Birleşik yönlendirmede beceri tabanlı yönlendirmeyi ayarlama
Beceri tabanlı yönlendirmeyi yapılandırma adımları şu şekildedir:
- Derecelendirme modeli oluşturma.
- Beceri türleri ve becerileri oluşturma.
- Temsilcileri becerilere atama.
- Tam veya en yakın eşleşmeyi bir iş akışı için varsayılan beceri eşleştirme algoritması olarak ayarlama.
- Aşağıdaki beceri sınıflandırma yöntemlerinden birini seçin:
- Bir kuyruk için kullanıma hazır bir atama yöntemini seçin veya özel bir atama yöntemi yazın.
- Temsilci için beceri denetimini etkinleştirin.
Becerileri eşleştirme
Bu bölümde, değeri iş akışında tam eşleşme veya en yakın eşleşme olarak ayarladığınızda varsayılan beceri eşleşmesi algoritmasının nasıl çalıştığı açıklanmaktadır. İş sınıflandırma becerisi kuralları, becerileri ve uzmanlık düzeyini eklediğinde atama yöntemi, gerekli beceriyi aracının becerileriyle eşleştirir. Ardından sistem, seçilen beceri ölçütlerine göre konuşmayı bir aracıya atar.
Varsayılan beceri eşleştirme algoritması yalnızca kullanıma hazır atama yöntemiyle çalışır. Özel atama yöntemini kullanırsanız beceri tabanlı yönlendirme elde etmek için koşulları yazmanız gerekir. Özel atama için yazılan kurallar, iş akışının iş dağıtım ayarlarında algoritmayı geçersiz kılar.
İş gereksinimlerine dayalı olarak aşağıdaki beceri eşleştirmeye ulaşabilirsiniz:
- Tam beceri eşleştirme
- En yakın beceri eşleştirme
Bu beceri eşleştirme türlerinden birini seçtiğinizde, konuşmanın doğru temsilciye yönlendirilmesi için yetenek eki kurallarını yapılandırmanız gerekir.
Tam eşleşme
Tam beceri eşleştirmesinde, atama mantığı gerekli beceri ve yeterliliğe sahip bir temsilci arar.
Derecelendirme değeri gerekli değerden büyük veya buna eşit olan tüm eşleşen temsilcileri tam olarak eşleştirir ve ardından bunları özniteliklere göre seçilen sırayı temel alarak daha yüksek kapasiteye, kapasite profiline veya hepsini bir kez denemeye göre sıralar.
Gerekli tüm becerilere ve karşılık gelen veya uzmanlığa sahip temsilci yoksa konuşma, kuyrukta atanmamış olarak kalır.
Tam beceri eşleşmesini aşağıdaki yollardan biriyle yapılandırabilirsiniz:
İş akışının iş dağıtım ayarlarında, Varsayılan beceri eşleştirme algoritması değerini Tam Eşleşme olarak ayarlayın. Sıranın atama yönteminde, en yüksek kapasiteyi veya hepsini bir kez deneme atama yöntemini seçin. Bir kuyruğa özel atama yöntemi uygulanırsa iş öğeleri için tam eşleşme algoritması geçerli değildir. Özel atama yöntemiyle tam eşleşme elde etmek için kurallar yazmanız gerekir.
Özel bir atama yöntemi oluşturun ve öznitelik kullanıcı becerilerine yönelik kurallar oluşturun:
Tam beceri eşleştirmesinde, özel atama yönteminin bir parçası olarak, gerekli tüm becerileri eşleştiren veya bir beceri türündeki tüm becerilerle eşleşen tüm temsilcileri aramak için atama mantığını etkinleştirmek üzere kural koşulları yazabilirsiniz. Eşleşen temsilciler seçeneklere göre aşağıdaki sıra kullanılarak sıralanabilir:
- En yakın yeterlilik
- Beceri türünde en yakın yeterlilik
- En yetkin
- Beceri türünde en yetkin
- Beceri sayısı
- Yetenek türü içindeki yetenek sayısı
- Dönüşümlü dağıtım
- Kapasite
Örneğin, en yakın yeterlilik veya en yetkinliğe göre sıralama, gerekli yeterliliğe en yakın beceri yeterliliğine veya en yüksek yeterliliğe sahip temsilciye sahip olacaktır. Bir beceri türü içinde de yapılandırılabilir.
