Перегляд і принцип роботи приладних дошок щоденних аналітичних оглядів в Омніканальності

Стаття
12/11/2023

Омніканальність для Customer Service пропонує ряд можливостей, які розширюють можливості Dynamics 365 Customer Service Enterprise, що дає змогу організації миттєво підключатися і взаємодіяти з клієнтами через канали цифрових комунікацій. Для доступу до Омніканальності для Customer Service необхідна додаткова ліцензія. Додаткові відомості ви знайдете на сторінках Огляд цін на Dynamics 365 Customer Service і Цінові плани для Dynamics 365 Customer Service.

Нотатка

З 1 травня 2023 року звіти про статистику за Омніканальність для Customer Service за день вважаються застарілими. Ми рекомендуємо вам використовувати аналітичні звіти в режимі реального часу, наші найновіші аналітичні можливості, які надають інформацію в режимі реального часу про стан і ключові показники ефективності вашої організації. Щоб дізнатися більше про припинення підтримки, перегляньте статистику за день для Омніканальність для Customer Service визнано застарілими.

Вступ

Приладні дошки щоденних аналітичних оглядів Омніканальності надають відомості про стан та ключові показники ефективності (KPI) організації. Щоденні аналітичні огляди Омніканальності складаються із зазначених нижче звітів.

Відомості, що відображаються в цих звітах, ґрунтуються на розмовах, які було розпочато або закрито протягом останніх 24 годин. Звіт отримує найновіші дані й генерується в режимі реального часу при відкритті його керівником. Якщо залишити звіт відкритим в налаштованій клієнтом робочій області, він оновиться автоматично через 15 хвилин. У попередньо налаштованій робочій області Power BI звіт автоматично оновлюється кожні 5 хвилин.

Важливо

Щоденні аналітичні звіти доступні лише англійською мовою за замовчуванням. Необхідно настроїти звіти, щоб зробити їх доступними вибраною мовою.
У настроюваній робочій області бізнес-аналітики можна виконати такі налаштування для готових звітів:
– змінити графічні відображення KPI, які відображаються у звіті;
– додати графічні відображення наявних показників, KPI або полів до звіту
Щоб забезпечити відображення на інформаційній панелі найточніших і найактуальніших даних, обов’язково дотримуйтесь практичних порад щодо використання Омніканальність для Customer Service.

Звіт IntradayMonitoring

Звіт IntradayMonitoring стосується загального стану контактного центру та виводить відповідні показники, які допоможуть зрозуміти цей стан. Цей звіт складається із двох розділів.

У розділі «Аналітика розмов» наведено показники на стороні клієнта, такі як «Клієнти, що очікують у черзі» та «Час очікування».
У розділі «Аналітичні огляди агентів» містяться показники, що відносяться до агентів, такі, як «Кількість агентів у системі» та «Час обробки».

Аналітичні огляди розмов

У розділі Аналітичні огляди розмов наведено показники, що є цікавими для клієнта. Приклад подання показників в Аналітичних оглядах розмов наведено нижче.

Аналітичні огляди розмов.

Нижче наведено KPI для розмов у звіті IntradayMonitoring.

Показник	Опис	Доступність.
Серед. час очікування на розмову	Для розмов час очікування визначається як сукупний час очікування в усіх окремих сеансах відповідної розмови. Цей ключовий показник ефективності обчислюється як середнє значення, у якому враховуються лише закриті розмови. Час очікування сеансу визначається як час, що минає між створенням сеансу та моментом, коли агент приймає його. Якщо агент відхиляє чат або дозволяє вичерпання часу очікування, час, який необхідний був агенту, щоб відхилити чат або досягти вичерпання часу очікування, додається, і час, необхідний для прийняття агентом наступного сеансу, враховується в час очікування. Середній час очікування обчислюється лише для закритих розмов, а також відображається для кожної черги. Ураховуються тільки розмови, які безпосередньо обробляються агентом або передаються агенту ботом. Розмови, які обробляються та закриваються ботом, не враховуються.	Чат, Обмін цифровими повідомленнями, Голос
Час очікування перевищує 5 хвилин	Кількість розмов, які зараз відкриті і для яких перевищено граничне значення часу очікування п'ять хвилин. Цей показник також відображається окремо для кожної з черг.	Чат, Обмін цифровими повідомленнями, Голос
Час завершення перевищує 5 хвилин	Кількість відкритих розмов, які перевищують граничне значення часу завершення п'ять хвилин.	Чат, Обмін цифровими повідомленнями, Голос
Коефіцієнт переривання	Відсоток розмов, покинутих клієнтами, перш ніж підключився агент. Цей показник також відображається окремо для кожної з черг.	Чат, Голос
Середній час обробки розмови	Середній час обробки обчислюється як середнє значення для всіх значень часу обробки сеансів, які обробляє агент. Час обробки сеансу – це загальний час, який агент витратив на сеанс, коли він був у фокусі на панелі сеансу, до закриття сеансу агентом. Час обробки призупиняється, коли агент перемикається на інший сеанс, і відновлюється, коли агент повертається до сеансу. Середній час обробки також відображається для різних черг. Розглядаються тільки розмови, які безпосередньо обробляються агентом або передаються ботом до агента; розмови, які обробляються та закриваються ботом, виключаються. Докладніше див. у розділі: Середній час обробки.	Чат, Цифрові комунікації
Час обробки перевищує 5 хвилин	Кількість активних розмов, які перевищують граничне значення часу обробки п'ять хвилин. Цей показник також відображається окремо для кожної з черг.	Чат, Обмін цифровими повідомленнями, Голос
Стан розмови	Розподіл станів розмов між значеннями Відкрито, Активно, Очікування, Завершення і Закрито.	Чат, Обмін цифровими повідомленнями, Голос
Стан розмов за чергами	Розподіл станів розмов між різними чергами.	Чат, Обмін цифровими повідомленнями, Голос
Коефіцієнт передавання/ескалації за чергами	Коефіцієнт передавання – це відсоток розмов у черзі, які було передано принаймні один раз. Коефіцієнт ескалації — це відсоток розмов у черзі, для яких було виконано ескалацію до керівника.	Чат, Обмін цифровими повідомленнями, Голос

