ดูและทำความเข้าใจแดชบอร์ดข้อมูลเชิงลึกช่องทาง Omni

ช่องทาง Omni สำหรับส่วนบริการลูกค้า สำหรับ Dynamics 365 เป็นโปรแกรมประยุกต์ทีเสถียรที่เพิ่มประสิทธิภาพของ Dynamics 365 Customer Service Enterprise เพื่อเปิดองค์กรสู่การเชื่อมต่อและมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้ทันทีผ่านช่องทางการส่งข้อความดิจิทัล จำเป็นต้องมีใบอนุญาตเพิ่มเติมเพื่อเข้าถึงช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดูที่หน้า ภาพรวมการกำหนดราคา Dynamics 365 Customer Service และ แผนการกำหนดราคา Dynamics 365 Customer Service

ข้อมูลเชิงลึกของช่องทาง Omni

หมายเหตุ

รายงานเทมเพลต Microsoft Power BI สำหรับ แดชบอร์ด Customer Service Analytics และ ข้อมูลเชิงลึกช่องทาง Omni มีการเลิกใช้แล้ว ตั้งแต่วันที่ 6 พฤศจิกายน 2023 เราขอแนะนำให้คุณใช้ การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni และ การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของ Customer Service แบบสำเร็จรูป ซึ่งไม่จำเป็นต้องใช้สิทธิการใช้งาน Microsoft Power BI เพิ่มเติม คุณสามารถ ปรับแต่งภาพ และขยายรายงานเหล่านี้เพื่อเพิ่มแหล่งข้อมูลและเมตริกเพิ่มเติมผ่าน การปรับแต่งโมเดลข้อมูล หากต้องการรายละเอียดเกี่ยวกับการเลิกใช้งาน โปรดไปที่ การเลิกใช้งานใน Customer Service

แดชบอร์ด Insights ของช่องทาง Omni มี KPI และแนวโน้มสำหรับหัวหน้างานเพื่อทำความเข้าใจสถานะโดยรวมของประสบการณ์การสนับสนุนได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ยังให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความคิดเห็นของลูกค้าที่ได้รับโดยใช้อัลกอริธึมการเรียนรู้ของเครื่องเฉพาะสำหรับการสนับสนุน ซึ่งมีความสามารถในการแบ่งระดับต่างๆ ในลำดับชั้นขององค์กร หัวหน้างานสามารถใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุงประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าโดยรวมได้

แดชบอร์ดภาพรวมจะถูกแบ่งออกเป็นสองส่วน:

• แดชบอร์ดข้อมูลเชิงลึกของช่องทาง Omni

• แดชบอร์ดการวิเคราะห์ความคิดเห็นของช่องทาง Omni

แดชบอร์ดข้อมูลเชิงลึกของช่องทาง Omni

ภาพประกอบต่อไปนี้เป็นตัวอย่างของแดชบอร์ด Insights for Dynamics 365 ของช่องทาง Omni

ตารางต่อไปนี้อธิบายถึง KPI การสนทนา

KPI	รายละเอียด
การสนทนาขาเข้า	จำนวนการสนทนาที่ทางลูกค้าเป็นผู้เริ่มต้น
การสนทนาที่มีส่วนร่วม	การสนทนาที่มีความผูกพันกับเจ้าหน้าที่ การสื่อสารกับลูกค้ากับเจ้าหน้าที่สามารถเริ่มต้นที่จุดนี้
เวลาที่รอโดยเฉลี่ย (นาที)	ระยะเวลาเป็นนาทีที่ลูกค้ากำลังรอคิว
เวลาที่รอโดยเฉลี่ย	ระยะเวลารวม (เป็นนาที) / ที่นำเสนอ
อัตราการหยุดกลางคัน	เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่ไม่มีความผูกพันกับเจ้าหน้าที่
เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย (นาที)	ระยะเวลาเฉลี่ยที่เจ้าหน้าที่ใช้ในการสนทนากับลูกค้าให้เสร็จสมบูรณ์ เวลานี้จะพิจารณาเวลาที่ใช้โดยเจ้าหน้าที่อย่างน้อยหนึ่งรายเพื่อช่วยเหลือลูกค้า
อัตราการโอนย้าย	เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่ถ่ายโอนไปยังเจ้าหน้าที่/คิวอื่น
กระแสความคิดเห็นของลูกค้าโดยเฉลี่ย (CSP)	ความคิดเห็นของลูกค้าที่คาดการณ์ไว้ในกรอบเวลากำหนดคิวหรือเจ้าหน้าที่ ซึ่งบ่งชี้ระดับของความเชื่อมั่นในเชิงบวกที่แสดงออกโดยลูกค้าเมื่อสิ้นสุดการโต้ตอบ
เวลาที่พยายามของลูกค้าโดยเฉลี่ย	ระยะเวลาเฉลี่ยที่ลูกค้าใช้ในการติดต่อฝ่ายสนับสนุน และสนทนากับเจ้าหน้าที่ให้เสร็จสมบูรณ์ เฉพาะการสนทนาที่เข้าร่วมโดยเจ้าหน้าที่เท่านั้นที่จะได้รับการพิจารณาสำหรับการวัดนี้

