Xử lý tràn hàng đợi
Lưu ý
Thông tin về tính khả dụng của tính năng như sau.
| Dynamics 365 trung tâm liên lạc—được nhúng | Dynamics 365 trung tâm liên lạc—độc lập | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Có | Có | Có |
Khi có mục công việc mới xuất hiện, tính năng định tuyến thống nhất trong Dynamics 365 dịch vụ khách hàng sẽ chuyển mục đó đến tổng đài viên phù hợp nhất để xử lý mục đó. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu tất cả các đại lý có thể làm việc trên đó đều đã hoạt động ở công suất tối đa? Và bạn xử lý các hạng mục công việc được giao đến khi trung tâm cuộc gọi của bạn đóng cửa như thế nào? Xử lý tràn trong dịch vụ khách hàng giúp bạn quản lý cả tình trạng đột biến và cuộc gọi ngoài giờ.
Bạn có thể xử lý nhiều tình huống tràn cho một hàng đợi trước khi mục công việc được xếp hàng đợi:
- Cuộc gọi đến hoặc cuộc trò chuyện vượt quá số lượng mục công việc được xác định cho hàng đợi.
- Một hạng mục công việc đến ngoài giờ làm việc.
Nếu bạn không thiết lập xử lý tràn thì theo mặc định, mục công việc sẽ được thêm vào hàng đợi và khách hàng chờ để được kết nối với tổng đài viên. Bạn có thể gửi thông báo cho khách hàng, chẳng hạn như về vị trí của họ trong hàng đợi hoặc khi nào truy vấn của họ sẽ được giải quyết.
Điều kiện tiên quyết
- Định tuyến thống nhất đã được định cấu hình và bạn đã thiết lập hàng đợi và thêm tác nhân vào chúng.
- Nếu bạn dự định thực hiện cuộc gọi chuyển hàng đến một số bên ngoài thì các số điện thoại bên ngoài có tính năng gọi đi sẽ khả dụng.
- Bạn đã định cấu hình quy tắc định tuyến đến hàng đợi trong luồng công việc.
Xử lý tràn trước khi mục công việc được xếp hàng đợi
Định tuyến thống nhất kiểm tra các điều kiện tràn sau khi đánh giá các quy tắc định tuyến đến hàng đợi và trước khi chuyển một mục công việc đến hàng đợi. Nếu một hành động tràn chuyển mục công việc sang hàng đợi khác hoặc người giám sát gán mục công việc cho một tổng đài viên hoặc chuyển nó cho một tổng đài viên khác thì mục công việc sẽ được gán cho tổng đài viên hoặc hàng đợi mà không cần bất kỳ kiểm tra tràn nào nữa.
Hệ thống xem xét các yếu tố sau khi kiểm tra tình trạng tràn trước khi một mục công việc được xếp hàng đợi:
Nếu nhiều hàng đợi khớp với quy tắc định tuyến đến hàng đợi thì hệ thống sẽ định tuyến mục công việc đến hàng đợi đầu tiên không bị tràn.
Nếu tất cả các hàng đợi phù hợp đều tràn thì:
- Nếu hàng đợi đang hoạt động, hệ thống sẽ định tuyến mục công việc tới hàng đợi đó và kích hoạt hành động tràn.
- Nếu không có hàng đợi nào hoạt động, hệ thống sẽ định tuyến mục công việc đến hàng đợi sẽ hoạt động sớm nhất và kích hoạt hành động tràn.
Nếu định tuyến dựa trên tỷ lệ phần trăm được định cấu hình, các điều kiện tràn sẽ được đánh giá sau khi định tuyến dựa trên tỷ lệ phần trăm khớp với hàng đợi.
Nếu hàng đợi trùng khớp bị tràn do có nhiều điều kiện, thì trước tiên, hệ thống sẽ kích hoạt hành động được xác định cho điều kiện giờ hoạt động, sau đó là các điều kiện khác theo thứ tự chúng được xác định.
Nếu một mục công việc được định tuyến đến hàng dự phòng do lỗi hoặc không có quy tắc định tuyến đến hàng đợi nào phù hợp với yêu cầu thì hệ thống sẽ bỏ qua cài đặt tràn cho hàng dự phòng và chỉ định mục công việc cho nó.
