Nâng cấp lên Customer Service Hub

Bài viết
12/12/2023

Trung tâm Dịch vụ Tương tác đã được giới thiệu với Dynamics CRM Online 2016 Bản cập nhật 1 và Dynamics CRM 2016 như là một ứng dụng dịch vụ khách hàng mới mẻ. Trung tâm Dịch vụ Tương tác cung cấp máy khách dựa trên web được thiết kế để đơn giản hóa các tác vụ hàng ngày cho Đại diện dịch vụ khách hàng và những Người quản lý. Trung tâm Dịch vụ Tương tác có các loại trang và thành phần mới như các bảng thông tin tương tác, biểu mẫu tương tác và kiểm soát bảng tham chiếu.

Giao diện dễ hiểu và dễ dùng của Interactive Service hub kết hợp với các thông tin cốt yếu cùng một nơi và cho phép đại diện dịch vụ khách hành ưu tiên công việc và làm việc năng suất hơn, nhưng cũng có những giới hạn nhất định trong việc mở rộng này. Trung tâm Dịch vụ Khách hàng mới cung cấp sự linh hoạt và sự kiểm soát được nâng cấp cũng như khả năng mở rộng hơn.

Giới thiệu về ứng dụng Customer Service Hub

Với phiên bản mới nhất, Customer Service Hub cung cấp một giao diện tương tác tập trung như là một mô-đun ứng dụng chạy trên Giao diện hợp nhất. Được thiết kế với quan điểm xây một lần, triển khai bất cứ đâu, Giao diện hợp nhất có Khuôn khổ kiểm soát tùy chỉnh mới, thiết kế giao diện người dùng phản hồ nhanh chóng, hỗ trợ Right-to-Left. Giao diện này sớm sẽ tuân thủ theo Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0.

Giao diện hợp nhất loại bỏ việc tải xuống siêu dữ liệu ban đầu mất nhiều thời gian và đem tới tính tương đương tốt hơn với máy khách web về mặt các thực thể được hỗ trợ, kiểm soát và khả năng mở rộng. Ngoài ra, vì đây là mô-đun ứng dụng, nên Customer Service Hub hoàn toàn dựa theo vai trò và định hướng theo siêu dữ liệu, cho phép linh hoạt tùy chỉnh hơn. Nhờ đó, Quản trị viên hệ thống dễ dàng nắm bắt và sử dụng để lọc các biểu mẫu, các bảng thông tin và các thành phần siêu dữ liệu được hiển thị cho những người dùng doanh nghiệp để họ có thể phân phối các ứng dụng chuyên biệt.

Các phiên bản đủ điều kiện nâng cấp

Các tổ chức sử dụng Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online 2016 Bản cập nhật 1, Dynamics 365 Customer Service và nền tảng Customer Engagement (on-premises) Bản cập nhật 2.1 đủ điều kiện để nâng cấp lên phiên bản mới nhất trong lịch trình cập nhật định hướng theo khách hàng. Không hỗ trợ nâng cấp từ phiên bản thấp hơn CRM 2016. Hỗ trợ cho máy khách Interactive Service hub giới hạn ở Bản cập nhật 2.1 của Dynamics 365 Customer Service.

Chuẩn bị nâng cấp

Trước khi bạn nâng cấp, đặc biệt lưu ý là khi nâng cấp lên Customer Service Hub thì không có hỗ trợ giảm cấp về Interactive Service hub. Hãy làm theo những phương pháp thực hiện tốt nhất trước khi nâng cấp bất kỳ tổ chức sản xuất nào:

Hãy đọc về các sự cố đã biết với Trung tâm Dịch vụ Khách hàng hoặc Giao diện Hợp nhất tại Readme / Sự cố đã biết.
Bản nâng cấp được thiết kế để đem tới một trải nghiệm gần như liền mạch. Nhưng có những thay đổi cụ thể cần có sự can thiệp thủ công từ Quản trị viên hệ thống. Hãy đọc các bước được nêu ở phần sau của hướng dẫn này, Cấu hình thủ công sau khi nâng cấp cho Quản trị viên hệ thống.
Nâng cấp một môi trường hộp cát hoặc thử nghiệm với dữ liệu và tùy chỉnh của bạn.
Sao lưu dữ liệu và tùy chỉnh của bạn.
Hãy đọc về tiến trình cập nhật định hướng theo khách hàng và lên lịch trình với thời gian phù hợp để nâng cấp.

