สร้างและจัดการคิวสำหรับกรณี

สำคัญ

Azure Active Directory กำลังเปลี่ยนชื่อเป็น Microsoft Entra ID คุณไม่จำเป็นต้องดำเนินการใดๆ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดู ชื่อใหม่สำหรับ Azure Active Directory

เคล็ดลับ

หากคุณต้องการทดลองใช้ Dynamics 365 Customer Service ฟรี คุณสามารถลงทะเบียนเพื่อรับ การทดลองใช้ 30 วัน

ใน Dynamics 365 Customer Service คิว เป็นคอนเทนเนอร์ที่ใช้ในการเก็บข้อมูลใดๆ ที่ต้องทำให้สมบูรณ์ หรือจำเป็นต้องมีการดำเนินการ ตัวอย่างเช่น การทำงานให้เสร็จสมบูรณ์ หรือการปิดกรณี คิวจะช่วยคุณจัดการ จัดระดับความสำคัญ และตรวจสอบความคืบหน้าของงานคุณ

คิวมีประโยชน์ในกรณี:

• มีรายชื่อส่วนกลางของงานที่ค้างอยู่ที่ต้องให้ความสนใจ

• การเรียงลำดับงานตามชนิด หรือตามบุคคลที่ถูกมอบหมายให้ทำงานดังกล่าวให้เสร็จสมบูรณ์

ชนิดของคิว

โดยค่าเริ่มต้น คิวจะถูกสร้างขึ้นให้กับแต่ละผู้ใช้และทีมใน Customer Service คุณสามารถใช้คิวเริ่มต้นนี้เพื่อติดตามรายการงานทั้งหมดของคุณได้ หรือคุณสามารถกำหนดคิวเพื่อสะท้อนโครงสร้างขององค์กร กระบวนการทางธุรกิจของคุณ หรือทั้งสองอย่างได้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถสร้างคิวที่แยกต่างหากสำหรับกลุ่มคนสนับสนุนผลิตภัณฑ์ระดับแรกและระดับที่สอง ซึ่งจะสะท้อนระดับที่แตกต่างกันของทักษะความความชำนาญ หรือคิวโกลด์และคิวซิลเวอร์ของพวกเขา เพื่อสะท้อนลำดับความสำคัญที่แตกต่างกันตามสัญญาการให้บริการที่ลูกค้ามีอยู่กับองค์กรของคุณ

คุณสามารถใช้คิวเพื่อจัดลำดับความสำคัญกิจกรรมและกรณีของคุณ และจัดประเภทได้ตาม:

• ผลิตภัณฑ์หรือบริการ

• ระดับของการสมัครใช้งาน (ลูกค้าปกติ ลูกค้าพิเศษ)

• ประเภทกิจกรรม

• ภูมิศาสตร์

คุณสามารถสร้างทั้งคิวพื้นฐานและคิวขั้นสูง (สำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม) ข้อมูลเพิ่มเติม: สร้างและจัดการคิวสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม

ขึ้นอยู่กับว่าใครสามารถดูคิวได้ คุณสามารถสร้าง:

• คิวสาธารณะ เพื่อให้ทุกคนในองค์กรสามารถดูคิว และรายการงานทั้งหมดได้
• คิวส่วนตัว เพื่อให้สมาชิกกลุ่มเล็กๆ ดูคิวและรายการงานได้ คิวส่วนตัวแสดงรายการงานสำหรับสมาชิกของคิวนั้น และช่วยตัดความไม่เป็นระเบียบออกจากมุมมองของผู้ใช้อื่น คิวส่วนตัวไม่จำกัดการเข้าถึงเรกคอร์ดที่มีอยู่ ดังนั้น เพื่อป้องกันการเข้าถึงข้อมูลที่ละเอียดอ่อนโดยไม่ได้รับอนุญาต ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ตั้งค่าโมเดลความปลอดภัยตามความต้องการขององค์กรของคุณ ข้อมูลเพิ่มเติม: โมเดลความปลอดภัย Dynamics 365