Nếu bot được định cấu hình cho luồng công việc, hệ thống chỉ kiểm tra tình trạng tràn sau khi bot chuyển cuộc trò chuyện tới tổng đài viên con người. Nếu xảy ra nhiều lần báo cáo, hệ thống sẽ kiểm tra các điều kiện tràn và kích hoạt hành động sau lần báo cáo đầu tiên.
Khi bạn thêm bản ghi giờ hoạt động vào hàng đợi, hệ thống sẽ gán điều kiện tràn mặc định Hết giờ hoạt động với hành động Vẫn gán cho hàng đợi. Bạn không thể chỉnh sửa điều kiện nhưng bạn có thể đặt hành động khác cho điều kiện đó.
Cài đặt giờ hoạt động dành riêng cho kênh được định cấu hình trong luồng công việc không ảnh hưởng đến cài đặt tràn.
Bảng sau liệt kê các điều kiện và hành động có sẵn cho từng loại kênh.
| Kênh | Điều kiện | Hành động |
|---|---|---|
| Giọng nói |
|
|
| Trò chuyện trực tiếp và các kênh nhắn tin khác |
|
|
| Bản ghi |
|
|
Định cấu hình các điều kiện tràn trước khi một mục công việc được xếp hàng đợi
Trong sơ đồ trang web trung tâm quản trị Customer Service, hãy chọn Hỗ trợ khách hàng>Hàng đợi.
Chọn Hàng đợi nâng cao, sau đó chọn hàng đợi bạn muốn quản lý tình trạng tràn.
Trong trang Xử lý tràn , ở bên phải Trước khi các mục công việc được xếp hàng đợi, hãy chọn Thêm cặp hành động điều kiện.
Trong danh sách thả xuống Điều kiện , chọn điều kiện bạn muốn đặt cho hàng đợi. Các điều kiện khả dụng tùy thuộc vào loại kênh.
Trong danh sách thả xuống Hành động , hãy chọn hành động bạn muốn kích hoạt khi đáp ứng điều kiện.
Nhập số lượng cặp hành động-điều kiện mà bạn cần cho hàng đợi, sau đó chọn Lưu và đóng.
Đối với hàng đợi ghi âm, nhắn tin và thoại, bạn có thể chọn điều kiện Ngoài giờ hoạt động và một trong các hành động sau:
- Vẫn gán vào hàng đợi: Mục công việc vẫn được chuyển đến hàng đợi mặc dù nó đã tràn.
- chuyển hàng sang hàng đợi khác: Mục công việc được chuyển đến hàng đợi mà bạn chọn trong danh sách thả xuống.
Đối với hàng đợi nhắn tin và thoại, bạn cũng có thể chọn các hành động sau cho điều kiện Ngoài giờ hoạt động :
- Kết thúc cuộc gọi: Chỉ dành cho hàng đợi thoại. Một tin nhắn thoại tự động sẽ phát và cuộc gọi kết thúc.
- Kết thúc cuộc trò chuyện: Chỉ dành cho hàng đợi nhắn tin. Cuộc trò chuyện được chuyển đến hàng đợi và kết thúc.
- Chuyển đến một số bên ngoài: Chỉ dành cho hàng đợi thoại. Mục công việc được chuyển tới số điện thoại mà bạn nhập.
- Thư thoại: Chỉ dành cho hàng đợi thoại. Khách hàng có thể chọn để lại thư thoại.
Đối với hàng đợi nhắn tin và thoại, bạn cũng có thể chọn các điều kiện và hành động sau:
Vượt quá giới hạn mục công việc : Nhập một số từ 1 đến 100 để cho biết có thể có bao nhiêu mục công việc đang mở trong hàng đợi trước khi nó tràn. Ví dụ: nếu bạn nhập 2, thì nếu hàng đợi chứa hai mục công việc đang mở thì sự xuất hiện của mục thứ ba sẽ kích hoạt một trong các hành động sau:
- Gọi lại trực tiếp: Chỉ dành cho hàng đợi thoại. Khách hàng có thể chọn yêu cầu đại lý gọi lại cho họ. Mục công việc vẫn mở và được chuyển đến tổng đài viên sẵn sàng tiếp theo để gọi lại.
