Chia sẻ qua

Cấu hình bản ghi âm, bản chép lời và bản dịch cuộc gọi theo thời gian thực

  • Bài viết

Lưu ý

Thông tin về tính năng khả dụng như sau.

Dynamics 365 trung tâm liên lạc—được nhúng Dynamics 365 trung tâm liên lạc—độc lập Dynamics 365 Customer Service
Có Có Có

Quan trọng

Power Virtual Agents khả năng và tính năng hiện là một phần của Microsoft Copilot Studio sau các khoản đầu tư đáng kể vào AI tạo sinh và tích hợp nâng cao trên Microsoft Copilot.

Một số bài viết và ảnh chụp màn hình có thể đề cập đến Power Virtual Agents khi chúng tôi cập nhật tài liệu và nội dung đào tạo.

Với tư cách là quản trị viên, bạn có thể bật tính năng dịch trực tiếp, phiên âm và ghi âm cuộc gọi. Các tùy chọn này cho phép các nhân viên và giám sát viên xem các cuộc trò chuyện với khách hàng bằng ngôn ngữ được đặt làm mặc định của họ, cũng như bản ghi chép các cuộc gọi của khách hàng.

Quan trọng

  • Nhiều quốc gia và tiểu bang có luật và quy định áp dụng cho việc ghi âm PSTN (Mạng lưới điện thoại chuyển đổi công cộng), cuộc gọi thoại và video, đồng thời có thể yêu cầu người dùng đồng ý trước với việc ghi âm cuộc liên lạc của họ. Bạn có trách nhiệm sử dụng các khả năng ghi âm và chép lời cuộc gọi theo luật. Trước khi sử dụng các tính năng ghi âm cuộc gọi, bạn phải có được sự đồng ý của các bên trong cuộc trao đổi được ghi âm theo cách tuân thủ tất cả các luật hiện hành cho mỗi người tham gia.
  • Nếu bạn sử dụng Copilot Studio bot làm giọng nói tương tác phản hồi (IVR) với kênh thoại, các cuộc gọi sẽ được phiên âm trong Copilot Studio ngay cả khi cài đặt phiên âm và ghi âm không được bật trong luồng công việc thoại.

Bật ghi âm và chép lời cuộc gọi cho kênh thoại

  1. Để bật tính năng ghi âm và phiên âm cuộc gọi cho giọng nói, trước tiên bạn phải cấu hình ứng dụng của mình để lắng nghe các sự kiện Azure Communication Services bằng cách đăng ký chủ đề hệ thống Event Grid. Để biết thêm thông tin, hãy tham khảo Bật dịch vụ ghi âm cuộc gọi và SMS.

  2. Trong ứng dụng trung tâm quản trị trung tâm quản trị Customer Service hoặc trung tâm liên lạc, hãy chọn luồng công việc mà bạn muốn bật tính năng ghi và phiên âm.

  3. Trong phần Số điện thoại, bên cạnh biểu tượng bút chì, hãy chọn Chỉnh sửa.

  4. Trên trang Cài đặt giọng nói, chọn thẻ Hành vi.

    Ảnh chụp màn hình Hành vi trên trang Cài đặt thoại.

  5. Trong phần Chép lời và ghi âm, hãy chọn menu thả xuống Chép lời và ghi âm rồi chọn Chép lời hoặc Chép lời và ghi âm.

  6. Trong Thiết đặt bắt đầu, hãy đặt nút chuyển đổi thành Tự động nếu bạn muốn các cuộc gọi tự động được ghi âm lại và chép lời khi chúng bắt đầu hoặc đặt thành Thủ công nếu bạn muốn tổng đài viên ghi âm và chép lời cuộc gọi của họ.

  7. Đặt Cho phép các tác nhân tạm dừng và tiếp tục thành Có nếu bạn muốn cho phép các tác nhân kiểm soát các phần cuộc trò chuyện mà họ ghi lại và phiên âm.