Insights for Dynamics 365 ของช่องทาง Omni

รายงานข้อมูลเชิงลึกช่องทาง Omni ให้ข้อมูลที่ครอบคลุมเกี่ยวกับวิธีการที่การสนับสนุนโดยรวมดำเนินการในช่องทางต่างๆ รายงานให้ผู้ดูแลระบบและหัวหน้างานการจัดรูปแบบการแสดงที่สมบูรณ์และความสามารถในการกรองข้ามช่องทาง คิว เจ้าหน้าที่ และช่วงวันที่ เพื่อทำความเข้าใจประสิทธิภาพและแก้ไขปัญหาในพื้นที่ได้ดียิ่งขึ้น

โครงสร้างการรายงานประกอบด้วยส่วนต่อไปนี้:

• การสนทนาและช่องทาง
• คิวและเจ้าหน้าที่
• ข้อมูลเชิงลึกบอท

การสนทนาและช่องทาง

ส่วนนี้ให้การแสดงผลในอดีตเกี่ยวกับการดำเนินการสนับสนุนโดยรวมในการสนทนาและช่องทางต่าง ๆ

KPI สำหรับการสนทนาและช่องทางแสดงอยู่ในตารางต่อไปนี้ สำหรับการสนทนา KPI เหล่านี้ใช้ได้กับสถานการณ์ที่บอทส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่หรือเจ้าหน้าที่จัดการกับการโทรของลูกค้าโดยตรง KPI สำหรับช่องทางแสดงถึงการดำเนินการสนับสนุนโดยแต่ละช่องทางเพื่อช่วยให้หัวหน้างานเข้าใจได้ง่ายว่าช่องทางการสนับสนุนแต่ละช่องทางดำเนินการอย่างไร และดำเนินการตามความเหมาะสมเพื่อปรับปรุงประสบการณ์การสนับสนุนโดยรวมสำหรับลูกค้า

