Bảng điều khiển chủ đề của cuộc hội thoại
Bán hàng đa kênh cho Customer Service cung cấp một bộ khả năng nâng sức mạnh của Dynamics 365 Customer Service Enterprise để cho phép các tổ chức kết nối và tương tác với khách hàng ngay tức thì trên các kênh nhắn tin kỹ thuật số. Cần có giấy phép bổ sung để truy cập Bán hàng đa kênh cho Customer Service. Để biết thêm thông tin, hãy xem các trang Tổng quan về giá của Dynamics 365 Customer Service và Gói giá của Dynamics 365 Customer Service.
Quan trọng
Power Virtual Agents các khả năng và tính năng hiện là một phần của Microsoft Copilot Studio sau những khoản đầu tư đáng kể vào AI tạo ra và các hoạt động tích hợp nâng cao trên khắp Microsoft Copilot.
Một số bài viết và ảnh chụp màn hình có thể đề cập đến Power Virtual Agents trong khi chúng tôi cập nhật tài liệu và nội dung đào tạo.
Bảng điều khiển chủ đề hiển thị phân tích chi tiết về các cuộc hội thoại và chủ đề được chỉ định cho từng cuộc hội thoại. Customer Service Insights sử dụng các chủ đề do AI tạo và cách hiểu ngôn ngữ tự nhiên để tự động nhóm các cuộc hội thoại nhằm giúp bạn hiểu rõ hơn về tác động của các lĩnh vực chủ đề khác nhau với hiệu quả hỗ trợ của tổ chức bạn.
Truy cập bảng thông tin chủ đề
Trong ứng dụng Customer Service workspace hoặc Bán hàng đa kênh cho Customer Service, hãy thực hiện một trong các thao tác sau để xem bảng thông tin:
- Trong dạng xem mặc định, hãy chọn dấu cộng (+), sau đó chọn Phân tích lịch sử Bán hàng đa kênh.
- Nếu đã bật dạng xem không gian làm việc đa phiên nâng cao, hãy chọn sơ đồ trang web, rồi chọn Phân tích lịch sử Bán hàng đa kênh.
Trên trang xuất hiện, hãy chọn bảng thông tin.
Chi tiết báo cáo
Biểu đồ tóm tắt chỉ số đo lường hiệu suất chính tóm tắt KPI trong thời gian chỉ định và sự thay đổi theo phần trăm qua thời gian. Bạn có thể lọc các khu vực này theo khoảng thời gian, kênh, hàng, tổng đài viên, trạng thái cuộc hội thoại và múi giờ.
KPI cho các lĩnh vực sau được hiển thị:
| Chỉ số đánh giá hiệu suất chính | Mô tả |
|---|---|
| Cuộc hội thoại đã tham gia | Cuộc trò chuyện được cung cấp mà tổng đài viên tham gia. Hoạt động giao tiếp giữa khách hàng với đại lý có thể bắt đầu tại thời điểm này. |
| Thời gian xử lý trung bình của cuộc hội thoại (phút) | Tổng thời gian hoạt động trung bình của cuộc hội thoại trên các cuộc hội thoại đã tham gia. |
| CSAT trung bình | Điểm CSAT trung bình do khách hàng cung cấp từ các phản hồi khảo sát trên Dynamics 365 Customer Voice. |
| Mức cảm tình trung bình của cuộc hội thoại | Cảm tính trung bình dự đoán của khách hàng trên các cuộc hội thoại đã tham gia. |
| Thời gian nỗ lực trung bình của khách hàng (phút) | Thời gian trung bình từ khi bắt đầu cuộc hội thoại đến khi bắt đầu thời gian kết thúc cuộc hội thoại. |
| Tỷ lệ chuyển | Số lượng phiên được tổng đài viên chuyển. |
Biểu đồ số liệu chủ đề hiển thị các số liệu sau.
