Налаштування каналу Facebook

Омніканальність для Customer Service пропонує ряд можливостей, які розширюють можливості Dynamics 365 Customer Service Enterprise, що дає змогу організації миттєво підключатися і взаємодіяти з клієнтами через канали цифрових комунікацій. Для доступу до Омніканальності для Customer Service необхідна додаткова ліцензія. Додаткові відомості ви знайдете на сторінках Огляд цін на Dynamics 365 Customer Service і Цінові плани для Dynamics 365 Customer Service.

Багато клієнтів використовують канали обміну соціальними повідомленнями, наприклад, Facebook для особистих потреб у спілкуванні. Багато хто також вважає за краще використовувати канали обміну повідомленнями для взаємодії з бізнесом. Асинхронний характер цих каналів дає клієнтам зручність вирішення своїх проблем, коли вони знаходять час. Ця можливість контрастує з каналами в реальному часі, такими як Чат для Dynamics 365 служба підтримки клієнтів, де сеанс завершується, коли закривається вікно чату.

Нотатка

Якщо ви використовуєте маркери доступу у Facebook, оновіть їх за 60-денним розкладом або, за необхідності, оскільки термін дії маркерів може довільним чином завершитися. Додаткові відомості. Маркери доступу Facebook

вимоги

Перевірте, чи виконуються зазначені нижче попередні умови.

• Створіть сторінку Facebook . Додаткові відомості: Створення сторінки та керування нею
• Увімкніть Messenger. Додаткові відомості:Обмін повідомленнями
• Створіть програму Facebook. Додаткові відомості: Розробка програми
• Увійдіть на сайт розробника або Facebook створіть обліковий запис, а потім виконайте наведені нижче дії.
  1. Виберіть Мої програми, а потім виберіть Створити програму.
  2. На сторінці Що ви хочете, щоб ваш додаток робив? , виберіть пункт Інше, а потім натисніть кнопку Далі.
  3. На сторінці Виберіть тип програми виберіть Компанія, а потім введіть назву програми та контактну електронну адресу.
  4. На сторінці Додати продукти до програми виберіть Messenger, а потім натисніть кнопку Налаштувати.
  5. На сторінці настройок Messenger виберіть пункт Додати або видалити сторінки, а потім додайте створену Facebook сторінку. Після того, як ви додасте сторінку, ви побачите ідентифікатор сторінки та опцію генерації токена.
• Якщо ви використовуєте тестове середовище, налаштуйте тестові облікові записи, щоб Facebook агенти могли надсилати й отримувати повідомлення в Омніканальність для Customer Service: Перейдіть до розділу Тестувальники>ролей>ролей додатків (Додати тестувальників).
• Значення ідентифікатора програм і секрет програми з полів Ідентифікатор програми і Секрет програми у програмі Facebook >Параметри>Основні.

Ролі й дозволи

Для інтеграції програми Facebook з Омніканальністю для Customer Service необхідні наведені ролі та дозволи Facebook.

• Користувачі Facebook, які не мають ролі у програмі Facebook, повинні мати дозвіл pages_messaging на надсилання повідомлень на сторінку Facebook з Омніканальності для Customer Service. Відповідальний за програму має надати дозвіл pages_messaging користувачам на надсилання повідомлень. Додаткові відомості: pages_messaging

• Facebook Якщо додаток, який ви використовуєте, перебуває в режимі розробки, надсилати повідомлення на Facebook сторінку можуть лише ті Facebook користувачі, які мають ролі в ньому. Повідомлення можуть бути отримані або переадресовані Омніканальність для Customer Service. Більше інформації: Ролі програми

• Щоб програма «Омніканальність для Customer Service» могла отримувати ім'я клієнта з Facebook, клієнт має просити про доступ до профілю користувача активу підприємства у програмі Facebook. Додаткові відомості. Доступ до профілю користувача активу підприємства

Налаштування каналу Facebook

Щоб настроїти канал Facebook, необхідно виконати зазначені нижче кроки.

1. Створення облікового запису каналу Facebook.

2. Налаштуйте Facebook робочий потік і параметри розподілу роботи.

Створення облікового запису каналу Facebook

1. На карті сайту Центр адміністрування Customer Service в розділі Підтримка клієнтів виберіть Канали.

2. У розділі Облікові записи виберіть Керування для пункту Облікові записи обміну повідомленнями.

3. На сторінці Облікові записи та канали виберіть Створити обліковий запис.

4. Введіть наведені нижче відомості:

   1. На сторінці Відомості про канал введіть ім’я та виберіть Facebook у пункті Канали.

   2. На сторінці «Додати обліковий запис » у полях «Ідентифікатор програми» та «Секрет програми» вкажіть Facebook ідентифікатор програми та секрет програми, які ви скопіювали з Facebook програми.

   3. У пункті Додавання сторінок Facebook до цього облікового запису виконайте наведені роки.

   4. Виберіть Додати і в області Додавання сторінки Facebook введіть зазначені нижче відомості.

      • Ім’я сторінки: ім’я сторінки Facebook.
      • Ідентифікатор сторінки: ідентифікатор сторінки Facebook. Щоб знайти ідентифікатор сторінки, перейдіть до сторінки Facebook, виберіть елемент «Про програму» та скопіюйте значення в полі «Ідентифікатор сторінки».
      • Маркер доступу до сторінки: укажіть маркер доступу до сторінки у програмі Facebook. Щоб отримати маркер доступу до сторінки, перейдіть до програми Facebook, а потім перейдіть до розділу Messenger>Настройки. У розділі Маркери доступу виберіть сторінку та скопіюйте значення в полі Маркер доступу до сторінки.
      • На сторінці Інформація про зворотний виклик поля URL-адреса для зворотного виклику і Перевірка маркера заповнюються автоматично під час збереження настройок. Ця інформація використовується для настроювання веб-параметрів у програмі Facebook. Значення полів не створюються, якщо Facebook сторінка повторно використовується в кількох екземплярах каналу.

