Hỗ trợ người dùng: Hỗ trợ giải pháp sản xuất liên tục

Phần sau đây đề cập đến các cách chính thức và không chính thức để hỗ trợ người dùng của các giải pháp Microsoft Power Platform, chẳng hạn như ứng dụng, quy trình và chatbot.

Sơ đồ này cho thấy một khung hỗ trợ và tốt nghiệp phổ biến mà các tổ chức sử dụng thành công:

Loại	Mô tả
	Tự hỗ trợ (nội bộ) xảy ra khi người tạo hỗ trợ giải pháp của riêng họ. Người dùng của giải pháp biết cách liên hệ với người tạo để được hỗ trợ và thường không có khả năng hiển thị đối với CNTT hoặc nhóm về cấp độ hoặc loại hỗ trợ mà người tạo cung cấp.
	Hỗ trợ của nhóm hỗ trợ (nội bộ) xảy ra khi các thành viên trong nhóm học hỏi lẫn nhau khi họ phát triển các giải pháp Power Platform. Các thành viên nhóm trở thành người đồng sở hữu các ứng dụng, quy trình và chatbot của nhóm họ. Những người đồng sở hữu có thể hỗ trợ các truy vấn của người dùng và có thể thực hiện các thay đổi và sửa lỗi nhỏ. Mặc dù hỗ trợ của nhóm hỗ trợ đôi khi diễn ra không chính thức, nhưng bạn nên chính thức hóa quy trình này khi quá trình áp dụng và phát triển của bạn hoàn thiện.
	Hỗ trợ của bộ phận trợ giúp (nội bộ) xử lý các sự cố và yêu cầu hỗ trợ chính thức. Bộ phận trợ giúp có thể trợ giúp đối với các câu hỏi như cách truy cập ứng dụng trên thiết bị di động hoặc cách yêu cầu quyền truy cập vào nguồn dữ liệu phụ trợ. Họ sẽ chuyển hướng các câu hỏi liên quan đến giải pháp tới kênh hỗ trợ giải pháp.
	Hỗ trợ Power Platform chuyên trách (nội bộ) liên quan đến việc xử lý các sự cố phức tạp do bộ phận trợ giúp báo cáo. Các ứng dụng quan trọng được bàn giao cho nhóm này và họ có thể triển khai các bản sửa lỗi.
	Hỗ trợ của đối tác (bên ngoài) có thể bổ sung cho dịch vụ hỗ trợ nội bộ của bạn và hỗ trợ các ứng dụng then chốt hoặc làm việc với các bộ phận cụ thể để hỗ trợ ứng dụng của họ. Tìm hiểu thêm: Nhận trợ giúp của chuyên gia từ các đối tác Power Apps
	Hỗ trợ của Microsoft (bên ngoài) có thể được sử dụng để đưa lên các sự cố kỹ thuật liên quan đến nền tảng. Dựa trên gói hỗ trợ của bạn, các dịch vụ tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật khác nhau có sẵn cho bạn. Tìm hiểu thêm: Hỗ trợ cho Microsoft Power Platform

Tùy thuộc vào quy mô tổ chức của bạn và các phương pháp phân phối hiện có đối với các công nghệ ít mã và mã chuyên nghiệp, bạn có thể chọn các cách khác nhau để chính thức hóa hỗ trợ của mình. Nếu phương pháp áp dụng Power Platform của bạn phần lớn là phi tập trung, thì bạn sẽ có các nhóm tự chủ trong toàn tổ chức cung cấp và quản lý các giải pháp Power Platform. Với mô hình này, hỗ trợ cũng có thể được ủy quyền và hỗ trợ của nhóm hỗ trợ có thể là dịch vụ phù hợp nhất cho người dùng và người tạo.

Nếu phương pháp áp dụng Power Platform của bạn phần lớn là tập trung, thì bạn sẽ có các nhóm trung tâm gồm chủ sở hữu sản phẩm, là những người sở hữu việc phân phối dùng ít mã của các giải pháp theo phòng ban từ khắp các đơn vị kinh doanh của tổ chức. Với mô hình này, hỗ trợ cũng sẽ được tập trung và một nhóm hỗ trợ trung tâm sẽ trả lời các câu hỏi và thắc mắc.

Trong hầu hết các tổ chức, sự kết hợp giữa các mô hình phân phối là tốt nhất – ngay cả khi các nhóm phi tập trung hỗ trợ các giải pháp cho người tạo của họ, thì có thể vẫn cần có bộ phận trợ giúp và nhóm hỗ trợ trung tâm để xử lý các sự cố kỹ thuật, truy vấn của người dùng và hỗ trợ cấp một.