หมายเหตุ

• คุณต้องเพิ่มสมาชิกทีมใหม่เป็นสมาชิกของคิวส่วนตัวด้วยตนเอง
• คุณต้องเพิ่มสมาชิกทีมรหัส Microsoft Entra ใหม่ด้วยตนเองไปยังคิวเริ่มต้นของทีม

ข้อกำหนดเบื้องต้น

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมี Security role ของผู้จัดการฝ่ายขาย ผู้จัดการฝ่ายการตลาด ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า ผู้ดูแลระบบหรือสิทธิ์เทียบเท่า

ตรวจสอบ Security role ของคุณ

• ทำตามขั้นตอนใน ดูโปรไฟล์ผู้ใช้ของคุณ

• ไม่มีสิทธิ์ที่ถูกต้องหรือไม่ โปรดติดต่อผู้ดูแลระบบของคุณ

สร้างคิว

1. ไปที่หนึ่งในแอปผู้ดูแลระบบ และทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:

   ศูนย์การจัดการ Customer Service

   1. ในแผนผังเว็บไซต์ เลือก คิว ใน การสนับสนุนลูกค้า

   2. บนหน้า คิว เลือก จัดการ สำหรับ คิวพื้นฐาน

   ฮับการบริการลูกค้า - การจัดการบริการ (ไม่สนับสนุน)

   สำคัญ

   ส่วน การจัดการบริการ ในฮับการบริการลูกค้า ไม่สนับสนุน อีกต่อไป ใช้แอป ศูนย์การจัดการ Customer Service สำหรับงานของผู้ดูแลระบบใน Customer Service

   1. ไปที่ การจัดการการบริการ และจากนั้นเลือก คิว ใน การตั้งค่ากรณี

2. เพื่อสร้างคิว ให้เลือก สร้าง เมื่อต้องการแก้ไขคิว ให้เลือกคิวในรายการของคิว จากนั้นเลือก แก้ไข บนแถบคำสั่ง

3. ป้อนข้อมูลต่อไปนี้ในแท็บ สรุป:

   • ในส่วน สรุป ดำเนินการต่อไปนี้:

     • ชื่อ: ใส่ชื่อของคิว
     • ชนิด: ให้เลือกว่าจะให้คิวนั้นเป็นคิวส่วนตัวหรือสาธารณะ ถ้าคุณจะสร้างคิวส่วนตัว คุณจะต้องเพิ่มสมาชิกลงในคิวนี้ด้วยตนเอง ในส่วน สมาชิก ให้เลือกปุ่ม เพิ่ม เพื่อเพิ่มสมาชิกในคิว เฉพาะสมาชิกเหล่านี้เท่านั้นที่จะสามารถดำเนินการกับรายการที่อยู่ในคิวนี้
     • อีเมลขาเข้า: ป้อนที่อยู่อีเมลที่จะรับข้อความทั้งหมดที่ส่งไปยังคิว
     • คำอธิบาย: ป้อนคำอธิบาย

   • ในส่วน การตั้งค่าอีเมล คุณสามารถทำสิ่งต่อไปนี้:

     • เลือกค่าในรายการแบบหล่นลง แปลงอีเมลขาเข้าเป็นกิจกรรม เพื่อตั้งค่าชนิดของข้อความที่คุณต้องการติดตามเป็นกิจกรรม
     • ตั้งค่าเทมเพลตลายเซ็นต์อีเมล ลายเซ็นต์นี้จะเพิ่มลงในอีเมลโดยค่าเริ่มต้น เมื่อคุณส่งข้อความจากคิวหรือตอบกลับข้อความที่ส่งไปยังคิว ข้อมูลเพิ่มเติม: เพิ่มลายเซ็นต์เริ่มต้นสำหรับคิว

4. ในส่วน ช่องทาง Omni ของ แท็บความขัดแย้ง คุณสามารถทำสิ่งต่อไปนี้:

   • ตั้งค่า การกระจายงานอัตโนมัติ เป็น ไม่ (ตัวเลือกเริ่มต้น) จากนั้นเลือก บันทึก เพื่อสร้างคิวพื้นฐาน
   • ตั้งค่า การกระจายงานอัตโนมัติ เป็น ใช่ เพื่อเปิดใช้งานการกำหนดเส้นทางแบบรวม จากนั้นเลือก บันทึก เพื่อสร้างคิวขั้นสูง

