Chia sẻ qua

Đặt cấu hình bộ quy tắc định tuyến đến hàng cho luồng công việc

  • Bài viết

Quy tắc định tuyến hàng đợi gửi mục công việc đến đúng hàng đợi. Các quy tắc được viết ở định dạng "Nếu thỏa mãn điều kiện đã xác định thì sau đó định tuyến mục công việc đến hàng đợi đã xác định." Nếu không có quy tắc nào được xác định hoặc không có quy tắc nào phù hợp thì mục công việc đến sẽ được chuyển đến hàng đợi dự phòng của luồng công việc tương ứng.

Bộ quy tắc định tuyến đến hàng được chạy sau khi tất cả các bộ quy tắc phân loại công việc được chạy.

Luồng công việc chỉ có thể có một bộ quy tắc tuyến đến hàng đợi.

Sau khi bạn đặt cấu hình các quy tắc, hệ thống sẽ khớp các điều kiện quy tắc rồi xử lý tràn của hàng đợi tương ứng để gán một mục công việc cho một hàng đợi. Nếu nhiều quy tắc phù hợp với điều kiện bắt buộc và hàng đợi tương ứng đồng thời hàng đợi tương ứng không tràn, thì hàng đợi tương ứng với quy tắc đầu tiên trong danh sách được chọn để gán. Nếu tất cả hàng đợi tương ứng với quy tắc đều đang tràn, mục công việc sẽ được gán đến hàng đợi nào sẵn sàng trước.

Chẩn đoán định tuyến cung cấp dạng xem chi tiết về các quy tắc phù hợp và được áp dụng trong giai đoạn định tuyến đến hàng. Thêm thông tin: Các chẩn đoán để định tuyến hợp nhất

Phân bổ công việc dựa trên tỷ lệ phần trăm đến hàng đợi

Để cân bằng khối lượng công việc một cách tối ưu và phân phối công việc trên nhiều nhà cung cấp trung tâm liên lạc, các tổ chức có thể đặt cấu hình định tuyến dựa trên tỷ lệ phần trăm. Việc định tuyến các mục công việc đến hàng đợi được kiểm soát bằng cách sử dụng phân bổ phần trăm. Phân bổ mục công việc dựa trên tỷ lệ phần trăm là một thiết đặt tùy chọn có thể được đặt cấu hình trong quy tắc định tuyến đến hàng đợi như được thảo luận trong phần sau.

Khi bạn đặt cấu hình tính năng này, hệ thống sẽ chọn một hàng đợi từ danh sách hàng đợi có sẵn trong quy tắc định tuyến đến hàng đợi, theo tỷ lệ phần trăm đã đặt cấu hình. Tuy nhiên, hàng đợi cuối cùng được chọn cũng phụ thuộc vào logic đánh giá bộ quy tắc, chẳng hạn như thiết đặt tràn hàng đợi và ghi đè tràn.

Đặt cấu hình các quy tắc trong bộ quy tắc định tuyến đến hàng đợi

  1. Trong trung tâm quản trị Customer Service, hãy chọn một luồng công việc.

  2. Trong phần Quy tắc định tuyến, chọn Tạo bộ quy tắc ở cạnh Định tuyến đến hàng đợi, rồi chọn Tạo quy tắc trong Danh sách quyết định.

  3. Trong hộp thoại Tạo quy tắc định tuyến đến hàng đợi, hãy nhập tên vào Tên quy tắc. Theo mặc định, bản ghi gốc được chọn và hiển thị ở đầu trình tạo điều kiện.

  4. Trong Điều kiện, xác định bộ điều kiện. Nếu bạn đang tạo quy tắc cho các bản ghi, thì điều kiện cấp cao nhất sẽ tự động được điền. Bạn có thể xác định điều kiện cho tối đa hai cấp của các bản ghi và thuộc tính liên quan.

  5. Trong Định tuyến đến hàng đợi, chọn hàng sẽ định tuyến khoản mục công việc đến nếu thỏa mãn điều kiện.

  6. Để đặt cấu hình phân bổ phần trăm, chọn Thêm hàng và thực hiện các bước sau:

    1. Hàng đợi: Chọn một hàng đợi trong danh sách thả xuống.

    2. Tỷ lệ phần trăm phân bổ công việc: Nhập giá trị biểu thị phần trăm phân bổ công việc cho hàng đợi.

  7. Lặp lại Bước 6 để xác định phần trăm phân bổ cho tối đa năm hàng đợi. Tổng phân bổ phần trăm cho tất cả các hàng đợi phải có tổng bằng 100.

    Đặt cấu hình quy tắc định tuyến đến hàng đợi dựa trên tỉ lệ phần trăm.

  8. Sử dụng tùy chọn Loại bỏ phân bổ có sẵn trong dấu chấm lửng Thêm lệnh để loại bỏ định tuyến dựa trên tỷ lệ phần trăm. Khi bạn cập nhật thiết đặt dựa trên tỷ lệ phần trăm, bạn phải đảm bảo rằng tổng phân bổ là 100.