Xác định các cấp của ứng dụng

Khi bạn xác định quy trình hỗ trợ và lộ trình leo thang của mình, điều quan trọng là phải phân loại các giải pháp được xây dựng dựa trên mức độ quan trọng – điều này sẽ cho phép bạn đưa ra các quy trình đảm bảo rằng các ứng dụng then chốt có hàng rào an toàn cần thiết để hỗ trợ chúng đồng thời không cản trở sự đổi mới của các kịch bản năng suất.

Đặc điểm và quy trình	Năng suất	Quan trọng	Nghiêm trọng
Trường hợp sử dụng	Năng suất cá nhân và các trường hợp sử dụng nhóm nhỏ có thể sử dụng dữ liệu hiện có.	Các ứng dụng kinh doanh đơn giản hoặc sáng kiến nhóm. Quy trình hợp tác độc lập nhỏ.	Các ứng dụng kinh doanh phức tạp, sáng kiến toàn doanh nghiệp hoặc luồng công việc then chốt sẽ dẫn đến tác động kinh doanh đáng kể trong thời gian ngừng hoạt động.
Độ phức tạp	Các quy trình đơn giản.	Độ phức tạp trung bình.	Độ phức tạp cao.
Cơ sở người dùng	Cơ sở người dùng nhỏ – người dùng cá nhân, đồng nghiệp trực tiếp hoặc nhóm nhỏ.	Trong phạm vi đơn vị kinh doanh.	Cơ sở người dùng lớn hoặc sử dụng toàn doanh nghiệp.
Vòng đời phát triển	Mức độ lặp lại cao.	Thường có ít hơn ba tháng để phát triển.	Chu kỳ phát triển dài hơn.
Tác động	Tác động thấp đến doanh nghiệp.	Quan trọng nhưng không mang tính then chốt đối với doanh nghiệp (tác động trung bình).	Tác động cao đến doanh nghiệp.
ALM	Không yêu cầu ALM.	Yêu cầu ALM – và có thể đạt được thông qua nhập/xuất giải pháp thủ công.	Yêu cầu quy trình ALM mạnh mẽ – ALM đạt được bằng đường ống dẫn Azure DevOps hoặc GitHub.
Chiến lược môi trường	Giải pháp được xây dựng trong môi trường năng suất mặc định hoặc được chia sẻ.	Môi trường phát triển chuyên dụng, cũng như môi trường thử nghiệm và sản xuất được chia sẻ (được chia sẻ với các giải pháp khác – ví dụ: đơn vị kinh doanh cụ thể). Các môi trường được quản lý bởi đơn vị kinh doanh (phi tập trung) hoặc bởi CNTT trung tâm (tập trung).	Các môi trường phát triển/thử nghiệm/sản xuất chuyên dụng. Các môi trường được quản lý bởi CNTT trung tâm.
Quyền của người tạo	Người tạo có vai trò bảo mật Người tạo môi trường trong các môi trường.	Người tạo có vai trò bảo mật Người tạo môi trường hoặc Người tùy chỉnh hệ thống trong môi trường phát triển nhưng chỉ có vai trò bảo mật người dùng cuối trong các môi trường thử nghiệm và sản xuất. Các giải pháp có thể thuộc sở hữu của tài khoản dịch vụ hoặc Quản trị viên môi trường trong quá trình thử nghiệm và sản xuất.	Người tạo có vai trò bảo mật Người tạo môi trường hoặc Người tùy chỉnh hệ thống trong môi trường phát triển nhưng chỉ có vai trò bảo mật người dùng trong các môi trường thử nghiệm và sản xuất. Việc triển khai giải pháp diễn ra tự động và các giải pháp thuộc sở hữu của người quản lý dịch vụ trong quá trình thử nghiệm và sản xuất.
Sự tham gia của CNTT	Quản trị phản ứng – CNTT có khả năng hiển thị các giải pháp đang được xây dựng và giám sát việc sử dụng.	Hỗ trợ CNTT ở cấp độ giải pháp hoặc người dùng. Người tạo cung cấp thông tin chi tiết về giải pháp, chẳng hạn như các giải pháp thay thế tiềm năng và nguồn dữ liệu được sử dụng.	Môi trường sản xuất được quản lý bởi CNTT.
Mô hình hỗ trợ	Tự hỗ trợ.	Hỗ trợ của nhóm hỗ trợ.	Hỗ trợ chính thức.

