共用方式為

設定 Facebook 管道

  • 發行項

Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件，讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。 存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。 如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。

許多客戶會使用像 Facebook 這樣的社交傳訊管道來滿足其個人通訊需求。 許多人也傾向使用傳訊管道來接洽業務。 這些管道的非同步性質提供了方便，讓他們可以隨時隨地解決問題。 這種功能與 Dynamics 365 Customer Service 聊天等即時管道形成鮮明對比，後者的工作階段會在聊天視窗關閉時結束。

注意

如果您使用 Facebook 中的存取權杖，請按照 60 天排程或根據需要進行重新整理，因為這些權杖可能會毫無規律地過期。 其他資訊：Facebook 存取權杖

先決條件

確定符合下列先決條件：

  • 建立 Facebook 頁面。 其他資訊：建立和管理頁面
  • 啟用 Messenger。 其他資訊：傳訊
  • 建立 Facebook 應用程式。 其他資訊：應用程式開發
  • 登入 Facebook 的開發人員網站，或是建立帳戶，然後完成下列步驟：
    1. 選取我的應用程式，然後選取建立應用程式。
    2. 在您想讓應用程式做什麼？頁面上，選取其他，然後選取下一步。
    3. 在選取應用程式類型頁面上，選取商務，然後鍵入應用程式名稱和連絡人電子郵件地址。
    4. 在將產品新增至應用程式頁面上，選取Messenger，然後選取設定。
    5. 在 Messenger 設定頁面上，選取新增或移除頁面，然後新增您建立的 Facebook 頁面。 新增頁面後，您會看到頁面識別碼以及用於新增權杖的選項。
  • 如果您使用的是測試環境，請在 Facebook 中設定測試帳戶，讓專員可以在 Customer Service 全通路中傳送和接收訊息：移至應用程式角色>角色>測試器 (新增測試器)。
  • 應用程式識別碼和應用程式密碼的值，這些值來自 Facebook 應用程式 >設定>基本中的應用程式識別碼和應用程式密碼欄位。

角色和權限

您必須有下列 Facebook 角色和權限，才能將 Facebook 應用程式與 Customer Service 全通路進行整合。

  • 沒有 Facebook 應用程式中的角色的 Facebook 使用者必須有 pages_messaging 權限，才能將訊息從 Customer Service 全通路傳送至 Facebook 頁面。 應用程式擁有者必須提供 pages_messaging 權限，讓使用者可以傳送訊息。 其他資訊：pages_messaging

  • 如果您使用的 Facebook 應用程式處於開發模式，則只有那些在應用程式中具有角色的 Facebook 使用者才能將訊息傳送至 Facebook 頁面。 這些訊息可以由 Customer Service 全通路 接收，也可以轉寄給它。 其他資訊：應用程式角色

  • 為了讓 Customer Service 全通路可以從 Facebook 擷取客戶的使用者名稱，客戶必須在其 Facebook 應用程式中要求提供商務資產使用者設定檔存取權。 其他資訊：商務資產使用者設定檔存取權

設定 Facebook 管道

若要設定 Facebook 管道，必須執行下列步驟：

  1. 建立 Facebook 管道帳戶。

  2. 設定 Facebook 工作流和工作發佈設定。

建立 Facebook 管道帳戶

  1. 在 Customer Service 系統管理中心的網站地圖中，選取客戶支援中的管道。

  2. 在帳戶中，選取傳訊帳戶的管理。

  3. 在帳戶和管道頁面上，選取新增帳戶。

  4. 輸入下列詳細資料：

    1. 在管道詳細資料頁面上，輸入名稱，並選取管道中的 Facebook。

    2. 在新增帳戶頁面的應用程式識別碼和應用程式祕密欄位中，指定您從 Facebook 應用程式複製的 Facebook 應用程式識別碼和應用程式祕密。

    3. 在將 Facebook 頁面新增至此帳戶上，執行下列步驟：

    4. 選取新增，然後在新增 Facebook 頁面窗格中輸入下列詳細資料：

      • 頁面名稱：Facebook 頁面的名稱。
      • 頁面辨識碼：Facebook 頁面的識別碼。 若要取得頁面辨識碼，請移至 Facebook 頁面，選取 [關於]，然後複製 [頁面識別碼] 欄位中的值。
      • 頁面存取權杖：指定 Facebook 應用程式的頁面存取權杖。 若要取得頁面存取權杖，請移至您的 Facebook 應用程式，然後移至 Messenger>設定。 在存取權杖區段中，請選取頁面，然後複製頁面存取權障欄位值。
      • 當您儲存設定時，回撥資訊頁面上的回撥 URL 和驗證權杖欄位中會自動填入值。 請使用此資訊來設定 Facebook 應用程式中的 Webhook。 如果在多個管道執行個體中重複使用 Facebook 頁面，則不會產生欄位的值。