Phần tiếp theo mô tả những thay đổi đáng chú ý theo từng bản nâng cấp cũng như tùy chỉnh chung và thay đổi về trải nghiệm người dùng trong ứng dụng Dynamics 365 Customer Service.

Chuyển đổi biểu mẫu Trải nghiệm tương tác sang biểu mẫu Chính

Giống như máy khách web Dynamics 365 Customer Service, ứng dụng Trung tâm Dịch vụ Khách hàng trên Giao diện Hợp nhất sử dụng biểu mẫu Chính. Bất kỳ biểu mẫu trải nghiệm tương tác nào sẵn có, cả dùng ngay và tùy chỉnh, sẽ được sửa đổi và chuyển đổi sang biểu mẫu Chính khi bạn nâng cấp lên phiên bản mới nhất và sẽ nhập bất kỳ giải pháp nào vào Dataverse. Thay đổi này không ảnh hưởng tới chức năng, phần lớn biểu mẫu XML sẽ giữ nguyên, trừ một vài thay đổi về thuộc tính như được thể hiện dưới đây.

Chuyển đổi biểu mẫu Trải nghiệm tương tác thành biểu mẫu Chính.

Tiến trình chuyển đổi làm thay đổi loại biểu mẫu. Tiến trình này không tạo biểu mẫu mới và không thay đổi tên biểu mẫu
Sự phân khúc của biểu mẫu XML thể hiện các tùy chỉnh và hoạt động của biểu mẫu không bị ảnh hưởng. Chuyển đổi này sẽ không có tác động tiêu cực tới chức năng
Loại biểu mẫu sẽ bị thay đổi từ Chính – Trải nghiệm tương tác sang Chính
Nếu các thuộc tính được quản lý của biểu mẫu được đặt để tùy chỉnh, Trạng thái biểu mẫu sẽ được đổi thành Không hoạt động, còn không sẽ không thay đổi. Vì các biểu mẫu chính được hỗ trợ trong Giao diện Hợp nhất cũng như Dataverse, việc hủy kích hoạt là cần thiết để tránh việc truy cập không chủ đích vào Dataverse. Hoạt động này bị giới hạn ở các biểu mẫu tùy chỉnh nên bản nâng cấp không buộc bất kỳ biểu mẫu nào chuyển sang trạng thái Không hoạt động mà không thể khôi phục
Sau khi chuyển đổi sang biểu mẫu Chính, các biểu mẫu trải nghiệm tương tác sẽ được xếp hạng thấp hơn các biểu mẫu Chính khác trong hệ thống để tránh sự gián đoạn cho người dùng máy khách web Dynamics 365 Customer Service. Quản trị viên hệ thống có thể xem xét thứ tự và thay đổi phù hợp với nhu cầu kinh doanh. Xem Giao mẫu đơn đặt hàng để biết thêm thông tin

Hồ trợ cho biểu mẫu Trải nghiệm tương tác

Giao diện Hợp nhất không sử dụng biểu mẫu Trải nghiệm tương tác nên các biểu mẫu đó không còn được sử dụng hay hỗ trợ trong Dynamics 365 Customer Service. Các thiết đặt cấu hình cụ thể cho những biểu mẫu này cũng sẽ bị loại bỏ, như khả năng tạo hoặc sắp lại thứ tự cho các biểu mẫu Trải nghiệm tương tác.

Hỗ trợ và không khuyên dùng thực thể

Với bản phát hành mới nhất, Giao diện Hợp nhất hỗ trợ tất cả các thực thể Interactive Service Hub và nhiều thực thể khác. Bảng điều khiển tương tác, biểu mẫu Thẻ, biểu mẫu Chính và các thành phần khác như dạng xem, biểu đồ, v.v. có thể được tạo cho bất kỳ thực thể được hỗ trợ trong Giao diện hợp nhất và được dùng trong ứng dụng Trung tâm Dịch vụ Khách hàng. Thuộc tính EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled cho biết một thực thể có thể bật cho trải nghiệm tương tác hay không, sẽ bị loại bỏ. Thuộc tính tương ứng trong giao diện tùy chỉnh, Bật cho trải nghiệm tương tác, đã bị loại bỏ và thuộc tính EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled sẽ bị loại bỏ trong phiên bản sắp tới của Dataverse SDK.

