Thiết lập cuộc gọi đi

Bán hàng đa kênh cho Customer Service cung cấp một bộ khả năng nâng sức mạnh của Dynamics 365 Customer Service Enterprise để cho phép các tổ chức kết nối và tương tác với khách hàng ngay tức thì trên các kênh nhắn tin kỹ thuật số. Cần có giấy phép bổ sung để truy cập Bán hàng đa kênh cho Customer Service. Để biết thêm thông tin, hãy xem các trang Tổng quan về giá của Dynamics 365 Customer Service và Gói giá của Dynamics 365 Customer Service.

Bài viết này mô tả cách bạn với tư cách là quản trị viên có thể thiết lập tính năng gọi đi cho các số điện thoại trong tổ chức của bạn. Sau khi bạn thiết lập tính năng gọi đi, nhân viên hỗ trợ của bạn có thể thực hiện cuộc gọi cho khách hàng trong ứng dụng không gian làm việc dịch vụ khách hàng.

Nếu bạn không có bất kỳ số điện thoại nào được cấp phép cho doanh nghiệp của mình, hãy xem Yêu cầu số điện thoại mới để tìm hiểu cách bạn có thể có được số điện thoại mới. Các gói gọi số điện thoại phải được cung cấp để hỗ trợ thực hiện các cuộc gọi được sử dụng cho thoại đi.

Điều kiện tiên quyết

Trước khi thiết lập cuộc gọi thoại đi cho doanh nghiệp của mình, bạn phải thực hiện những bước sau.

1. Cấu hình một hoặc nhiều số điện thoại để gọi đi.
2. Tạo hàng đợi loại giọng nói hoặc sử dụng hàng đợi thoại hiện có để liên kết với hồ sơ gửi đi.
3. Cấu hình hồ sơ năng lực và thêm người dùng.
4. Tạo hồ sơ gửi đi

Đặt cấu hình số điện thoại để gọi đi

Để kiểm tra xem một số điện thoại có được bật cho cuộc gọi đi hay không, hãy chuyển đến Thiết đặt chung>Số điện thoại, và kiểm tra xem số đó có Thực hiện cuộc gọi được đề cập trong cột Gọi điện hay không. Bạn có thể định cấu hình gói gọi cho một số điện thoại nếu nó không được bật cho cuộc gọi đi.

1. Trong sơ đồ trang web của trung tâm quản trị Customer Service, hãy chọn Kênh trong Hỗ trợ khách hàng. Trang Kênh sẽ xuất hiện.

2. Chọn Quản lý cho Số điện thoại.

3. Trong hộp thoại Chỉnh sửa số, trong vùng Gói gọi điện, chọn tùy chọn Thực hiện cuộc gọi, và sau đó chọn Nâng cấp. Số điện thoại của bạn hiện đã được nâng cấp để gọi đi.

Số điện thoại được hiển thị cho khách hàng của bạn khi đại lý của bạn gọi cho họ.

Lưu ý

• Mặc dù bạn có thể sử dụng cùng một hàng đợi cho cả cuộc gọi đến và đi, chúng tôi khuyên bạn nên tạo các hàng đợi riêng biệt cho cuộc gọi đến và đi. Điều này giúp người giám sát của bạn giám sát và đánh giá lưu lượng truy cập cũng như Cảm tình của khách hàng, cụ thể cho các cuộc gọi đi.
• Để định cấu hình cuộc gọi chuyển hàng tới một số bên ngoài nhằm quản lý tình trạng tràn, cuộc gọi đi phải được bật.

Đặt cấu hình hồ sơ năng lực và gán người dùng

Bạn phải tạo hoặc sử dụng hồ sơ năng lực hiện có để xác định và thiết lập khối lượng công việc của các tổng đài viên của bạn. Để các tổng đài viên của bạn có thể thực hiện cuộc gọi cho khách hàng, họ phải được chỉ định hoặc thêm vào hồ sơ năng lực gọi đi. Nếu một tổng đài viên không được chỉ định cho hồ sơ năng lực được liên kết với một hồ sơ gửi đi thì tính năng gọi đi sẽ không khả dụng cho tổng đài viên. Vì vậy, hãy đảm bảo rằng sau khi tạo hoặc cập nhật hồ sơ năng lực, bạn sẽ thêm người dùng vào hồ sơ.

Để biết thông tin chi tiết về cách quản lý hồ sơ năng lực và thêm người dùng, hãy xem Tạo và quản lý hồ sơ năng lực.

