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在 Microsoft Teams 中設定根據規則的連絡人建議

注意

功能可用性資訊如下。

Dynamics 365 Contact Center — 內嵌 Dynamics 365 Contact Center — 獨立 Dynamics 365 Customer Service

專員可直接透過 Microsoft Teams 與其他連絡人進行共同作業,以快速解決客戶問題。 身為系統管理員,您可以啟用根據規則建議的連絡人,這些連絡人會在專員開始新的連線聊天時顯示出來。 此功能可協助組織中的專員快速尋找要與之共同作業的適當同事。

每個記錄類型最多支援 10 個規則。

開啟某個記錄類型的建議連絡人

注意

  • 對於案例記錄類型,有兩種類型的連絡人建議:根據 AI 和根據規則的建議。 連線聊天啟用的大多數記錄類型都只會有根據規則的建議。 如需有關在 Teams 中設定 AI 建議的連絡人的詳細資訊,請參閱在 Microsoft Teams 中設定對連絡人的 AI 建議
  • 案例僅適用於 Customer Service。

若要啟用與 Microsoft Teams 及聊天的共同作業

  1. 在 Customer Service 系統管理中心或 Contact Center 系統管理中心的網站地圖中,選取專員體驗中的共同作業

  2. 使用 Teams 的內嵌聊天中,選取管理

  3. Microsoft Teams 共同作業與聊天頁面上,將開啟 Dynamics 365 記錄與 Microsoft Teams 管道的連結的切換設定為

  4. 若要取得任何記錄類型的建議連絡人,請執行下列步驟:

    1. 將聊天連接至 Dynamics 365 記錄中,選取要為其啟用根據規則建議連絡人的記錄類型。 根據您的選取項目,相對的設定窗格會出現在右側。

    2. 建議連絡人中,開啟根據規則建議的連絡人的切換。

  5. 更新建議連絡人的規則區段中,重新排序或停用建議連絡人的規則。 使用者會依照您選擇的順序查看建議。

    • 若要重新排序規則,請將游標暫留在規則上方,然後選取向上或向下箭頭,分別上移或下移規則。
    • 若要停用規則,請將游標暫留在規則上方,然後選取 。 如果規則已停用,當您將游標暫留在停用的規則上時,就會顯示核取記號。
    • 若要刪除規則,請將將游標暫留在規則上,然後選取 。 刪除規則時會將其完全移除,因此不會影響未來建議的連絡人。
  6. 選取儲存

加入新規則

  1. 在設定窗格的更新建議連絡人的規則區段中,選取新增規則。 您選取的記錄類型會顯示新增規則窗格。

  2. 輸入規則的規則名稱。 您輸入的名稱會顯示在連絡人上,也會出現在規則清單中。

  3. 從下列規則類型選項中選取:

    • 關聯式:建議與連結記錄類型或其中一個相關記錄有關聯性的使用者。 在規則設定區段中,下拉式清單可讓您直接在要為其建立規則的記錄類型或與之相關的實體上選取使用者。 最多可以選取 10 個相關實體,其中每個實體都要與先前選取的使用者相關聯。 選取使用者之後,無論是根據記錄類型還是根據相關實體選取,您都可以儲存規則。
    • 自訂:您可以將自己的自訂邏輯與記錄類型搭配使用,然後加以套用。
  4. 選取儲存

使用自訂動作

重要

建議在為根據規則建議的連絡人設定自訂動作之前,要先有使用這些動作的經驗。 其他資訊:從工作流程建立或編輯自訂動作

您可以呼叫自訂動作來處理進階案例。 建議的連絡人識別碼將識別碼和實體類型當做引數傳遞,並預期自訂動作會傳回使用者。 在規則設定區段中,輸入現有動作的名稱。

若要使用自訂規則類型,您的現有自訂動作必須有下列引數:

名稱 類型​ 必要 Direction
EntityLogicalName 字串 必要 輸入
Recordid 字串 必要 輸入
CustomActionSuggestedUsers 字串 必要 輸出
CustomActionInputs 字串 選用 輸入

要使用自訂規則類型之現有自訂動作的必要引數。

輸出 CustomActionSuggestedUsers 是遵循此合約的物件清單:

public class ContactSuggestionCustomActionOutput
  {
    public Guid AADUserId { get; set; }
    public Guid systemUserId { get; set; }
    public string description { get; set; }

    public ContactSuggestionCustomActionOutput(Guid AADUserId, Guid systemUserId, string description)
    {
        this.AADUserId = AADUserId;
        this.systemUserId = systemUserId;
        this.description = description;
    }
  }

語言當地語系化

為了確保已當地語系化使用者的語言,請確定他們有下列實體的讀取權限:

  • msdyn_contactsuggestionrule
  • msdyn_contactsuggestionruleset

另請參閱

在 Customer Service 中設定 Microsoft Teams 聊天
在 Customer Service 中使用 Teams 聊天