  5. 瀏覽回到 Facebook 應用程式 Messenger 設定頁面，然後新增回撥 URL。

  6. 選取新增頁面訂閱，然後在編輯頁面訂閱頁面上選取訊息。

  7. 儲存您的變更。

  8. 開啟 Customer Service 系統管理中心，然後移至管道>傳訊帳戶>您的 FB 帳戶。

  9. 在帳戶設定頁面上，選取 Facebook 頁面索引標籤，然後確認佈建狀態是否顯示為執行中。

建立 Facebook 工作流

  1. 若要設定路由和工作發佈，請執行建立工作流中的所述的步驟。

  2. 選取您為 Facebook 管道建立的工作流，並在工作流頁面上，選取設定 Facebook，然後執行下列步驟：

    1. 在 Facebook 頁面區域中，從清單中選取頁面。

    2. 在語言頁面上，選取要使用的語言。

    3. 在行為頁面上，設定下列選項：

    4. 在使用者功能頁面上，設定下列選項：

      • 檔案附件：將客戶和專員都設定為 [是] 時，客戶和專員可以傳送和接收檔案附件。 其他資訊：啟用檔案附件。 媒體可用性及支援取決於 Facebook 應用程式設定。 其他資訊：Facebook 更新
      • Facebook 訊息標籤：設定為是以允許專員在經過 24 小時後，將訊息傳送給客戶。 設定為否時，除非客戶傳送其他訊息，否則專員無法在 24 小時後回應客戶。

      如果您在專員與客戶之間的使用中交談期間啟用 Facebook 真人專員訊息標籤，則工程師必須將交談關閉並重新開啟，才能在處於非使用狀態 24 小時後與客戶進行通訊。 專員可以開始與客戶交談長達七天。

      若要使用 Facebook 人類專員訊息標籤，您還必須在 Facebook 應用程式中將其開啟。 其他資訊：Facebook 開發人員工具。

    5. 檢閱摘要頁面，然後選取建立。 已設定管道執行個體。

  3. 設定路由規則。 其他資訊：設定工作分類

  4. 設定工作發佈。 其他資訊：工作發佈設定

  5. 您可以選擇是否新增 Bot。 如果只有人類專員處理您的交談，請略過此步驟。 其他資訊：設定機器人

  6. 在進階設定中，根據業務需求設定下列選項：

客戶體驗

客戶可以使用下列任何方式開始交談：

  • Facebook 頁面上的 Messenger
  • www.messenger.com
  • 在行動裝置上的 Messenger 應用程式
  • 自訂網站上的 Messenger Widget

如果客戶從 Facebook 頁面開始交談，稍後接著切換至行動裝置，則先前的交談仍然存在，而且客戶可以繼續交談。

專員會收到傳入交談要求的通知。 其他資訊：使用 Facebook 管道

Facebook 社交設定檔由專員連結至客戶或連絡人記錄之後，後續的 Facebook 交談就會連結至客戶記錄，而客戶摘要也會填入。

如果客戶不是根據姓名來識別，則可建立新連絡人記錄。

只有在您啟用附件時，客戶才能傳送附件。 客戶未啟用此選項時，他們仍然可以嘗試傳送檔案。 不過，專員無法收到檔案，而會看到錯誤。

客戶傳送檔案。

隱私權通知

如果啟用此功能，您的資料就會與 Facebook 共用，並且在您組織的合規性及地區界限以外流動 (即使您的組織位於政府社群雲端區域)。 其他資訊：將機器人連接至 Facebook。

對於使用 Dynamics 365、此功能以及任何符合所有適用法律 (例如監控、錄製和儲存與終端使用者之通訊的相關法律) 的相關功能或服務，客戶應承擔完全責任。 此責任包括充分通知最終使用者他們與專員的通訊會被監控、錄製或儲存，並根據適用法律的要求，在使用這些功能之前，需先取得使用者的同意。 我們也鼓勵客戶使用一種機制來通知他們的專員，說明他們與使用者的通訊可能會受到監控、錄製或儲存。

另請參閱

Facebook 管道設定常見問題集
了解並建立工作資料流

設定自動化訊息
設定聊天前問卷
設定交談後問卷
刪除已設定的管道
支援即時聊天和非同步管道