Аналітичні огляди агентів

У розділі Аналітичні огляди агентів наведено інформацію про стан черг і стан агентів протягом дня. Розділ аналітичних оглядів агентів поєднує сеанси на усіх каналах. Приклад вигляду розділу Аналітичні огляди агентів наведено нижче.

Аналітичні огляди агентів.

Цей розділ складається з перелічених нижче показників ефективності.

Показник	Опис	Доступність.
Кількість агентів в системі	Кількість агентів, що увійшли в облікові записи.	Чат, Обмін цифровими повідомленнями, Голос
Середній час обробки на сеанс	Середній час обробки отримується як загальний час обробки сеансів, поділений на кількість сеансів, які обробили агенти. Час обробки сеансу – це загальний час, який агент витратив на сеанс, коли він був у фокусі на панелі сеансу, до закриття сеансу агентом. Час обробки призупиняється, коли агент перемикається на інший сеанс, і відновлюється, коли агент повертається до сеансу.	Чат, Обмін цифровими повідомленнями, Голос
Середній час прийняття сеансу	Середній час, за який агент приймає вхідну розмову.	Чат, Обмін цифровими повідомленнями, Голос
Коефіцієнт відхилення сеансів	Відсоток сеансів, відхилених агентами, від загальної кількості призначених їм сеансів.	Чат, Обмін цифровими повідомленнями, Голос
Коефіцієнт вичерпання часу очікування сеансів	Коефіцієнт сеансів, в яких вичерпався час очікування	Чат, Обмін цифровими повідомленнями, Голос
Сеанси, відхилені агентами	Відсоток сеансів, відхилених кожним агентом, від загальної кількості сеансів, призначених цьому агенту.	Чат, Обмін цифровими повідомленнями, Голос
Сеанси, для яких вичерпано час очікування	Коефіцієнт сеансів, для яких вичерпано час очікування, для кожного агента.	Чат, Обмін цифровими повідомленнями, Голос
Розмов на онлайн-агента	Кількість розмов, оброблених кожним агентом.	Чат, Обмін цифровими повідомленнями, Голос
Доступність агента	Розподіл присутності агентів.	Чат, Обмін цифровими повідомленнями, Голос
Агенти з найдовшим часом обробки	Кількість агентів з найдовшим часом прийому та вирішення розмови.	Чат, Обмін цифровими повідомленнями, Голос
Загальна кількість переданих сеансів	Кількість сеансів, які було передано іншим агентам або керівникам.	Чат, Обмін цифровими повідомленнями, Голос
Середній час консультації	Середній час, витрачений агентами на консультації із іншими агентами або керівниками.	Чат, Обмін цифровими повідомленнями, Голос

Перегляд і фільтрування звітів

Ці відомості можна фільтрувати, вибравши лише ті черги, які визначені для вашої організації. З розкривного списку Черги Омніканальності виберіть потрібні черги, і відомості фільтруватимуться відповідно до вашого вибору. Це допоможе швидко аналізувати ключові показники ефективності та вживати необхідних заходів для покращення результатів.

Вибір черги.

Середній час обробки

Середній час обробки обчислюється як середнє значення для всіх значень часу обробки сеансів, які обробляє агент. Час обробки сеансу – це загальний час, який агент витратив на сеанс, коли він був у фокусі на панелі сеансу, до закриття сеансу агентом. Час обробки призупиняється, коли агент перемикається на інший сеанс, і відновлюється, коли агент повертається до сеансу. Сюди також входить час, що потрібен агентові для завершення розмови. Якщо агент одночасно працює із кількома клієнтами та перемикає сеанси, активний час у минулому сеансі призупиняється, а активний час для поточного сеансу знов починає відлічуватися.