Khi bạn xác định các mô hình hỗ trợ của mình, hãy nghĩ đến lộ trình hoàn thiện – có thể một giải pháp ban đầu chỉ yêu cầu hỗ trợ ở cấp độ năng suất nhưng sẽ phát triển về chức năng hoặc cơ sở người dùng để yêu cầu hỗ trợ ở cấp độ quan trọng. Xác định cách người tạo có thể yêu cầu hỗ trợ chính thức hơn và chuyển giải pháp sang các môi trường được hỗ trợ.

Mỗi loại hỗ trợ người dùng được giới thiệu ở trên đều được mô tả chi tiết hơn trong bài viết này.

Hỗ trợ của người tạo (tự hỗ trợ)

Hỗ trợ của người tạo đề cập đến việc người tạo hỗ trợ các ứng dụng và quy trình của riêng họ được tạo cho chính họ, nhóm hoặc đồng nghiệp của họ. Điều này có nghĩa là trả lời các truy vấn từ người dùng, sửa lỗi và thực hiện các yêu cầu thay đổi. Đây là một cách hỗ trợ không chính thức; thông thường, người dùng biết ai là người tạo và sẽ liên hệ trực tiếp với họ.

Quan trọng

Là một phần của việc giới thiệu những người tạo mới, hãy đảm bảo rằng những người tạo nhận thức được các lộ trình hỗ trợ, hoàn thiện và nâng cấp – những người tạo bị choáng ngợp bởi sự hỗ trợ của các giải pháp quan trọng đối với doanh nghiệp của họ sẽ không thể đổi mới và tạo ra các giải pháp mới nữa. Xác định rõ ràng cách mà những người tạo có thể nâng cấp giải pháp của họ lên cấp độ hỗ trợ tiếp theo và điều đó trông như thế nào.

Bên cạnh cách thức chủ động này để giao tiếp các quy trình với người tạo, hãy đảm bảo rằng bạn có quản trị phản ứng để xác định các giải pháp được chia sẻ nhiều và được sử dụng nhiều có thể quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn và liên hệ với người tạo để đảm bảo những giải pháp đó có hàng rào an toàn hỗ trợ cần thiết. Sử dụng phân tích cấp độ đối tượng thuê để tìm hiểu thêm về cách sử dụng ứng dụng của bạn, xuất dữ liệu đo từ xa sang tài khoản lưu trữ dữ liệu của riêng bạn để xây dựng báo cáo nâng cao của riêng bạn hoặc sử dụng Bộ công cụ khởi đầu CoE làm điểm bắt đầu.

Hỗ trợ của nhóm hỗ trợ

Hỗ trợ của nhóm hỗ trợ đề cập đến thời điểm các thành viên nhóm nắm quyền đồng sở hữu các ứng dụng và quy trình được xây dựng cho nhóm của họ hoặc được nhóm của họ sử dụng và giúp hỗ trợ các giải pháp trong công việc hàng ngày của họ. Điều này có nghĩa là trả lời các truy vấn từ người dùng, sửa lỗi và thực hiện các yêu cầu thay đổi. Những người tạo nổi lên như người ủng hộ của bạn có xu hướng tự nguyện đảm nhận loại vai trò hỗ trợ không chính thức này vì họ có mong muốn giúp đỡ từ bên trong.

Mặc dù điều này thường bắt đầu như một quy trình không chính thức, nhưng nhiều tổ chức đã chính thức hóa hỗ trợ của nhóm hỗ trợ để điều chỉnh quy mô các nỗ lực Power Platform của họ. Điều này liên quan đến việc các đơn vị kinh doanh sở hữu môi trường chuyên dụng của họ, đảm nhận vai trò Quản trị viên môi trường và hỗ trợ các giải pháp trong những môi trường đó. Trong các tổ chức lớn hơn, các nhóm Power Platform chuyên trách trên mỗi đơn vị kinh doanh sẽ đảm nhận vai trò này.

Hỗ trợ của bộ phận trợ giúp

Bộ phận trợ giúp được vận hành như một dịch vụ chia sẻ bởi bộ phận CNTT.

Bộ phận trợ giúp có thể:

• Hỗ trợ các sự cố kỹ thuật không thể giải quyết được nếu không có sự tham gia của CNTT – ví dụ: các sự cố của dịch vụ Power Platform yêu cầu quản trị viên đưa lên phiếu hỗ trợ trong trung tâm quản trị Power Platform.
• Trả lời các câu hỏi liên quan đến người dùng và quản trị, chẳng hạn như cách yêu cầu quyền truy cập vào ứng dụng hoặc nơi tìm ứng dụng.
• Định tuyến các sự cố với các ứng dụng then chốt đến nhóm hỗ trợ phù hợp.