| Chỉ số đánh giá hiệu suất chính | Mô tả |
|---|---|
| Cuộc hội thoại đã tham gia | Cuộc trò chuyện được cung cấp mà tổng đài viên tham gia. Hoạt động giao tiếp giữa khách hàng với đại lý có thể bắt đầu tại thời điểm này. |
| Ổ đĩa | Tổng số cuộc hội thoại từ khách hàng. |
| Thay đổi về khối lượng | Thay đổi số lượng cuộc hội thoại từ khách hàng trong khoảng thời gian đã chỉ định. |
| Thời gian xử lý trung bình của cuộc hội thoại (phút) | Tổng thời gian hoạt động trung bình của cuộc hội thoại trên các cuộc hội thoại đã tham gia. |
| CSAT trung bình | Điểm CSAT trung bình do khách hàng cung cấp từ các phản hồi khảo sát trên Customer Voice. Chỉ khả dụng nếu Dynamics 365 Customer Voice đã được định cấu hình như một công cụ khảo sát sau cuộc hội thoại. |
| Tác động đến CSAT | Tác động (đi xuống hoặc đi lên) mà cuộc hội thoại trong nhóm chủ đề đã chọn đang chi phối CSAT của toàn tổ chức. |
| Cảm tình trung bình | Cảm tính trung bình của khách hàng dựa trên nguyên văn trong phản hồi khảo sát. Chỉ khả dụng nếu đã đặt cấu hình Customer Voice làm công cụ khảo sát sau cuộc hội thoại. |
| Tác động đến cảm tình | Tác động (đi xuống hoặc đi lên) mà cuộc hội thoại trong nhóm chủ đề đã chọn đang chi phối cảm tính của toàn tổ chức. |
| Copilot Studio biểu tượng | Người giám sát có thể sử dụng biểu tượng này để chọn chủ đề để tự động hóa Copilot Studio. |
Dạng xem chi tiết chủ đề cuộc hội thoại
Dạng xem chi tiết về chủ đề cung cấp cho người giám sát cái nhìn chân thực về từng chủ đề, có tham chiếu đến các số liệu kinh doanh quan trọng và có thể đánh giá để hiểu lý do khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ.
Để truy cập dạng xem chi tiết, hãy chọn bất kỳ giá trị số liệu nào cho chủ đề bạn quan tâm và sau đó chọn Chi tiết.
Tự động hóa chủ đề để Copilot Studio
Các chủ đề do AI phát hiện trong bán hàng đa kênh Phân tích lịch sử thường là ứng cử viên hàng đầu làm chủ đề cho quá trình tự động hóa trong Copilot Studio bot. Nếu Copilot Studio có sẵn ở khu vực mà tổ chức dịch vụ khách hàng của bạn tồn tại thì quản trị viên của tổ chức bạn có thể bật tính năng này.
Sau khi một chủ đề được xác định là ứng cử viên tự động hóa tốt, quy trình tự động hóa có thể được kích hoạt bằng cách chọn Copilot Studio trên lưới chỉ số Chủ đề hoặc bằng cách chọn Chi tiết và sau đó Tự động hóa thành Bot ở chế độ xem chi tiết. Thao tác này sẽ mở biểu mẫu chỉnh sửa chủ đề.
Các cụm từ kích hoạt và chủ đề đề xuất liên quan đến tiêu đề trường hợp sẽ được cung cấp. Bước đầu tiên là chọn Copilot Studio bot lý tưởng để thêm chủ đề vào. Nếu không có bot nào tồn tại, hãy chọn Tạo bot. Bạn sẽ được chuyển hướng đến Copilot Studio ứng dụng tạo bot. Bạn có thể sửa đổi cả tên chủ đề và các cụm từ kích hoạt, và trong trường hợp các cụm từ kích hoạt; bạn có thể thêm những cụm từ bổ sung. Sau khi hoàn tất bước này, hãy chọn Tiếp tục tự động hóa . Chủ đề Copilot Studio sẽ chuyển hướng đến Copilot Studio để hoàn thành việc soạn thảo.
Lưu ý
Các bot được tạo qua kênh Microsoft Teams sẽ không có trong danh sách chọn bot.
Các ngôn ngữ hiện có cho chủ đề
Khả năng của chủ đề trong báo cáo số liệu phân tích trước đây trong Customer Service đi kèm với mô hình hiểu ngôn ngữ tự nhiên có thể hiểu ngữ nghĩa văn bản và ý định trong các ngôn ngữ sau:
- Tiếng Anh
- Tiếng Pháp
- Tiếng Đức
- Tiếng Italy
- Tiếng Nhật
- Tiếng Bồ Đào Nha
- Tiếng Trung Giản thể
- Tiếng Tây Ban Nha
Lưu ý
Mặc dù tính năng khám phá chủ đề không bị ngăn chặn và vẫn có thể thực hiện được ở các ngôn ngữ không được liệt kê trong phần này, nhưng có thể có sự khác biệt về trải nghiệm đối với những người dùng sử dụng chủ đề bằng các ngôn ngữ không được hỗ trợ.
Xem thêm
Bảng thông tin cuộc hội thoại
Bảng thông tin tổng quan
Bảng thông tin dành cho tổng đài viên
Bảng thông tin bot
Quản lý thẻ đánh dấu báo cáo
Từ khóa cần theo dõi trong Dynamics 365 Sales