Xem tóm tắt về khách hàng để có được thông tin có sẵn về khách hàng

Bán hàng đa kênh cho Customer Service cung cấp một bộ khả năng nâng sức mạnh của Dynamics 365 Customer Service Enterprise để cho phép các tổ chức kết nối và tương tác với khách hàng ngay tức thì trên các kênh nhắn tin kỹ thuật số. Cần có giấy phép bổ sung để truy cập Bán hàng đa kênh cho Customer Service. Để biết thêm thông tin, hãy xem các trang Tổng quan về giá của Dynamics 365 Customer Service và Gói giá của Dynamics 365 Customer Service.

Tổng quan về những thách thức hiện có

Một trong những thách thức chính mà khách hàng phải đối mặt khi liên hệ với phận hỗ trợ khách hàng là cung cấp lặp lại cùng một thông tin về vấn đề cho từng tổng đài viên hỗ trợ mà họ nói chuyện. Ngoài ra, nếu họ muốn xem lại trạng thái của yêu cầu sau này, họ sẽ phải chia sẻ cùng một thông tin với tổng đài viên hỗ trợ khác để giải thích ngữ cảnh cuộc trò chuyện. Để tránh tình trạng này, tổng đài viên hỗ trợ cần quyền truy cập vào tất cả thông tin mà khách hàng đã cung cấp, bao gồm cả thông tin chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ, vấn đề, lịch sử trường hợp, trường hợp liên quan và vị trí.

Bằng cách chuẩn bị sẵn thông tin này, tổng đài viên hỗ trợ sẽ giảm thời gian chờ truy xuất thông tin khách hàng, giảm thời gian xử lý trung bình và tăng mức độ hài lòng của khách hàng nhờ giải quyết vấn đề nhanh hơn.

Tóm tắt về khách hàng là gì?

Tóm tắt khách hàng là một trang trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service nơi bạn có thể nhận được tất cả thông tin có sẵn về khách hàng khi bạn chấp nhận yêu cầu đến từ bất kỳ kênh tương tác nào. Chế độ xem mặc định của trang tóm tắt Khách hàng cung cấp các phần sau:

• Khách hàng
• Tóm tắt cuộc trò chuyện
• Case
• Trường hợp gần đây
• Đường thời gian

Lưu ý

Chúng tôi khuyên bạn không nên sử dụng Tìm kiếm Nâng cao để dẫn hướng đến biểu mẫu Tóm tắt Khách hàng vì biểu mẫu có thể không được hiển thị chính xác.

Khách hàng

Phần Hồ sơ khách hàng cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng, chẳng hạn như tên của khách hàng hoặc tài khoản, công việc, chức danh, loại mối quan hệ, thành phố, danh mục và kênh ưa thích để tương tác.

Tóm tắt cuộc trò chuyện

Mục Tóm tắt về cuộc hội thoại cung cấp thông tin chi tiết về cuộc hội thoại giữa tổng đài viên và khách hàng. Các chi tiết được hiển thị trong khu vực Chi tiết cuộc trò chuyện bao gồm:

• Kênh tương tác

• Thời gian chờ

• Kỹ năng

• Hàng

• Thời điểm bắt đầu

  

Ngoài ra, mục Tóm tắt về cuộc hội thoại bao gồm một số tab:

• Bản khảo sát trước trò chuyện
• Tự phục vụ
• Chi tiết khách truy cập
• Chi tiết bổ sung, nếu chúng đã được định cấu hình và các biến ngữ cảnh bổ sung có sẵn

Những tab này được mô tả trong các phần sau.

Bản khảo sát trước trò chuyện

Tab Khảo sát trước cuộc trò chuyện hiển thị câu trả lời của khách hàng cho các câu hỏi khảo sát mà tổ chức của bạn đã đăng, điều này hỗ trợ cho tương tác của bạn với khách hàng.

Tự phục vụ

Tab Tự phục vụ hiển thị thông tin về các hoạt động mà khách hàng đã thực hiện trước khi họ bắt đầu cuộc trò chuyện với nhân viên. Thông tin này giúp bạn hiểu lý do tại sao khách hàng liên hệ và giúp bạn cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa để tăng sự hài lòng của khách hàng. Thông tin hoạt động, được phân loại thành các loại hành động sau, xuất hiện theo thứ tự thời gian đảo ngược.

Loại hành động	Mô tả
Trang đã truy cập	Các trang truy cập trên cổng thông tin, với dấu thời gian.
Cụm từ đã tìm kiếm	Các từ khóa hoặc cụm từ đã được tìm kiếm, với dấu thời gian.
Bài viết trong cơ sở kiến thức đã xem	Bài viết kiến thức được xem, với dấu thời gian.
Hành động tùy chỉnh đã thực hiện	Bất kỳ hành động tùy chỉnh nào khác đang được tổ chức của bạn theo dõi, có dấu thời gian.

Để đặt cấu hình giao diện của tab Tự phục vụ , hãy xem Bật thiết đặt tự phục vụ cho hành động của khách hàng trong tóm tắt cuộc hội thoại.