Aşağıdaki tabloda, algoritma "tam eşleşme" olduğunda becerilerin nasıl eşleştirileceği ve sonuçların nasıl sıralanacağına dair birkaç örnek listelenmektedir.
Gerekli beceriler Temsilci özellikleri Senaryo açıklaması Kural koşulu Sıralama ölçütü/Sonuç - Cafe A-100 (Tür: Ürün); Gereken yeterlilik: 2
- İspanyolca (Tür: Dil); Gerekli yeterlilik: 3
- Ad: Carlos; Kapasite: 100; Cafe A-100 (2); İspanyolca (3)
- Ad: Eric; Kapasite: 200; Cafe A-100 (3); İspanyolca (4)
Tüm becerileri tam eşleştirme Agent.User skills. Exact match.All skills VE (isteğe bağlı) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Sıralama ölçütü seçeneklerinden birini belirleyin: - Mevcut kapasite: Eric
- En Yakın Yetkin: Carlos
- En Yetkin: Eric
- Cafe A-100 (Tür: Ürün); Gereken yeterlilik: 2
- İspanyolca (Tür: Dil); Gerekli yeterlilik: 3
- Ad: Carlos; Kapasite: 100; Cafe A-100 (2); İspanyolca (3)
- Ad: Eric; Kapasite: 200; Cafe A-100 (3); İspanyolca (4)
Yalnızca dil becerisini tam eşleştirme Agent.User skills.Exact match.Skill type: Language VE (isteğe bağlı) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Sıralama ölçütü seçeneklerinden birini belirleyin: - Mevcut kapasite: Eric
- En Yakın Yetkin: Carlos
- En Yetkin: Eric
En Yakın Eşleşme
En kısa zamanda bir temsilci bulmak, tam olarak gerekli becerilere sahip bir temsilci beklemekten daha önemli olduğunda, birleşik yönlendirme, temsilcileri yeterlilik veya beceri sayısını kullanarak sıralar ve böylece en yakın beceri eşleşmesini elde etme seçeneği sunar.
En yakın beceri eşleşmesinde tüm temsilciler, gerekli beceri ve uzmanlığa en yakın olma durumlarına bağlı olarak sıralanır. Örneğin, gerekli beceri sayısı dörtse dört beceriye sahip temsilciler en üste yerleştirilir (tam nitelikli), beş beceriye sahip temsilci "aşırı nitelikli" ve üç beceriye sahip temsilci "eksik nitelikli" olur.
Gerekli becerilere sahip temsilci yoksa konuşma, gerekli becerileri olmayan bir temsilciye atanabilir.
En yakın beceri eşleşmesini aşağıdaki yollardan biriyle elde edebilirsiniz:
İş akışının iş dağıtım ayarlarında, Varsayılan beceri eşleştirme algoritması değerini En Yakın Eşleşme olarak ayarlayın. Sıranın atama yönteminde, en yüksek kapasiteyi veya hepsini bir kez deneme atama yöntemini seçin.
İş akışı düzeyinde beceri eşleştirme algoritması olarak en yakın eşleşmenin seçildiği ve hepsini bir kez deneme veya en yüksek kapasiteli atama yönteminin seçildiği bu senaryoda; aynı beceri puanına sahip birden fazla temsilci varsa sistem bunları hepsini bir kez deneme veya en yüksek kapasiteye göre sıralamaz. Sistem, kapasite ve varlık gibi diğer kısıtlamalar karşılanana kadar aynı temsilciye tüm gelen iş öğelerini atamaya devam eder.
Özel bir atama yöntemi oluşturun ve en yakın eşleşmeyi elde etmek için yeterlilik veya beceri sayısını kullanarak sıralama oluşturun.
Sıralama > Yeterlilik > Tüm beceriler veya beceri türü > En Yakın Yetkin'i seçmeniz gerekir.
