Xem và hiểu báo cáo Thông tin chi tiết về cuộc hội thoại trong Thông tin chi tiết về bán hàng đa kênh trong ngày
Bán hàng đa kênh cho Customer Service cung cấp một bộ khả năng nâng sức mạnh của Dynamics 365 Customer Service Enterprise để cho phép các tổ chức kết nối và tương tác với khách hàng ngay tức thì trên các kênh nhắn tin kỹ thuật số. Cần có giấy phép bổ sung để truy cập Bán hàng đa kênh cho Customer Service. Để biết thêm thông tin, hãy xem các trang Tổng quan về giá của Dynamics 365 Customer Service và Gói giá của Dynamics 365 Customer Service.
Lưu ý
Báo cáo thông tin chi tiết trong ngày cho Bán hàng đa kênh cho Customer Service không còn được dùng nữa kể từ ngày 1 tháng 5 năm 2023. Chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng báo cáo phân tích thời gian thực, khả năng phân tích mới nhất của chúng tôi, cung cấp thông tin theo thời gian thực về tình trạng và các chỉ số hiệu suất chính của tổ chức của bạn. Để biết thêm thông tin về việc ngừng sử dụng, hãy truy cập Thông tin chi tiết trong ngày về Bán hàng đa kênh cho Customer Service không được dùng nữa.
Giới thiệu
Trang tổng quan thông tin chi tiết trong ngày bán hàng đa kênh chứa báo cáo Thông tin chi tiết về cuộc hội thoại giúp cung cấp thông tin tổng quan về các cuộc hội thoại trên các kênh khác nhau.
Báo cáo thông tin chuyên sâu về cuộc hội thoại
Báo cáo Thông tin chi tiết về cuộc hội thoại được sắp xếp trong các tab sau:
- Thông tin chuyên sâu về cuộc hội thoại - Tổng quan
- Thông tin chuyên sâu về cuộc hội thoại - Trò chuyện trực tiếp
- Thông tin chi tiết về cuộc hội thoại - Nhắn tin kỹ thuật số
- Thông tin chi tiết về cuộc hội thoại - Thoại
Phần tổng quan cung cấp các chỉ số quan trọng nhất trên Trò chuyện trực tiếp, Nhắn tin kỹ thuật số và Thoại. Người giám sát có thể đi sâu vào các chỉ số chi tiết cho loại kênh tương ứng bằng cách chọn các nút Trò chuyện trực tiếp, Nhắn tin kỹ thuật số hoặc Thoại.
Báo cáo nhắn tin kỹ thuật số bao gồm các chỉ số từ các kênh mạng xã hội, SMS, Microsoft Teams, bản ghi thực thể và các kênh nhắn tin tùy chỉnh.
Báo cáo Thông tin chi tiết về cuộc hội thoại hiển thị các số liệu sau đây về các cuộc hội thoại.