- Kết thúc cuộc gọi
- Kết thúc cuộc trò chuyện
- Chuyển sang một hàng đợi khác
- Chuyển đến một số bên ngoài
- Thư thoại
Thời gian chờ trung bình : Chỉ dành cho hàng đợi thoại. Nhập một số và chọn đơn vị thời gian trong khoảng từ 30 giây đến 60 phút để cho biết thời gian chờ dự đoán có thể kéo dài bao lâu trước khi hàng đợi tràn. Ví dụ: nếu bạn nhập 10 phút, khi đó nếu khách hàng gọi điện và thời gian chờ dự đoán là 15 phút, hệ thống sẽ kích hoạt một trong các hành động sau:
- Cuộc gọi lại trực tiếp
- Kết thúc cuộc gọi
- Chuyển sang một hàng đợi khác
- Chuyển đến một số bên ngoài
- Thư thoại
Thời gian chờ trung bình cho một hàng đợi được tính bằng cách lấy thời gian chờ trung bình của ít nhất 50 cuộc hội thoại trong hàng đợi trong 48 giờ trước đó. Nếu số lượng cuộc trò chuyện trong 48 giờ trước đó ít hơn 50, thì Thời gian chờ trung bình tình trạng tràn không được đánh giá.
Định cấu hình các điều kiện tràn dành riêng cho quy tắc trước khi một mục công việc được xếp hàng đợi
Đôi khi, bạn có thể không muốn thực hiện hành động tràn cho các loại mục công việc cụ thể hoặc cho khách hàng ưu tiên. Giả sử một khách hàng ưu tiên gọi điện, hàng đợi mà họ được chuyển đến bị quá tải và hàng đợi được đặt để kết thúc cuộc gọi hoặc khiến khách hàng phải chờ. Một trong hai hành động có thể vi phạm thỏa thuận cấp độ dịch vụ mà bạn có với khách hàng của mình. Trong trường hợp này, bạn có thể muốn định cấu hình các điều kiện tràn dành riêng cho quy tắc cho hàng đợi trong quy tắc định tuyến đến hàng đợi của luồng công việc.
Trong trung tâm quản trị Customer Service, đi tới luồng công việc và chọn quy tắc định tuyến đến hàng đợi trong đó hàng đợi được định cấu hình.
Chọn luồng công việc, sau đó chọn quy tắc định tuyến đến hàng đợi trong đó hàng đợi được định cấu hình.
Trong Định tuyến đến hàng đợi, chọn hàng đợi trong danh sách thả xuống rồi chọn Các lệnh khác (⋮) >Xử lý các trường hợp tràn theo quy tắc cụ thể.
Xem chẩn đoán để xử lý tràn
Khi một mục công việc được xử lý bằng hành động tràn thay vì được gán cho một tác nhân, bạn có thể xem trạng thái của mục đó trong Chẩn đoán định tuyến>Định tuyến đến hàng đợi.
Chỉnh sửa tin nhắn tự động cho các hành động tràn
Nếu bạn đặt Kết thúc cuộc gọi hoặc Kết thúc cuộc trò chuyện làm hành động tràn, bạn có thể chỉnh sửa tin nhắn tự động thông báo khách hàng không có đại lý.
Trong sơ đồ trang web trung tâm quản trị Customer Service, hãy chọn Hỗ trợ khách hàng>Cài đặt khách hàng.
Chọn Tin nhắn tự động.
Tìm tin nhắn tự động cho kênh nơi kích hoạt tin nhắn Kết thúc cuộc trò chuyện do quá tải.
Chỉnh sửa giá trị của cột Văn bản đã bản địa hóa nếu cần.
Tìm hiểu thêm về cách tùy chỉnh tin nhắn tự động.
Xem thêm
Cấu hình thư thoại
Cấu hình cuộc gọi lại trực tiếp
Tạo và quản lý hàng đợi
Định cấu hình định tuyến dựa trên tỷ lệ phần trăm
Tổng quan về kênh thoại
Tổng quan về định tuyến hợp nhất
Cấu hình định tuyến cho kênh thoại