Customer Service, Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da birleşik yönlendirme hakkında SSS

Makale
07/03/2024

Not

Özellik kullanılabilirliği bilgileri aşağıdaki gibidir.

Dynamics 365 Contact center - yerleşik	Dynamics 365 Contact Center - bağımsız	Dynamics 365 for Customer Service
Evet	Evet	Evet

Bu makalede yönetici, gözetmen veya temsilci olarak birleşik yönlendirmeyle ilgili aklınıza takılabilecek SSS'ler yer alır.

Genel

Birleşik yönlendirmeyi almak için hangi SKU'ları kullanmam gerekir?

Customer Service Enterprise lisansına sahip olmalısınız. Lisanslama bilgileri için önkoşullara bakın.

Birleşik yönlendirme yüklendikten sonra geçerli iş akışlarıma ne olacak?

Mesajlaşma kanalları için iş akışını ve ilişkili yönlendirme kurallarını geçirmek üzere geçiş yardımcı programını kullanın. Yönlendirme kayıtları için birleşik yönlendirmede yeni iş akışları ve kurallar yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi: Çok Yönlü Kanal Yönetimi'nde oluşturulan iş akışlarını yönetme.

Geçiş işlemi devam ederken ne tür etkiler yaşanır?

İş akışlarını geçirirken hiçbir kesinti olmaz, ancak taşıma işlemini düşük yüklü saatlerde veya çalışma dışı saatlerde gerçekleştirmeniz önerilir.

Çok Yönlü Kanal Yönetimi'nde oluşturmadığım iş akışlarını neden görüyorum?

Bu iş akışları Customer Service yönetim merkezinde ya da Müşteri Hizmetleri Merkezi uygulamasında oluşturulmuştur. Çok Yönlü Kanal Yönetimi uygulamasında, iş akışlarını oluşturmak için kullanılan uygulamadan bağımsız olarak tüm iş akışlarını görürsünüz. İş akışlarını oluşturmak için kullandığınız uygulamada yönetmenizi öneririz.

Yapılandırmalarımı Çok Yönlü Kanal Yönetimi uygulamasından Customer Service yönetim merkezi uygulamasına nasıl taşıyabilirim?

Mesajlaşma iş akışlarını geçirmek için Birleşik Yönlendirme Geçiş Uygulaması'nı kullanabilirsiniz. Geçiş aracı ve yönergeleri hakkında bilgi için bkz. Çok Yönlü Kanal Yönetimi'nde oluşturulan iş akışlarını geçirme.

Not

İş akışlarını taşıdıktan sonra, bunları Customer Service yönetim merkezi uygulamasında yönetebilirsiniz. Bu geçişi yapmadan önce uygulamayı öğrenmeniz önerilir. Daha fazla bilgi: Customer Service yönetim merkezi uygulamasını kullanmaya başlama.

Geçişten sonra iş akışlarımı Çok Yönlü Kanal Yönetimi uygulamasında yönetebilir miyim?

Hayır Geçirilmiş iş akışlarını eski yönetim uygulamasında da görebilirsiniz ancak yeni Customer Service yönetim merkezi uygulamasında geçirilmiş iş akışlarını yönetmeniz önerilir.

İş akışları için geçiş işlemini başlattığım zaman etkileri nelerdir?

İş akışları geçirilirken herhangi bir kesinti olmaz, ancak geçiş işlemini yük azken veya mesai saatleri dışında gerçekleştirmenizi öneririz.

Geçişi geri almak mümkün müdür?

Geçişi geri almak için Microsoft Desteği ile iletişim kurmanız gerekir.

Varlık yönlendirme iş akışlarını nasıl geçirebilirim?

Varlık yönlendirme iş akışları, Customer Service yönetim merkezi uygulamasında yeniden oluşturulmalıdır ve kurallar yeni iş akışında el ile yeniden oluşturulmalıdır.

Daha fazla yardıma gereksinim duyarsanız, Microsoft Desteği'ne başvurun.