| Số liệu | Mô tả | Trạng thái có mặt |
|---|---|---|
| Trò chuyện trong nước/Cuộc trò chuyện trong nước/Cuộc gọi đến | Số cuộc trò chuyện, cuộc hội thoại hoặc cuộc gọi đã được bắt đầu, đóng lại trong vòng 24 giờ qua bởi bot hoặc một tổng đài viên. | Trò chuyện trực tiếp, Nhắn tin kỹ thuật số, Thoại |
| Cuộc trò chuyện đang diễn ra/Cuộc hội thoại đang diễn ra/Cuộc gọi đang diễn ra | Số lượng cuộc trò chuyện, cuộc hội thoại hoặc cuộc gọi bởi bot hoặc một tổng đài viên ở các trạng thái đang hoạt động, đang chờ và kết thúc. | Trò chuyện trực tiếp, Nhắn tin kỹ thuật số, Thoại |
| Cấp độ dịch vụ | Phần trăm cuộc trò chuyện đã được tổng đài viên chấp nhận trong vòng 30 giây. Ngưỡng 30 giây có thể được sửa đổi để phù hợp với nhu cầu kinh doanh của bạn. Thêm thông tin: Sửa đổi các ngưỡng. Chỉ những cuộc hội thoại do tổng đài viên trực tiếp xử lý hoặc bot chuyển lên tổng đài viên mới được xem xét; các cuộc hội thoại do bot xử lý và đóng sẽ bị loại trừ. | Cuộc trò chuyện trực tuyến |
| Cuộc trò chuyện đang chờ trong hàng đợi/Cuộc hội thoại đang chờ trong hàng đợi/Cuộc gọi đang chờ trong hàng đợi | Số lượng cuộc hội thoại đang đợi bot hoặc tổng đài viên chấp nhận trong hàng đợi. | Trò chuyện trực tiếp, Nhắn tin kỹ thuật số, Thoại |
| Cuộc trò chuyện đã đóng/Cuộc hội thoại đã đóng/Cuộc gọi đã đóng | Số lượng cuộc hội thoại đã đóng trong 24 giờ qua bởi bot hoặc tổng đài viên. | Trò chuyện trực tiếp, Nhắn tin kỹ thuật số, Thoại |
| Thời gian chờ dài nhất | Thời gian dài nhất mà một cuộc hội thoại mở đang chờ trong hàng đợi để được tổng đài viên chấp nhận. | Trò chuyện trực tiếp, Nhắn tin kỹ thuật số, Thoại |
| Thời gian xử lý trung bình | Thời gian xử lý trung bình được tính bằng giá trị trung bình của tất cả thời gian xử lý của các phiên do tổng đài viên xử lý. Thời gian xử lý phiên là tổng thời lượng mà tổng đài viên dành cho phiên khi tập trung vào thời gian đó trong bảng điều khiển phiên cho đến khi tổng đài viên đóng phiên. Thời gian xử lý bị tạm dừng khi tổng đài viên chuyển sang phiên khác và được tiếp tục khi tổng đài viên quay lại phiên. Thêm thông tin: Thời gian xử lý trung bình. Chỉ những cuộc hội thoại do tổng đài viên trực tiếp xử lý hoặc bot chuyển lên tổng đài viên mới được xem xét; các cuộc hội thoại do bot xử lý và đóng sẽ bị loại trừ. | Trò chuyện trực tiếp, Nhắn tin kỹ thuật số, Thoại |
| Thời gian chờ trung bình (phút) | Đối với một cuộc hội thoại, thời gian chờ được định nghĩa là thời gian chờ tích lũy của các phiên riêng lẻ. Thời gian chờ phiên được định nghĩa là thời gian trôi qua giữa việc tạo phiên và thời gian tổng đài viên chấp nhận phiên đó. Nếu tổng đài viên từ chối trò chuyện hoặc để thông báo hết thời gian chờ, lượng thời gian cần thiết để tổng đài viên từ chối trò chuyện hoặc hết thời gian chờ sẽ được thêm vào và thời gian cần thiết để tổng đài viên chấp nhận phiên tiếp theo được tính vào thời gian chờ. Thời gian chờ trung bình chỉ được tính cho các cuộc hội thoại đã đóng và cũng được hiển thị trên cơ sở mỗi hàng đợi. Được tính là tổng thời gian chờ của tổng số cuộc hội thoại, không bao gồm những cuộc hội thoại bị bỏ dở. Chỉ những cuộc hội thoại do tổng đài viên trực tiếp xử lý hoặc bot chuyển lên tổng đài viên mới được xem xét; các cuộc hội thoại do bot xử lý và đóng sẽ bị loại trừ. | Trò chuyện trực tiếp, nhắn tin kỹ thuật số |