Nhóm hỗ trợ Power Platform chuyên trách

Khi việc áp dụng của bạn tăng lên và người tạo phát triển thêm các giải pháp then chốt và quan trọng đối với doanh nghiệp, bạn có thể yêu cầu một nhóm hỗ trợ Power Platform chuyên trách.

Nhóm này nên bao gồm các chuyên gia kỹ thuật Power Platform có thể hỗ trợ các sự cố phức tạp. Sự tham gia của nhóm này trong quy trình hỗ trợ phải thông qua một lộ trình được xác định bằng phiếu hỗ trợ.

Nhóm này sẽ hỗ trợ các giải pháp Power Platform then chốt được triển khai cho các môi trường được hỗ trợ tập trung chuyên dụng.

Nếu cơ cấu tổ chức của bạn là phi tập trung, thì bạn có thể muốn cân nhắc việc chính thức hóa hỗ trợ của nhóm hỗ trợ để phù hợp với các khu vực địa phương hoặc đơn vị kinh doanh của họ và nhóm hỗ trợ Power Platform trung tâm chỉ trợ giúp với các truy vấn phức tạp hoặc cấu hình trung tâm, chẳng hạn như các chính sách DLP

Một số khách hàng đã lựa chọn thuê đối tác bên ngoài cung cấp mức độ hỗ trợ này.

Việc quản lý các yêu cầu dưới dạng một lộ trình leo thang thuần túy từ bộ phận trợ giúp sẽ khó thực thi vì những chuyên gia kỹ thuật Power Platform này thường được người dùng doanh nghiệp biết rõ. Để khuyến khích thói quen đi qua các kênh thích hợp, nhóm này nên chuyển hướng người dùng để gửi phiếu yêu cầu bộ phận trợ giúp. Việc đó cũng sẽ cải thiện chất lượng dữ liệu để phân tích các yêu cầu bộ phận trợ giúp.

Hỗ trợ của đối tác

Nhiều khách hàng đã lựa chọn cách làm việc với đối tác trong việc áp dụng Power Platform của họ, bao gồm hỗ trợ. Điều này có thể bao gồm hỗ trợ phát triển cho người tạo, trợ giúp thiết lập CoE và quy trình hỗ trợ kỹ thuật, cũng như hỗ trợ kỹ thuật 24/7 cho các ứng dụng then chốt.

Bộ phận hỗ trợ của Microsoft

Hỗ trợ của Microsoft được sử dụng để đưa lên các sự cố kỹ thuật liên quan đến nền tảng. Dựa trên gói hỗ trợ của bạn, các dịch vụ tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật khác nhau có sẵn cho bạn.

Tiền boa

Trước khi đưa lên phiếu hỗ trợ, hãy kiểm tra hỗ trợ Power Apps, hỗ trợ Power Automate và hỗ trợ Power Virtual Agents đối với các sự cố có mức độ ưu tiên cao ảnh hưởng rộng rãi đến tất cả khách hàng.

Các cân nhắc và hành động chính

Các cân nhắc và hành động chính mà bạn có thể thực hiện để cải thiện các giải pháp tự hỗ trợ và hỗ trợ của nhóm hỗ trợ:

• Cung cấp sự công nhận và khuyến khích cho những người tạo của bạn.
• Đảm bảo rằng người tạo biết về quy trình nâng cấp để chuyển giải pháp của họ thành các kênh hỗ trợ chính thức hơn.
• Cung cấp giờ làm việc, cơ hội cố vấn và các buổi đào tạo để người tạo tiếp tục nâng cao kỹ năng của họ.
• Cung cấp lộ trình leo thang để những người tạo gặp khó khăn liên hệ với chuyên gia kỹ thuật Power Platform.
• Tạo các thành phần mẫu để người tạo đưa vào ứng dụng của họ, chẳng hạn như biểu mẫu để người dùng liên hệ với bộ phận trợ giúp.
• Đánh giá việc chính thức hóa hỗ trợ của nhóm hỗ trợ dựa trên khối lượng công việc và số lượng giải pháp cần hỗ trợ trong một lĩnh vực kinh doanh cụ thể.

