Chia sẻ qua

Bảng thông tin tóm tắt bán hàng đa kênh

  • Bài viết

Lưu ý

Thông tin về tính năng khả dụng như sau.

Dynamics 365 trung tâm liên lạc—được nhúng Dynamics 365 trung tâm liên lạc—độc lập Dynamics 365 Customer Service
No Có Có

Quan trọng

Power Virtual Agents khả năng và tính năng hiện là một phần của Microsoft Copilot Studio sau các khoản đầu tư đáng kể vào AI tạo sinh và tích hợp nâng cao trên Microsoft Copilot.

Một số bài viết và ảnh chụp màn hình có thể đề cập đến Power Virtual Agents khi chúng tôi cập nhật tài liệu và nội dung đào tạo.

Bảng thông tin Tóm tắt cung cấp báo cáo liền mạch từ đầu đến cuối về các chỉ số trong hành trình dịch vụ khách hàng. Báo cáo phân tích tích hợp này sắp xếp các số liệu chính trong Copilot Studio và Bán hàng đa kênh cho Customer Service.

Với bảng thông tin Tóm tắt, người quản lý hoặc giám sát của dịch vụ khách hàng có thể:

  • Sử dụng các số liệu của bot, chẳng hạn như tỷ lệ leo thang và tỷ lệ chuyển hướng, và các số liệu của tác nhân như tỷ lệ tương tác và tỷ lệ bỏ cuộc để có cái nhìn tổng quan về cách khách hàng tương tác với bot và hiệu suất của bot. Copilot Studio
  • Đánh giá cách các chủ đề bot khác nhau và các chủ đề trò chuyện tương ứng của tác nhân ảnh hưởng đến hiệu suất hỗ trợ của tổ chức bạn.
  • Nhận thông tin chi tiết hữu ích để xử lý các yêu cầu của khách hàng và tình trạng leo thang của bot một cách hiệu quả, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giảm chi phí.

Ảnh chụp màn hình hiển thị bảng tóm tắt lịch sử Bán hàng đa kênh.

Truy cập bảng thông tin Tóm tắt

Trong ứng dụng Customer Service workspace hoặc Bán hàng đa kênh cho Customer Service, hãy thực hiện một trong các thao tác sau để xem bảng thông tin:

  • Trong dạng xem mặc định, hãy chọn dấu cộng (+), sau đó chọn Phân tích lịch sử Bán hàng đa kênh.
  • Nếu đã bật dạng xem không gian làm việc đa phiên nâng cao, hãy chọn sơ đồ trang web, rồi chọn Phân tích lịch sử Bán hàng đa kênh.

Trên trang xuất hiện, hãy chọn bảng thông tin.

Chi tiết báo cáo

Báo cáo tóm tắt các KPI trong khoảng thời gian cụ thể và tỷ lệ phần trăm thay đổi trong khoảng thời gian đó. Bạn có thể lọc các khu vực này theo khoảng thời gian, kênh, hàng đợi hoặc trạng thái của cuộc hội thoại.

Ảnh chụp màn hình hiển thị số liệu của bot liên quan đến các cuộc trò chuyện.

Chỉ số đánh giá hiệu suất chính Description
Tổng số cuộc hội thoại Số lượng cuộc trò chuyện do khách hàng khởi xướng.
Tỷ lệ chệch hướng của bot Tỷ lệ phần trăm các cuộc hội thoại mà bot tham gia được giải quyết.
Tỷ lệ chuyển cấp đối với bot Tỷ lệ phần trăm cuộc hội thoại mà bot tham gia được chuyển đến một tổng đài viên người.
Cuộc hội thoại đến Tổng số lượng cuộc hội thoại do khách hàng bắt đầu và được trình bày với tổng đài viên. Cuộc trò chuyện được đẩy lên bởi các bot cũng được bao gồm. Copilot Studio
Cuộc hội thoại đã tham gia Cuộc trò chuyện được cung cấp mà tổng đài viên tham gia. Hoạt động giao tiếp giữa khách hàng với tổng đài viên bắt đầu tại thời điểm này.
Tỷ lệ bỏ ngang Tỷ lệ các cuộc trò chuyện đến nằm trong hàng đợi của nhân viên nhưng không được nhân viên đó tương tác.
Thời gian trung bình để trả lời Khoảng thời gian trung bình mà khách hàng đã đợi trong hàng đợi trước khi được kết nối với tổng đài viên.

Chỉ báo lên xuống bên dưới giá trị cho biết tỷ lệ phần trăm thay đổi theo hướng tích cực hoặc tiêu cực.

Các biểu đồ sau được hiển thị trong bảng thông tin Tóm tắt.

Ảnh chụp màn hình hiển thị biểu đồ cho các cuộc hội thoại tích hợp.

Title Description
Tổng số cuộc hội thoại Chế độ xem đồ họa về các cuộc trò chuyện do khách hàng khởi tạo và kết nối trực tiếp với nhân viên, được bot giải quyết hoặc được bot chuyển đến nhân viên. Copilot Studio
Tỷ lệ tương tác của tổng đài viên theo thời gian Dạng xem đồ họa về các cuộc hội thoại đến hàng ngày, các cuộc hội thoại do một tổng đài viên tương tác và các cuộc hội thoại bị bỏ ngang theo thời gian. 
Cuộc hội thoại với bot Biểu đồ về tỷ lệ lệch hướng, leo thang và tỷ lệ bỏ cuộc hàng ngày trong khoảng thời gian cụ thể.

Số liệu về chủ đề tăng cấp của bot

Phần Chỉ số chủ đề chuyển đến của bot cung cấp thông tin chi tiết về hiệu suất của các chủ đề bot riêng lẻ và các chỉ số kinh doanh chính của chúng. Người giám sát có thể tìm hiểu sâu hơn về một chủ đề để xem các chủ đề trò chuyện tương ứng của tác nhân và phân tích cách bot giải quyết chủ đề đó so với cách tác nhân giải quyết chủ đề trò chuyện nâng cao. Nghị quyết này giúp các giám sát viên phân tích cách các lĩnh vực chủ đề khác nhau tác động đến hiệu suất hỗ trợ của tổ chức.

Ảnh chụp màn hình hiển thị chủ đề trò chuyện của bot và hành trình của khách hàng.

Để xem thêm các chủ đề về bot và số liệu liên quan, hãy truy cập Bảng điều khiển bot.

Các ngôn ngữ hiện có cho chủ đề

Khả năng của chủ đề trong báo cáo số liệu phân tích trước đây trong Customer Service đi kèm với mô hình hiểu ngôn ngữ tự nhiên có thể hiểu ngữ nghĩa văn bản và ý định trong các ngôn ngữ sau:

  • English
  • Tiếng Pháp
  • Tiếng Đức
  • Tiếng Italy
  • Tiếng Nhật
  • Tiếng Bồ Đào Nha
  • Tiếng Trung Giản thể
  • Tiếng Tây Ban Nha

Lưu ý

Mặc dù tính năng khám phá chủ đề được bật và vẫn có thể thực hiện bằng các ngôn ngữ không được liệt kê trong phần này, nhưng có thể có sự khác biệt về trải nghiệm đối với những người dùng sử dụng các chủ đề bằng các ngôn ngữ không được hỗ trợ.

Bảng thông tin cuộc hội thoại
Bảng thông tin tổng quan
Bảng thông tin dành cho tổng đài viên
Bảng thông tin bot
Quản lý thẻ đánh dấu báo cáo