  8. Đặt Cho phép tự động tạm dừng và tiếp tục khi nhân viên giữ và hủy giữ khách hàng chuyển sang Có nếu quá trình ghi âm và phiên âm phải tạm dừng khi nhân viên giữ khách hàng và tiếp tục khi nhân viên giữ khách hàng lại.

  9. Chọn Lưu.

Bật tính năng dịch cuộc gọi theo thời gian thực

Để xem bản chép lời thoại được dịch ra cho các cuộc gọi, bạn phải bật ghi âm, chép lời và dịch cuộc gọi theo thời gian thực. Để bật tính năng dịch thời gian thực, hãy tham khảo Bật tính năng dịch thời gian thực cho các cuộc trò chuyện giữa nhân viên và khách hàng

Xem bản chép lại cuộc gọi

Bạn có thể xem bản ghi cuộc gọi trong trung tâm quản trị trung tâm quản trị Customer Service hoặc trung tâm liên lạc.

Lưu ý

Bạn chỉ có thể xem bản ghi cuộc gọi trong không gian làm việc dịch vụ khách hàng và không gian làm việc trung tâm liên lạc.

  1. Trong sơ đồ trang web, hãy vào mục quản lý Người dùng, sau đó chọn người dùng có cuộc trò chuyện mà bạn muốn xem.

  2. Chọn thẻ Có liên quan, sau đó chọn Cuộc hội thoại từ menu thả xuống.

  3. Chọn Các cuộc hội thoại đã đóng từ menu thả xuống của bảng thông tin.

    Ảnh chụp màn hình của tùy chọn cuộc hội thoại đã đóng trên menu thả xuống của bảng thông tin.

  4. Chọn cuộc hội thoại mà bạn muốn truy cập vào bản chép lời và bản ghi.

    Ảnh chụp màn hình danh sách cuộc hội thoại đã đóng.

Vị trí lưu trữ bản ghi âm và chi phí của bạn

Đối với các thành phần trong Microsoft Stack, dữ liệu sẽ không vượt qua ranh giới địa lý trong quá trình truyền. Mô hình sử dụng nhà cung cấp của riêng bạn phụ thuộc vào các bên thứ ba với các thành phần bên ngoài Microsoft Stack và dữ liệu cần được xem xét từ đầu đến cuối. Các thành phần này có thể ở một vị trí địa lý khác với vị trí của Dịch vụ liên lạc Azure như trong hình minh họa sau.

Thông tin về vị trí lưu trữ

Chú giải

Số điện thoại Mô tả
1 Bộ điều khiển biên phiên
Đối với các gói gọi điện của Microsoft mà Microsoft là nhà cung cấp, Microsoft sẽ xác định vị trí lưu trữ dữ liệu.
Định tuyến trực tiếp : Đối với mô hình sử dụng nhà cung cấp của riêng bạn, dữ liệu sẽ nằm trong khu vực lưu trữ Bộ điều khiển biên phiên.
2 Dịch vụ liên lạc Azure:
Dữ liệu nằm ở vị trí mua gói đăng ký Dịch vụ liên lạc Azure.
3 Microsoft Dataverse:
Vị trí máy chủ Microsoft Dataverse, đối tượng thuê Dynamics 365, Cosmos DB và Thiết bị giọng nói Azure đều phải ở cùng một vị trí đã chọn khi mua.
Tệp 4 Kusto:
Microsoft lưu trữ dữ liệu cho phương pháp đo từ xa ở Kusto, nằm ở EMEA hoặc cụm Đông Hoa Kỳ.

Kích thước tệp tối đa của bản ghi âm có thể là 512 MB. Chi phí lưu trữ dữ liệu chỉ với hai người tham gia được tính gần đúng như sau và chi phí có thể dao động:

  • Ghi âm cuộc gọi 20 phút = 10240 KB
  • Chép lời cuộc gọi 20 phút = 40 KB

Tổng quan về kênh thoại
Trải nghiệm của đại lý: Xem bản ghi âm và biên bản cuộc gọi
Bật dịch vụ ghi âm cuộc gọi và tin nhắn SMSVị trí đám mây, ngôn ngữ và mã vùng được hỗ trợ
Xóa bản ghi cuộc gọi