Bảng thông tin hàng đợi
Lưu ý
Thông tin về tính khả dụng của tính năng như sau.
| Dynamics 365 trung tâm liên lạc—được nhúng | Dynamics 365 trung tâm liên lạc—độc lập | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Có | Có |
Bảng thông tin hàng đợi cho bạn cái nhìn khái quát về trải nghiệm dịch vụ khách hàng trong tổ chức của bạn bằng cách cung cấp thông tin chuyên sâu về cách hoạt động của hàng đợi cụ thể.
Theo mặc định, bảng thông tin hiển thị các chỉ số đo lường hiệu suất chính (KPI) trong tháng qua và cho tất cả kênh, hàng và tổng đài viên trong hệ thống. Bạn có thể sử dụng tùy chọn lọc dữ liệu để chọn dữ liệu cho các khoảng thời gian, kênh, hàng, tổng đài viên, trạng thái cuộc hội thoại và múi giờ. Để lọc dữ liệu theo khoảng thời gian, kênh, hàng, tổng đài viên, trạng thái cuộc hội thoại hoặc múi giờ, hãy chọn một giá trị từ danh sách thả xuống tương ứng.
Lưu ý
Nếu bạn chuyển sang một bảng thông tin khác, bộ lọc bạn chỉ định vẫn tồn tại và được áp dụng cho dữ liệu trên tất cả các bảng thông tin.
Truy cập bảng thông tin hàng đợi
Trong ứng dụng Customer Service workspace hoặc Bán hàng đa kênh cho Customer Service, hãy thực hiện một trong các thao tác sau để xem bảng thông tin:
- Trong dạng xem mặc định, hãy chọn dấu cộng (+), sau đó chọn Phân tích lịch sử Bán hàng đa kênh.
- Nếu đã bật dạng xem không gian làm việc đa phiên nâng cao, hãy chọn sơ đồ trang web, rồi chọn Phân tích lịch sử Bán hàng đa kênh.
Trên trang xuất hiện, hãy chọn bảng thông tin.
Chi tiết báo cáo
Các KPI sau được hiển thị trong bảng thông tin Hàng.
| Chỉ số đánh giá hiệu suất chính | Description |
|---|---|
| Phiên đến | Tổng số phiên do khách hàng khởi tạo. |
| Phiên đã tham gia | Số lượng phiên xuất hiện do tổng đài viên và được chấp nhận. |
| Thời gian chờ trung bình (giây) | Thời gian trung bình mà khách hàng phải đợi trước khi kết nối với tổng đài viên. Điều này tương tự như “tốc độ trả lời” nhưng chỉ số này bao gồm cả thời gian chờ trên từng phiên trong một cuộc hội thoại. |
| Thời gian xử lý phiên trung bình | Tổng thời gian hiện hoạt của phiên trên các phiên tham gia. |
| Tỷ lệ chuyển | Tỷ lệ phần trăm của các cuộc hội thoại được chuyển cho một tổng đài viên/hàng đợi khác. |
| Cảm tình trung bình của phiên | Cảm tính trung bình dự đoán của khách hàng cho một phiên nhất định. |
Các biểu đồ sau được hiển thị trong bảng thông tin Hàng.
