Aracılığıyla paylaş

Ses kanalıyla ilgili SSS

  • Makale

Not

Özellik kullanılabilirliği bilgileri aşağıdaki gibidir.

Dynamics 365 Contact center - yerleşik Dynamics 365 Contact Center - bağımsız Dynamics 365 for Customer Service
Evet Evet Evet

Önemli

Power Virtual Agents yetenekleri ve özellikleri, Microsoft Copilot genelinde üretken yapay zekaya ve gelişmiş tümleştirmelere yapılan önemli yatırımların ardından artık Microsoft Copilot Studio'nun parçasıdır.

Bazı makalelerde ve ekran görüntülerinde, belgeler ve eğitim içeriği güncelleştirilirken Power Virtual Agents'a başvurulabilir.

Bu makale, ses kanalı hakkındaki sık sorulan soruları (SSS) içerir.

Genel

Örneğin bir müşterinin Dynamics 365 uygulamasına çok yönlü kanal yetenekleri ekleyerek Customer Service için Çok Yönlü Kanal dışında ses tümleştirmelerini etkinleştirmek mümkün müdür?

Hayır, ses kanalı Dynamics 365'in diğer uygulamalarında desteklenmez. Yalnızca Customer Service workspace ve Customer Service için Çok Yönlü Kanal (kullanım dışı bırakıldı) uygulamalarında desteklenir.

Kurulum

Ses kanalı, PCI DSS uyumlu mudur?

Ses kanalı şu anda Ödeme Kartı Sektör Veri Güvenliği Standardı (PCI DSS) ile uyumludur ancak ses kanalı üzerinden kredi kartı veri çekimi desteği henüz kullanılamamaktadır. Aracılar, hassas bilgilerin yakalanmaması için çağrı kaydını ve transkripsiyonu duraklatma veya sürdürme olanağına sahiptir. Temsilciler ayrıca, dökümde çift tonlu çoklu frekans (DTMF) tonlarının yakalanmasını önlemek için dökümü duraklatabilir. Tüm veriler Dynamics 365'te depolanır ve müşteri tarafından temizlenebilir.

Azure İletişim Hizmetleri, yerel PSTN hizmetlerini nerede sağlar?

Arama sağlayıcısı olarak kaydolmak yasal açıdan karmaşık ve ülkeye veya bölgeye özgü bir süreçtir. Azure İletişim Hizmetleri, farklı ülke/bölgelerde arama planları sağlamak için çok yıllık bir yol haritasına sahiptir. PSTN hizmetlerinin kullanılabildiği tüm ülkeleri ve bölgeleri görmek için Telefon numaralarının ülke/bölgesel kullanılabilirliği ve abonelik uygunluğu sayfasına bakın.

Microsoft arama planlarına alternatif, kendi telefon numaranızı getirmenize olanak tanıyan Azure doğrudan yönlendirmedir. Daha fazla bilgi: Azure doğrudan yönlendirme

Azure Communication Services'ın yerel PSTN hizmetleri sağlamadığı ülkeler veya bölgeler ne olacak?

Azure İletişim Hizmetleri, belirli ülke veya bölgelerde çağrı sağlayıcısı olarak hareket etmese bile dünya çapında kullanılabilir. Azure İletişim Hizmetleri, bu ülkeler veya bölgeler için Azure İletişim Hizmetlerine bağlanmak için AT&T ve Verizon gibi yerel operatörlere doğrudan yönlendirme sağlar. Bu mekanizmayla birlikte Dynamics 365'te ses kanalının tüm özelliklerini dağıtmaya ve kullanmaya devam edebileceksiniz.

Ses kanalında hangi codec bileşenleri uygulanır?

Ses kanalı PSTN ve VoIP Hizmetleri için G. 711 ve Opus codec bileşenlerini destekler.

Kendi telefon numaramı kullanabilir miyim?

Evet, mevcut numaralarınızı Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a aşağıdaki yolları kullanarak getirebilirsiniz:

SBC ve DNS sunucum farklı bölgelerde dağıtılabilir mi?

