Вступ до Омніканальність для служби підтримки клієнтів

Стаття
04/29/2024

Омніканальність для Customer Service пропонує ряд можливостей, які розширюють можливості Dynamics 365 Customer Service Enterprise, що дає змогу організації миттєво підключатися і взаємодіяти з клієнтами через канали цифрових комунікацій. Для доступу до Омніканальності для Customer Service необхідна додаткова ліцензія. Додаткові відомості ви знайдете на сторінках Огляд цін на Dynamics 365 Customer Service і Цінові плани для Dynamics 365 Customer Service.

Порада

Якщо ви хочете безкоштовно випробувати Dynamics 365 Customer Service, можна зареєструватися для отримання 30-денної ознайомлювальної версії.
Explore допоміжний, функція, яка значно підвищує продуктивність агентів у служба підтримки клієнтів.

Омніканальність для Customer Service – це надійна програма, яка розширює можливості Dynamics 365 Customer Service, що дає змогу організаціям миттєво підключатися й взаємодіяти з клієнтами через такі канали, як Live Chat, голосовий виклик і SMS.

The Омніканальність для служби підтримки клієнтів – це також сучасна, настроювана й високопродуктивна програма, у якій агенти взаємодіють із клієнтами за різними каналами. Програма пропонує контекстну ідентифікацію клієнта, сповіщення в реальному часі, інтегрований зв’язок, а також засоби для підвищення продуктивності агентів, як-от інтеграція з базою знань, пошук і створення інцидентів.

Керівники одержують в реальному часі та в ретроспективі огляд та аналітичний огляд операційної ефективності агентів і їх роботу по різних каналах.

Маршрутизація та розподіл роботи корпоративного рівня дозволяє клієнтам налаштовувати присутність агентів, доступність і правила маршрутизації, забезпечуючи тим самим роботу агентів з найбільш відповідними взаємодіями.

Важливо

Омніканальність для Customer Service використовує сторонні файли cookie для автентифікації. Переконайтеся, що браузер у жодному режимі не блокує ці сторонні файли cookie, щоб певні служби, як-от присутність агента або керівника, працювали належним чином.
Можливості багатосеансового режиму й навігації підтримуються лише в програмах «Омніканальність для Customer Service» і «Customer Service workspace», а не в копіях цих програм і користувацьких програмах.

Доступні канали з Омніканальність для служби підтримки клієнтів

Можна ввімкнути наведені нижче канали в організації за допомогою Омніканальність для служби підтримки клієнтів.

Чат

Чат — це канал взаємодії, який дає змогу з'єднуватись з клієнтами в режимі реального часу. Додаткові відомості: Спробуйте канали для Dynamics 365 служба підтримки клієнтів і Настроювання каналу чату

Нотатка

Live віджет чату використовує файли cookie браузера для підтримки станів розмови та підвищення продуктивності, ці файли cookie не використовуються для профілювання або збору особистої інформації (PII).

SMS

SMS — це канал, який підтримує асинхронний режим спілкування, а також дає змогу вашій організації підключатися до клієнтів за допомогою текстових повідомлень. Додаткові відомості: Спробуйте канали для Dynamics 365 служба підтримки клієнтів і Настроювання каналу SMS

Голосові виклики

За допомогою голосового каналу Омніканальність для Customer Service надає агентам можливість приймати та здійснювати виклики через телефонну мережу (PSTN) через власний інтерфейс викликів у Dynamics 365 з функціями на основі штучного інтелекту в реальному часі, як-от транскрипція в режимі реального часу, аналіз тону, пропозиції на основі ШІ для підвищення продуктивності агента. Додаткові відомості: Вступ до голосового каналу

Microsoft Teams

Використання Microsoft Teams як каналу взаємодії для забезпечення внутрішніх операцій, наприклад технічної підтримки, роботи з людськими ресурсами й фінансами, дає змогу організаціям зв’язувати працівників із внутрішньою службою підтримки за допомогою надбудови Омніканальність для Dynamics 365 Customer Service. Додаткові відомості: Налаштування Microsoft Teams

Соціальні канали, такі як Facebook LINE і WeChat, дають вам неймовірну можливість скористатися тенденцією соціальних мереж і взаємодіяти зі своїми клієнтами в безперебійному та персоналізованому досвіді. Крім популярних соціальних каналів, ви можете створити власний канал обміну повідомленнями. Додаткові відомості див. в розділі Спробуйте канали для Dynamics 365 Customer Service.

Подання папки "Вхідні"

Як агент, під час відкривання Customer Service workspace або Омніканальності для Customer Service ви можете вибрати піктограму «Вхідні», щоб відображати всі інциденти та розмови, призначені вам. Папка «Вхідні» допоможе ефективно працювати з завданнями з високою швидкістю, а також просунути сеанси в поштовій скриньці до регулярних сеансів, якщо потрібно більше часу для вирішення інцидентів і виконання розмов. У папці «Вхідні» розмов доступні такі асинхронні канали: SMS, постійний чат, Facebook, Twitter, WeChat, LINE, WhatsApp і Teams.

На зображенні нижче показано подання розмови в папці «Вхідні».

Customer Service workspace + подання вхідних розмов