Çok yönlü kanal gerçek zamanlı analizlerinde Devam eden konuşma raporunu görüntüleme ve anlama

Customer Service için Çok Yönlü Kanal, kuruluşların, dijital mesajlaşma kanallarında anında bağlanıp müşterileriyle etkileşim kurmalarını sağlamak için Dynamics 365 Customer Service Enterprise'ın gücünü genişleten bir özellikler paketi sunar. Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a erişmek için ek bir lisans gerekir. Daha fazla bilgi için Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırmasına genel bakış ve Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırma planı sayfalarına bakın.

Devam eden konuşma raporu, son 24 saat içinde kuruluşunuzdaki temsilciler tarafından işlenmekte olan ve henüz kapatılmamış olan devam eden konuşmaları gösterir. Rapor, açık, etkin, toparlandı veya bekliyor durumunda olan konuşmaları görüntüler. Konuşma durumlarını anlama bölümünde daha fazla bilgi edinin.

Bu rapor, gerçek zamanlı olarak konuşmaların bütünsel bir görünümünü sağlar. Konu, durum, etkin temsilci ayrıntıları, kuyruk, kanal, bekleme süresi, işleme süresi ve Müşteri yaklaşımı ile ilgili ayrıntıları içerir. Çok Yönlü Kanal gerçek zamanlı analiz panolarına genel bakış bölümünde daha fazla bilgi edinin.

Dijital Mesajlaşma, sohbet ve ses kanalları yalnızca desteklenir. Kayıt yönlendirme desteklenmez.

Devam eden konuşma raporunda gösterilen ölçümler hakkında daha fazla bilgi edinin.

Aşağıdaki bölümlerde açıklandığı gibi, konuşma atama veya aktarma gibi farklı eylemler gerçekleştirebilirsiniz.

Konuşmaları atama

Temsilcilerin beceri kümesini ve kapasite profili gözden geçirdikten sonra, bir kuyruk veya temsilci tarafından filtrelenen gelen veya atanmamış bir konuşmayı atayın.

1. İletişim Merkezi çalışma alanında veya müşteri hizmetleri çalışma alanı uygulamasında, pano görünümü seçicisine gidin ve ardından Devam Eden Konuşmalar raporunu seçin .

2. Açık durumdaki bir konuşmayı seçin ve ardından Ata seçeneğini belirleyin.

3. Konuşma ata iletişim kutusunda Temsilci veyaKuyruk'u seçin. Aracı'yı seçerseniz yalnızca iletişim durumu iş akışı yapılandırmasında izin verilen iletişim durumu değerlerinden biriyle eşleşen aracılar görüntülenir. Kuyruk'u seçerseniz konuşmanın şu anda atandığı kuyruk dışındaki tüm kuyruklar görüntülenir.

4. Ata'yı seçin.

Konuşmaları aktar

Bir temsilcinin beceri kümesini ve kapasite profilini gözden geçirdikten sonra devam eden bir konuşmayı bir temsilciden diğerine aktarın.

1. Pano görünümü seçicisinden Devam Eden Konuşmalar raporunu seçin .

2. Etkin veya Bekliyor durumundaki bir konuşmayı seçin ve ardından Aktar seçeneğini belirleyin.

3. Konuşmaları aktar iletişim kutusunda, görüntülenen temsilciler listesinden bir temsilci seçin.

   Aynı kuyruğa ait olan ve iletişim durumu iş akışı yapılandırmasında izin verilen iletişim durumu değerlerinden biriyle eşleşen aracıların listesi görüntülenir.

4. Aktar'ı seçin. Seçili konuşma aracıya aktarılır.

Konuşmaları izleme

Devam eden bir konuşmayı dinleyin. İzleyici'yi seçtiğinizde, izlemenin başladığını belirten bir ileti alırsınız. Bu eylem, temsilci tarafından kabul edilen etkin konuşmalar, özetleme durumunda olan konuşmalar ve yalnızca bekleme durumunda olan konuşmalar için geçerlidir. Aracı uygulamanız birden çok sekmede veya tarayıcıda açıksa, izlenen konuşma İzleyici'yi seçtiğinizkonuşmada açılır. Diğer tarayıcılar olduğu gibi kalır.

1. Pano görünümü seçicisinden Devam Eden Konuşmalar raporunu seçin . Temsilcilerinizin şu anda işlemekte olduğu konuşmaların listesi görüntülenir.

2. İzlemek istediğiniz bir konuşmayı seçin ve İzle seçeneğini belirleyin. Konuşma sayfası açılır.

3. İsteğe bağlı olarak, bir konuşmaya katılmak için iletişim panelinde Sohbete katıl'ı seçin.

   Bir görüşmeye katıldığınızda hem temsilci hem de müşteri bildirim alır. Gereksinimlerinize bağlı olarak, temsilci ve müşteriye danışabilirsiniz. İletişim panelini görüntüleme bölümünden daha fazla bilgi edinin.

Konuşmaları kapatmaya zorlama

Dikkat

Kapatmaya zorla seçeneğini dikkatli bir şekilde kullanmanızı öneririz.

İş öğesini kapatarak bir konuşmayı zorla kapatın. Kapatmaya zorla'yı seçtiğinizdebir onay iletisi görüntülenir. İş öğesini kapatmak için Devam Et'i seçmeniz gerekir. Bir konuşmayı zorla kapattığınızda konuşma müşteri için de hemen sonlandırılır.

1. Pano görünümü seçicisinden Devam Eden Konuşmalar raporunu seçin .

2. Bir konuşma seçin ve ardından Kapanmaya Zorla seçeneğini belirleyin.

Katılımcılar, bir süpervizörün konuşmalarını sonlandırdığına dair bir bildirim alır.

İlgili bilgiler

Customer Service için Çok Yönlü Kanal ölçümlerini kullanma
Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da gerçek zamanlı analiz raporlarını yönetme
Çok yönlü kanal gerçek zamanlı analiz panosuna genel bakış
Çok yönlü kanal gerçek zamanlı analizlerde Ses raporunu görüntüleme ve anlama
Çok yönlü kanal gerçek zamanlı analizlerde Temsilciler raporunu görüntüleme ve anlama
Çok yönlü kanal gerçek zamanlı analizlerde Özet raporunu görüntüleme ve anlama