Omnichannel for Customer Service'i 2021 sürümü dalga 1'e yükselttikten sonra Çok Yönlü Kanal Yönetimi uygulamasında yönlendirme kayıtları için iş akışları oluşturabilir miyim?

Hayır. Yükseltme işleminden sonra yönlendirme kayıtları beklendiği gibi çalışmayacağından bunlar için artık iş akışları oluşturamazsınız. Kayıt yönlendirmeyi oluşturup yönetmek için Customer Service yönetim merkezi uygulamasını kullanmaya başlamanızı öneririz.

Birleşik yönlendirme etkinlik yönlendirmesini destekliyor mu?

Evet, birleşik yönlendirme e-posta dahil etkinlikleri yönlendirmeyi destekler.

Birleşik yönlendirmeye geçtikten sonra mevcut kuyruklarıma ne olur?

Mevcut kuyruklar otomatik olarak birleşik yönlendirmeye geçirilir.

Birleşik yönlendirme etkinleştirildikten sonra neden kayıtlar yönlendirilmiyor?

Bir giriş kuralı yapılandırıp yapılandırmadığınızı ve bunu etkin olan bir temel yönlendirme kuralıyla eşleyip eşlemediğinizi doğrulayın.

Temel yönlendirmeyi kullanarak tüm kayıt türlerini yönlendirebilir miyim?

Hayır Temel yönlendirme yalnızca servis talepleri için kullanılabilir. Kayıt türlerini yönlendirmek için birleşik yönlendirmeyi kullanın.

Kuyruklar arasında bir öncelik var mı? Grup Numarası veya Öncelik alanını kullanabilir miyiz? Servis talebi atamasının düzenini etkiler mi?

Hayır Kuyruklar arasında bir öncelik yoktur. Ancak, bir kuyruk içindeki kayıtların önceliğini belirleyebilirsiniz.

Bir servis talebinin atanmasını duraklatabilir miyim?

Hayır Bir servis talebi atamasının duraklatılması mümkün değildir.

Temsilciler izinlerinin olmadığı kayıtların iş öğelerini seçebilir mi?

Evet, temsilcilerin kayda erişim izni olmasa bile iş öğesini seçebilirler. Ancak, ayrıntıları görüntüleyemezler ve konuşma kapatılır. Daha fazla bilgi için Kayıt yönlendirmeyi ayarlama bölümündeki nota bakın.

Süpervizörler erişilemeyen kayıtlarla ilgili iş öğeleri atayabilir mi?

Evet. Ancak aracıların kayıtlara yeterli erişim izni yoksa konuşma kapanır.

Evet, kayıt türü ve canlı sohbet kanalı için birleşik yönlendirme içeriğinin bulunduğu yapılandırmayı dışarı aktarabilirsiniz. Daha fazla bilgi için aşağıdaki makalelere bakın:

İki iş akışım (W1, W2) ve dört kuyruğum (Q1, Q2, Q3, Q4) ve Q2'ye atanmış bir servis talebim (C1) var. C1'i Q3'e yeniden atamak şu anda mümkün mü?

Evet. Bir servis talebini başka bir kuyruğa yeniden atamak mümkündür. Servis talebi formunda, iş öğesini bir kuyruktan başka bir kuyruğa yeniden atamak için Kaydet ve yönlendir'i seçin.

Bir servis talebi başlangıçta atandığı aracıda kalır ve bu nedenle, servis taleplerine karşılık gelen çalışma akışında aracı benzeşim düğmesi yoktur.

Customer Service workspace'te Çok Yönlü Kanal Devam Eden Konuşmalar Panosu ve Çok Yönlü Kanal Gün İçi Öngörüleri'ne erişebilir miyim?

Evet, Dynamics 365 Customer Service için Sohbet veya Dynamics 365 Customer Service için Dijital Mesajlaşma lisansına sahipseniz Customer Service workspace'te Çok Yönlü Kanal Devam Eden Konuşmalar Panosu ve Çok Yönlü Kanal Gün İçi Öngörüleri'ne erişebilirsiniz.

Eşleşen bir temsilci bulunamazsa kuyruktaki atanmamış iş öğeleri nasıl ele alınır?

