Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。 访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。 有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。
智能体报告包含的指标可概述客户服务代表（服务代表或代表）的绩效，帮助联络中心经理实时优化服务代表的分配。 此功能对于确保客户尽可能获得最佳支持至关重要。
智能体报告提供了过去 24 小时内服务代表的能力和状态信息。 通过向下钻取以查看每个服务代表级别的容量等详细信息，您可以快速识别和分配资源以解决任何人员短缺问题。 这样，您可以帮助确保客户在需要时获取支持。
您还可以使用技能过滤器按技能对服务代表进行排序。 在代理列表部分，当您将鼠标悬停在服务代表的姓名上时，就会显示该服务代表的技能组合和熟练程度。 您可以查看技能，然后分配解决手头问题所需的最佳服务代表。
您可以选择全部过滤器，查看服务代表在所有渠道中的表现。 或者，您也可以选择一个渠道来查看特定渠道的服务代表绩效。 您还可以按时间、队列、时区和对话状态筛选区域。 有关详细信息，请参阅全渠道实时分析仪表板概述。
代理详细信息向下钻取
备注
如果您没有看到报告中列出的所有服务代表都已登录，请与管理员合作，确保您的服务代表拥有全渠道代理角色，或者自定义角色在代理状态 (msdyn_agentstatus) 表上具有读取权限。
您可以从仪表板上的代理列表部分向下深入，查看有关服务代表详细信息的关键指标以及有关单个服务代表绩效的具体见解。
您将看到以下选项卡。 选项卡还显示由您配置并由服务代表使用的自定义在线状态。
在线代理：显示当前在线的服务代表。
具有会话的代理：根据时间筛选器的不同，显示今天或过去 24 小时内进行会话的服务代表，或有开放会话的服务代表。
离线代理：显示较早登录但目前处于离线状态的服务代表。
根据要查看的信息，选择标签，然后从代理列表网格中选择服务代表名称。 选择详细视图。 服务代表详细信息显示在新页面上。
在服务代表详细信息页面上，您可以按熟练度查看服务代表技能，按单位和容量配置文件查看服务代表可用性。
您可以进一步向下钻取对话，跟踪对话的进展情况以及与之相关的客户情绪。 通过代理状态历史记录，您可以实时查看服务代表的状态。
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