Поділитися через

Налаштування SMS-каналу для TeleSign

  • Стаття

Омніканальність для Customer Service пропонує ряд можливостей, які розширюють можливості Dynamics 365 Customer Service Enterprise, що дає змогу організації миттєво підключатися і взаємодіяти з клієнтами через канали цифрових комунікацій. Для доступу до Омніканальності для Customer Service необхідна додаткова ліцензія. Додаткові відомості ви знайдете на сторінках Огляд цін на Dynamics 365 Customer Service і Цінові плани для Dynamics 365 Customer Service.

Канал SMS дає вашій організації змогу зв’язуватися з клієнтами за допомогою текстових повідомлень. Після налаштування каналу SMS, ваші клієнти зможуть надсилати текстові повідомлення для зв’язку з агентом служби підтримки клієнтів. Це надає вашим клієнтам можливість підключатися до своїх мобільних пристроїв, коли підключення до Інтернету недоступне для підключення до каналу чату.

Агенти можуть переглядати вхідні SMS-запити на своїй приладній дошці та відповідати на них відповідним чином.

Завдання, необхідні для того, щоб додати підтримку SMS для TeleSign, перелічено нижче.

  1. Увімкніть канал SMS у своїй організації Dynamics 365.

  2. Реєструйтеся з TeleSign і отримайте ідентифікатор клієнта і ключ API, а також придбайте телефонний номер.

  3. Додайте підтримку SMS через Омніканальність для служби підтримки клієнтів.

Нотатка

  • Максимальна кількість символів, що підтримується для надісланих і отриманих повідомлень, становить 1600.
  • Щоб сторонні постачальники SMS обробляли команди відмови належним чином, налаштуйте параметри згоди безпосередньо в постачальника.
  • SMS – це асинхронний режим комунікації. Агенти можуть закрити розмову та попрацювати з нею пізніше. Якщо завершити розмову, її буде позначено як вирішену. Додаткові відомості: Про стани розмови

Передумова

Переконайтеся, що ви маєте дозволи на захищені стовпці. Додаткові відомості: Налаштування дозволів на доступ до захищених стовпців.

Увімкніть канал SMS у своїй організації Dynamics 365

Можна увімкнути канал SMS з центру адміністрування Dynamics 365. Щоб дізнатися, як увімкнути SMS у вашій організації в рамках Омніканальність для Customer Service підготовки, див.забезпечення Омніканальність для Customer Service.

Реєстрація облікового запису TeleSign

Канал SMS можна увімкнути в Омніканальності для Customer Service завдяки інтеграції з TeleSign. Ця інтеграція використовує загальнодоступні API служби TeleSign для надсилання й отримання текстових повідомлень. Вам слід зареєструвати обліковий запис TeleSign, щоб увімкнути канал SMS у своїй організації.

  1. Перейдіть до TeleSign, щоб зареєструвати обліковий запис самообслуговування, а потім оновіть його до стандартного або корпоративного облікового запису для повної інтеграції з Омніканальністю для Customer Service. Якщо ви плануєте передавати великі обсяги SMS трафіку, наприклад понад 100 000 повідомлень на місяць, зверніться до служби підтримки TeleSign, щоб замовити корпоративний обліковий запис із виставленням рахунків-фактур.

  2. Придбайте номери телефонів для служби підтримки через свій обліковий запис TeleSign.

  3. Отримайте ідентифікатор клієнта та ключ API зі свого облікового запису TeleSign. Їх потрібно вказати під час налаштування SMS-каналу в Омніканальність для Customer Service.

  4. Вам надається URL-адреса зворотного виклику, яку потрібно надіслати до TeleSign служби підтримки. Ця URL-адреса зворотного виклику унікальна для вашої організації і доступна під час додавання підтримки SMS для вашої організації. Під час створення повідомлення електронної пошти до служби підтримки TeleSign зазначте URL-адресу зворотного виклику та ваш ідентифікатор клієнта, а також вкажіть у рядку теми Запит на оновлення URL-адреси зворотного зв'язку для Омніканальності для Customer Service.

Додавання підтримки SMS

  1. На карті сайту Центр адміністрування Customer Service в розділі Підтримка клієнтів виберіть Канали.

