Giới thiệu về trải nghiệm giám sát trong ngày

Bán hàng đa kênh cho Customer Service cung cấp một bộ khả năng nâng sức mạnh của Dynamics 365 Customer Service Enterprise để cho phép các tổ chức kết nối và tương tác với khách hàng ngay tức thì trên các kênh nhắn tin kỹ thuật số. Cần có giấy phép bổ sung để truy cập Bán hàng đa kênh cho Customer Service. Để biết thêm thông tin, hãy xem các trang Tổng quan về giá của Dynamics 365 Customer Service và Gói giá của Dynamics 365 Customer Service.

Lưu ý

Báo cáo thông tin chi tiết trong ngày cho Bán hàng đa kênh cho Customer Service không còn được dùng nữa kể từ ngày 1 tháng 5 năm 2023. Chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng báo cáo phân tích thời gian thực, khả năng phân tích mới nhất của chúng tôi, cung cấp thông tin theo thời gian thực về tình trạng và các chỉ số hiệu suất chính của tổ chức của bạn. Để biết thêm thông tin về việc ngừng sử dụng, hãy truy cập Thông tin chi tiết trong ngày về Bán hàng đa kênh cho Customer Service không được dùng nữa.

Quan trọng

Tính năng này nhằm giúp người quản lý dịch vụ khách hàng hoặc giám sát viên nâng cao hiệu suất của nhóm và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Tính năng này không nhằm mục đích đưa ra và không nên được dùng để đưa ra các quyết định ảnh hưởng đến việc làm của nhân viên hoặc nhóm nhân viên, bao gồm thù lao, khen thưởng, thâm niên hoặc các quyền hoặc quyền được hưởng khác. Khách hàng tự chịu trách nhiệm sử dụng Dynamics 365, tính năng này và mọi tính năng hoặc dịch vụ liên quan nhằm tuân thủ tất cả các luật hiện hành, bao gồm các luật liên quan đến việc truy cập phân tích của từng nhân viên, ghi lại và lưu trữ thông tin liên lạc với người dùng cuối. Điều này cũng bao gồm việc thông báo đầy đủ cho người dùng cuối rằng hoạt động liên lạc của họ với các tổng đài viên có thể được theo dõi, ghi lại hoặc lưu trữ và, theo yêu cầu của luật hiện hành, có được sự đồng ý từ người dùng cuối trước khi sử dụng tính năng này với họ. Khách hàng cũng được khuyến khích có sẵn cơ chế để thông báo cho các tổng đài viên của họ rằng thông tin liên lạc của họ với người dùng cuối có thể được theo dõi, ghi lại hoặc lưu trữ.

Giám sát viên hoặc người quản lý dịch vụ khách hàng có trách nhiệm quản lý các tổng đài viên làm việc để giải quyết các truy vấn của khách hàng mỗi ngày thông qua các kênh dịch vụ khác nhau.

Bán hàng đa kênh dành cho Dynamics 365 Customer Service cấp bảng thông tin giúp giám sát viên theo dõi công việc của các tổng đài viên. Là giám sát viên, bạn có thể sử dụng các bảng thông tin này để thực hiện các nhiệm vụ sau:

• Theo dõi chỉ số đo lường hiệu suất chính (KPI)

• Theo dõi chất lượng và khối lượng công việc của tổng đài viên

• Theo dõi khối lượng công việc chưa được phân công

• Quản lý báo cáo vượt cấp của khách hàng và tổng đài viên

Là giám sát viên, bạn sẽ thấy các tab sau khi mở ứng dụng Bán hàng đa kênh cho dịch vụ khách hàng:

• Bảng thông tin của tôi: Tab này cung cấp thông tin về các cuộc trò chuyện mà bạn trực tiếp kết nối và tương tác với khách hàng với tư cách là tổng đài viên, chẳng hạn như các cuộc trò chuyện đang diễn ra, các mục có sẵn để bạn chọn và các cuộc trò chuyện đã đóng. Để tìm hiểu thêm, hãy xem Giới thiệu về giao diện tác nhân.

• Bảng thông tin trong ngày trên Bán hàng đa kênh: Tab này cung cấp thông tin tổng quan về tình hình hoạt động và KPI của tổng đài viên trong tổ chức của bạn. Thông tin trong bảng thông tin này được hiển thị dựa trên các cuộc trò chuyện trong 24 giờ qua. Để tìm hiểu thêm, hãy xem Bảng thông tin trong ngày trên Bán hàng đa kênh. Nếu bạn không thể xem trang tổng quan, hãy liên hệ với quản trị viên hệ thống của bạn. Thêm thông tin: Đặt cấu hình để xem trang tổng quan thông tin chi tiết trong ngày. Các báo cáo thông tin chi tiết trong ngày chỉ có sẵn bằng ngôn ngữ tiếng Anh. Bạn sẽ cần phải tùy chỉnh các báo cáo để làm cho chúng có sẵn bằng ngôn ngữ bạn chọn.

  Tab này cũng hiển thị tất cả báo cáo và trang tổng quan được định cấu hình trong không gian làm việc Power BI tương ứng.

• Bảng thông tin Cuộc hội thoại đang diễn ra: Tab này cung cấp thông tin về các cuộc hội thoại mà tổng đài viên đang xử lý và có trạng thái là đang hoạt động, đang mở, tóm tắt và lý do dẫn đến trạng thái đang chờ. Để tìm hiểu thêm, hãy xem trang tổng quan Cuộc trò chuyện đang diễn ra.

Video

Tổng quan về trải nghiệm của người giám sát trong ứng dụng Bán hàng đa kênh cho Customer Service

Để xem thêm video trên Bán hàng đa kênh cho Customer Service, hãy xem Video.

Xem thêm

Đặt cấu hình để xem bảng thông tin trong ngày
Xem và tìm hiểu bảng thông tin trong ngày trên Bán hàng đa kênh
Xem và hiểu trang tổng quan Cuộc trò chuyện đang diễn ra
Theo dõi và phân công cuộc trò chuyện