Hayır DNS sunucusunun ve SBC'nin aynı bölgede dağıtılmasını öneririz. Daha fazla bilgi: Kendi operatörünüzü taşıma

Azure İletişim Hizmetleri'nden nasıl ek telefon numaraları alabilirim?

Azure portal aracılığıyla Azure İletişim Hizmetleri için kiracı başına bir telefon numarası satın alabilirsiniz. Telefon numaralarını toplu olarak almak veya belirli bir telefon numarası istemek üzere özel numara siparişi oluşturmak için buradaki talimatları izleyin.

Operatörümle mevcut sözleşmemi sürdürebilir miyim?

Evet, sürdürebilirsiniz.

Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da üçüncü taraf bir ses sağlayıcı yapılandırabilir miyim?

Evet, Genesys Engage, Solgari ve NICE inContact gibi üçüncü taraf iletişim merkezlerini tümleştirmek için Dynamics 365 Kanal Tümleştirme Çerçevesi 2.0 bağlayıcısını kullanabilirsiniz.

Ses kanalı, Azure İletişim Hizmetleri ile ilişkili midir yoksa tamamen farklı bir teknoloji midir?

Dynamics 365 Customer Service için ses özellikleri, Azure İletişim Hizmetleri'nde yerleşiktir.

Azure İletişim Hizmetleri'nden telefon numaraları satın almak zorunda mıyım?

Hayır, değilsiniz. Azure doğrudan yönlendirmeyi kullanarak ses kanalında kullanmak üzere başka bir taşıyıcının telefon numaralarını taşıyabilirsiniz. Daha fazla bilgi: Kendi operatörünüzü taşıma

Azure doğrudan yönlendirme aracılığıyla zaten başka bir operatörden Microsoft Teams'e numara taşıdıysanız, SBC ve varolan telefon altyapınızı yeniden kullanarak, bu numaraları sesli kanalda kullanmak üzere Azure İletişim Hizmetleri'ne taşıyabilirsiniz.

Not

Şu anda yerel Teams telefon numaralarını ses kanalında kullanmak üzere taşıyamazsınız.

Süresi dolduktan sonra bir ses deneme kuruluşundaki verileri ve telefon numaralarını kurtarabilir miyim?

Hayır, ses deneme kuruluşunun süresi dolduktan ve yetkisi kaldırıldıktan sonra verilerinizi ve telefon numaralarınızı kurtaramazsınız.

Fiyatlandırma

Ses kanalı kullanımıyla ilgili fiyatlandırma senaryoları nelerdir?

Çeşitli arama senaryolarının fiyatlandırma hesaplamasını anlamak için Sesli arama için fiyatlandırma senaryoları'na gidin.

Botlar

Ses kanalında IVR botunu nasıl kurabilirim?

Daha fazla bilgi edinin:

Müşterilerim iletişim merkezi numarasını aradıklarında neden bazen "Üzgünüz! Sana hizmet veremedik" iletisini duyuyor?

Bazen bir Copilot Studio botu eklenmediğinde veya bir temsilci aramaya yanıt veremediğinde, müşterileriniz hizmet sağlanamadığı iletisini duyar. Temsilcilerin, müşterilere kullanılabilirlik sağlamak için iletişim durumlarını düzenli olarak yenilemelerini öneririz. Sorun devam ederse, Copilot Studio botunuza yeniden bağlanın.

Dil

Botun dili, ses iş akışında yapılandırılan birincil dil ile aynı mı olmalıdır?

Evet, botun birincil dili, botun eklendiği ses iş akışı ile aynı olmalıdır ancak bot ve eklendiği ses iş akışı için farklı coğrafi bölge ayarları yapılandırabilirsiniz. İngilizcenin bot ve ses iş akışı için birincil dil olarak ayarlandığı bir örneği ele alalım. Ses iş akışında İngilizce-UK ve botta İngilizce-ABD gibi farklı yerel ayarlar ayarlayabilirsiniz; iş akışı yerel ayarı önceliğe sahip olduğunda bot İngilizce-UK konuşacaktır.

