Trajanje odsutnosti agenta (u satima) | Vreme koje je agent proveo u statusu „Odsutan“ u aplikaciji Više kanala za Customer Service. |
| Trajanje nedostupnosti agenta (u satima) | Vreme koje je agent proveo odjavljen iz usluge Više kanala za Customer Service. |
Prikaz dubinske analize agenata
Prikaz dubinskog pretraživanja agenata pruža nadzornicima sveobuhvatan uvid u učinak pojedinačnih agenata prema metrici i može biti dragocen u scenarijima obuke ili podučavanja za agente.
Da biste pristupili prikazu dubinske analize, izaberite bilo koju vrednost metrike za agenta za kojeg ste zainteresovani, a zatim izaberite Detalji. Koristite dugme Nazad da biste se vratili na glavni prikaz iz prikaza sa detaljima. Dugme Detalji i dugme Po satima su podrazumevano u onemogućenom režimu i postaju omogućeni samo kada je izabrana metrika.
Prikaz dubinske analize detalja agenata po satima
Prikaz dubinske analize detalja agenata po satima pruža detaljan uvid u analizu ključne metrike razgovora po satima u okviru kontakt centra. Metrike za rezime sesije, detalje sesije, konsultovanje/nadgledanje i dostupnost iste su kao i prikaz iz dana u dan, što osigurava da nadzornici mogu dosledno da analiziraju rad kontakt centra bez obzira na željenu granularnost trajanja. Da biste prikazali prikaz dubinske analize, izaberite bilo koju vrednost metrike za traženi dan, a zatim izaberite opciju Detalji po satima.
Prikaz dubinske analize statusa prisustva agenata
Prikaz dubinske analize statusa prisustva agenata prikazuje vreme početka i vreme završetka svih statusa prisustva agenata tokom radnog vremena. Ove informacije vam pomažu da izvedete trajanje svakog statusa prisustva agenta.
Izaberite karticu Dostupnost. U zbirnom prikazu, trajanje statusa prisustva se prikazuje za svaki sat. U detaljnom prikazu, vremena početka i završetka statusa prisustva prikazuje se za svakog agenta tokom meseca.
Prikaz dubinske analize prilagođenog prisustva agenata
Prikaz dubinske analize prilagođenog prisustva agenata pruža uvid u unapred pripremljene metrike statusa prisustva i metrike prilagođenog prisustva.
Izaberite karticu Dostupnost, a zatim izaberite Zbirni prikaz da biste videli detalje različitih statusa po satima. Kolona Status prisustva prikazuje metrike i za unapred pripremljene i za prilagođene metrike. Na primer, 5. aprila 2022. godine, određeni agent je proveo 0,7h u prilagođenom stanju obuke i 0,6h u statusu " Zauzeto" - DND.
Pogledajte i ovo
Kontrolna tabla razgovora
Pregled kontrolne table
Kontrolna tabla reda
Kontrolna tabla robota
Kontrolna tabla za teme razgovora
Upravljanje obeleživačima izveštaja