KPI	รายละเอียด	การจัดประเภท	การวัด
การสนทนาขาเข้า	จำนวนการสนทนาที่เริ่มต้นโดยลูกค้าที่สามารถนำเสนอต่อเจ้าหน้าที่ได้	การสนทนาทั้งหมดได้รับการพิจารณา	FactConversation[InComingConversationCount]
การสนทนาที่มีส่วนร่วม	การสนทนาที่มีความผูกพันกับเจ้าหน้าที่ การสื่อสารกับลูกค้ากับเจ้าหน้าที่สามารถเริ่มต้นที่จุดนี้	การสนทนาทั้งหมดได้รับการพิจารณา	FactConversation[ที่มีส่วนร่วม]
อัตราการยกเลิก	เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่ไม่มีความผูกพันกับเจ้าหน้าที่	การสนทนาทั้งหมดได้รับการพิจารณา	FactConversation[AbandonedRate]
อัตราการโอนย้าย	เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่โอนไปยังเจ้าหน้าที่หรือคิวอื่น	การสนทนาที่มีส่วนร่วมและการสนทนาที่อยู่ในสถานะปิดจะได้รับการพิจารณา	FactConversation[TransferRate]
เวลาที่ใช้งานการสนทนา	เวลาที่ใช้งานเซสชันสะสมสำหรับการสนทนา	การสนทนาที่มีส่วนร่วมและการสนทนาที่อยู่ในสถานะปิดจะได้รับการพิจารณา	FactConversation[ConversationActiveTime]
เวลาที่ไม่ได้ใช้งานการสนทนา	เวลาที่ไม่ได้ใช้งานเซสชันสะสมสำหรับการสนทนา	การสนทนาที่มีส่วนร่วมและการสนทนาที่อยู่ในสถานะปิดจะได้รับการพิจารณา	FactConversation[ConversationInactiveTime]
เวลาการตัดการสนทนา	เวลาสะสมตั้งแต่เวลาเริ่มสรุปการสนทนาจนถึงเวลาปิดการสนทนา	การสนทนาที่มีส่วนร่วมและการสนทนาที่อยู่ในสถานะปิดจะได้รับการพิจารณา	FactConversationFirstAgentParticipant[ConversationWrapupTime]
เวลาการจัดการการสนทนา	เวลาที่ใช้งานเซสชันสะสมสำหรับการสนทนา	การสนทนาที่มีส่วนร่วมและการสนทนาที่อยู่ในสถานะปิดจะได้รับการพิจารณา	FactConversation[ConversationActiveTime]
เวลาที่ใช้งานการสนทนาเฉลี่ย	เวลาที่ใช้งานการสนทนาทั้งหมดหารด้วยจำนวนการสนทนาที่จัดการ	การสนทนาที่มีส่วนร่วมและการสนทนาที่อยู่ในสถานะปิดจะได้รับการพิจารณา	FactConversation[AvgActiveTime(นาที)]
เวลาที่ไม่ได้ใช้งานการสนทนาเฉลี่ย	เวลาที่ไม่ได้ใช้งานการสนทนาทั้งหมดหารด้วยจำนวนการสนทนาที่จัดการ	การสนทนาที่มีส่วนร่วมและการสนทนาที่อยู่ในสถานะปิดจะได้รับการพิจารณา	FactConversation[AverageConversationInactiveTime]
เวลาการตัดการสนทนาเฉลี่ย	เวลาการตัดการสนทนาทั้งหมดหารด้วยจำนวนการสนทนาที่จัดการ	การสนทนาที่มีส่วนร่วมและการสนทนาที่อยู่ในสถานะปิดจะได้รับการพิจารณา	FactConversation[AverageConversationWrapupTime)]