   สำคัญ

   คุณสามารถอัปเดตคิวพื้นฐานเป็นคิวขั้นสูงและเปิดใช้งานการกำหนดเส้นทางแบบรวมโดยการตั้งค่า การกระจายงานอัตโนมัติ เป็น ใช่ แต่เมื่อตั้งค่าแล้ว คุณจะไม่สามารถเปลี่ยนคิวขั้นสูงเป็นคิวพื้นฐานได้ คุณจะต้องสร้างคิวพื้นฐาน และตั้งค่า การกระจายงานอัตโนมัติ เป็น ไม่

หลังจากที่คุณบันทึกคิวแล้ว การเปลี่ยนแปลงต่อไปนี้จะเกิดขึ้นในแท็บสรุป:

• ในฟิลด์ กล่องจดหมาย ของส่วน การตั้งค่าอีเมล เรกคอร์ดกล่องจดหมายสำหรับคิวจะถูกสร้างและเลือกโดยอัตโนมัติ ในการปรับปรุงกล่องจดหมาย ให้เลือกชื่อกล่องจดหมาย ข้อมูลเพิ่มเติม: สร้างกล่องจดหมายสำหรับส่งต่อหรือแก้ไขกล่องจดหมาย

• หากคุณเลือกชนิดคิวเป็นแบบส่วนตัว ส่วน สมาชิก จะปรากฏขึ้น

  • เลือก เพิ่มผู้ใช้ที่มีอยู่ เฉพาะผู้ใช้ที่คุณเพิ่มเท่านั้นที่สามารถทำงานกับรายการในคิวนี้ได้ หากคุณเพิ่มกลุ่มคนเป็นสมาชิก เฉพาะสมาชิกในกลุ่มคนที่มีอยู่เท่านั้นที่สามารถเข้าถึงคิวได้ สมาชิกใหม่ต้องเพิ่มด้วยตนเองในคิวเพื่อให้สามารถเข้าถึงได้
  • ส่วน รายการในคิว และ กฎการสร้างและปรับปรุงเรกคอร์ด ปรากฏขึ้น

ตั้งค่ามุมมองเริ่มต้นสำหรับไดอะล็อกการกำหนดเส้นทาง

เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพเจ้าหน้าที่ คุณสามารถตั้งค่ามุมมองแบบกำหนดเองที่มีรายการคิวที่กรอง คิวเหล่านี้เกี่ยวข้องกับชนิดของเคสที่เจ้าหน้าที่จัดการ จากนั้น คุณสามารถตั้งค่ามุมมองเป็นค่าเริ่มต้น ซึ่งเจ้าหน้าที่สามารถเลือกคิวหรือผู้ใช้เพื่อกำหนดเส้นทางรายการงานได้

1. ในแอปศูนย์การจัดการ Customer Service ไปที่ การสนับสนุนลูกค้า ในแผนผังเว็บไซต์ และเลือก คิว

2. ในหน้าที่ปรากฏขึ้น ให้เลือก จัดการ สำหรับ การกำหนดเส้นทางกล่องโต้ตอบ

3. บนหน้า คิว>การกำหนดเส้นทางกล่องโต้ตอบ ให้ดำเนินการรายการต่อไปนี้:

   • เพิ่มไปยังคิว: ตั้งค่ามุมมองเริ่มต้นที่จะปรากฏสำหรับเจ้าหน้าที่เมื่อเปิดกล่องโต้ตอบ เพิ่มในคิว เพื่อกำหนดเส้นทางกรณีจากหน้ากรณี
   • กำหนดเส้นทางรายการคิว: ตั้งค่ามุมมองเริ่มต้นที่จะปรากฏสำหรับเจ้าหน้าที่เมื่อเปิดกล่องโต้ตอบ กำหนดเส้นทางรายการคิว เพื่อกำหนดเส้นทางกรณีบนหน้า คิว