Розмови, які обробляються ботами та закриті ботами, не враховуються під час обчислення середнього часу обробки.

Якщо агент проводить час, надаючи консультацію, цей час додається до середнього часу обробки агента. Аналогічно, для керівників час відстеження додається до середнього часу обробки для керівника.

Під час передавання розмови програма обчислює час обробки для розмови, додаючи активний час, витрачений усіма залученими агентами.

Середній час обробки обчислюється точно, якщо забезпечено виконання наведених далі умов.

Агенти закривають сеанси, натискаючи кнопку «Закрити» наприкінці зміни. Докладніше: Розмова в очікуванні.
Агенти не змінюють час на комп'ютері.
Агенти не використовують режим «інкогніто» в Google Chrome або режим потайливого перегляду в Microsoft Edge.

Якщо під час сеансу агент залишає робоче місце й не взаємодіє з клієнтом, система вважає цей час активним і обчислює більше значення для часу обробки. Щоб отримати більш реалістичний звіт активного часу, який агенти проводять у сеансі, можна налаштувати граничне значення часу простою. Якщо не буде виявлено жодної активності агента протягом граничного часу бездіяльності, обчислення часу обробки буде призупинено. Обчислення відновиться, якщо буде виявлено будь-яку активність миші чи клавіатури або дотики. За замовчуванням граничне значення часу бездіяльності не встановлене. Додаткові відомості: Встановіть поріг часу простою.

Збережені подання для щоденних звітів

Фільтри, що ви їх використовували для звітів, можна зберегти як закладки. Закладки дозволяють легко використовувати фільтри багато разів, не застосовуючи щоразу окремі фільтри. Під час роботи із різними звітами та робочими групами ви можете переключатися між кількома закладками. Збережені подання дозволяють зберігати черги та агентів, що належать до різних робочих груп, і ви можете переключатися між фільтрами, щоб переглядати показники для кожної з робочих груп.

Можна створювати особисті закладки, які бачитимете тільки ви. Закладки, створені адміністраторами Power BI, можуть бути доступні для всіх користувачів тільки в режимі для читання.

Додаткові відомості:

Перегляд звітів у різних часових поясах

Використовуйте параметр «Часовий пояс», доступний у звітах, щоб переглядати відомості про дату й час згідно з указаним часовим поясом. Щоб переглянути звіт у вибраному часовому поясі під час наступного доступу до звіту, потрібно зберегти зміни. Для настроюваного звіту щоденних аналітичних оглядів програма автоматично зберігає вибраний часовий пояс через хвилину.

Для звітів як закладок можна зберегти потрібні настройки часового поясу. За допомогою закладок можна переключатися між звітами в різних часових поясах, не встановлюючи часовий пояс.

Поділ показників за часом

Параметр Тривалість, доступний у всіх звітах, дає змогу фільтрувати відомості звіту. Цей фільтр допомагає переглянути показники для зміни, якою керує певний керівник, або ж для 24-х годинного проміжку одразу. Фільтр дає змогу повідомляти дані за останні чотири, вісім або 12 годин або також застосовувати настроюване значення. Показники у звітах розраховуються на основі розмов, створених в межах вибраної тривалості.

Нотатка

Якщо використовується фільтр Тривалість незалежно від параметра Часовий пояс, звіт завжди відображається в часовому поясі UTC. Це пов’язано з обмеженням Power BI. Додаткові відомості: Міркування та обмеження Power BI.

Розглянемо приклад, щоб зрозуміти оновлення даних у звітах.

У перший день було почато й закрито такі розмови:

Розмова 1: закрито о 09:30
Розмова 2: закрито о 10:14
Розмова 3: почато о 23:00
Розмова 3: закрито о 23:15

Якщо керівник отримує доступ до звіту на другий день о 10:00 і не використовує фільтр Тривалість, звіт отримує дані, які відповідають розмовам 2 й 3. Розмова 1 не відображається, оскільки її було закрито за 24,5 години до часу доступу до звіту. Коли звіт оновлюється автоматично о 10:15, у звіті відображаються дані, які відповідають лише розмові 3.

Якщо ви відкриєте звіт на другий день о 10:00 і встановите фільтр Тривалість на 12 годин, у звіті відобразяться лише дані, які відповідають розмові 3.

Див. також

Знайомство з приладною дошкою щоденних аналітичних оглядів
Перегляд і розуміння звіту «Аналітичні огляди агентів»
Перегляд і розуміння звіту «Аналітичні огляди розмов»
Перегляд і розуміння інформаційної панелі "Поточні розмови"
Аналіз поведінки робочої групи під час викликів із клієнтами

Поділитися через