  9. Lặp lại Bước 2 đến 6 để xác định quy tắc đáp ứng nhu cầu kinh doanh của bạn.

  10. Sau khi tạo các quy tắc cần thiết, bạn có thể tùy ý sắp xếp lại chúng trong bộ quy tắc bằng cách chọn mũi tên ở cột Thứ tự trên trang Danh sách quyết định.

Lưu ý

Chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng ít hơn 15 phần tử thực thể liên kết trong điều kiện quy tắc định tuyến để tránh lỗi hết thời gian chờ. Thông tin thêm: Tham gia bảng bằng FetchXml

Các tùy chọn có sẵn cho các quy tắc

Các tùy chọn sau đây có sẵn cho các quy tắc:

  • Thay đổi thứ tự đánh giá các quy tắc
  • Tìm kiếm quy tắc
  • Xem điều kiện đã được sử dụng cho từng quy tắc bằng cách di chuột qua điều kiện đó.
  • Tạo các bản sao của quy tắc và chỉ cập nhật những thông tin cần thiết để tránh phải viết các điều kiện từ đầu.

Chẩn đoán phân bổ dựa trên tỷ lệ phần trăm

Giai đoạn định tuyến đến hàng đợi của chẩn đoán hiển thị thông tin sau về các quy tắc:

  • Các quy tắc đã khớp.
  • Quy tắc cuối cùng được áp dụng và hàng đợi mà mục công việc được định tuyến.

Đối với mỗi quy tắc đã khớp hoặc được áp dụng, hàng đợi tương ứng cũng được hiển thị. Đối với quy tắc dựa trên tỷ lệ phần trăm, hàng đợi được chọn từ tập hợp sẽ được tô sáng.

Chẩn đoán định tuyến của định tuyến dựa trên tỷ lệ phần trăm.

Phần trăm phân bổ thời gian chạy có thể khác một chút so với phân bổ mà bạn đã đặt cấu hình trong quy tắc. Khi số lượng hạng mục công việc tăng lên, biên độ thường không đáng kể.

Ngữ cảnh tương tác cho các kênh không đồng bộ

Bạn có thể đặt cấu hình các điều kiện quy tắc định tuyến cho các kênh thuộc xã hội, chẳng hạn như Facebook và WhatsApp dựa trên các giá trị thuộc tính. Các thuộc tính được liệt kê theo kênh thông minh như sau:

  • Microsoft Teams: Sử dụng thực thể Ngữ cảnh tương tác của Teams để đặt điều kiện cho thuộc tính Tên khách hàng.

  • Facebook: Sử dụng thực thể Ngữ cảnh tương tác (Cuộc hội thoại) Facebook để đặt điều kiện cho các thuộc tính sau:

    • Tên khách hàng: Tên khách hàng được hiển thị ở định dạng "tên, họ".
    • Ngôn ngữ: Để biết danh sách ngôn ngữ, truy cập hướng dẫn sử dụng của nhà phát triển Facebook.
    • Múi giờ: Múi giờ được hiển thị dưới dạng một số liên quan đến GMT, ví dụ: "5.5".
    • ID phạm vi trang người dùng: Đây là một chuỗi số.

  • Google's Business Messages: Sử dụng thực thể Google's Business Messages để đặt điều kiện cho các thuộc tính sau:

    • Điểm nhập
    • ID địa điểm
    • Vùng bản địa đã phân giải được
    • Vùng bản địa thiết bị của người dùng

  • Apple Messages for Business: Sử dụng thực thể Apple Messages for Business để đặt điều kiện cho các thuộc tính sau:

    • ID nhóm
    • ID ý định
    • Ngôn ngữ

  • LINE: Sử dụng thực thể Ngữ cảnh tương tác LINE để đặt điều kiện cho thuộc tính Tên khách hàng.

  • WeChat: Sử dụng thực thể Ngữ cảnh tương tác WeChat để đặt điều kiện cho các thuộc tính sau:

    • Tên khách hàng
    • Giới tính
    • Thành phố
    • Tỉnh
    • Quốc gia

  • WhatsApp: Sử dụng thực thể Bối cảnh tương tác (Cuộc hội thoại) WhatsApp để đặt điều kiện cho thuộc tính Số điện thoại của khách hàng và Tin nhắn đầu tiên của khách hàng. Thuộc tính Tin nhắn đầu tiên của khách hàng cho phép bạn tạo một tin nhắn điền sẵn sẽ tự động xuất hiện trong trường văn bản của cuộc trò chuyện với khách hàng.

  • Twitter: Sử dụng thực thể Ngữ cảnh tương tác Twitter để đặt điều kiện cho các thuộc tính sau:

    • Tên khách hàng
    • Tên màn hình khách hàng
    • Số người theo dõi
    • Số bạn bè

  • SMS: Sử dụng thực thể Ngữ cảnh tương tác SMS để đặt điều kiện cho các thuộc tính sau:

    • Số điện thoại của khách hàng
    • Số điện thoại của tổ chức
    • Nhà cung cấp SMS

Xem thêm

Quản lý điều kiện tràn
Tạo và quản lý hàng đợi
Tạo luồng công việc để định tuyến hợp nhất
Đặt cấu hình quy tắc phân loại công việc
Thiết lập định tuyến bản ghi