4. บันทึกและปิด

ที่รันไทม์ เจ้าหน้าที่ของคุณจะเห็นมุมมองที่คุณตั้งค่าไว้

สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับวิธีสร้างมุมมองแบบกำหนดเอง โปรดดูที่ สร้างและแก้ไขมุมมองสาธารณะ

ดูรายการคิวสำหรับคิว

ส่วน รายการคิว แสดงกิจกรรมทั้งหมดที่ได้รับการกำหนดเส้นทางโดยอัตโนมัติด้วยกฎการกำหนดเส้นทางหรือที่ถูกกำหนดมาที่คิวนี้ด้วยตนเอง

ตั้งค่ากฎสำหรับการสร้างหรือการปรับปรุงเรกคอร์ดโดยอัตโนมัติ

ในส่วน กฎการสร้างและปรับปรุงเรกคอร์ด คุณสามารถสร้างกฎสำหรับการสร้างเรกคอร์ดโดยอัตโนมัติสำหรับกรณีจากอีเมลขาเข้า ข้อมูลเพิ่มเติม: สร้างหรือปรับปปรุงเรกคอร์ดโดยอัตโนมัติ

กำหนดเส้นทางรายการไปยังคิวพื้นฐาน

สำหรับกรณีทั้งหมดที่ถูกสร้างขึ้นโดยอัตโนมัติจากอีเมลขาเข้าและประกาศทางสังคม ให้สร้างกฎการกำหนดเส้นทางเพื่อกำหนดเส้นทางกรณีไปยังคิว จากนั้น มอบหมายรายการในคิวให้กับเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสม ข้อมูลเพิ่มเติม: สร้างกฎเพื่อกำหนดเส้นทางกรณีโดยอัตโนมัติ

อีกวิธีหนึ่งคือ คุณสามารถเพิ่มกรณีและกิจกรรมให้กับคิวได้ด้วยตนเอง ข้อมูลเพิ่มเติม: เพิ่มกรณีในคิว

มอบหมายสินค้าให้กับเจ้าหน้าที่

คิวแบ่งปันกรณีหรือกิจกรรมในลักษณะเป็นกลุ่มจนกว่าจะมีการนำรายการเหล่านี้ออกจากคิว หรือได้รับการยอมรับโดยเจ้าหน้าที่การบริการลูกค้า (CSR) ที่รับผิดชอบในการจัดการ เจ้าหน้าที่สามารถเลือกรายการสำหรับตนเอง หรือผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า (CSM) สามารถกำหนดเส้นทางกรณีเหล่านี้ให้กับเจ้าหน้าที่ หรือให้กับคิว ผู้ใช้ และกลุ่มคนอื่นๆ ได้ด้วยตนเอง

เมื่อต้องการมอบหมายสินค้าในคิวให้เจ้าหน้าที่ เลือก มอบหมาย หลังจากเลือกรายการหนึ่งหรือหลายรายการในกริดคิว ในกล่อง มอบหมายคิว คุณสามารถมอบหมายให้ผู้ใช้หรือกลุ่มคนอื่นๆ ได้

หมายเหตุ

• เมื่อเจ้าหน้าที่สองคนเพิ่มกรณีในคิวพร้อมกัน ระบบจะสร้างรายการคิวสองรายการแทนที่จะเป็นรายการคิวเดียว
• หากคุณได้สร้างเวิร์กโฟลว์หรือใช้ API แบบกำหนดเองเพื่อกำหนดกรณีให้กับเจ้าหน้าที่ และหากกรณีเดียวกันถูกกำหนดให้กับเจ้าหน้าที่สองคนพร้อมกัน ระบบจะสร้างรายการคิวสองรายการแทนที่จะเป็นรายการในคิวเดียว
• เมื่อเจ้าหน้าที่เลือกกรณีที่สร้างโดยเจ้าหน้าที่อื่นและเผยแพร่จากคิว กรณีจะถูกกำหนดให้กับเจ้าของคิวไม่ใช่เจ้าหน้าที่ที่สร้างกรณี

สร้างคิวในการจัดการการบริการของเดิม

เพื่อสร้างหรือแก้ไขคิว

1. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมี Security role ของผู้จัดการฝ่ายขาย ผู้จัดการฝ่ายการตลาด ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า ผู้ดูแลระบบหรือสิทธิ์เทียบเท่า

