Müşteri etkisini ölçme

  • Makale

Müşteri etkisini ölçmenin çeşitli yolları vardır. Bu makale , müşteri empatisi oluşturma çabalarından kaynaklanan hipotezleri doğrulamak için iş ölçümleri tanımlamanıza yardımcı olur.

Stratejik ölçümler

Strateji metodolojisimotivasyonları ve iş sonuçlarını inceler. Bu uygulamalar, müşteri etkisini test etmek için bir dizi iş ölçümü sağlar. Yenilikler başarılı olduğunda sonuçlar stratejik hedeflerinize uygun olur.

İşletmedeki ölçümler nelerdir? İş ölçümleri, belirli bir iş hedefini izlemek ve değerlendirmek için kullanılan ölçülebilir ölçümlerdir. Müşteri etkisi öğrenme ölçümlerini oluşturmadan önce, bu yeniliğin etkilemesini istediğiniz stratejik iş ölçümlerini tanımlayın. Genel olarak, bu stratejik ölçümler aşağıdaki sonuç alanlarından biriyle veya daha fazlasıyla uyumlu olur:

İş ölçümlerinizi belgeleyip etkilerini sık sık izleyin. Bu ölçümlerden hiçbirindeki sonuçların çeşitli yinelemeler için ortaya çıkmasını beklemeyin. İlgili taraflar arasında beklentileri ayarlama ve hizalama hakkında daha fazla bilgi için bkz. Yineleme taahhüdü.

Motivasyon ve iş sonucu ölçümlerinin yanı sıra, bu makalede saydam bulma ve müşteri odaklı yinelemelere yol göstermek için tasarlanmış öğrenme ölçümleri ele alınmaktadır. Daha fazla bilgi için bkz. Saydamlık taahhüdü.

Öğrenme ölçümleri

En düşük uygun ürünün (MVP) ilk sürümünü bir müşteriyle paylaştığınızda stratejik ölçümler üzerinde bir etkisi olmaz. Daha sonra birkaç yinelemeden sonra da ekip, stratejik ölçümleri etkilemek için davranışları yeterince değiştirmekte zorlanabilir. Derleme-ölçme-öğrenme döngüleri gibi öğrenme süreçleri sırasında öğrenme ölçümlerini benimsemeyi göz önünde bulundurun. Bu ölçümler izleme ve öğrenme fırsatlarını geliştirir.

Müşteri akışı ve öğrenme ölçümleri

MVP çözümü müşteri odaklı bir hipotezi doğrularsa, çözüm müşteri davranışında bazı değişikliklere neden olur. Müşteri kohortlarında yapılan bu davranış değişiklikleri iş sonuçlarını geliştirmelidir. Müşteri davranışını değiştirmek bir süreçtir. Her adım, etkiyi ölçme fırsatı sunar. Benimseme ekibi bu yolda öğrenmeye devam edebilir ve daha iyi bir çözüm oluşturabilir.

Müşteri davranışındaki değişiklikler hakkında bilgi edinmek için MVP çözümünden görmeyi umduğunuz akışı eşlemeniz gerekir.

Öğrenme ölçümlerini belirlemek için kullanılan müşteri akışı

Çoğu durumda, müşteri akışının kolayca tanımlanmış bir başlangıç noktası vardır ve ikiden fazla uç noktası yoktur. Başlangıç ile uç noktalar arasında, geri bildirim döngüsünde ölçü olarak kullanılacak çeşitli öğrenme ölçümleri bulunur. Müşteri akışını kullanarak müşteri etkisini ölçme adımları şunlardır:

  • Başlangıç noktası (ilk tetikleyici): Başlangıç noktası, bu çözüm gereksinimini tetikleyen senaryodur. Müşteri empatisiyle oluşturulmuş bir çözüm için, bu ilk tetikleyici müşterinin MVP çözümünü denemesi için ilham kaynağıdır.
  • Çözüm adımları: Müşteriyi ilk tetikleyiciden başarılı bir sonuca taşımak için gereken adımlar. Her adım, müşterinin bir sonraki adıma geçme kararını temel alan bir öğrenme ölçümü oluşturur.
  • Müşterinin karşılanması gerekenler: Müşterinin ihtiyaç duyduğu çözümün hipotezini doğrulaması gerekir.
  • Bireysel benimseme elde edildi: Müşteri tetikleyiciyi bir sonraki bulışında çözüme dönerse bireysel benimseme elde edilir.
  • İş sonucu göstergesi: Bir müşteri tanımlı iş sonucuna katkıda bulunan bir şekilde davrandığında, bir iş sonucu göstergesi gözlemlenir.
  • Gerçek yenilik elde edildi:hem iş sonucu göstergeleri hem de bireysel benimseme istenen ölçekte gerçekleştiğinde gerçek yeniliklerin farkına vardınız.

Müşteri akışının her adımı öğrenme ölçümleri oluşturur. Her yineleme veya sürümden sonra hipotezin yeni bir sürümü test edilir. Aynı zamanda, çözümdeki ince ayarlar hipotezdeki ayarlamaları yansıtacak şekilde test edilir. Müşteriler belirli bir adımda belirtilen yolu izlediğinde pozitif bir ölçüm kaydedilir. Müşteriler belirtilen yoldan saptığında, negatif bir ölçüm kaydedilir.

Bu hizalama ve sapma sayaçları öğrenme ölçümleri oluşturur. Bulut benimseme takımı iş sonuçlarına ve gerçek yeniliklere doğru ilerlerken her birinin kaydedilmesi ve izlenmesi gerekir. Müşterilerle öğrenin bölümünde, daha iyi çözümler öğrenmek ve oluşturmak için bu iş ölçümlerini uygulamanın yollarını tartışacağız.

Müşteri iş ortaklarını gruplandırma ve gözlemleme

Öğrenme ölçümlerini tanımlamada ilk ölçüm müşteri iş ortağı tanımıdır. Yenilik döngülerine katılan tüm müşteriler müşteri iş ortağı olarak nitelendirilebilir. Davranışı doğru bir şekilde ölçmek için müşteri iş ortaklarını tanımlamak için kohort modeli kullanmanız gerekir. Bu modelde müşteriler, MVP'deki değişikliklere verdikleri yanıtları anlamanızı sağlamak için gruplandırılır. Bu müşteri etkisi grupları genellikle aşağıdaki gruplara benzer:

  • Deneme veya odak grubu: Müşterileri zaman içindeki değişiklikleri test etmek için tasarlanmış belirli bir denemeye katılımlarına göre gruplandırma.
  • Segment: Müşterileri şirketin boyutuna göre gruplandırma.
  • Dikey: Müşterileri temsil ettikleri sektöre göre gruplandırma .
  • Bireysel demografik bilgileri: Müşterileri yaş ve fiziksel konum gibi kişisel demografik bilgilere göre gruplandırma.

Bu gruplandırmalar, yenilik çalışmalarınız sırasında sizinle iş ortaklığı yapmayı seçen müşterilerin çapraz bölümlerindeki öğrenme ölçümlerini doğrulamanıza yardımcı olur. Diğer tüm ölçümler, tanımlanabilir müşteri gruplamalarından türetilmelidir.

Sonraki adımlar

Öğrenme ölçümleri biriktikçe ekip müşterilerle öğrenmeye başlayabilir.

Müşterilerle öğrenme

Bu makaledeki kavramlardan bazıları ilk olarak içinde açıklanan The Lean Startupve Eric Ries tarafından yazılan konuları temel alır.