| Thời gian tóm tắt trung bình (phút) | Thời gian trung bình cần thiết để kết thúc các cuộc hội thoại. Được tính là tổng thời gian chờ của tổng số cuộc hội thoại, không bao gồm những cuộc hội thoại bị bỏ dở. Chỉ những cuộc hội thoại do tổng đài viên trực tiếp xử lý hoặc bot chuyển lên tổng đài viên mới được xem xét; các cuộc hội thoại do bot xử lý và đóng sẽ bị loại trừ. | Trò chuyện trực tiếp, nhắn tin kỹ thuật số |
| Trạng thái cuộc hội thoại | Sự phân phối trạng thái của cuộc hội thoại là Mở, Đang hoạt đọng, Đang chờ, Kết thúc và Đã đóng. | Trò chuyện trực tiếp, Nhắn tin kỹ thuật số, Thoại |
| Tỷ lệ bỏ cuộc trò chuyện/Tỷ lệ bỏ cuộc gọi | Phần trăm cuộc hội thoại mà khách hàng rời đi trước khi tổng đài viên chấp nhận cuộc hội thoại đó. Sau khi bot báo cáo, khi khách hàng rời đi trước khi tổng đài viên chấp nhận thì cũng được coi là bị bỏ dở. Được tính bằng số cuộc hội thoại hoặc cuộc gọi bị bỏ dở trên số cuộc trò chuyện hoặc cuộc gọi. | Trò chuyện trực tiếp, Thoại |
| Tỷ lệ chuyển theo hàng đợi | Phần trăm phiên trong một hàng đã được chuyển sang một tổng đài viên hoặc hàng khác. Được tính bằng số phiên được chuyển trên tổng số phiên. Điều này bao gồm bất kỳ phiên nào được tạo bởi một bot và được chuyển đến một tổng đài viên. | Trò chuyện trực tiếp, nhắn tin kỹ thuật số |
| SLA - Thời gian phản hồi đầu tiên | Phần trăm cuộc hội thoại trong đó khách hàng nhận được phản hồi đầu tiên từ tổng đài viên trong vòng 1 phút. Ngưỡng 1 phút có thể được sửa đổi để phù hợp với nhu cầu kinh doanh của bạn. Xem Sửa đổi ngưỡng. Chỉ những cuộc hội thoại do tổng đài viên trực tiếp xử lý hoặc bot chuyển lên tổng đài viên mới được xem xét; các cuộc hội thoại do bot xử lý và đóng sẽ bị loại trừ. | Chỉ có sẵn cho các kênh nhắn tin kỹ thuật số; không khả dụng trong Government Community Cloud (GCC). |
| SLA - Thời gian Phản hồi | Phần trăm tin nhắn trong đó khách hàng nhận được phản hồi trong vòng 1 phút từ tổng đài viên. Ngưỡng 1 phút có thể được sửa đổi để phù hợp với nhu cầu kinh doanh của bạn. Chỉ những cuộc hội thoại do tổng đài viên trực tiếp xử lý hoặc bot chuyển lên tổng đài viên mới được xem xét; các cuộc hội thoại do bot xử lý và đóng sẽ bị loại trừ. | Chỉ có sẵn cho các kênh nhắn tin kỹ thuật số; không khả dụng trong GCC. |
| Trung bình - Thời gian phản hồi đầu tiên (phút) | Thời gian trung bình mà khách hàng chờ đợi để nhận được phản hồi đầu tiên từ tổng đài viên. Thời gian phản hồi đầu tiên là hiệu của tin nhắn đầu tiên từ khách hàng và phản hồi đầu tiên từ tổng đài viên trong một cuộc hội thoại, khi có nhiều tin nhắn và phản hồi được trao đổi nhanh chóng giữa khách hàng và tổng đài viên. Được tính bằng tổng thời gian phản hồi đầu tiên trên tổng số cuộc hội thoại, không bao gồm những cuộc hội thoại bị bỏ dở. Đối với một cuộc hội thoại do bot báo cáo, thời gian phản hồi đầu tiên là hiệu của phản hồi đầu tiên của tổng đài viên và thời gian báo cáo. | Trò chuyện trực tiếp, Nhắn tin kỹ thuật số; không có sẵn trong GCC. |