เวลาการจัดการการสนทนาเฉลี่ย	เวลาที่ใช้งานการสนทนาทั้งหมดหารด้วยจำนวนการสนทนาที่จัดการ	การสนทนาที่มีส่วนร่วมและการสนทนาที่อยู่ในสถานะปิดจะได้รับการพิจารณา	FactConversation[AvgConversationTime]
เวลาการสนทนาเฉลี่ย	เวลาเฉลี่ยตั้งแต่การสนทนาเริ่มต้นจนจบการสนทนา	การสนทนาที่มีส่วนร่วมและการสนทนาที่อยู่ในสถานะปิดจะได้รับการพิจารณา	FactConversation[AvgConversationTime]
เวลาที่พยายามของลูกค้าโดยเฉลี่ย	เวลาเฉลี่ยตั้งแต่เวลาเริ่มการสนทนาจนถึงเวลาสรุปการสนทนา	การสนทนาที่มีส่วนร่วมและการสนทนาที่อยู่ในสถานะปิดจะได้รับการพิจารณา	FactConversation[AvgCustomerEffort]
ความเร็วกับคำตอบ	เวลาเฉลี่ยที่ลูกค้ารอในคิวก่อนการเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่	การสนทนาที่มีส่วนร่วมและการสนทนาที่อยู่ในสถานะปิดจะได้รับการพิจารณา	FactConversation[AvgSpeedtoAnswer]
SLA - ความเร็วกับคำตอบ	จำนวน SLA ที่พบหารด้วยจำนวนการสนทนาที่จัดการ ตัวอย่างเช่น หากความเร็วในการตอบน้อยกว่า 180 วินาที จะถือว่าตรงตามนี้ ไม่เช่นนั้น จะถือว่าไม่ตรง	การสนทนาที่มีส่วนร่วมและการสนทนาที่อยู่ในสถานะปิดจะได้รับการพิจารณา	FactMessage[SLASpeedtoAnswer]
เวลารอของลูกค้า	เวลาเฉลี่ยที่ลูกค้ารอก่อนการเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่ ซึ่งคล้ายกับ "ความเร็วกับคำตอบ" แต่รวมถึงเวลาที่รอในแต่ละเซสชันภายในการสนทนา	การสนทนาได้รับการพิจารณา	FactConversationParticipant[AvgWaittime(นาที)]
เวลาในการปรึกษารวม	เวลาที่ใช้ในการปรึกษาจากเวลาที่เจ้าหน้าที่เข้าร่วมในเวลาที่พวกเขาเหลืออยู่กับผู้เข้าร่วมเซสชัน	เฉพาะเซสชันการปรึกษาเท่านั้นที่ถือเป็นตัวส่วน
เวลาที่ใช้ในการปรึกษา	เวลาปรึกษาทั้งหมดหารด้วยเซสชันการให้คำปรึกษาทั้งหมด	เฉพาะเซสชันการปรึกษาเท่านั้นที่ถือเป็นตัวส่วน	FactSessionParticipant[AvgConsultTime]
เวลาการตรวจสอบรวม	เวลาที่ใช้ในการตรวจสอบจากเวลาที่เจ้าหน้าที่เข้าร่วมในเวลาที่พวกเขาเหลืออยู่กับผู้เข้าร่วมเซสชัน	เฉพาะเซสชันการตรวจสอบเท่านั้นที่ถือเป็นตัวส่วน
เวลาเฉลี่ยในการตรวจสอบ	เวลาในการตรวจสอบทั้งหมดหารด้วยเซสชันการตรวจสอบทั้งหมด	เฉพาะเซสชันการตรวจสอบเท่านั้นที่ถือเป็นตัวส่วน	FactSessionParticipant[AvgMonitorTime]
กระแสความคิดเห็นของลูกค้าโดยเฉลี่ย (CSP)	ความคิดเห็นของลูกค้าที่คาดการณ์ไว้ในกรอบเวลากำหนดคิวหรือเจ้าหน้าที่ ซึ่งบ่งชี้ระดับของความเชื่อมั่นในเชิงบวกที่แสดงออกโดยลูกค้าเมื่อสิ้นสุดการโต้ตอบ	การสนทนาได้รับการพิจารณา	ค่าเฉลี่ยของ FactConversationSentiment [msdyn_sentimentpulse]