Các cân nhắc và hành động chính mà bạn có thể thực hiện để cải thiện hỗ trợ của bộ phận trợ giúp nội bộ của mình:

• Xác định phạm vi ban đầu của các chủ đề Power Platform mà bộ phận trợ giúp sẽ xử lý.
• Đánh giá mức độ sẵn sàng của bộ phận trợ giúp của bạn trong việc xử lý hỗ trợ.
• Sắp xếp đào tạo thêm cho nhân viên bộ phận trợ giúp, dựa trên khoảng cách về mức độ sẵn sàng.
• Xác định lộ trình leo thang cho các yêu cầu mà bộ phận trợ giúp không thể xử lý trực tiếp.
• Cập nhật cơ sở kiến thức của bộ phận trợ giúp cho các chủ đề Power Platform đã biết. Đảm bảo có người chịu trách nhiệm cập nhật thường xuyên cơ sở kiến thức để phản ánh các tính năng mới và nâng cao theo thời gian. Luôn cập nhật bằng cách đăng ký vào các nguồn cấp dữ liệu RSS cho blog Power Apps, blog Power Automate và blog Power Virtual Agents.
• Đảm bảo có một hệ thống theo dõi sự cố hoạt động tốt. Đó thường là một hệ thống tạo phiếu có thể quản lý các mức độ ưu tiên.
• Quyết định xem có người nào sẽ luôn sẵn sàng hỗ trợ bất kỳ sự cố nào liên quan đến Power Platform không. Nếu phù hợp, hãy đảm bảo truyền đạt rõ các kỳ vọng về hỗ trợ 24/7.
• Xác định SLA nào sẽ tồn tại và các kỳ vọng về phản hồi cũng như giải pháp được truyền đạt rõ ràng.
• Hãy chuẩn bị để giải quyết nhanh các sự cố phổ biến cụ thể. Ví dụ: yêu cầu sử dụng trình kết nối mới phải được xử lý nhanh chóng. Phản hồi hỗ trợ chậm có thể dẫn đến việc người dùng tìm giải pháp thay thế.
• Đảm bảo rằng bộ phận trợ giúp của bạn có vai trò bảo mật cho phép họ đưa phiếu hỗ trợ lên Microsoft. Quyết định xem bộ phận trợ giúp hay nhóm hỗ trợ chuyên trách sẽ phân loại những sự cố đó.

Các cân nhắc và hành động chính mà bạn có thể thực hiện để cải thiện bộ phận hỗ trợ Power Platform chuyên trách nội bộ của mình:

• Xác định rõ ràng nơi kết thúc trách nhiệm của bộ phận trợ giúp và nơi bắt đầu trách nhiệm của bộ phận hỗ trợ chuyên trách.
• Đảm bảo rằng nhóm hỗ trợ Power Platform chuyên trách có lộ trình leo thang trực tiếp để liên hệ với quản trị viên toàn cầu cho Microsoft 365 và Azure. Điều này đóng vai trò then chốt khi một sự cố phổ biến phát sinh vượt quá phạm vi của Power Platform. Những sự cố như vậy có thể liên quan đến quyền và tài khoản người dùng, cấu hình mạng hoặc nguồn dữ liệu được sử dụng trong các giải pháp Power Platform.
• Tạo một vòng lặp phản hồi từ nhóm hỗ trợ chuyên trách trở lại bộ phận trợ giúp để có thể cập nhật cơ sở kiến thức CNTT. Mục tiêu là để bộ phận trợ giúp chính liên tục được trang bị tốt hơn để xử lý nhiều sự cố hơn trong tương lai.
• Tạo một vòng lặp phản hồi từ bộ phận trợ giúp đến nhóm hỗ trợ chuyên trách. Khi nhân viên hỗ trợ quan sát thấy sự dư thừa hoặc thiếu hiệu quả, họ có thể truyền đạt thông tin đó đến nhóm hỗ trợ chuyên trách, nhóm này có thể lựa chọn thay đổi và cải thiện các quy trình nội bộ. Ví dụ: Nếu bộ phận trợ giúp bận rộn với việc tạo và định cấu hình các môi trường Power Platform mới cho người tạo, thì nhóm chuyên trách có thể xem xét việc tự động hóa quy trình này bằng cách sử dụng các thành phần quản lý yêu cầu môi trường trong Bộ công cụ khởi đầu CoE.
• Tạo lộ trình leo thang từ các cá nhân và nhóm hỗ trợ giải pháp của họ đến nhóm hỗ trợ chuyên trách, để họ có thể loại bỏ chướng ngại nếu gặp phải sự cố mà họ không thể tự giải quyết.
• Tạo một lộ trình chuyển giao từ các cá nhân và nhóm hỗ trợ giải pháp của họ đến nhóm hỗ trợ chuyên trách để có thể chuyển tiếp các ứng dụng then chốt.
• Quyết định chiến lược tổng thể của bạn để chuyển tiếp các giải pháp sang nhóm chuyên trách – khi số lượng các giải pháp quan trọng và then chốt của bạn tăng lên, bạn sẽ tăng thêm nhân sự cho nhóm hỗ trợ chuyên trách hay bạn sẽ dựa vào các đơn vị kinh doanh để lập các nhóm hỗ trợ cho khu vực của họ?