Cấu hình bản ghi âm, bản chép lời và bản dịch cuộc gọi theo thời gian thực
Áp dụng cho: Dynamics 365 Contact Center—được nhúng, Dynamics 365 Contact Center—độc lập và Dynamics 365 Customer Service
Lưu ý
Copilot Studio bot đang được đổi tên thành Copilot agent (đại lý). Nhân viên đại diện con người hiện được đổi tên thành đại diện dịch vụ khách hàng (service representative hoặc representator). Bạn sẽ thấy các tài liệu tham khảo về các thuật ngữ cũ và mới trong khi chúng tôi cập nhật giao diện người dùng, tài liệu và nội dung đào tạo của sản phẩm.
Với tư cách là quản trị viên, bạn có thể bật tính năng dịch trực tiếp, phiên âm và ghi âm cuộc gọi. Các tùy chọn này cho phép nhân viên dịch vụ khách hàng (đại diện dịch vụ hoặc người đại diện) và giám sát viên xem các cuộc trò chuyện với khách hàng bằng ngôn ngữ được đặt làm mặc định cho họ, cũng như bản ghi chép cuộc gọi của khách hàng.
Quan trọng
- Nhiều quốc gia và tiểu bang có luật và quy định áp dụng cho việc ghi âm PSTN (Mạng lưới điện thoại chuyển đổi công cộng), cuộc gọi thoại và video, đồng thời có thể yêu cầu người dùng đồng ý trước với việc ghi âm cuộc liên lạc của họ. Bạn có trách nhiệm sử dụng các khả năng ghi âm và chép lời cuộc gọi theo luật. Trước khi sử dụng các tính năng ghi âm cuộc gọi, bạn phải có được sự đồng ý của các bên trong cuộc trao đổi được ghi âm theo cách tuân thủ tất cả các luật hiện hành cho mỗi người tham gia.
- Nếu bạn sử dụng Copilot Studio các tác nhân làm phản hồi thoại tương tác (IVR) với kênh thoại, các cuộc gọi sẽ được ghi âm Copilot Studio ngay cả khi cài đặt ghi âm và phiên âm không được bật trong luồng công việc thoại.
Điều kiện tiên quyết
Để ghi âm cuộc gọi hoạt động như mong đợi, hãy cho phép loại MIME âm thanh và mpeg cho môi trường của bạn trong trung tâm quản trị Power Platform. Tìm hiểu thêm trong Quản lý cài đặt quyền riêng tư và bảo mật để biết thêm chi tiết.
Bật ghi âm và chép lời cuộc gọi cho kênh thoại
Để bật tính năng ghi âm và phiên âm cuộc gọi cho giọng nói, trước tiên bạn phải cấu hình ứng dụng của mình để lắng nghe các sự kiện Azure Communication Services bằng cách đăng ký chủ đề hệ thống Event Grid. Để biết thêm thông tin, hãy tham khảo Bật dịch vụ ghi âm cuộc gọi và SMS.
Trong trung tâm quản trị Dịch vụ khách hàng hoặc ứng dụng trung tâm quản trị Trung tâm liên hệ, hãy chọn luồng công việc mà bạn muốn bật tính năng ghi âm và phiên âm.
Trong phần Số điện thoại, bên cạnh biểu tượng bút chì, hãy chọn Chỉnh sửa.
Trên trang Cài đặt giọng nói, chọn thẻ Hành vi.
Trong phần Chép lời và ghi âm, hãy chọn menu thả xuống Chép lời và ghi âm rồi chọn Chép lời hoặc Chép lời và ghi âm.
Trong phần Cài đặt bắt đầu, hãy chuyển nút chuyển sang Tự động nếu bạn muốn cuộc gọi được tự động ghi âm và phiên âm khi bắt đầu hoặc Thủ công nếu bạn muốn nhân viên dịch vụ ghi âm và phiên âm cuộc gọi của họ.
Đặt Cho phép các đại lý tạm dừng và tiếp tục chuyển sang Có nếu bạn muốn cho phép các đại diện kiểm soát các phần cuộc trò chuyện mà họ ghi lại và phiên âm.