| Title | Description |
|---|---|
| Phiên đến so với phiên tham gia | Tổng số phiên do khách hàng bắt đầu so với số lượng phiên mà tổng đài viên bắt đầu và chấp nhận. |
| Thời gian chờ trung bình (giây) | Thời gian trung bình mà khách hàng phải đợi trước khi kết nối với tổng đài viên. Điều này tương tự như “tốc độ trả lời” nhưng chỉ số này bao gồm cả thời gian chờ trên từng phiên trong một cuộc hội thoại. |
| Thời gian hiện hoạt trung bình của phiên (phút) | Tổng thời gian hiện hoạt trung bình của phiên trên các cuộc hội thoại đã tham gia. |
| Thời gian xử lý trung bình của phiên (phút) | Tổng thời gian xử lý trung bình của phiên trên các cuộc hội thoại đã tham gia. |
| Tỷ lệ phiên bị từ chối/hết thời gian chờ | Số lượng phiên xuất hiện do tổng đài viên và chưa được chấp nhận. |
| Tóm tắt phiên | Description |
|---|---|
| Phiên đến | Tổng số phiên do khách hàng bắt đầu |
| Phiên đã tham gia | Số phiên do tổng đài viên chấp nhận. |
| Thời gian chờ trung bình (giây) | Thời gian trung bình mà khách hàng phải đợi trước khi kết nối với tổng đài viên. Điều này tương tự như “tốc độ trả lời” nhưng nó bao gồm thời gian chờ từ mỗi phiên trong cuộc hội thoại. |
| Tỷ lệ phiên bị từ chối/hết thời gian chờ | Số lượng phiên xuất hiện do tổng đài viên và chưa được chấp nhận. |
| Tỷ lệ chuyển | Tỷ lệ phần trăm của các cuộc hội thoại được chuyển cho một tổng đài viên/hàng đợi khác. |
| Thời gian trung bình của phiên (phút) | Thời gian trung bình từ khi bắt đầu đến khi kết thúc phiên cho các phiên tham gia. |
| Thời gian xử lý trung bình của phiên (phút) | Tổng thời gian hiện hoạt trung bình của phiên trên các phiên đã tham gia. |
| Cảm tình trung bình của phiên | Cảm tính trung bình dự đoán của khách hàng cho một phiên nhất định. |
| Chi tiết phiên | Mô tả |
|---|---|
| Thời gian hiện hoạt trung bình của phiên (phút) | Tổng thời gian hiện hoạt trung bình của phiên trên các cuộc hội thoại đã tham gia. |
| Thời gian không hoạt động trung bình của phiên (phút) | Tổng thời gian không hoạt động trung bình của phiên trên các phiên đã tham gia. |
| Số tin nhắn đến trung bình | Tổng số tin nhắn đến trung bình từ một khách hàng mỗi phiên. |
| Số tin nhắn đi trung bình | Tổng số tin nhắn đi trung bình từ một khách hàng mỗi phiên. |
| Tin nhắn đến | Tổng số tin nhắn đến mỗi phiên từ khách hàng mỗi phiên. |
| Tin nhắn đi | Tổng số tin nhắn đi mỗi phiên từ khách hàng, mỗi phiên. |
| Tư vấn/Giám sát | Mô tả |
|---|---|
| Phiên tư vấn | Số phiên mà tổng đài viên đã tham gia vào chế độ tư vấn. |
| Thời gian tư vấn trung bình (phút) | Thời gian trung bình mà một tổng đài viên đã dành trong một phiên ở chế độ tư vấn. |
| Phiên giám sát | Số phiên mà tổng đài viên đã tham gia vào chế độ giám sát |
| Thời gian giám sát trung bình (phút) | Thời gian trung bình mà một tổng đài viên đã dành trong một phiên ở chế độ giám sát |
Hình tam giác hướng lên màu xanh lam bên cạnh giá trị cho biết tỷ lệ phần trăm đã thay đổi theo hướng tích cực. Hình tam giác hướng xuống màu đỏ cho biết tỷ lệ phần trăm đã thay đổi theo hướng tiêu cực.
Dạng xem chi tiết hàng giờ của hàng
Dạng xem "chi tiết hàng giờ của hàng đợi" cung cấp thông tin chi tiết cụ thể hơn về số liệu phân tích theo giờ của các số liệu cuộc hội thoại chính trong trung tâm liên hệ. Các chỉ số cho tóm tắt cuộc hội thoại và chi tiết cuộc hội thoại giống như dạng xem theo ngày, đảm bảo rằng người giám sát có thể phân tích nhất quán hoạt động của trung tâm liên hệ của họ bất kể mức độ chi tiết của khoảng thời gian.
Để xem báo cáo chi tiết, hãy chọn một giá trị số liệu bất kỳ vào ngày yêu cầu, sau đó chọn Chi tiết theo giờ.
Xem thêm
Bảng thông tin cuộc hội thoại
Bảng thông tin tổng quan
Bảng thông tin dành cho tổng đài viên
Bảng thông tin bot
Bảng điều khiển chủ đề của cuộc hội thoại
Quản lý thẻ đánh dấu báo cáo