Chi tiết khách truy cập

Tab Thông tin chi tiết khách truy cập cung cấp thông tin chẳng hạn như liệu khách hàng đó đã xác thực chưa, trình duyệt mà khách hàng dùng để liên hệ với bộ phận hỗ trợ, hệ điều hành mà khách hàng sử dụng, vị trí của khách hàng và ngôn ngữ dùng trong tương tác.

Nếu khách hàng đã đăng nhập vào cổng thông tin để bắt đầu trò chuyện với tổng đài viên hỗ trợ, thì giá trị trường Đã chứng thực giá là Có; nếu không, giá trị trường Chứng thực là Không.

Để tìm hiểu thêm, hãy xem Tạo cài đặt xác thực trò chuyện.

Trường hợp

Đối với yêu cầu hội thoại đến, hệ thống liên kết trường hợp hiện có với cuộc hội thoại và hiển thị trường hợp đó trong phần Trường hợp . Phần này hiển thị thông tin như tiêu đề của trường hợp, mức độ ưu tiên, trạng thái trường hợp, sản phẩm liên quan và chủ sở hữu của trường hợp.

Trường hợp gần đây

Phần này hiển thị các trường hợp gần đây liên quan đến khách hàng.

Đường thời gian

Phần này hiển thị các hoạt động liên quan đến trường hợp và khách hàng ở dạng dòng thời gian. Bạn có thể tạo ghi chú nhanh dựa trên cuộc thảo luận với khách hàng. Ngoài ra, bạn có thể lọc dòng thời gian để xem dòng thời gian đó dựa trên các hoạt động của khách hàng, hoạt động của Trường hợp và hoạt động cuộc hội thoại.

Kịch bản tổng đài viên

Một tập lệnh tổng đài viên trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service cung cấp hướng dẫn cho những gì bạn, tổng đài viên, nên làm khi bạn gặp vấn đề với khách hàng. Nó giúp đảm bảo rằng bạn chỉ chia sẻ thông tin được xác nhận bởi công ty của bạn. Tập lệnh tổng đài viên giúp bạn làm việc chính xác và hiệu quả mà lại nhanh hơn và tiết kiệm hơn về mặt xử lý khách hàng.

Khi bạn chấp nhận yêu cầu hội thoại đến, phiên sẽ bắt đầu và trang Tóm tắt khách hàng sẽ mở ra. Trong phần kịch bản cho tổng đài viên , bạn sẽ thấy các bước như minh họa sau đây.

1. Kiểm soát kịch bản của tổng đài viên
2. Hướng dẫn văn bản
3. Macro
4. Tập lệnh tổng đài viên phụ

Dựa trên loại tập lệnh tổng đài viên mà quản trị viên hệ thống đã định cấu hình, bạn có thể thấy một hoặc nhiều loại bước sau đây:

• Hướng dẫn văn bản
• Macro
• Tập lệnh tổng đài viên phụ

Hướng dẫn văn bản

Hướng dẫn văn bản cung cấp hướng dẫn cho hành động bạn phải thực hiện. Một bước lệnh văn bản trong kịch bản cho tổng đài viên hiển thị tiêu đề, hướng dẫn và biểu tượng Hướng dẫn văn bản. Sau khi thực hiện hướng dẫn, bạn có thể chọn biểu tượng Đánh dấu là xong để cho biết rằng bạn đã thực hiện bước.

Ví dụ:

Tiêu đề	Hướng dẫn mà bạn thực hiện
Chào hỏi khách hàng	Chào khách hàng với thông điệp chào mừng từ kho trả lời nhanh.

Macro

Macro là một tập hợp các hướng dẫn cho hệ thống biết cách hoàn thành một tác vụ. Khi macro chạy, hệ thống sẽ thực hiện theo từng chỉ dẫn. Một bước macro trong tập lệnh tổng đài viên hiển thị một tiêu đề, hướng dẫn mà hệ thống thực hiện và biểu tượng macro. Khi bạn chọn biểu tượng Chạy macro , hệ thống sẽ thực thi macro.

Ví dụ:

Tiêu đề	Hướng dẫn mà hệ thống thực hiện
Tạo trường hợp	Kích hoạt tạo ra một trường hợp từ bối cảnh khách hàng

Trong ví dụ này, khi tổng đài viên chọn biểu tượng macro, hệ thống sẽ mở biểu mẫu Tạo trường hợp mới trong bảng tab ứng dụng với các trường được điền sẵn dựa trên ngữ cảnh của khách hàng.

Tập lệnh tổng đài viên phụ

Tập lệnh tác nhân phụ là một kịch bản cho tổng đài viên khác đã được gọi từ kịch bản cho tổng đài viên hiện tại. Khi bạn chọn biểu tượng dạng xem, hệ thống sẽ tải tập lệnh tổng đài viên phụ.

Chủ đề tiếp theo: Xem bảng thông tin liên lạc

Xem thêm

Giới thiệu giao diện Agent trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service
Xem kịch bản cuộc gọi, ghi chú và tìm kiếm bài viết trong cơ sở kiến thức
Xem tóm tắt khách hàng cho yêu cầu hội thoại đến
Tạo bản ghi
Tìm kiếm bản ghi
liên kết và hủy liên kết bản ghi
setContextProvider