Konuşmaları bir bottan farklı birincil dile sahip başka bir bota aktarabilirsiniz. Örneğin, konuşmaları İngilizce bottan İspanyolca bota aktarabilirsiniz. Ancak, farklı yerel ayarlar yapılandırırsanız:

  • Botun doğruluğu, yerel ayarlar arasındaki benzerliklere dayanır.
  • Posta kodu gibi önceden yapılandırılmış bot varlıkları doğru olmayabilir.
  • Görüşmenin bottan bota aynı dille ancak iki farklı yerel ayar arasında aktarımı mümkün değildir. Örneğin, bir görüşmenin İngilizce-UK bottan İngilizce-ABD bota aktarılması mümkün değildir. Geçici bir çözüm olarak, İngilizce-UK botun görüşmeyi İngilizce-ABD botun eklendiği bir iş akışına eklenmiş başka bir telefon numarasına aktarabilirsiniz.

Olağanüstü durum kurtarma

Ses kanalı için olağanüstü durum kurtarma destekleniyor mu?

  • Ses kanalının üretim kurulumları için İş Sürekliliği ve Olağanüstü Durum Kurtarma (BCDR) coğrafi bölge temelinde desteklenir. Belirli bölgelerde BCDR hızlı bir şekilde eklenecektir. Şu anda desteklenen coğrafyalar ve BCDR'nin hızlı bir şekilde takip edildiği coğrafyalar hakkında ayrıntılı bilgi için Yerel bulut dağıtımları'na gidin.
  • Desteklenen bölgelerde BCDR ilkeleri, Azure İletişim Hizmetleri'ne yönelik Dynamics 365 ve SLA için iş sürekliliği ve olağanüstü durum kurtarmayı temel alır. İş sürekliliği ve olağanüstü durum kurtarma ve Azure İletişim Hizmetleri için SLA hakkında daha fazla bilgi edinin.

Arama kalitesi

Ses kanalı için ses kalitesi SLA'sı sağlıyor musunuz?

Hayır. Ağ bağlantısı, hız ve bant genişliği gibi ses kalitesiyle ilgili birçok etken denetlenemediğinden ses kalitesi SLA'sı yayımlamıyoruz. Azure İletişim Hizmetleri için yayımlanan SLA, ses kanalı için de geçerlidir.

Ses kanalının performansını ve kalitesini yalıtmak için hangi araçlar sunulur?

Ses performansını ve kalitesini yalıtmaya yönelik araçlar, Azure İletişim Hizmetleri aracılığıyla sağlanır ve Azure İletişim Hizmetleri medya kalitesi ölçümleri bölümünde bulunabilir. Verilerin günlüklerde görünmesi iki saat kadar sürebilir.

Daha fazla bilgi:

Acil durum araması

Ses kanalı acil durum aramasını destekler mi?

Evet, ses kanalı acil durum aramasını destekler; temsilciler kriz sırasında acil durum numarasını arayabilir. Bu özellik şu anda, acil durum numarasının 911 olduğu Birleşik Devletler'de ve Porto Riko'da desteklenmektedir. Daha fazla bilgi: Ses kanalında acil durum arama süreci nasıl işler?

Gelen ve giden aramalar, sesli mesaj ve dökümler

Aracı neden giden arama yapamıyor?

Aracı, giden arama yapmak için giden ses kuyruğunun parçası olmalıdır. Giden aramayı ayarlama bölümündedaha fazla bilgi edinin.

Geri dönüş kuyrukları için sesli mesaj ve doğrudan geri arama gibi taşma eylemleri gerçekleştirilir mi?

Hayır, taşma ayarları geri dönüş kuyruklarına uygulanamaz. Ayarlar yok sayılır ve yönlendirilmiş iş öğesi kuyruğa atanır. Daha fazla bilgi: İş akışlarının çalışma şekli

Ses kanalı, bir temsilci görüşmedeyken gerçek zamanlı anahtar sözcük tanıma veya duyarlılık izlemeyi içeriyor mu?

Evet, benzer servis talepleri veya bilgi bankası makaleleri için yaklaşım analizi ve aracı önerileri gibi özellikler ses kanalında kullanılabilir.

Ayrıca bkz.

Ses kanalına giriş
Omnichannel for Customer Service için sistem gereksinimleri
Desteklenen bulut konumları, diller ve yerel ayar kodları