通过

管理 Customer Service 全渠道中的实时分析报表

  • 项目

Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。 访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。 有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

重要提示

此功能用于帮助客户服务经理或主管提高其团队的绩效并提高客户满意度。 此功能不适用于（也不应该用于）作出会影响员工或员工团体的雇佣的决定，包括薪酬、奖励、资历或其他权利。 客户对使用 Dynamics 365、此功能以及任何关联的功能或服务时遵守所有适用法律全权负责，包括与访问员工个人的分析信息以及监视、记录和存储与最终用户的通信相关的法律。 另外还包括充分通知最终用户他们与代理之间的通信可能应适用法律的规定会受到监视、记录或存储，并在对最终用户使用此功能前获取他们的许可。 另外还建议客户建立机制来通知代理他们与最终用户之间的通信可能被监视、记录或存储。

备注

当您的组织升级到最新的正式发布版本时，您可能在预览版本上进行的任何视觉对象自定义都将被覆盖。 未来对数据模型的更新将向后兼容，并将保留视觉对象自定义。 详细信息：未来的数据模型更新

Customer Service 全渠道中的实时分析报表为您的主管提供访问实时指标和 KPI 的权限，这些信息监督处理通过多个渠道进入的客户对话的代理，可以反映联系中心的情况。

提供以下实时分析报表：

  • 总结
  • 语音
  • 代理
  • 进行中对话

以下角色默认启用全渠道实时分析报表：系统管理员、全渠道管理员、全渠道主管、分析报表作者和 CSR 经理。 要配置访问分析和仪表板的用户角色，请参阅配置分析和仪表板的用户访问。

管理全渠道实时分析报表

全渠道实时分析报表默认启用。 您可以使用 Customer Service 管理中心应用关闭全渠道实时分析报表。

  1. 登录 Dynamics 365，然后在应用页面上，选择 Customer Service 管理中心。

    备注

    Customer Service 管理中心会自动安装在所有 Customer Service 组织中。 详细信息：开始使用 Customer Service 管理中心

  2. 在站点地图中，选择操作中的见解。 见解页面将显示。

  3. 在见解页面的报表设置部分，转到实时分析，选择管理。

  4. 上实时分析页面，关闭启用全渠道实时分析切换。

  5. 或者，当启用全渠道实时分析切换打开时，在其他选项部分，您可以选择添加有关全渠道语音的实时分析选项。 仅当您的组织配置了语音功能时，此选项才可用。

查看全渠道实时分析报表

要在 Customer Service workspace 中查看报表，请参阅访问报表。

如果您自定义了 Customer Service workspace 应用，则必须完成以下步骤才能查看报表。

  1. 在 Customer Service workspace 应用磁贴中，选择更多选项省略号，然后选择在应用程序设计器中打开。
  2. 选择新建。
  3. 在新建页面对话上，依次选择 URL 和下一步。
  4. 输入以下信息，然后选择添加
    • URL：[Organization Url]/main.aspx?pagetype=control&controlName=MscrmControls.Analytics.ReportingControl&data={"featureIds":"e67a1ada-6c62-4b45-b758-0b246f32c1a5"}
    • 标题全渠道实时分析
  5. 从导航，选择全渠道实时分析。
  6. 为显示选项输入以下信息。
    • 标题：全渠道实时分析
    • 图标：选择使用 web 资源。
    • 选择图标：msdyn_/Analytics/imgs/RealtimeReportIcon.svg
    • ID：OCRealtimeReportsSubArea
  7. 选择高级设置，然后选中以下复选框：
    • SKU：所有、本地、实时和 SPLA。
    • 客户端：Web。
    • Outlook 快捷方式：传递参数和离线可用性
  8. 选择保存，然后选择发布。

另请参见

全渠道实时分析报表概述
查看和了解全渠道实时分析中的摘要报表
查看和了解全渠道实时分析中的语音报表
查看和了解全渠道实时分析中的代理报表
查看和了解全渠道实时分析中的进行中对话报表
使用 Customer Service 全渠道指标
在环境中为资源配置用户安全性
如何确定对记录的访问权限