Đối với các cuộc gọi đi, hãy đặt các trường hồ sơ năng lực như sau:

• Giới hạn hạng mục công việc: Cho biết số lượng cuộc gọi đi mà nhân viên có thể thực hiện tại một thời điểm. Nếu giá trị được đặt thành 1, điều đó có nghĩa là tổng đài viên chỉ có thể thực hiện một cuộc gọi mỗi lần và không thể thực hiện cuộc gọi thứ hai cho đến khi cuộc gọi đầu tiên kết thúc. Nếu giá trị được đặt thành 3, điều đó có nghĩa là tổng đài viên có thể thực hiện 3 cuộc gọi đi cùng một lúc.
• Đặt lại tần suất: Cho biết liệu tổng đài viên có thể ngay lập tức thực hiện một cuộc gọi khác khi cuộc gọi hiện tại kết thúc hay phải đợi cho đến cuối ngày. Đối với các cuộc gọi thoại, hãy đặt trường này thành Ngay lập tức để tổng đài viên có thể thực hiện một cuộc gọi khác sau khi cuộc gọi hiện tại kết thúc.
• Chặn chỉ định: Cho biết bạn có muốn chặn bất kỳ cuộc gọi đến nào khi nhân viên hỗ trợ đang gọi hay không. Đặt giá trị này thành Có, nếu bạn muốn đảm bảo tổng đài viên không nhận được bất kỳ cuộc gọi đến nào khi cuộc gọi đi đang diễn ra.

Lưu ý

• Khi bạn đặt tên cho hồ sơ năng lực của mình, chúng tôi khuyên bạn nên cho biết rõ ràng chúng là chiều đi, chiều đến hay cả hai, trong trường năng lực Tên hồ sơ để bạn có thể dễ dàng gán người dùng hoặc tổng đài viên cho hồ sơ phù hợp.
• Mặc dù bạn có thể sử dụng cùng một cấu hình dung lượng cho cả cuộc gọi đến và đi, chúng tôi khuyên bạn nên tạo các cấu hình riêng biệt vì các cân nhắc và thiết đặt cho cuộc gọi đi và gọi đến có thể khác nhau.
• Nếu tổng đài viên của bạn được chỉ định chỉ nhận cuộc gọi của khách hàng và không được chỉ định cho bất kỳ hồ sơ năng lực nào được sử dụng cho cuộc gọi đi, thì các tính năng cuộc gọi sẽ không được hiển thị cho tổng đài viên.

Gán số điện thoại cá nhân cho tổng đài viên

Số cá nhân cho phép đại lý độc quyền thực hiện cuộc gọi từ số đã chọn. Những số này khác với số hồ sơ gửi đi vì số cá nhân được liên kết với hồ sơ người dùng cụ thể chứ không phải hồ sơ.

Bạn có thể chỉ định số điện thoại cá nhân cho đại lý để thực hiện cuộc gọi đi cho khách hàng miễn là số đó không miễn phí. Để định cấu hình số điện thoại cá nhân:

1. Nhận số điện thoại địa lý trong trung tâm quản trị Customer Service. Để biết chi tiết về cách lấy số điện thoại, hãy xem Quản lý số điện thoại.

2. Trên trang Số điện thoại, hãy chọn Thiết lập trong Sẵn sàng để thiết lập và trong hộp thoại xuất hiện, hãy chọn Gán cho người dùng. Trang Người dùng Bán hàng đa kênh sẽ hiển thị danh sách tất cả các tổng đài viên.

3. Chọn một tổng đài viên để mở trang chi tiết tổng đài viên.

4. Chọn bán hàng đa kênh và trong bán hàng đa kênh Điện thoại, tìm kiếm số địa lý của bạn bằng cách sử dụng +1.

5. Chọn số trong kết quả rồi chọn Lưu. Số điện thoại hiện được giao riêng cho tổng đài viên để gọi cho khách hàng.

Lưu ý

• Bạn chỉ có thể gán số điện thoại địa phương cho tổng đài viên làm số điện thoại cá nhân; không thể gán số điện thoại miễn cước. Các cuộc gọi đến số điện thoại của tổng đài viên cá nhân luôn áp dụng cấu hình đi theo phạm vi mặc định.
• Bạn chỉ có thể thêm những người dùng được định cấu hình để định tuyến hợp nhất.
• Sau khi bạn thêm tổng đài viên vào hàng đợi, họ phải làm mới trang tổng quan của mình sau 20 phút để có thể thực hiện cuộc gọi.

Xem thêm

Tổng quan về kênh thoại
Quản lý số điện thoại
Cấu hình hồ sơ ra và vào
Mang theo nhà cung cấp của riêng bạn
Thiết lập cuộc gọi đến