Cải tiến giao diện người dùng

Khởi chạy ứng dụng Customer Service Hub từ trang Điều hướng hoặc Ứng dụng của tôi

Từ trang Ứng dụng của tôi:

Từ trang điều hướng:
Bảng điều khiển tương tác giúp cải thiện khả năng khám phá và điều chỉnh lại quy trình hành vi. Đọc thêm về trang tổng quan trong dịch vụ khách hàng hướng dẫn sử dụng Hub.
Sơ đồ trang trong Giao diện hợp nhất được hướng theo chiều dọc, giúp thuận tiện khi sử dụng trên các thiết bị nhỏ hơn. Ngoài những thay đổi về bố cục trình bày, Trung tâm Dịch vụ Khách hàng có được hỗ trợ tốt hơn cho tùy chỉnh Sơ đồ trang web vì sơ đồ trang chuyên dụng đó có thể được cấu hình theo bất kỳ cách nào mà không ảnh hưởng tới các ứng dụng khác. Bạn có thể đọc thêm về cách chỉnh sửa sơ đồ trang web trong tài liệu công cụ thiết kế sơ đồ trang web. (Lưu ý rằng thay đổi này không áp dụng cụ thể cho nâng cấp này.)

Sau khi nâng cấp

Khi bạn đã nâng cấp lên phiên bản mới nhất , Trung tâm Dịch vụ Khách hàng sẽ được cấp phép cho tổ chức của bạn và sẽ được cập nhật với các tùy chỉnh của bạn từ trung tâm Dịch vụ Tương tác.

Lưu ý

Quản trị viên và người tùy chỉnh hệ thống phải thực hiện Các cấu hình sau nâng cấp được mô tả ở phần sau của tài liệu này. Tổ chức của bạn nên xem xét trải nghiệm thời gian chạy của Customer Service Hub và so sánh với thời gian chạy của Interactive Service Hub trước khi phát hành ứng dụng cho người dùng kinh doanh sử dụng.

Bạn mong đợi gì sau khi nâng cấp

Những cách hiện có để khởi chạy ứng dụng sẽ tiếp tục hoạt động thông qua các liên kết đã đánh dấu và sơ đồ trang. Liên kết sơ đồ trang trong Thiết đặt > Ứng dụng sẽ tiếp tục được gọi là Interactive Service Hub; tuy nhiên, liên kết sẽ chuyển hướng sang Customer Service Hub
Các URL Interactive Service hub /nga/engagementhub.aspx hoặc /engagementhub.aspx sẽ chuyển hướng tới trang tương đương trong Customer Service Hub và tất cả các tham số chuỗi truy vấn sẽ được hỗ trợ
Tất cả các tùy chỉnh hoàn thành trên Interactive Service hub sẽ được giữ lại bằng cách đảm bảo các thành phần liên quan cả dùng ngay lẫn tùy chỉnh được bao gồm trong mô-đun ứng dụng Customer Service Hub. Biểu mẫu và bảng điều khiển trong Interactive Service hub sẽ được thêm vào ứng dụng nên các trải nghiệm được sẽ tương tự như nhau giữa các ứng dụng. Các thành phần khác như các dạng xem và bảng điều khiển thực thể sẽ không được thêm, dù tất cả các thành phần như vậy sẽ là một phần của trải nghiệm thời gian chạy
Tất cả các thực thế đã bật cho Interactive Service hub sẽ được thêm vào định nghĩa ứng dụng của Customer Service Hub cùng với bất kỳ dòng quy trình công việc nào là một phần của Interactive Service hub
Người dùng với các vai trò là Đại diện dịch vụ khách hàng, người Quản lý đại diện dịch vụ khách hàng và người Quản lý kiến thức sẽ được truy cập mặc định vào Trung tâm Dịch vụ Khách hàng. Quản trị viên hệ thống có thể quản lý quyền truy cập cho các vai trò khác từ trang Ứng dụng của tôi, như được trình bày ở đây:

