Deli putem

Kontrolna tabla Rezime na Više kanala

  • Članak

Belešku

Informacije o dostupnosti funkcija su sledeće.

Dynamics 365 kontakt centar—ugrađen Dynamics 365 kontakt centar - samostalna Dynamics 365 Customer Service
No Da Da

Važno

Power Virtual Agents mogućnosti i karakteristike sada su deo sledećih značajnih Microsoft Copilot Studio ulaganja u generativnu AI i poboljšane integracije Microsoft Copilot.

Neki članci i snimci ekrana mogu se odnositi na Power Virtual Agents dok ažuriramo dokumentaciju i sadržaj obuke.

Kontrolna tabla Rezime obezbeđuje besprekorno izveštavanje o metrici za celo putovanje za korisničku službu. Ovaj integrisani analitički izveštaj usklađuje ključne metrike i Copilot Studio Više kanala za Customer Service.

Pomoću kontrolne table Sažetak, menadžeri korisnička služba ili supervizori mogu:

  • Koristite Copilot Studio metrike botova, kao što su stopa eskalacije i otklona, i metrike agenata kao što su stopa angažovanja i stopa napuštanja da biste dobili pregled načina na koji korisnici komuniciraju sa botovima i performansama botova.
  • Procijenite kako različita područja tema bota i njihove odgovarajuće teme razgovora o agentima utiču na performanse podrške vaše organizacije.
  • Dobijte korisne uvide za efikasno rukovanje eskalacijama botova i zahtevima kupaca, što pomaže u poboljšanju zadovoljstva kupaca i smanjenju troškova.

Snimak ekrana koji prikazuje kontrolnu tablu istorijskog sažetka Više kanala.

Pristupite kontrolnoj tabli rezimea

U aplikaciji Customer Service Workspace ili Više kanala za Customer Service, uradite nešto od sledećeg kako biste prikazali kontrolnu tablu:

  • U podrazumevanom prikazu izaberite ikonu plus (+), a zatim izaberite Istorijska analitika na više kanala.
  • Ako je omogućen prikaz poboljšanog radnog prostora za više sesija, izaberite mapu lokacije, a zatim izaberite Istorijska analitika za Više kanala.

Na stranici koja će se pojaviti izaberite kontrolnu tablu.

Detalji izveštaja

Izveštaj sumira KPI za određeni vremenski period i procentualnu promenu u tom periodu. Ova područja možete da filtrirate prema trajanju, kanalu, redu ili statusu razgovora.

Snimak ekrana koji prikazuje metrike bota u odnosu na razgovore.

KPI Opis
Ukupan broj razgovora Broj razgovora koje su pokrenuli kupci.
Stopa preusmeravanja robota Procenat rešenih razgovora koje su uključili roboti.
Stopa prosleđivanja robota Procenat razgovora koje su uključili roboti koji su eskalirali do ljudskog agenta.
Dolazni razgovori Ukupan broj razgovora koje je pokrenuo klijent i koji su predstavljeni ljudskom agentu. Uključen je i razgovor koji su eskalirali Copilot Studio botovi.
Angažovani razgovori Ponuđeni razgovori koje vodi agent. Komunikacija između klijenta i agenta ovde može da počne.
Stopa napuštanja Procenat dolaznih razgovora koji su u redu ljudskog agenta, ali nisu angažovani od strane agenata.
Prosečno vreme odgovora Prosečno vreme koliko su klijenti čekali u redu pre povezivanja sa agentom.

Indikator gore-dole ispod vrednosti ukazuje na procenat promene u pozitivnom ili negativnom smeru.

Sledeći grafikoni se prikazuju na kontrolnoj tabli rezimea.

Snimak ekrana koji prikazuje grafikone za integrisane razgovore.

Titula Opis
Ukupan broj razgovora Grafički prikaz razgovora koje je pokrenuo klijent i koji su direktno povezani sa ljudskim agentom, rešeni od strane bota Copilot Studio ili eskalirani od strane bota do ljudskog agenta.
Stopa angažovanja agenta tokom vremena Grafički prikaz svakodnevnih dolaznih razgovora, razgovora koje vodi agent i napuštenih razgovora tokom vremena. 
Razgovori sa robotom Grafički prikaz dnevne stope skretanja i eskalacije i stope napuštanja u određenom vremenskom periodu.

Metrika teme eskalacije robota

Odeljak Pokazatelji teme eskalacije robota pruža uvid u učinak pojedinačnih tema robota i njihove ključne poslovne metrike. Supervizori mogu dubinski pretražiti tema da vide odgovarajuće teme razgovora agenta i analiziraju kako bot rešava tema u odnosu na to kako agent rešava eskaliranu tema razgovora. Rezolucija pomaže supervizorima da analiziraju kako različite oblasti tema utiču na performanse podrške organizacije.

Snimak ekrana koji prikazuje teme razgovora sa botovima i put koji pređe korisnik.

Da biste videli dalje teme botova i njihove povezane metrike, idite na kontrolnu tablu bota.

Dostupnost jezika za teme

Sposobnost tema u Customer Service izveštajima istorijske analitike dolazi sa modelom razumevanja prirodnog jezika koji može da razume semantiku teksta i nameru na sledećim jezicima:

  • Engleski
  • francuski
  • nemački
  • italijanski
  • japanski
  • portugalski
  • pojednostavljeni kineski
  • španski

Belešku

Iako je otkrivanje tema omogućeno i još uvek moguće na jezicima koji nisu navedeni u ovom odeljku, mogu postojati razlike u iskustvu za korisnike koji uaw teme na nepodržanim jezicima.

Kontrolna tabla razgovora
Pregled kontrolne table
Kontrolna tabla agenta
Kontrolna tabla robota
Upravljanje obeleživačima izveštaja