Konfigurera en SMS-kanal för Twilio

  • Artikel

Flerkanal för Customer Service ger en svit med funktioner som utökar kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise så att organisationer omedelbart kan interagera med sina kunder i olika digitala kommunikationskanaler. Ytterligare en licens krävs för åtkomst till Flerkanal för Customer Service. För mer information, se Översikt över Dynamics 365 Customer Service prissättning and Dynamics 365 Customer Service prissättningsplan.

SMS-kanalen via Twilio i Flerkanal för Customer Service gör det möjligt för organisationen att ansluta till kunderna med hjälp av textmeddelanden. Dina kunder kan skicka textmeddelanden via Twilio och ansluta till en kundtjänstrepresentant. Handläggarna kan visa inkommande SMS-begäranden på sin instrumentpanel och svara på dessa.

Förutsättningar

Kontrollera att följande förutsättningar är uppfyllda:

Skaffa information för Twilio-konto

En SMS-kanal aktiveras inom flera kanaler för kundtjänst genom integrering med Twilio. Integreringen använder offentliga API:er för Twilio för att skicka och ta emot textmeddelanden.

  1. I ditt Twilio-konto noterar du värdena KONTO-SID och AUTENTISERINGSTOKEN. Dessa värden krävs för att skapa SMS-konfigurationen i appen Administrationscenter för Flerkanal.

  2. Inköpssupportens telefonnummer via ditt Twilio-konto.

Kommentar

  • Endast amerikanska telefonnummer stöds.
  • För att säkerställa att SMS-leverantörer från tredje part hanterar avanmäla-kommandon korrekt måste du konfigurera dina medgivandeinställningar direkt hos leverantören.

Konfigurera SMS-kanalen för Twilio

För att konfigurera SMS-kanalen, utför följande uppgifter:

  • Konfigurera SMS-numret
  • Konfigurera arbetsströmmen för SMS-kanalen

Konfigurera SMS-numret

  1. Gå till ett av programmen i Dynamics 365 och utför följande steg.

    1. I webbplatsöversikten i Kundsupport, välj Kanaler.

    2. I Konton, för Meddelandekonton, välj Hantera.

  2. På sidan Konton och kanaler, välj Nytt kontokonto.

  3. Ange följande detaljerad information:

    1. Under Kanalinformation anger du ett namn och väljer SMS under Kanal.
    2. Under Kontoinformation väljer du Twilio under Leverantör och anger sedan följande information:
      • Konto-SID: Ange SID för Twilio-KONTO.
      • Autentiseringstoken: Ange AUTENTISERINGSTOKEN för Twilio.
    3. Under SMS-telefonnummer väljer du Lägg till och anger följande information under Lägg till SMS-nummer:
      • Antal: Ange det telefonnummer för support som du har köpt från Twilio i formatet <landskod><telefonnummer>, t.ex. 14252306549. Kontrollera att du inte anger blanksteg och specialtecken.
      • Typ: Välj lång kod, kort kod eller avgiftsfritt.
      • Beskrivning: Ange beskrivning för numret. (Valfritt)
    4. Kopiera motringningsinformationen i Motringningsinformation. Den kopierade informationen används för Twilio-kontot.
    5. Välj Klar. Kontot är konfigurerat.

Konfigurera arbetsströmmen för SMS-kanalen

Se till att du utför stegen för att skapa en arbetsström för SMS-kanalen när du konfigurerar arbetsströmmen. Mer information: Skapa arbetsströmmar

  1. Gå till sidan för arbetsström och öppna arbetsströmmen du skapade för kanalen.
  2. I avsnittet Konfigurera din SMS-kanal väljer du Konfigurera SMS innan du konfigurerar följande alternativ:
    1. Välj ett nummer i listan på sidan SMS-konfigurering.
    2. Välj det språk du vill ange som standard på sidan Språk.
    3. Konfigurera följande alternativ på sidan Beteenden:
    1. Under Användarfunktioner anger du alternativet för Bifogade filer som På och väljer sedan följande alternativ om du vill att både handläggare och kunder ska kunna utbyta filer. Mer information:Aktivera bifogade filer
    • Kunder kan skicka bifogade filer
    • Handläggare kan skicka bifogade filer
    1. Kontrollera inställningarna på sidan Sammanfattning och välj sedan Slutför. Kanalen SMS för Twilio konfigureras.
  3. Konfigurera dirigeringsregler. Mer information: Konfigurera regler för arbetsklassificering
  4. Konfigurera arbetsfördelning. Mer information: Inställningar för arbetsdistribution
  5. Lägg till en robot. Mer information: Konfigurera en robot
  6. Under Avancerade inställningar konfigurerar du följande inställningar baserat på dina affärsbehov:

Upprätta en anslutning mellan Flerkanal för Customer Service och Twilio-kontot

Utför följande steg för att konfigurera URL:en i Twilio för SMS-meddelanden från Flerkanal för Customer Service som ska bearbetas i Twilio:

  1. Kopiera värdet i Twilio inkommande URL av arbetsflödet för Twilio.

  2. Gå till ditt Twilio-konto >telefonnummer>aktiva nummer och markera sedan SMS-telefonnumret.

  3. I avsnittet Meddelandefunktion klistrar du in Twilio inkommande URL-adress.

Dataflöde mellan Flerkanal för Customer Service – SMS-kanal och Twilio

Inkommande textmeddelanden

För ett meddelande om inkommande e-post som skickas av en kund till supportens telefonnummer skickas Twilio-meddelandetjänsten. Sedan skickar Twilio den till Flerkanal för Customer Service genom att använda motringningsadressen. Meddelandet cirkuleras sedan och associeras antingen till en ny eller befintlig konversation via Flerkanal för Customer Service.

Utgående textmeddelanden

För ett utgående meddelande som skickas av en handläggare inifrån Dynamics 365 skickas meddelandet först till Twilio-tjänsten och sedan skickar Twilio det till kunden. Förutom textmeddelandet använder Flerkanal för Customer Service de SID:er som skickas av Twilio för att skicka kundens telefonnummer, supportnummer och information om Twilio-kontot (Konto-SID och autentiseringstoken) till Twilio-tjänsten.

Validering av Twilio-kontot och telefonnumret

När du verifierar SMS-inställningar medan du konfigurerar SMS-kanalen görs ett samtal till Twilio för att signera konto-ID och autentiseringstoken.

Se även

Kanaler i flerkanal för Customer Service
Översikt över SMS-kanaler
Ta bort en konfigurerad kanal
Konfigurera SMS-kanal med Azure Communication ServicesKonfigurera SMS-kanal med TeleSignVanliga frågor och svar SMS