Các cấu hình sau nâng cấp cho Quản trị viên hệ thống

Như được mô tả ở phần trước, phần lớn các biểu mẫu Chính sẽ ở trạng thái Không hoạt động sau khi nâng cấp. Nếu Trung tâm Dịch vụ Khách hàng không có biểu mẫu Hoạt động cho bất kỳ thực thể nào, người dùng sẽ nhận Biểu mẫu dự phòng khi truy cập vào một bản ghi thực thể. Biểu mẫu dự phòng là biểu mẫu mặc định có sẵn cho những người dùng có vai trò bảo mật không được chỉ định bất kỳ biểu mẫu nào (đọc thêm trong Kiểm soát quyền truy cập vào biểu mẫu). Để đảm bảo người dùng có được trải nghiệm liền mạch sau khi nâng cấp, Quản trị viên hệ thống phải thực hiện những tác vụ thủ công cụ thể như được liệt kê ở bảng dưới đây.

Khi các biểu mẫu Chính được hỗ trợ trong Giao diện Hợp nhất cũng như trong máy khách web, việc kích hoạt cũng sẽ làm hiển thị các biểu mẫu trong máy khách web. Quản trị viên hệ thống nên chỉ định các vai trò bảo mật thích hợp để tránh việc truy cập không chủ đích. Hãy xem Gán vai trò bảo mật cho biểu mẫu để biết thêm thông tin.

Cấu hình sau khi nâng cấp cho quản trị viên hệ thống.

Làm việc với giải pháp

Việc nhập một giải pháp với các thành phần của trung tâm Dịch vụ Tương tác từ các phiên bản Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online 2016 Bản cập nhật 1, Dynamics 365 Customer Service và nền tảng Customer Engagement (on-premises) Bản cập nhật 2.1 thành phiên bản mới nhất sẽ không phản ánh thay đổi với Trung tâm dịch vụ khách hàng vì đó là một mô-đun ứng dụng và không hiện mọi thành phần trong hệ thống. Việc nhập sẽ tiến hành theo cách thông thường và các thành phần được thêm vào hệ thống sẽ cần được thêm vào Customer Service Hub. Quản trị viên hệ thống có thể sửa định nghĩa ứng dụng của hub trong Công cụ thiết kế ứng dụng và chứa các thành phần của giải pháp. Điều này cho phép Quản trị viên hệ thống kiểm soát nhiều hơn định nghĩa ứng dụng của hub. Đọc thêm về cách chỉnh sửa định nghĩa ứng dụng trong tài liệu App Designer .
Gỡ cài đặt các giải pháp cũ sau khi nâng cấp lên phiên bản mới nhất có thể yêu cầu cập nhật thủ công ứng dụng Customer Service Hub trong một số trường hợp. Điều này thường xảy ra khi giải pháp có chứa các dòng quy trình công việc. Khi nâng cấp, tất cả các dòng quy trình công việc trong hệ thống (và các thực thể liên quan của dòng) được thêm vào Customer Service Hub để tạo các quan hệ phụ thuộc trên giải pháp. Một lỗi phụ thuộc của khuôn khổ giải pháp sẽ xuất hiện mỗi khi gỡ cài đặt các giải pháp đó.

Mở chi tiết lỗi để hiển thị các thành phần giải pháp được tham chiếu bởi các thành phần khác trong hệ thống. Giải quyết các quan hệ phụ thuộc này bằng cách sửa Trung tâm Dịch vụ Khách hàng và loại bỏ các thành phần được tham chiếu sẽ cho phép bạn gỡ cài đặt giải pháp. Nếu sự cố này vẫn xảy ra, có thể các quan hệ phụ thuộc vẫn còn và lặp lại quy trình này sẽ giúp phát hiện các mối quan hệ đó. Đọc thêm về cách chỉnh sửa định nghĩa ứng dụng trong tài liệu App Designer .