คิวและเจ้าหน้าที่

ส่วนคิวและเจ้าหน้าที่แสดงถึงข้อมูลในอดีตว่าแต่ละคิวและเจ้าหน้าที่ทำงานอย่างไรในช่องทางและคิวที่แตกต่างกัน เพื่อให้หัวหน้างานสามารถทำตามขั้นตอนที่เหมาะสมเพื่อปรับปรุงประสบการณ์การสนับสนุนสำหรับลูกค้า

KPI สำหรับคิวและเจ้าหน้าที่แสดงอยู่ในตารางต่อไปนี้ เมตริกในส่วนนี้จะคำนวณตามรายละเอียดของเซสชัน การติดต่อลูกค้าแต่ละครั้งถูกกำหนดเป็นการสนทนา การสนทนาแต่ละครั้งจะถูกกำหนดเป็นเซสชันและสามารถจัดการได้โดยเจ้าหน้าที่อย่างน้อยหนึ่งราย

KPI	รายละเอียด	การจัดประเภท	การวัด
เซสชันการปรึกษา	จำนวนเซสชันที่ผู้ใช้ยอมรับในโหมด = ปรึกษา	เฉพาะเซสชันการปรึกษาเท่านั้นที่ถือเป็นตัวส่วน
เวลาในการปรึกษารวม	เวลาที่ใช้ในการปรึกษาจากเวลาที่เจ้าหน้าที่เข้าร่วมในเวลาที่พวกเขาเหลืออยู่กับผู้เข้าร่วมเซสชัน	เฉพาะเซสชันการปรึกษาเท่านั้นที่ถือเป็นตัวส่วน
เวลาที่ใช้ในการปรึกษา	เวลาปรึกษาทั้งหมดหารด้วยเซสชันการให้คำปรึกษาทั้งหมด	เฉพาะเซสชันการปรึกษาเท่านั้นที่ถือเป็นตัวส่วน	FactSessionParticipant[AvgConsultTime]
เซสชันการตรวจสอบ	จำนวนเซสชันที่ผู้ใช้ยอมรับในโหมด = การตรวจสอบ	เฉพาะเซสชันการตรวจสอบเท่านั้นที่ถือเป็นตัวส่วน
เวลาการตรวจสอบรวม	เวลาที่ใช้ในการตรวจสอบจากเวลาที่เจ้าหน้าที่เข้าร่วมในเวลาที่พวกเขาเหลืออยู่กับผู้เข้าร่วมเซสชัน	เฉพาะเซสชันการตรวจสอบเท่านั้นที่ถือเป็นตัวส่วน
เวลาเฉลี่ยในการตรวจสอบ	เวลาในการตรวจสอบทั้งหมดหารด้วยเซสชันการตรวจสอบทั้งหมด	เฉพาะเซสชันการตรวจสอบเท่านั้นที่ถือเป็นตัวส่วน	FactSessionParticipant[AvgMonitorTime]
เซสชันที่มีส่วนร่วม	# เซสชันนำเสนอต่อเจ้าหน้าที่และได้รับการยอมรับจากเจ้าหน้าที่	การสนทนาที่มีส่วนร่วมได้รับการพิจารณาและสถานะการสนทนาทั้งหมดจะได้รับการพิจารณา	FactSession[EngagedByAgentSessionCount]
อัตราการปฏิเสธของเซสชัน	จำนวนของเซสชันที่แสดงต่อเจ้าหน้าที่และไม่ได้รับการยอมรับจากเจ้าหน้าที่	การสนทนาที่มีส่วนร่วมได้รับการพิจารณาและสถานะการสนทนาทั้งหมดจะได้รับการพิจารณา	FactSession[SessionRejectionRate]
อัตราการโอนย้าย	จำนวนเซสชันที่โอนโดยเจ้าหน้าที่	การสนทนาที่มีส่วนร่วมได้รับการพิจารณาและสถานะการสนทนาทั้งหมดจะได้รับการพิจารณา	FactSession[QueueTransferRate]
เซสชันการปรึกษา	จำนวนเซสชันที่เจ้าหน้าที่เข้าร่วมในโหมดปรึกษา	การสนทนาที่มีส่วนร่วมได้รับการพิจารณาและสถานะการสนทนาทั้งหมดจะได้รับการพิจารณา	FactSessionParticipant[ConsultSessionCount]
เซสชันการตรวจสอบ	จำนวนเซสชันที่เจ้าหน้าที่เข้าร่วมในโหมดการตรวจสอบ	การสนทนาที่มีส่วนร่วมได้รับการพิจารณาและสถานะการสนทนาทั้งหมดจะได้รับการพิจารณา	FactSessionParticipant[MonitorSessionCount]
เวลาที่ใช้งานเซสชันเฉลี่ย	เวลาที่ใช้งานเซสชันทั้งหมดหารด้วยจำนวนเซสชันที่มีส่วนร่วม (หลัก)	การสนทนาที่มีส่วนร่วมได้รับการพิจารณาและสถานะการสนทนาทั้งหมดจะได้รับการพิจารณา	FactSession[AvgActivetime]
เวลาที่ไม่ได้ใช้งานเซสชันเฉลี่ย	เวลาที่ไม่ได้ใช้งานเซสชันทั้งหมดหารด้วยจำนวนเซสชันที่มีส่วนร่วม (หลัก)	การสนทนาที่มีส่วนร่วมได้รับการพิจารณาและสถานะการสนทนาทั้งหมดจะได้รับการพิจารณา	FactConversationFirstAgentParticipant[AverageSessionInactiveTime]
เวลาเฉลี่ยในการจัดการต่อเซสชัน	เวลาที่ใช้งานเซสชันทั้งหมดหารด้วยจำนวนเซสชันที่มีส่วนร่วม (หลัก)	การสนทนาที่มีส่วนร่วมได้รับการพิจารณาและสถานะการสนทนาทั้งหมดจะได้รับการพิจารณา	FactSession[AvgSessionHandleTime]