5. Поверніться на Facebook сторінку налаштувань Application Messenger, а потім додайте URL-адресу зворотного виклику.

6. Виберіть Додати підписки для сторінки, а потім на сторінці Редагувати підписки на сторінці виберіть Повідомлення .

7. Зберегти зміни.

8. Відкрийте Центр адміністрування Customer Service, а потім перейдіть до розділу Канали>обміну повідомленнями Ваш>обліковий запис FB.

9. На сторінці Настройки облікового запису виберіть Facebook вкладку Сторінки та переконайтеся, що стан підготовки відображається як Виконується.

Створення потоку роботи Facebook

1. Щоб настроїти маршрутизацію та розподіл роботи, виконайте кроки, наведені в розділі створення потоку роботи.

2. Виберіть робочий потік, створений для каналу Facebook , і на сторінці робочого потоку натисніть кнопку Настроїти Facebook та виконайте наведені нижче дії.

   1. Facebook В області «Сторінка » виберіть сторінку зі списку.

   2. На сторінці Мова виберіть потрібну мову.

   3. На сторінці Поведінка настройте такі параметри.

      • Настроювані автоматичні повідомлення
      • Опитування після розмови

   4. На сторінці Функції користувача настройте такі параметри.

      • Вкладення файлів: якщо встановлено значення «Так» для клієнтів і агентів, клієнти та агенти можуть надсилати та отримувати вкладення файлів. Додаткові відомості: Увімкнення вкладень файлів. Доступність і підтримка мультимедійних даних залежать від параметрів програми Facebook. Додаткові відомості: Оновлення Facebook
      • Facebook message tag: Встановіть значення Так , щоб ваші агенти могли надсилати повідомлення клієнтам через 24 години. Якщо встановлено значення Ні, оператори не зможуть відповісти клієнтам через 24 години, якщо клієнт не надішле інше повідомлення.

      Якщо ввімкнути позначку повідомлення від працівника на Facebook під час активної розмови між агентом та клієнтом, агент повинен закрити цю розмову та повторно відкрити її, щоб спілкуватися із клієнтами після 24 годин відсутності активності. Агенти можуть починати розмови із клієнтами упродовж семи днів.

      Щоб використати тег повідомлення агента-людини у Facebook, потрібно також увімкнути її в програмі Facebook. Додаткові відомості: Facebook Інструменти розробника.

   5. Перегляньте сторінку Огляд та виберіть Створити «Створити». Налаштовується екземпляр настроюваного каналу.

3. Настроювання правил маршрутизації. Додаткові відомості: Налаштування класифікації робіт

4. Налаштування розподілу роботи. Додаткові відомості: Настроювання розподілу роботи.

5. За бажанням можна додати бот. Пропустіть цей крок, якщо у ваших розмовах маркер тільки люди. Додаткова інформація: Настроювання боту

6. У розділі Додаткові параметри налаштуйте наведені параметри відповідно до потреб вашого підприємства.

   • Сесій
   • Сповіщення агентів
   • Змінні контексту
   • інтелектуальна підтримка ботів
   • Швидкі відповіді

Інтерфейс клієнта

Клієнт може розпочати розмову будь-яким із наведених нижче способів.

• Messenger на сторінці Facebook
• www.messenger.com
• Програма Messenger на мобільному пристрої
• Віджет програми Messenger на користувацькому веб-сайті

Якщо клієнт починає розмову зі сторінки Facebook, а пізніше переключиться на мобільний пристрій, попередня розмова не зникне, і клієнт може продовжити розмову.

Агент отримує сповіщення про вхідний запит на розмову. Додаткові відомості: Використовуйте Facebook канал

Facebook Після того, як агент пов’язує соціальний профіль із записом клієнта або контактної особи, подальші Facebook розмови пов’язуються із записами клієнтів, а підсумок клієнта заповнюється.

Якщо клієнта не ідентифіковано за іменем, можна створити новий запис контактної особи.

Клієнт може надсилати вкладення, лише якщо це дозволено у налаштуваннях. Якщо для клієнтів цю можливість вимкнуто, клієнт може все одно спробувати надіслати файл. Однак агенти не отримують файл і бачать повідомлення про помилку.

Зауваження про дотримання приватності

Якщо ви ввімкнете цю функцію, ваші дані передаватимуться Facebook за межі відповідності вимогам і геокордонів вашої організації (навіть якщо ваша організація знаходиться в регіоні Government Community Cloud). Додаткові відомості: Підключіть бота до. Facebook

Клієнти несуть повну відповідальність за використання Dynamics 365, цієї функції та будь-якої пов’язаної з нею функції чи служби відповідно до всіх застосовних законів, зокрема законів, які стосуються моніторингу, запису та зберігання повідомлень із кінцевими користувачами. Цей обов’язок включає належне сповіщення кінцевих користувачів про те, що їхнє спілкування з агентами може відстежуватися, записуватися або зберігатися, а також, відповідно до вимог чинного законодавства, отримання згоди від кінцевих користувачів перед використанням функції з ними. Клієнтам також рекомендується мати механізм для інформування своїх агентів, що їх зв'язок з кінцевим користувачам може контролюватися, записуватися або зберігатися.

Див. також

Facebook Поширені запитання про налаштування каналів
Ознайомлення з потоками роботи та їх створення

Настроювання автоматичних повідомлень
Як налаштувати опитування в чаті
Як налаштувати опитування після розмови
Видалення настроєного каналу
Підтримка чата та асинхронних каналів