Atanmamış iş öğesi, siz onu manuel olarak bir müşteri temsilcisine atayana veya başka bir kuyruğa yönlendirene kadar kuyrukta kalır. Daha fazla bilgi: Atama kuralları nasıl çalışır

Gelişmiş kuyruklar posta kutusuyla ilişkilendirilebilir mi?

Hayır, gelişmiş kuyruklar için posta kutusunu yapılandıramazsınız. Kuyruk posta kutularını kullanmak veya yönetmek isterseniz, yalnızca temel kuyrukları kullanmanızı öneririz.

İş öğesi ataması

Kuyrukta neden atanmamış iş öğeleri var?

İş öğelerinin otomatik olarak atanması için, kuyruğun en az bir aracıya sahip özel bir kuyruk olması gerekir.

İş öğesi atama teklifi sınırını aracılar için artırabilir miyim?

Evet, sınırı güncelleştirebilirsiniz. Daha fazla bilgi: İş öğesini aracıya yinelemeli olarak teklif etmeyi sınırlama

En az etkin aracıya yönlendirme

Hangi kanal için yönlendirme en az etkin aracı özelliği kullanılabilir?

Bu özellik yalnızca ses kanalı için kullanılabilir.

Aracının "bir sesli çağrı için son kapasiteyi serbest bırakma süresi" en az etkin atama yöntemi tarafından kullanılan tek parametredir. Aracı oturum açma süreleri kapasite serbest bırakma süresini etkilemez.

İki veya daha fazla aracının aynı kapasite serbest bırakma süresine sahip olması durumunda eşitlik bozma senaryosu nasıl çözülür?

Eşleşen iki aracı için son kapasite serbest bırakma süresi aynıysa atama dönüşümlü olarak yapılır.

Yeni bir aracı oturum açtığında en az etkin olan aracıya yönlendirme nasıl çalışır?

Yeni bir aracı Customer Service workspace uygulamasında oturum açtığında "son kapasite serbest bırakma süresi" sistemde kullanılamaz. Bu nedenle, sistem eşleşen aracılar arasında en az etkin aracıyı dikkate alır ve sonraki iş öğesini bu aracıya atar.

Akıllı beceri bulucu

Akıllı beceri bulucu tüm coğrafi bölgelerde kullanılabilir mi?

Akıllı beceri bulucu, makine öğrenimi modelini oluşturup eğitmek için AI Builder gerektirir. Birleşik yönlendirmenin olduğu müşteri bölgesinde AI Builder kullanılamıyorsa müşteri, modeli ayarlamaya çalışırken genel bir hatayla karşılaşır.

Akıllı beceri bulucuyu e-posta etkinliklerimde kullanabilir miyim?

Evet, akıllı beceri bulucu herhangi bir metin tabanlı alan kullanılarak yönlendirme için etkinleştirilen herhangi bir varlık için etkinleştirilebilir. E-posta gövdesi (açıklama), makine öğrenimi modelini etkileyebilecek HTML etiketleri içerdiğinden e-posta gövdesi beceri bulucu için ek bir adım gereklidir. Metni HTML'den ayıklayıp başka bir metin alanına kopyalar ve ardından makine öğrenmesi modelini yeni alana göre yapılandırırsınız.

Makine öğrenimi tabanlı model kullanımda olduğunda doğru yeteneklerin iş öğelerine iliştirildiğinden nasıl emin olabilirim?

Aracıların doğru beceriler eklemek, gözden geçirmek ve yanlış iliştirilmiş yetenekleri düzeltmek için eğitilmekte olduğundan emin olun.
Eğitim verilerinin doğru olduğundan emin olmak için beceri bulucu modelini gözden geçirin ve iyileştirmek için modeli düzenli aralıklarla yeniden eğitin.

Kapasite profilleri

İki kapasite profiliyle etiketlenmiş bir çalışma öğesi ve değişen düzeylerde eşleşen üç aracı var. Hangi aracı atama için uygun?