เวลาเฉลี่ยต่อเซสชัน	เวลาเฉลี่ยตั้งแต่เซสชันเริ่มต้นจนถึงสิ้นสุดเซสชันสำหรับเซสชันที่มีส่วนร่วมหารด้วยเซสชันที่มีส่วนร่วม (หลัก)	การสนทนาที่มีส่วนร่วมได้รับการพิจารณาและสถานะการสนทนาทั้งหมดจะได้รับการพิจารณา	FactConversationFirstAgentParticipant[AvgSessionTime]
เวลาที่ใช้ในการปรึกษา	เวลาเฉลี่ยที่เจ้าหน้าที่ใช้ในเซสชันในโหมดการให้คำปรึกษา	เวลาปรึกษาทั้งหมดหารด้วยเซสชันการให้คำปรึกษา	FactSessionParticipant[AvgConsultTime]
เวลาเฉลี่ยในการตรวจสอบ	เวลาเฉลี่ยระดับเซสชันที่เจ้าหน้าที่ใช้ในเซสชันในโหมดการตรวจสอบ	เวลาการตรวจสอบทั้งหมดหารด้วยเซสชันการตรวจสอบ	FactSessionParticipant[AvgMonitorTime]
เวลาที่ใช้งานเซสชัน	เวลาที่เจ้าหน้าที่ใช้ในเซสชัน	การสนทนาที่มีส่วนร่วมได้รับการพิจารณาและสถานะการสนทนาทั้งหมดจะได้รับการพิจารณา
เวลาที่ไม่ได้ใช้งานเซสชัน	เวลาที่เจ้าหน้าที่ไม่ได้ทำงานในเซสชัน	การสนทนาที่มีส่วนร่วมได้รับการพิจารณาและสถานะการสนทนาทั้งหมดจะได้รับการพิจารณา
เวลาในการจัดการต่อเซสชัน	เวลาที่เจ้าหน้าที่ใช้ในเซสชัน	การสนทนาที่มีส่วนร่วมได้รับการพิจารณาและสถานะการสนทนาทั้งหมดจะได้รับการพิจารณา
เวลาเข้าสู่ระบบทั้งหมดของเจ้าหน้าที่	เวลาทั้งหมดที่เจ้าหน้าที่เข้าสู่ระบบ หมายเหตุ: เมตริกนี้ไม่ได้แบ่งส่วนในมิติอื่นนอกจากจากวันที่เริ่มต้นและเจ้าหน้าที่	ขึ้นอยู่กับเวลาประทับในการลงชื่อเข้าใช้และออกจากระบบของเจ้าหน้าที่ และไม่แบ่งส่วนตามเมตริกอื่นนอกจากวันที่เริ่มต้นและเจ้าหน้าที่	FactAgentStatusHistory[AgentTotalLoginTime(ชม)]
เวลาเข้าสู่ระบบทั้งหมดของเจ้าหน้าที่ (ชม)	เวลาที่เจ้าหน้าที่เข้าสู่ระบบเข้าสู่แอปพลิเคชันช่องทาง Omni	ขึ้นอยู่กับเวลาประทับในการลงชื่อเข้าใช้และออกจากระบบของเจ้าหน้าที่ และไม่แบ่งส่วนตามเมตริกอื่นนอกจากวันที่เริ่มต้นและเจ้าหน้าที่	FactAgentStatusHistory[AgentTotalLoginTime(ชม)]
ระยะเวลาว่างของเจ้าหน้าที่ (ชม)	เวลาที่เจ้าหน้าที่อยู่ในสถานะว่างในแอปพลิเคชันช่องทาง Omni	ขึ้นอยู่กับเวลาประทับในการลงชื่อเข้าใช้และออกจากระบบของเจ้าหน้าที่ และไม่แบ่งส่วนตามเมตริกอื่นนอกจากวันที่เริ่มต้นและเจ้าหน้าที่	FactAgentStatusHistory[AgentAvailableDuration(ชม)]
ระยะเวลาที่ไม่ว่างของเจ้าหน้าที่ (ชม)	เวลาที่เจ้าหน้าที่อยู่ในสถานะไม่ว่างในแอปพลิเคชันช่องทาง Omni	ขึ้นอยู่กับเวลาประทับในการลงชื่อเข้าใช้และออกจากระบบของเจ้าหน้าที่ และไม่แบ่งส่วนตามเมตริกอื่นนอกจากวันที่เริ่มต้นและเจ้าหน้าที่	FactAgentStatusHistory[AgentBusyDuration(ชม))]
ระยะเวลา DND ที่ไม่ว่างของเจ้าหน้าที่ (ชม)	เวลาที่เจ้าหน้าที่อยู่ในสถานะ DND ไม่ว่างในแอปพลิเคชันช่องทาง Omni	ขึ้นอยู่กับเวลาประทับในการลงชื่อเข้าใช้และออกจากระบบของเจ้าหน้าที่ และไม่แบ่งส่วนตามเมตริกอื่นนอกจากวันที่เริ่มต้นและเจ้าหน้าที่	FactAgentStatusHistory[AgentBusyDNDDuration(ชม)]
ระยะเวลาที่ไม่อยู่ของเจ้าหน้าที่ (ชม)	เวลาที่เจ้าหน้าที่อยู่ในสถานะไม่อยู่ในแอปพลิเคชันช่องทาง Omni	ขึ้นอยู่กับเวลาประทับในการลงชื่อเข้าใช้และออกจากระบบของเจ้าหน้าที่ และไม่แบ่งส่วนตามเมตริกอื่นนอกจากวันที่เริ่มต้นและเจ้าหน้าที่	FactAgentStatusHistory[AgentAwayDuration(ชม))]
ระยะเวลาออฟไลน์ของเจ้าหน้าที่ (ชม)	เวลาที่เจ้าหน้าที่ออกจากระบบแอปพลิเคชันช่องทาง Omni	ขึ้นอยู่กับเวลาประทับในการลงชื่อเข้าใช้และออกจากระบบของเจ้าหน้าที่ และไม่แบ่งส่วนตามเมตริกอื่นนอกจากวันที่เริ่มต้นและเจ้าหน้าที่	FactAgentStatusHistory[AgentOfflineDuration(ชม) )]