| Trung bình - Thời gian phản hồi (phút) | Thời gian trung bình mà khách hàng chờ đợi để nhận được phản hồi từ tổng đài viên. Được tính bằng tổng thời gian phản hồi trên tổng số phản hồi như vậy. Thời gian phản hồi là hiệu của tin nhắn sớm nhất từ khách hàng và phản hồi sớm nhất từ tổng đài viên khi có nhiều tin nhắn và phản hồi được trao đổi nhanh chóng giữa khách hàng và tổng đài viên. Điều này loại trừ bất kỳ phản hồi nào từ bot cho khách hàng và chỉ xem xét các phản hồi từ đại lý, không bao gồm phản hồi đầu tiên, sau khi bot báo cáo | Trò chuyện trực tiếp, Nhắn tin kỹ thuật số; không có sẵn trong GCC. |
| Cấp độ dịch vụ - Tốc độ trả lời | Phần trăm cuộc gọi thoại đã được trả lời trong vòng 30 giây bởi tổng đài viên. Ngưỡng 30 giây có thể được sửa đổi để phù hợp với nhu cầu kinh doanh của bạn. Xem Sửa đổi ngưỡng. Chỉ các cuộc gọi do tổng đài viên trực tiếp xử lý hoặc do bot chuyển tới tổng đài viên mới được xem xét; các cuộc gọi do bot xử lý và đóng sẽ bị loại trừ. | Giọng nói |
| Thời gian nói chuyện trung bình (phút) | Thời gian trung bình mà tổng đài viên đã dành để nói chuyện với khách hàng qua cuộc gọi thoại. Chỉ các cuộc gọi do tổng đài viên trực tiếp xử lý hoặc do bot chuyển tới tổng đài viên mới được xem xét; các cuộc gọi do bot xử lý và đóng sẽ bị loại trừ. | Giọng nói |
| Thời gian giữ máy trung bình (phút) | Thời gian trung bình mà tổng đài viên giữ máy cuộc gọi thoại với khách hàng. Được tính bằng tổng thời gian giữ máy trên tổng số cuộc gọi mà tổng đài viên giữ máy. | Giọng nói |
| Trung bình sau giờ làm việc | Thời gian trung bình mà một tổng đài viên thực hiện để kết thúc một cuộc gọi thoại. Được tính bằng tổng thời gian làm việc sau cuộc gọi trên số lượng cuộc gọi, không bao gồm những cuộc gọi bị bỏ dở. Chỉ các cuộc gọi do tổng đài viên trực tiếp xử lý hoặc do bot chuyển tới tổng đài viên mới được xem xét; các cuộc gọi do bot xử lý và đóng sẽ bị loại trừ. | Giọng nói |
| Tốc độ trả lời trung bình | Thời gian trung bình để một cuộc gọi của khách hàng được trả lời. Được tính bằng tổng thời gian để chấp nhận trên tổng số cuộc gọi được chấp nhận, không bao gồm những cuộc gọi bị bỏ dở. Chỉ các cuộc gọi do tổng đài viên trực tiếp xử lý hoặc do bot chuyển tới tổng đài viên mới được xem xét; các cuộc gọi do bot xử lý và đóng sẽ bị loại trừ. | Giọng nói |
| Cảm tình khách hàng | Đánh giá tự động và khách quan về mức độ hài lòng của khách hàng theo thời gian thực. Thông tin thêm: Hiểu thời gian thực Cảm tình của khách hàng | Giọng nói |
Các cuộc hội thoại đang diễn ra và đã kết thúc
Bảng Các cuộc trò chuyện đang diễn ra cung cấp thông tin về trạng thái của các cuộc hội thoại chưa kết thúc. Bảng này cũng hiển thị thông tin về kênh mà cuộc trò chuyện đến, với ngày và giờ bắt đầu cuộc trò chuyện.