  2. У розділі Облікові записи виберіть Керування для пункту Облікові записи обміну повідомленнями.

  3. На сторінці Облікові записи та канали виберіть Створити обліковий запис.

  4. Введіть наведені нижче відомості:

    1. У розділі Відомості про канал введіть назву та виберіть SMS у пункті Канал.

    2. У розділі Відомості про обліковий запис виберіть TeleSign у пункті Постачальник і введіть наведені відомості

      • Ідентифікатор клієнта: ідентифікатор клієнта, створений у обліковому записі TeleSign.
      • Ключ API: ключ API, створений у обліковому записі TeleSign.

    3. У пункті Номери телефонів SMS натисніть Додати і введіть в поле Додати номер SMS такі відомості:

    • Номер: введіть номер телефону підтримки, придбаний у TeleSign у форматі <номер телефону>, наприклад, 14252306549. Переконайтеся, що не введено пробілів або спеціальних символів чи знаку плюс (+).
    • Тип: виберіть географічний код, короткий код або безкоштовний.
    • Опис: введіть опис.
    • Перевірка: виберіть перевірку ідентифікатора клієнта та ключ API.
    1. У URL-адресі зворотного виклику скопіюйте значення та надішліть його до TeleSign на адресу support@telesign.com зі своїм ідентифікатором клієнта; введіть у рядок теми «Запит оновлення URL-адреси зворотного виклику Омніканальності для Customer Service».

  5. Відкрийте створений потік роботи для каналу SMS для TeleSign.

  6. Виберіть Додати канал SMS і настройте такі параметри.

    1. На сторінці Номер SMS виберіть номер у списку.

    2. На сторінці Мова виберіть мову, яку потрібно встановити як мову за замовчуванням.

    3. На сторінці Поведінка настройте такі параметри.

    1. У розділі Функції користувача установіть для параметру Вкладення файлів значення Ввімк. і виберіть наведені параметри, якщо потрібно, щоб і агенти, і клієнти обмінювалися файлами. Додаткові відомості: Увімкнення вкладень файлів.
    • Клієнти можуть надсилати вкладені файли
    • Агенти можуть надсилати вкладені файли
    1. Перевірте настройки на сторінці Зведення та натисніть кнопку Готово. Канал SMS для TeleSign настроєно.

  7. Настроювання правил маршрутизації. Додаткові відомості: Настроювання класифікації роботи.

  8. Налаштування розподілу роботи. Додаткові відомості: Настроювання розподілу роботи.

  9. Додати бота. Додаткова інформація: Настроювання боту.

  10. У розділі Додаткові параметри налаштуйте наведені параметри відповідно до потреб вашого підприємства.

Потік даних між Омніканальністю для Customer Service – каналом SMS і TeleSign

Вхідні текстові повідомлення

Вхідне текстове повідомлення, яке клієнт надіслав на номер телефону служби підтримки, спочатку надсилається до служби TeleSign, а потім TeleSign передає його до Омніканальності для Customer Service за допомогою URL-адреси зворотного виклику. Після цього повідомлення перенаправляється до нової або наявної розмови та пов’язується з нею за допомогою Омніканальності для служби підтримки клієнтів.

Вихідні текстові повідомлення

Вихідне повідомлення, яке агент надсилає з Dynamics 365, спочатку надсилається до служби TeleSign, а потім TeleSign надсилає його клієнту. Крім текстового повідомлення, Омніканальність для Customer Service за допомогою API, які надає служба TeleSign, надсилає номер телефону клієнта, номер телефону служби підтримки (TeleSign SenderID), а також відомості про обліковий запис TeleSign (ідентифікатор клієнта та ключ API) до служби TeleSign.

Перевірка ключа API TeleSign

Якщо перевірити ключ API під час налаштування каналу SMS, буде здійснено виклик до служби TeleSign, щоб перевірити ідентифікатор клієнта та ключ API.

Див. також

Канали в Омніканальність для Customer Service
Огляд SMS-каналів
Налаштування SMS-каналу за допомогою Служб комунікації Azure
Налаштування каналу SMS для Twilio
Створення потоків роботи та керування ними
Настроювання автоматичних повідомлень
Видалення настроєного каналу
SMS: запитання й відповіді