ข้อมูลเชิงลึกบอท

ส่วนนี้ให้การแสดงผลในอดีตเกี่ยวกับว่าบอททำงานอย่างไร เพื่อช่วยแก้ไขปัญหาการสนับสนุนของลูกค้า

 

KPI สำหรับบอทแสดงอยู่ในตารางต่อไปนี้

KPI	รายละเอียด	การจัดประเภท	การวัด
การสนทนาของบอท	จำนวนการสนทนาที่ทางลูกค้าเป็นผู้เริ่มต้น และจัดการโดยบอท	การสนทนาทั้งหมดได้รับการพิจารณา	FactSession[QueueSessions]
อัตราการแก้ปัญหาของบอท	เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่ถูกปิดโดยการโต้ตอบกับบอทจากการสนทนาทั้งหมดที่บอทจัดการ	การสนทนาทั้งหมดได้รับการพิจารณา	FactSession[BOTResolutionRate]
เวลาการแก้ปัญหาของบอท (นาที)	ระยะเวลาเป็นนาทีที่ลูกค้าโต้ตอบกับบอทก่อนที่การสนทนาจะถูกปิด	การสนทนาทั้งหมดได้รับการพิจารณา	FactSession[AvgResolutionTime]
อัตราการเลื่อนระดับของบอท	เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่เลื่อนระดับขึ้นโดยบอทถึงเจ้าหน้าที่ที่เป็นบุคคลจริง	การสนทนาทั้งหมดได้รับการพิจารณา	FactSession[BotEscalationRate]
เวลาการส่งต่อของบอท (นาที)	ระยะเวลาเป็นนาทีที่ลูกค้าโต้ตอบกับบอทก่อนที่การสนทนาจะถูกส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นบุคคลจริง	การสนทนาทั้งหมดได้รับการพิจารณา	FactSession[BotEscalationTime]

แดชบอร์ดการวิเคราะห์ความคิดเห็นของช่องทาง Omni

แดชบอร์ดการวิเคราะห์ความคิดเห็นของช่องทาง Omni นี้แสดงถึงภาพรวม ของ KPI ที่สำคัญและแนวโน้มที่เกี่ยวข้องกับการวิเคราะห์ความคิดเห็นของการสนทนา

