查看和了解全渠道实时分析中的语音报表

Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。 访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。 有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

语音报告可让您深入了解整个语音渠道的关键指标。 您可以按时间、队列、时区、对话状态、方向和技能筛选此报表。 有关详细信息，请转到实时全渠道分析仪表板概述。

仅当为您的组织配置了语音功能时，此报告才可用。 有关详细信息，请转到管理 Customer Service 全渠道中的实时分析报表。

语音报告按队列提供一段时间内语音对话的摘要。 过去 24 小时的语音特定指标（如队列中的对话、平均等待时间和平均处理时间）可帮助您优化呼叫流。 您可以使用这些指标来减少对话暂候时间。 您可以根据技能分配合适的代理，提高代理效率和客户满意度。

您还可以监视特定于语音的操作指标，如对话方向。 此指标指示对话是由客户还是由联系中心代理发起的。 您可以使用这些操作指标来管理队列分配。

详细了解语音报告中的图表中显示的指标。

交互式图表

您可以查看报告中不同类型的图表，如条形图、水平条形图和圆环图。 可视化显示可帮助您区别数据中的更改和模式，这样您可以快速行动以解决最重要的问题。

当选择图表中的一个组件时，将相应地对数据进行筛选。 这样，您可以仅查看与所选组件相关的数据。 例如，如果您在代理空闲情况状态图表中选择忙碌组件，仪表板将刷新，并且仅显示当前处于忙碌状态的代理。

向下钻取报表

向下钻取到报告的各个部分，查找您最感兴趣的数据。 要查看语音对话分析，选择一段时间内的语音对话 KPI 上的显示更多链接。 您可以按队列钻取语音对话分析，并分析数据。

另请参见

使用 Customer Service 全渠道指标
管理 Customer Service 全渠道中的实时分析报表
全渠道实时分析仪表板概述
查看和了解全渠道实时分析中的摘要报表
查看和了解全渠道实时分析中的代理报表
查看和了解全渠道实时分析中的进行中对话报表