Aracılardan ikisi gerekli kapasite profillerinden biriyle eşleşiyorsa ve üçüncü aracının her ikisi de gerekli kapasite profillerinde eşleşiyorsa, iş öğesi üçüncü aracıya atanır. Daha fazla bilgi: Kapasite profilleri kullanma

Tanılamanın kullanım dışı kaldırılması

Birleştirilmiş yönlendirme için tanılama nedir ve neden kullanımdan kaldırılıyor?

Yönlendirme tanılamaları, iletişim merkezlerindeki çalışma öğeleri için yönlendirme kararlarının nasıl verildiğinde görünürlük sağlar. Uçtan uca konuşma tanılamaları için Azure'un Application Insights platformuna daha iyi bir alternatifi ile kullanım dışı bırakılmıştır.

Kullanım dışı edildikten sonra tanılama yönlendirmenin alternatifi nedir?

Müşteriler uçtan uca konuşma tanılamalarının kapsamlı bir görünümünü elde etmek için tek bir çözümümüz olan Azure'un Application Insights platformunu kullanabilir.

Application Insights kullanmaya başlamak için herhangi bir taşıma adımı gerçekleştirmem gerekiyor mu?

Hayır Application Insights, tanılamaların iş gereksinimlerinize özel olarak sorgulanabildiği ayrı bir araçtır. Verileri etkinleştirdikten sonra, veri olayları uygulama içgörüleri veri depolamada kullanılabilir olur ve ayrıntıları almak için verileri sorgulayabilirsiniz.

Uygulama içgörülerini nasıl etkinleştirebilirim?

Uygulama içgörülerini etkinleştirmek için Dynamics 365 Customer Service ortamınızın Azure Application Insights ile bağlantısını kurmanız gerekir. Daha fazla bilgi için: Azure Application Insights ile bağlantı kurma

Not

Application Insights yalnızca yönetilen ortamlar için etkinleştirilebilir. Bir ortam yönetildiğinde, yöneticilerin büyük ölçekte Power Platform öğesini yönetmesini sağlayan özelliklerle daha fazla görünürlük ve denetim elde etmenize olanak tanır. Daha fazla bilgi: Yönetilen Ortamlara genel bakış

Uygulama içgörülerini kullanmak için herhangi bir eklenti satın almam gerekir mi?

Bir "kullandıkça öde" fiyatlandırma modeli Azure İzleyici ile ilişkilidir. Azure İzleyicide Application Insights aracı D365'inizin kullanılabilirliğini, performansını ve kullanımını izlemenize yardımcı olur. Azure İzleyici, kullandığınız özellikler için sizi ücretlendirir. Veri alımı, saklanması ve verilmesi için Application Insights ayarladığınızda Azure İzleyicisi bu kullanıma göre sizden ücret alır. Daha fazla bilgi: Fiyatlandırma

Tüm kullanıcılarım uygulama içgörülerine erişebilir mi? Herkese nasıl erişim verebilirim?

Application Insights geliştirici, destek ve yönetici kişisi içindir. Bu rol ve sorumluluklara sahip kullanıcılar Azure rol tabanlı erişim kullanarak Application Insights'a erişmek için ayarlanabilir. Daha fazla bilgi için: Azure portal kullanarak Azure rolleri atama

Kuruluşumdaki herkes sorgu yazamaz. Uygulama içgörülerini nasıl kullanırlar?

Müşterilerin yanıtlarını aradıkları genel sorular için örnek sorgular sağlıyoruz. Bunlar, sorunuza uyacak şekilde çalıştırmanız veya değiştirmeniz için Application Insights dikey penceresinde kullanılabilir olacaktır.

Aramakta olduğum veriler Application Insights içinde kullanılamıyor. Daha fazla veri olayı için nasıl bir istek hazırlayabilirim?

Tanılama için yinelemeli olarak daha fazla veri olayı ekleyeceğiz. Daha fazla güncelleştirme için belgeleri izleyin.

Birleşik yönlendirmeye genel bakış
Customer ServiceCustomer Service için Çok Yönlü Kanal için sistem gereksinimleri
Kayıtlar için birleşik yönlendirmeyi ayarlama

Aracılığıyla paylaş