Tự động xác định khách hàng
Lưu ý
Thông tin về tính năng khả dụng như sau.
| Dynamics 365 trung tâm liên lạc—được nhúng | Dynamics 365 trung tâm liên lạc—độc lập | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Có | Có | Có |
Lưu ý
Trường hợp này chỉ áp dụng cho dịch vụ khách hàng.
Bạn có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn nếu bạn có thể tự động nhận dạng họ và xem thông tin chi tiết về tài khoản và trường hợp của họ trên trang Cuộc trò chuyện đang diễn ra . Một trong những cách đó là thiết lập các câu hỏi trước cuộc trò chuyện trong các tiện ích trò chuyện có liên quan. Ứng dụng sử dụng phản hồi của khách hàng để tìm kiếm thông tin chi tiết trong hồ sơ và hiển thị kết quả. Đối với một tài khoản hoặc liên hệ, ứng dụng sẽ thực hiện tìm kiếm trên các trường Tên, Email hoặc Số điện thoại . Đối với một tài khoản, Số điện thoại liên quan đến trường Điện thoại của trang Tóm tắt tài khoản; đối với một liên hệ, Số điện thoại liên quan đến trường Số điện thoại di động của trang Tóm tắt liên hệ. Đối với các trường hợp, ứng dụng sẽ thực hiện tìm kiếm trên trường Số trường hợp .
Lưu ý
Tìm kiếm bản ghi sẽ xác định các bản ghi có mã trạng thái hoạt động cho danh bạ hoặc tài khoản; nếu bạn sử dụng mã trạng thái tùy chỉnh, thì việc nhận dạng bản ghi sẽ không hiệu quả.
Mỗi cuộc hội thoại đến sẽ yêu cầu tổng đài viên nhận, một thông báo xuất hiện bao gồm thông tin ngữ cảnh cho yêu cầu và thông tin khách hàng, nếu có. Sau khi nhân viên chấp nhận thông báo đến, trang Cuộc trò chuyện đang hoạt động sẽ mở ra và hiển thị thông tin chi tiết về khách hàng và trường hợp đã xác định. Nếu liên hệ hoặc tài khoản đã xác định có một trường hợp đang hoạt động được liên kết với nó, thì trường hợp đó sẽ tự động được liên kết với cuộc trò chuyện. Nếu khách hàng liên hệ với nhân viên để giải quyết một trường hợp khác, nhân viên có thể thay đổi trường hợp được liên kết theo cách thủ công.
Bạn có thể xác định cuộc gọi thoại đến nếu số điện thoại của cuộc gọi đến trùng khớp với số của một số liên lạc trong trường số điện thoại di động hoặc số điện thoại tài khoản. Nếu bạn muốn sử dụng các trường số điện thoại khác như điện thoại nhà riêng để nhận dạng khách hàng, hãy liên hệ với Bộ phận hỗ trợ của Microsoft.
Nếu kết quả tìm kiếm cho thấy nhiều hơn một tài khoản, liên hệ hoặc trường hợp, bản ghi sẽ không được liên kết với cuộc trò chuyện.
Quan trọng
Power Virtual Agents khả năng và tính năng hiện là một phần của Microsoft Copilot Studio sau các khoản đầu tư đáng kể vào AI tạo sinh và tích hợp nâng cao trên Microsoft Copilot.
Một số bài viết và ảnh chụp màn hình có thể đề cập đến Power Virtual Agents khi chúng tôi cập nhật tài liệu và nội dung đào tạo.
