Обрані рекомендації дозволять вам налаштувати єдину маршрутизацію в Customer Service
Нотатка
Інформація про доступність функції наведена нижче.
| Dynamics 365 центр контактів — вбудований | Dynamics 365 центр контактів — автономний | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Так | Так | Так |
У цій статті розглядаються деякі важливі аспекти успішного розгортання єдиної маршрутизації та керування єдиною маршрутизацією, а також докладно описуються найбільш поширені області, із якими можуть виникати питання.
Налаштування єдиної маршрутизації
Перевірка обмежень обслуговування і квот за замовчуванням
Dynamics 365 Customer Service використовує спільні хмарні ресурси для даних і обробки. Перш ніж готувати єдину маршрутизацію до роботи, необхідно перевірити обмеження обслуговування та квоти за замовчуванням. Якщо необхідно підняти обмеження щодо показника, який передбачає коригування, зверніться до служби підтримки Microsoft, щоб дізнатись, чи можна збільшити граничне значення. Додаткова інформація: Квоти на послуги
Керувати користувачами
Для групового настроювання користувачів скористайтеся наведеними нижче порадами.
- Дотримуйтесь певної послідовності, щоб налаштувати користувачів масово за допомогою Dataverse викликів API.
- Обмежте кількість запитів на зміну під час масового налаштування користувачів за допомогою Dataverse викликів API.
Дотримуйтесь певної послідовності дій при груповому налаштуванні користувачів за допомогою викликів API Dataverse
Щоб керувати груповими користувачами, виконайте такі дії:
- Створіть або імпортуйте користувачів для їх ввімкнення.
- Додавайте користувачів до черг. Додаткові відомості: Створення і керування чергами
- Створіть плановані ресурси. Додаткові відомості: Керування користувачами
- Додати вміння. Додаткові відомості: Налаштування вмінь
- Призначте профілі виробничої спроможності. Додаткові відомості: Створення і керування профілями виробничої спроможності
- Призначте необхідні ролі. Додаткові відомості: Призначення ролей
Якщо ви не дотримуватиметесь рекомендованого порядку дій, може виникнути неузгодженість інформації про користувачів, наприклад, відсутність користувачів або відсутність умінь чи профілів виробничої спроможності.
Обмежте кількість запитів на змінення під час групового настроювання користувачів за допомогою викликів API Dataverse
Customer Service дозволяє здійснювати виклики API для групового настроювання користувачів. Окремий запит на змінення – це будь-яка операція додавання або оновлення, наприклад визначення окремого уміння, профілю виробничої спроможності або ролі для окремого користувача.
Ми рекомендуємо робити не більше 500 запитів на змінення за15 хвилин, щоб система обробляла зміни оптимально, без зниження швидкодії. Якщо перевищити рекомендовану швидкість при групових оновленнях, у даних користувачів може виникати неузгодженість, наприклад, уміння можуть не змінитись, як очікується, після завершення оновлення.
Скажімо, ви керуєте центром контактів, у якому працює 1 000 агентів, і вам потрібно налаштувати кожного з них, призначивши дві навички, один профіль виробничої спроможності та одну роль. Загальна кількість запитів на настроювання цих параметрів становить 4000.
Виходячи з нашої рекомендації про 500 запитів за 15 хвилин, вам потрібно буде робити ці запити вісьмома партіями наступним чином:
| Тип запиту на змінення | Кількість запитів | Кількість партій |
|---|---|---|
| Два вміння для кожного агента | 250 запитів на партію | Чотири |
| Один профіль виробничої спроможності для одного агента | 500 запитів на партію | Два |
| Одна роль на одного агента | 500 запитів на партію | Два |
Відомості про використання API див. тут: Використання Web API Microsoft Dataverse.
Контролюйте продуктивність агента
Ви можете переглядати такі відомості, як присутність агента, поточні розмови та настрої цих розмов, а також доступні можливості агента в різних профілях потужності. Звіт "Статистика агентів" можна використовувати для відстеження продуктивності операторів. Ви також можете створити спеціальний звіт відповідно до вимог вашого бізнесу для моніторингу потужності агента за допомогою таких сутностей:
- Сутність статусу агента для останнього профілю виробничої спроможності та статусу присутності агента.
- Сутність історії статусу для історії або аудиторського журналу змін профілю присутності та виробничої спроможності для агента.
Керування чергами
- Керуйте автоматичним призначенням, якщо 100 найкращих робочих елементів мають збільшений час очікування.
- Використовуйте маршрутизацію на основі навичок, щоб розподілити робочі елементи між найбільш кваліфікованими агентами.
- Настройте одну або кілька черг, використовуючи зіставлення умінь, щоб керувати різними типами роботи.
Керуйте автоматичним призначенням, якщо робочі елементи мають подовжений час очікування
Процес автоматичного призначення в єдиній маршрутизації відповідає вхідним робочим елементам з найкращими агентами згідно з настроєними правилами призначення. Цей безперервний процес складають кілька циклів призначень. Щоб отримати інформацію про процес автоматичного призначення, перегляньте статтю Як працює автоматичне призначення.
Якщо у вас є сценарій, у якому агенти недоступні для призначення робочих елементів протягом тривалого часу, ми рекомендуємо наступні варіанти:
- Щоб зменшити час очікування, скористайтеся функціями керування переповненням, задавши правила для високого навантаження або настроювані правила призначення, щоб поступово розширювати пул агентів, здатних опрацювати відповідні завдання.
- Перегляньте доступність агентів і розклади, щоб оцінити доцільність введення у штат додаткових агентів.
- Якщо існують елементи із низьким пріоритетом, яким могли б бути призначені агенти, зверніться до служби підтримки Microsoft та опишіть свій бізнес-сценарій, щоб дізнатись, чи можна збільшити розмір блоку.
Нотатка
Розмір блоку, більший за розмір за замовчуванням, може вплинути на продуктивність і точність визначення пріоритетів. Тому ми рекомендуємо надавати спільний доступ до бізнес-сценарію відставанням у черзі та проектним укомплектуванням черг персоналом, щоб допомогти представнику служби підтримки Microsoft порадити оптимальний розмір блоку для вашого випадку.
Використовуйте маршрутизацію на основі умінь, щоб розподіляти робочі елементи найбільш кваліфікованим агентам
Маршрутизація на основі умінь дає змогу контакт-центру розподіляти робочі елементи (розмови) агенту, який є найбільш кваліфікованим для вирішення проблеми. Однак маршрутизація на основі умінь визначається вашим бізнес-сценарієм.
Наприклад, щоб опрацювати такий сценарій в контакт-центрі, рекомендовано налаштувати відповідність на основі умінь, щоб призначати робочі елементи агенту, який має необхідні навички для обробки інцидентів.
- Моя робоча група з обслуговування підтримує два типи робочих елементів: проблеми доставки замовлень і запити на повернення. Проте більшість користувачів матиме уміння лише для одного типу.
- Під час стандартних операцій робоча група матиме дві підгрупи, і кожна група оброблятиме один тип вхідних робочих елементів.
- При пікових навантаженнях деякі користувачі можуть обробляти робочі елементи обох типів.
Маршрутизація на основі умінь допомагає зменшити кількість черг для керування в організації.
Наступні кроки
Огляд єдиної маршрутизації
Поширені запитання про єдину маршрутизацію
Див. також
Підготовка єдиної маршрутизації до роботи
Настройка маршрутизації за вміннями