Bảng Các cuộc trò chuyện đang diễn ra hiển thị các số liệu sau đây dựa trên các kênh mà các cuộc hội thoại đang được tổ chức.
| Chức danh | Mô tả |
|---|---|
| Tổng đài viên | Tên tổng đài viên |
| Trạng thái | Trạng thái của cuộc trò chuyện là mở, đang diễn ra, đang chờ, đã kết thúc và đã đóng. |
| Hành động | Hành động có thể được thực hiện trên cuộc trò chuyện, đó là chỉ định, giám sát hoặc xem cuộc trò chuyện. |
| Hàng | Tên của hàng đợi mà cuộc hội thoại nằm trong đó. |
| Kênh | Tên của kênh mà cuộc hội thoại xuất hiện qua đó. |
| Luồng công việc | Dòng công việc mà cuộc trò chuyện là một phần. |
| Thời gian phản hồi đầu tiên (phút) | Sau khi gửi tin nhắn, thời gian khách hàng chờ đợi phản hồi đầu tiên từ tổng đài viên. Không có sẵn trong GCC. |
| Thời gian phản hồi trung bình (phút) | Thời gian trung bình khách hàng đợi tổng đài viên trả lời tin nhắn của họ. Không có sẵn trong GCC. |
| Tổng thời gian phản hồi (phút) | Tổng thời gian khách hàng đợi tổng đài viên trả lời tin nhắn của họ. Không có sẵn trong GCC. |
| Chuyển | Tổng số lần chuyển được thực hiện nếu cuộc trò chuyện được chuyển đến một tổng đài viên khác. |
| Báo cáo vượt cấp | Tổng số lần báo cáo vượt cấp được thực hiện. Nó không bao gồm cuộc gọi chuyển từ bot đến tổng đài viên. |
| Tốc độ trả lời (giây) | Đối với kênh thoại: Thời gian cuộc gọi của khách hàng được trả lời. |
| Thời gian đàm thoại (phút) | Đối với kênh thoại: Tổng thời gian khách hàng và tổng đài viên nói chuyện trong cuộc gọi thoại. Đó là chênh lệch giữa thời gian xử lý và thời gian tích lũy đối với trường hợp giữ cuộc gọi và thời gian làm việc sau cuộc gọi. |
| Thời gian giữ máy (phút) | Đối với kênh thoại: Tổng thời gian tổng đài viên tạm dừng khách hàng. |
| Thời gian làm việc sau cuộc gọi (phút) | Đối với kênh thoại: Thời gian mà một tổng đài viên dành cho việc kết thúc một cuộc gọi thoại. |
| Thời gian chờ (phút) | Đối với một cuộc hội thoại, thời gian chờ được định nghĩa là thời gian chờ tích lũy của các phiên riêng lẻ. Thời gian chờ phiên được định nghĩa là thời gian trôi qua giữa việc tạo phiên và thời gian tổng đài viên chấp nhận phiên đó. |
| Thời gian xử lý (phút) | Tổng thời gian cần thiết để chấp nhận và kết thúc cuộc hội thoại. |
| Thời gian tóm tắt (phút) | Tổng thời gian cuộc hội thoại ở giai đoạn kết thúc. |
| Cảm nghĩ | Đánh giá tự động và khách quan về mức độ hài lòng của khách hàng theo thời gian thực. |
| Ngày tạo | Ngày tạo cuộc hội thoại. Ngày và giờ hiển thị theo múi giờ UTC. |
| ID cuộc hội thoại | ID cuộc hội thoại. |
Bảng Các cuộc trò chuyện đã đóng cung cấp thông tin liên quan đến tất cả các cuộc hội thoại đã được đóng lại.
Bạn cũng có thể chỉ định một cuộc hội thoại cho một tổng đài viên hoặc định tuyến nó đến một hàng khác. Thông tin thêm: Theo dõi và phân công cuộc trò chuyện.
Các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian phản hồi
Thời gian phản hồi đầu tiên được tính bằng hiệu số giữa tin nhắn đầu tiên từ khách hàng và phản hồi đầu tiên từ người đại diện trong một cuộc hội thoại có thể chứa nhiều hơn một tin nhắn hoặc phản hồi.
Thời gian phản hồi là hiệu của tin nhắn sớm nhất từ khách hàng và phản hồi sớm nhất từ tổng đài viên, không bao gồm tin nhắn đầu tiên và phản hồi từ khách hàng và tổng đài viên tương ứng.