Thiết lập các câu hỏi trước khi trò chuyện
Sử dụng các tên câu hỏi sau để tạo câu hỏi trước cuộc trò chuyện. Để biết cách tạo câu hỏi trước cuộc trò chuyện và sử dụng chúng trong khảo sát trước cuộc trò chuyện, hãy xem Cấu hình khảo sát trước cuộc trò chuyện.
| Thực thể | Ánh xạ | Loại câu trả lời |
|---|---|---|
| T.khoản | Khóa ngữ cảnh câu hỏi: Tên Tên lô-gic thuộc tính: tên Khóa ngữ cảnh câu hỏi: Email Tên lô-gic thuộc tính: emailaddress1 Khóa ngữ cảnh câu hỏi: Điện thoại Tên logic của thuộc tính: telephone1 (Điện thoại Doanh nghiệp trường trên trang Tóm tắt tài khoản ) |
Một dòng |
| Liên hệ | Khóa ngữ cảnh câu hỏi: Tên Tên logic của thuộc tính: fullname Khóa ngữ cảnh câu hỏi: Email Tên lô-gic thuộc tính: emailaddress1 Khóa ngữ cảnh câu hỏi: Điện thoại Tên logic của thuộc tính: mobilephone (Trường Điện thoại di động trên trang Tóm tắt liên hệ ) |
Một dòng |
| Sự cố | Khóa ngữ cảnh câu hỏi: CaseNumber Tên logic của thuộc tính: ticketnumber |
Một dòng |
Lưu ý
Nếu bạn muốn nhận dạng các trường khác để tra cứu số điện thoại, hãy thực hiện các bước trong Bật các trường để nhận dạng khách hàng.
Sử dụng phương thức API setContextProvider
Bạn có thể tự động xác định bản ghi bằng cách sử dụng bộ ngữ cảnh tùy chỉnh bằng cách sử dụng API setContextProvider ngoài các câu trả lời trước khi trò chuyện. Để thiết lập các giá trị này theo chương trình, hãy xem Quản lý ngữ cảnh tùy chỉnh.
Liên kết khách hàng và trường hợp với cuộc hội thoại khi bot chuyển hoặc kết thúc cuộc hội thoại
Khi bot kết thúc cuộc hội thoại với khách hàng, bot có thể liên kết số hiệu trường hợp với cuộc hộ thoại. Bot có thể tạo một số hiệu trường hợp mới hoặc lấy một số hiệu hiện có từ khách hàng dựa trên tên, địa chỉ email hoặc số điện thoại của khách hàng.
Nếu bot cần chuyển cuộc trò chuyện lên một tác nhân con người, thì bot có thể liên kết số khách hàng và trường hợp vào cuộc trò chuyện để khi tác nhân con người chấp nhận yêu cầu chuyển tiếp, tất cả thông tin có liên quan đều có sẵn cho tác nhân trong phần Cuộc trò chuyện đang hoạt động . Phần tóm tắt chuyển lên cung cấp cho tổng đài viên là người thật thông tin cơ bản về việc chuyển cuộc hội thoại và cho phép giải quyết sự cố của khách hàng nhanh hơn.
Để liên kết khách hàng hoặc trường hợp, hãy đặt giá trị cho các thuộc tính được liên kết, chẳng hạn như tên và số điện thoại của khách hàng. Các thuộc tính này được tìm kiếm trong các thực thể tương ứng như khách hàng và trường hợp, và kết quả sẽ được liên kết với cuộc hội thoại nếu tìm thấy một bản ghi trùng khớp. Bot cần thiết lập các tham số ngữ cảnh cho những nội dung sau, những thông số này cũng được thiết lập khi khách hàng được tự động nhận dạng khi cuộc trò chuyện được chuyển tiếp.
| Thực thể được liên kết | Tên biến do bot đặt | Thuộc tính cho thực thể Dynamics 365 để khớp với tên biến tương ứng trong bot |
|---|---|---|
| Tài khoản |
|
|
| Liên hệ |
|
|
| Case | Số trường hợp | ticketnumber |
Để biết thông tin về cách tạo biến ngữ cảnh cho Azure và Copilot Studio bot, hãy xem Cấu hình biến ngữ cảnh cho bot.
Thông tin liên quan
Tạo và quản lý luồng công việc
Cấu hình một Copilot Studio bot
Cấu hình bot Azure
Biến ngữ cảnh cho bot
FetchXML thẩm quyền giải quyết