Đặt Cho phép tự động tạm dừng và tiếp tục khi nhân viên giữ máy và hủy giữ máy khách hàng chuyển sang Có nếu quá trình ghi âm và phiên âm phải tạm dừng khi nhân viên dịch vụ giữ máy khách hàng và tiếp tục khi nhân viên dịch vụ giữ máy khách hàng.
Chọn Lưu.
Bật tính năng dịch cuộc gọi theo thời gian thực
Để xem bản chép lời thoại được dịch ra cho các cuộc gọi, bạn phải bật ghi âm, chép lời và dịch cuộc gọi theo thời gian thực. Để bật tính năng dịch thời gian thực, hãy tham khảo Bật tính năng dịch thời gian thực cho cuộc trò chuyện giữa nhân viên dịch vụ và khách hàng
Xem bản chép lại cuộc gọi
Bạn chỉ có thể xem bản ghi cuộc gọi trong không gian làm việc Dịch vụ khách hàng và không gian làm việc Trung tâm liên lạc.
Trong sơ đồ trang web, hãy vào mục quản lý Người dùng, sau đó chọn người dùng có cuộc trò chuyện mà bạn muốn xem.
Chọn thẻ Có liên quan, sau đó chọn Cuộc hội thoại từ menu thả xuống.
Chọn Các cuộc hội thoại đã đóng từ menu thả xuống của bảng thông tin.
Chọn cuộc hội thoại mà bạn muốn truy cập vào bản chép lời và bản ghi.
Vị trí lưu trữ bản ghi âm và chi phí của bạn
Đối với các thành phần trong Microsoft Stack, dữ liệu sẽ không vượt qua ranh giới địa lý trong quá trình truyền. Mô hình sử dụng nhà cung cấp của riêng bạn phụ thuộc vào các bên thứ ba với các thành phần bên ngoài Microsoft Stack và dữ liệu cần được xem xét từ đầu đến cuối. Các thành phần này có thể ở một vị trí địa lý khác với vị trí của Dịch vụ liên lạc Azure như trong hình minh họa sau.
Huyền thoại
| Số điện thoại | Mô tả |
|---|---|
| 1 |
Bộ điều khiển biên giới phiên Đối với các gói gọi điện của Microsoft mà Microsoft là nhà cung cấp, Microsoft sẽ xác định vị trí lưu trữ dữ liệu. Định tuyến trực tiếp: Đối với mô hình tự mang theo nhà mạng, dữ liệu nằm trong vùng lưu trữ Bộ điều khiển biên giới phiên. |
| 2 |
Dịch vụ truyền thông Azure: Dữ liệu nằm ở vị trí mua gói đăng ký Dịch vụ liên lạc Azure. |
| 3 |
Microsoft Dataverse: Vị trí máy chủ Microsoft Dataverse, đối tượng thuê Dynamics 365, Cosmos DB và Thiết bị giọng nói Azure đều phải ở cùng một vị trí đã chọn khi mua. |
| Tệp 4 |
Kusto: Microsoft lưu trữ dữ liệu cho phương pháp đo từ xa ở Kusto, nằm ở EMEA hoặc cụm Đông Hoa Kỳ. |
Kích thước tệp tối đa của bản ghi âm có thể là 512 MB. Chi phí lưu trữ dữ liệu chỉ với hai người tham gia được tính gần đúng như sau và chi phí có thể dao động:
- Ghi âm cuộc gọi 20 phút = 10240 KB
- Chép lời cuộc gọi 20 phút = 40 KB
Tìm hiểu thêm về việc lưu giữ dữ liệu dài hạn với Dataverse tại Dataverse tổng quan về việc lưu giữ dữ liệu dài hạn.
Thông tin liên quan
Tổng quan về kênh thoại
Trải nghiệm của đại lý: Xem bản ghi âm và biên bản cuộc gọi
Bật dịch vụ ghi âm cuộc gọi và tin nhắn SMSVị trí đám mây, ngôn ngữ và mã vùng được hỗ trợ
Xóa bản ghi cuộc gọi