รายงานข้อมูลเชิงลึกช่องทาง Omni - การวิเคราะห์ความคิดเห็น

ตารางต่อไปนี้แสดงมุมมองโดยละเอียดของรายงานการวิเคราะห์ความคิดเห็นของช่องทาง Omni

KPI	คำอธิบาย
Sentiment Pulse โดยเฉลี่ย	ความคิดเห็นของลูกค้าที่คาดการณ์ไว้ในกรอบเวลากำหนดคิวหรือเจ้าหน้าที่ ซึ่งบ่งชี้ระดับของความเชื่อมั่นในเชิงบวกที่แสดงออกโดยลูกค้าเมื่อสิ้นสุดการโต้ตอบ สำหรับช่องทางและคิว จะให้ความเชื่อมั่นของลูกค้าโดยรวมของการสนทนา สำหรับเจ้าหน้าที่ จะให้ความเชื่อมั่นของลูกค้าเฉพาะสำหรับเซสชันที่จัดการโดยเจ้าหน้าที่ในการสนทนา
% ความคิดเห็นเชิงบวก	จำนวนของการสนทนาในโซนความคิดเห็นเชิงบวกหารด้วยเซสชันทั้งหมด
%ความคิดเห็นเป็นกลาง	จำนวนของการสนทนาในโซนความคิดเห็นเป็นกลางหารด้วยเซสชันทั้งหมด
% ความคิดเห็นเชิงลบ	จำนวนของการสนทนาในโซนความคิดเห็นเชิงลบหารด้วยเซสชันทั้งหมด
การสนทนากับการคาดการณ์ความคิดเห็น	จำนวนการสนทนาเพื่อทำนายการวัดความคิดเห็นของลูกค้า

โซนความคิดเห็น

ความคิดเห็นเชิงบวก

ความคิดเห็นเชิงบวกจะแสดงออกโดยลูกค้าเขียนข้อความว่าพวกเขามีความสุข ยินดี หรือด้วยผลการสนับสนุนการโต้ตอบเชิงบวก ความคิดเห็นเชิงบวกต้องการคำที่เป็นบวกที่จำเป็นต้องใช้ถ่ายทอดความรู้สึกในเชิงบวกนอกเหนือจากความเรียบง่ายหรือความสุภาพ

ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าเขียนคำว่า "ขอบคุณ" นั่นเป็นเพียงความสุภาพ ไม่ได้แปลว่าพวกเขาจะพอใจหรือมีความสุข อย่างไรก็ตามหากลูกค้าเขียนว่า "ฉันขอบคุณได้ไม่พอ" หรือ "ขอบคุณมาก" นันแสดงถึงความรู้สึกในเชิงบวกที่ชัดเจน ตัวอย่างอื่นๆ ของความพึงพอใจ/ความสุภาพง่ายๆ ที่ไม่ควรถูกนำไปใช้ในทางที่ผิดเป็นเชิงบวกคือ "โปรดช่วย" และ "ใช่"

ความคิดเห็นเชิงลบ

ความคิดเห็นเชิงลบจะแสดงออกโดยลูกค้าเมื่อพวกเขาผิดหวังกับการสนับสนุนการโต้ตอบ สิ่งเหล่านี้อาจเป็นกรณีที่ลูกค้ากำลังอธิบายปัญหาของพวกเขาอยู่ และรู้สึกหงุดหงิดหรือไม่มีความสุขเพราะเป็นสิ่งที่ส่งผลกระทบต่อพวกเขาในปัจจุบัน สำหรับสิ่งที่จะทำคะแนนโดยความคิดเห็นในเชิงลบ คำจะต้องแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าผู้ใช้ไม่มีความสุข ผิดหวัง หรือรู้สึกหงุดหงิด

ความคิดเห็นเป็นกลาง

ความคิดเห็นที่เป็นกลางจะแสดงเมื่อความคิดเห็นของลูกค้าไม่เป็นเชิงบวกและไม่เป็นเชิงลบ คำแถลงปัญหาของลูกค้าไม่ควรทำคะแนนเป็นเชิงลบ แต่ควรให้คะแนนเป็นกลาง เว้นแต่จะมีคำที่แสดงอารมณ์ สิ่งนี้เป็นจริงไม่ว่าปัญหาของผู้ใช้จะรุนแรงเพียงใด ข้อความที่ไม่มีความเฉพาะเจาะจงหรือความสุภาพนั้นจะได้รับคะแนนที่เป็นกลางและไม่เป็นไปในเชิงบวก

มุมมองและรายงานตัวกรอง

คุณสามารถกรองข้อมูลที่นำเสนอในรายงานโดยเลือก ระยะเวลา ช่องทาง คิว และ เจ้าหน้าที่

ดูเพิ่มเติม

บทนำสู่แดชบอร์ดข้อมูลเชิงลึกช่องทาง Omni

กำหนดค่าแดชบอร์ดข้อมูลเชิงลึกช่องทาง Omni

วิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าในเวลาจริง