Các tin nhắn trao đổi liên tiếp sẽ không được tính vào thời gian phản hồi đầu tiên và thời gian phản hồi.
Ví dụ: một khách hàng gửi tin nhắn "Xin chào" lúc 2:20 chiều và một tin nhắn khác "Tôi gặp sự cố" lúc 2:21 chiều. Tổng đài viên trả lời là "Xin chào, xin lỗi vì sự bất tiện này." lúc 2:22 chiều và "Bạn đang gặp phải vấn đề gì?" lúc 2:23 chiều. Thời gian phản hồi đầu tiên sẽ là hiệu giữa 2:20 chiều và 2:22 chiều là một phút, tổng là hai phút. Sau đó, khách hàng gửi tin nhắn "Máy pha cà phê của tôi đã ngừng hoạt động" lúc 2:24 chiều và một tin nhắn khác "Tôi đã kiểm tra mọi thứ" lúc 2:25 chiều. Tổng đài viên trả lời "Để tôi giúp bạn việc đó" lúc 2:27 chiều và "Bây giờ bạn có ở gần máy pha cà phê không?" lúc 2:28 chiều. Thời gian phản hồi sẽ là hiệu giữa 2:24 chiều và 2:27 chiều là ba phút.
Thời gian phản hồi đầu tiên và thời gian phản hồi được tính bằng cách tính đến các yếu tố khác nhau. Nếu giờ hoạt động được xác định trên hàng đợi, khoảng thời gian chờ của giờ không hoạt động không được coi là thời gian phản hồi. Ví dụ: giờ hoạt động của một tổ chức là từ 9:00 sáng đến 5:00 chiều. Khi một cuộc trò chuyện do khách hàng bắt đầu lúc 8:55 sáng và tổng đài viên phản hồi lúc 9:03 sáng. Thời gian phản hồi sẽ là hiệu giữa 9:00 sáng và 9:03 sáng là ba phút. Chỉ số không xem xét năm phút ngoài giờ làm việc.
Nếu một cuộc hội thoại được chuyển từ hàng đợi này sang hàng đợi khác, thì các tin nhắn được trao đổi trong hàng đợi được chỉ định hiện tại và giờ hoạt động của nó sẽ được tính đến để tính thời gian phản hồi.
Nếu giờ hoạt động của hàng đợi được cập nhật thành lịch trình mới, giờ hoạt động gần nhất được xem xét để tính toán thời gian phản hồi cho các tin nhắn được trao đổi sau khi thay đổi.
Sửa đổi ngưỡng
Trong không gian làm việc BI được định cấu hình tùy chỉnh, bạn có thể cập nhật các ngưỡng cho chỉ số được hiển thị trong báo cáo dùng được ngay. Tuy nhiên, bạn không thể sửa đổi các ngưỡng trong không gian làm việc BI được định cấu hình sẵn.
Mở báo cáo trong Power BI.
Trên trang báo cáo, trên menu lệnh, hãy chọn Chỉnh sửa, rồi chọn KPI mà bạn muốn thay đổi ngưỡng. Ngăn Trường xuất hiện ở bên phải.
Mở rộng trường dựa trên KPI và cuộn xuống các trường biểu thị thời gian.
Xóa lựa chọn hiện tại, sau đó chọn trường thời gian có giá trị đáp ứng yêu cầu của bạn.
Một thay đổi mẫu của ngưỡng như sau.
Lưu các thay đổi.
Xem thêm
Giới thiệu về bảng thông tin trong ngày
Bảng thông tin thông tin chi tiết trong ngày
Xem và hiểu báo cáo thông tin chi tiết về tổng đài viên
Xem và hiểu trang tổng quan Cuộc trò chuyện đang diễn ra
Phản hồi
Sắp ra mắt: Trong năm 2024, chúng tôi sẽ dần gỡ bỏ Sự cố với GitHub dưới dạng cơ chế phản hồi cho nội dung và thay thế bằng hệ thống phản hồi mới. Để biết thêm thông tin, hãy xem: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Gửi và xem ý kiến phản hồi dành cho