Özel atama yönteminin bir parçası olarak en yakın beceri eşleştirmesinde, seçeneklere göre aşağıdaki sıralamadan seçim yapabilirsiniz:
- En yakın yeterlilik
- Beceri türünde en yakın yeterlilik
- En fazla yeterlilik
- Beceri türü içinde en fazla yeterlilik
- Beceri sayısı
- Yetenek türü içindeki yetenek sayısı
Aşağıdaki tabloda, varsayılan beceri eşleştirme algoritması "en yakın eşleşme" olduğunda becerilerin nasıl eşleştirileceği ve sonuçların nasıl sıralanacağına ilişkin birkaç örnek listelenmektedir.
Gerekli beceriler Temsilci özellikleri Senaryo açıklaması Kural koşulu Sıralama ölçütü/Sonuç - Cafe A-100 (Tür: Ürün); Gereken yeterlilik: 2
- Kahve makinesi (Tür: Ürün); Gerekli yeterlilik: 3
- İspanyolca (Tür: Dil); Gerekli yeterlilik: 3
- Ad: Carlos; Cafe A-100 (2); Kahve makinesi (3); İspanyolca (3)
- Ad: Eric; Cafe A-100 (5); Kahve makinesi (4); İspanyolca (1)
- Ad: Jamie; Cafe A-100 (1); Kahve makinesi (2); İspanyolca (1)
Tüm beceriler en yakın eşleşme Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences VE Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Sıralama ölçütü seçeneklerinden birini belirleyin: - En Yakın Yetkin: Carlos > Eric > Jamie
- En Yetkin: Eric > Carlos > Jamie
- Café A-100 (Tür: Ürün); Gerekli yeterlilik: 2
- Kahve makinesi (Tür: Ürün); Gerekli yeterlilik: 3
- İspanyolca (Tür: Dil); Gerekli yeterlilik: 3
- Ad: Carlos; Cafe A-100 (2); Kahve makinesi (3); İspanyolca (3)
- Ad: Eric; Cafe A-100 (5); Kahve makinesi (4); İspanyolca (1)
- Ad: Jamie; Cafe A-100 (1); Kahve makinesi (2); İspanyolca (1)
Yalnızca en yakın ürün becerisini eşleştirme Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences VE Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Sıralama ölçütü seçeneklerinden birini belirleyin: - En Yakın Yetkin: Carlos > Eric > Jamie
- En Yetkin: Eric > Carlos > Jamie
- Café A-100 (Tür: Ürün); Gerekli yeterlilik: 2
- Kahve makinesi (Tür: Ürün); Gerekli yeterlilik: 3
- İspanyolca (Tür: Dil); Gerekli yeterlilik: 3
- Carlos Cafe A-100 (2); Kahve makinesi (3); İspanyolca (3)
- Ad: Eric; Cafe A-100 (5); Kahve makinesi (4)
- Ad: Jamie; Cafe A-100 (1)
Beceri sayısını kullanarak tüm becerilerle en yakın eşleştirme Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences VE Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Sıralama seçeneği:
Beceri sayısı: Carlos > Eric > Jamie- Cafe A-100 (Tür: Ürün); Gereken yeterlilik: 2
- Kahve makinesi (Tür: Ürün); Gerekli yeterlilik: 3
- İspanyolca (Tür: Dil); Gerekli yeterlilik: 3
- Ad: Carlos; Cafe A-100 (2); Kahve makinesi (3); İspanyolca (3)
- Ad: Eric; Cafe A-100 (5); Kahve makinesi (4);
- Ad: Jamie; Cafe A-100 (1);
Ürün becerilerini yalnızca yetenek sayısını kullanarak en yakın eşleştirme Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences VE Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Sıralama ölçütü:
Beceri sayısı: Sistem rastgele Carlos veya Eric arasında seçim yapar
Not
Beceriler arasında aynı derecelendirme modelini kullanmanızı öneririz. Ancak, farklı derecelendirme modellerine ait beceriler varsa sistem beceri puanlarını normalleştirip hesaplar.
Ayrıca bkz.
Yetenek tabanlı yönlendirmeye genel bakış
Birleşik yönlendirmeye genel bakış
Birleşik yönlendirme ile ilgili SSS