Вступ до інтерфейсу агента в Омніканальність для служби підтримки клієнтів
Омніканальність для Customer Service пропонує ряд можливостей, які розширюють можливості Dynamics 365 Customer Service Enterprise, що дає змогу організації миттєво підключатися і взаємодіяти з клієнтами через канали цифрових комунікацій. Для доступу до Омніканальності для Customer Service необхідна додаткова ліцензія. Додаткові відомості ви знайдете на сторінках Огляд цін на Dynamics 365 Customer Service і Цінові плани для Dynamics 365 Customer Service.
Важливо
Програма Омніканальність для обслуговування клієнтів, орієнтована на агентів, застаріла, і ми рекомендуємо вам почати використовувати робочу областьслужби підтримки клієнтів. Дізнайтеся більше в розділі Припинення підтримки.
Програма «Омніканальність для служби підтримки клієнтів» для Dynamics дозволяє організаціям миттєво з'єднуватися та взаємодіяти зі своїми клієнтами через такі канали, як чат для Dynamics 365 Customer Service та SMS. Інтерфейс програми досить насичений в дозволяє виконувати багато завдань у різних клієнтських сеансах.
Ціннісні пропозиції програми Омніканальність для Customer Service
Єдиний досвід: програма надає уніфіковане та послідовне одноподання для агентів, щоб переглянути відомості про розмови, відомості про клієнта та доступ до бізнес-програм у програмі Омніканальність для служби підтримки клієнтів.
Керування кількома сеансами та програмами: програма дозволяє агентам обробляти кілька сеансів і легко керувати контекстними програмами (панель вкладок програми), пов'язаними з сеансами, тому помилок буде менше, інциденти вирішуватимуться швидше, а клієнти залишатимуться задоволеними рівнем послуг.
Розгортання та оновлення: Програма доступна як веб-застосунок (тонкий клієнт), що робить технічне обслуговування легким, а оновлення - бездоганним.
Розширюваність: програма побудована на основі єдиної інтерфейсної платформи, що спрощує налаштування та розширення програми для розробників та налаштовувачів.
Високий рівень функціональних можливостей для агентів
Ви як агент можете одночасно працювати з кількома клієнтами по різних каналах, але керувати всіма сеансами клієнтів є викликом, особливо під час переходу між сеансами , розуміючи контекст участі. Омніканальність для служби підтримки клієнтів забезпечує послідовну роботу незалежно від каналу підтримки, а організації можуть максимізувати продуктивність агента.
Омніканальність для Customer Service надає перелічені нижче ключові можливості.
- Приладна дошка агентів
- Кілька сеансів
- Вкладки програм, пов'язані з сеансами
- Активна розмова
- Панель зв’язку
- Керування присутністю
- Notifications
- Консультуйтеся з агентами та/або керівниками
- Передача розмови іншому агенту або черзі
- Створення нотаток до розмови
Компоненти в інтерфейсі агента
На початку сеансу чата в Омніканальності для Customer Service інтерфейс агента відображає зазначені нижче компоненти.
Панель сеансу
Панель зв’язку
Панель вкладок програми
Область застосування єдиного інтерфейсу
Пошук, швидке створення та присутність
Панель сеансу
Вертикальна панель на лівій стороні — це панель сеансу, яка дає змогу (агенту) працювати одночасно з кількома клієнтськими сеансами. Крім того, ви як агент можете переключатися між сеансами, не втрачаючи контексту розмови та відомостей про клієнта. Можливість одночасної обробки кількох сеансів (під час збереження контексту клієнта) дає змогу швидше вирішити проблеми та досягати вищої продуктивності.
Панель зв’язку
Панель зв'язку — це місце, в якому ви як агент взаємодієте з клієнтом. Під час входу до застосунку панель зв'язку за промовчанням знаходиться в прихованому режимі. Тобто панель зв'язку відображається в лівій частині поруч із панеллю сеансу лише в тому разі, коли ви приймаєте вхідний запит на розмову. Для отримання додаткової інформації див. розділ Перегляд панелі зв'язку.
Панель вкладок програми
Горизонтальна смуга під панеллю переходів називається панеллю вкладок програм. Кожен сеанс клієнта має принаймні один такий елемент, який не можна закрити. У вкладці "Програма" є піктограма +. Якщо вибрати піктограму, в меню є параметри, які адміністратор може зробити доступними. У меню відображаються готові та настроювані сутності. Крім того, можна отримати доступ до програм сторонніх розробників, що можуть використовуватися в межах програми Омніканальність для Customer Service. Виберіть параметр у списку, щоб відкрити його на вкладці програм.
Область застосування єдиного інтерфейсу
Під час входу в Омніканальність для служби підтримки клієнтів ви як агент побачите в області програми приладну дошку, яка встановлена за промовчанням адміністратором. Якщо встановлено значення за промовчанням, на приладній дошці агента омніканальності відображаються різні робочі елементи у потоках, а приладна дошка присутня у вкладці програми в домашньому сеансі, тому не можна закрити вкладку приладної дошки.
На приладній дошці відображаються такі робочі елементи: - Мої робочі елементи - Відкриті робочі елементи - Закриті робочі елементи
Щоб дізнатися більше, див. розділ Перегляд приладної дошки та бесіди (робочіелементи).
Пошук, швидке створення та присутність
Пошук, швидке створення та присутність — це параметри, присутні в рядку переходів.
Пошук: виконайте простий пошук записів за допомогою параметра «розширений пошук» і відкрийте запис у вкладці програми. Розширений пошук також називається пошуком за категоріями.
Швидке створення: додайте новий запис. Ця можливість виведе список пов'язаних записів, які можна створити. Нижче наведено типи записів, які можна створити.
- Справи
- Зустріч
- Електронна пошта
- Виклик
- Завдання
- Бізнес-партнер
- Інцидент
- Контактна особа
- Стаття бази знань
Натисніть кнопку «розгорнути» поруч із справами, щоб створити різні дії.
У разі вибору будь-якого запису у програмі відображається нова форма «швидке створення». Наприклад, виберіть запис Бізнес-партнера у списку. У програмі відображається форма Швидке створення: бізнес-партнер. Укажіть відомості в полях і збережіть форму.
- Присутність: встановіть присутність відповідно до доступності. Виберіть піктограму для запуску діалогу присутності та за допомогою розкривного списку виберіть стан. Для отримання додаткової інформації див. розділ Керування статусом присутності.