Chia sẻ qua

Tích hợp hệ thống IVR của bên thứ ba với kênh thoại

  • Bài viết

Bán hàng đa kênh cho Customer Service cung cấp một bộ khả năng nâng sức mạnh của Dynamics 365 Customer Service Enterprise để cho phép các tổ chức kết nối và tương tác với khách hàng ngay tức thì trên các kênh nhắn tin kỹ thuật số. Cần có giấy phép bổ sung để truy cập Bán hàng đa kênh cho Customer Service. Để biết thêm thông tin, hãy xem các trang Tổng quan về giá của Dynamics 365 Customer Service và Gói giá của Dynamics 365 Customer Service.

Định tuyến trực tiếp Azure cho phép bạn tích hợp hệ thống thoại tương tác phản hồi (IVR) của bên thứ ba với kênh thoại Bán hàng đa kênh cho Customer Service và thực hiện lệnh gọi theo ngữ cảnh chuyển hàng giữa chúng.

Điều kiện tiên quyết

Trước khi tiếp tục phần này, bạn phải làm quen với những khái niệm sau đây.

Thiết lập chuyển cuộc gọi theo ngữ cảnh bằng cách sử dụng định tuyến trực tiếp Azure

Phần này liệt kê các bước cấp cao mà bạn phải thực hiện để cho phép chuyển cuộc gọi theo ngữ cảnh giữa hệ thống IVR của bên thứ ba và kênh thoại.

  1. Thiết lập định tuyến trực tiếp Azure và kết nối Bộ điều khiển biên phiên (SBC), được liên kết với hệ thống IVR của bên thứ ba, với nguồn lực Dịch vụ liên lạc Azure, lần lượt được kết nối với Bán hàng đa kênh cho Customer Service.

  2. Làm theo các bước trong phần Sử dụng số điện thoại của riêng bạn để đăng ký số điện thoại được gán cho hệ thống IVR của bên thứ ba với Bán hàng đa kênh cho Customer Service.

  3. Để chuyển cuộc gọi từ hệ thống IVR, hãy đưa ra yêu cầu MỜI SIP (Giao thức khởi tạo phiên) tới nguồn lực Dịch vụ liên lạc Azure. Yêu cầu này sẽ chuyển cuộc gọi tới nguồn lực Azure được kết nối với Bán hàng đa kênh cho Customer Service.

  4. Để bao gồm ngữ cảnh trong tải trọng, hãy điền tiêu đề SIP UUI (Thông tin người dùng đến người dùng) với dữ liệu ngữ cảnh như sau: "Người dùng đến người dùng": "param1=value1;param2=value2". Đối với tiêu đề SIP UUI có dữ liệu ngữ cảnh, các định dạng sau được hỗ trợ:

    • Văn bản thuần túy hoặc chuỗi. Phân tách các cặp giá trị chính bằng dấu chấm phẩy. Ví dụ: "sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
    • Định dạng mã hóa lục phân Chỉ định từ khóa mã hóa. Ví dụ: "7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex"

  5. Tạo các biến ngữ cảnh có cùng tên với tiêu đề SIP UUI như sau.

    1. Trong trung tâm quản trị Customer Service, hãy chuyển đến Hỗ trợ khách hàng>Luồng công việc. Một danh sách các luồng công việc bao gồm các luồng công việc thoại được hiển thị.
    2. Chọn một luồng công việc thoại và sau đó chọn Chỉnh sửa để cấu hình luồng công việc.
    3. Trong phần Thiết đặt nâng cao, chọn Thêm biến ngữ cảnh.
    4. Trong hộp thoại Chỉnh sửa mở ra, chọn Thêm, và sau đó chọn Thêm biến ngữ cảnh.
    5. Nhập các giá trị cho Tên và Loại. Đảm bảo rằng tên của các biến ngữ cảnh khớp chính xác với tên tham số trong tiêu đề SIP UUI.
    6. Chọn Tạo.

    Tải trọng SIP UUI được tự động chuyển đổi thành dữ liệu ngữ cảnh có thể được sử dụng trong kênh thoại để định tuyến và hiển thị thông tin liên quan cho tổng đài viên.

Giờ đây, bạn có thể gọi đến số điện thoại được gán cho hệ thống IVR của bên thứ ba và thực hiện chuyển cuộc gọi theo ngữ cảnh với kênh thoại.

Lưu ý

Bản ghi âm và bản chép lời cuộc gọi từ cuộc gọi IVR của bên thứ ba với khách hàng sẽ không khả dụng cho tổng đài viên.

Xem thêm

Tổng quan về kênh thoại
Quản lý số điện thoại
Thiết lập cuộc gọi ngoài nước
Kết nối với Dịch vụ liên lạc Azure
Mang theo nhà cung cấp của riêng bạn