   ตรวจสอบ Security role ของคุณ

   • ทำตามขั้นตอนใน ดูโปรไฟล์ผู้ใช้ของคุณ

   • ไม่มีสิทธิ์ที่ถูกต้องหรือไม่ โปรดติดต่อผู้ดูแลระบบของคุณ

2. ไปที่ การตั้งค่า>การจัดการการบริการ

3. เลือก คิว

4. เพื่อสร้างคิวใหม่ ให้เลือก สร้าง เมื่อต้องการแก้ไขคิว ให้เลือกคิวจากรายการของคิว และจากนั้นให้เลือก แก้ไข บนแถบคำสั่ง

5. ป้อนข้อมูลต่อไปนี้ในแท็บ สรุป

   • ในส่วน สรุป:

     • ชื่อ: ใส่ชื่อของคิว

     • ชนิด: ให้เลือกว่าจะให้คิวนั้นเป็นคิวส่วนตัวหรือสาธารณะ คุณสามารถใช้คิวส่วนตัวเพื่ออนุญาตให้เฉพาะกลุ่มบุคคลที่จะดำเนินการกับกิจกรรมในคิวนี้

     • อีเมลขาเข้า: ป้อนที่อยู่อีเมลที่จะรับข้อความทั้งหมดที่ส่งไปยังคิว

   • ในส่วน การตั้งค่าอีเมล:

     • แปลงอีเมลขาเข้าเป็นกิจกรรม: จากรายการแบบหล่นลง เลือกค่าตามชนิดของข้อความที่คุณต้องการติดตามเป็นกิจกรรม

     • กล่องจดหมาย: เรกคอร์ดกล่องจดหมายสำหรับคิวจะถูกสร้างและเลือกโดยอัตโนมัติทันทีที่คุณบันทึกเรกคอร์ดคิว หากต้องการปรับปรุงรายละเอียดกล่องจดหมาย ให้เลือกชื่อกล่องจดหมาย ข้อมูลเพิ่มเติม: สร้างกล่องจดหมายสำหรับส่งต่อหรือแก้ไขกล่องจดหมาย

   • ในส่วน กฎการสร้างและการปรับปรุงเรกคอร์ด เพิ่มเรกคอร์ด การสร้างเรกคอร์ดและปรับปรุงกฎ โดยการใช้ฎเหล่านี้ คุณสามารถสร้างหรือปรับปรุงระบบหรือเรกคอร์ดแบบกำหนดเองโดยอัตโนมัติพร้อมกิจกรรมขาเข้า เช่น อีเมล กิจกรรมทางสังคม หรือกิจกรรมอื่นแบบกำหนดเอง ข้อมูลเพิ่มเติม: ตั้งค่ากฎเพื่อสร้างหรืออัปเดตเรกคอร์ดโดยอัตโนมัติ

   สำคัญ

   • โดยเป็นศูนย์กลางในการจัดการกฎระหว่างกิจกรรมที่ได้รับการสนับสนุนทั้งหมดรวมถึงกิจกรรมนอกกรอบและที่สัมพันธ์กับคิว
   • ส่วน การสร้างเรกคอร์ดและกฎการอัพเดต แสดงกฎโดยใช้ การตั้งค่าบทสนทนาของกิจกรรมทางอีเมล หรือ การตั้งค่าบทสนทนาของกิจกรรมทางสังคม และที่มีรหัสคิวเหมือนกับคิว
   • สามารถมีหลายกฎกับชนิดแหล่งที่มาและคิวเดียวกัน ดังนั้น เมื่อคุณเลือก การตั้งค่าการแปลงกิจกรรมอีเมล หรือ การตั้งค่าการแปลงกิจกรรมทางสังคม กฎที่มีวันที่ ปรับเปลี่ยนล่าสุดเมื่อ ล่าสุด จะถูกนำมาใช้

6. เลือก บันทึก

ดูเพิ่มเติม

ทำงานกับคิวใน Omnichannel for Customer Service
เพิ่มกรณีไปยังคิว