適用於：Dynamics 365 Customer Service 與 Dynamics 365 Contact Center——僅限單獨使用
備註
Copilot Studio 機器人被重新命名為 Copilot 代理（代理或 AI 智能代理）。 現在，「人類客服」已更名為「客戶服務代表」（簡稱為「服務代表」或「代表」）。 在我們更新產品 UI、文件和訓練內容時，您可能會發現我們不時提及舊的和新的詞彙。
你可以設定全通路歷史分析，為服務經理提供商業智慧與 AI 產生的組織服務績效洞察。 報表使用自然語言理解來自動偵測支援交談中使用的語言，並將相關的交談組成主題群組。
歷史分析報告包括：
備註
即使您切換工作階段索引標籤，報告仍會保留其目前狀態。 不過，如果你自訂了 Copilot Service Workspace 應用程式，請設定該應用程式保留報告狀態。
儀表板指標在啟用歷史分析後 24 小時內即可開放。 在客戶服務工作區，前往全通路歷史分析儀表板，使用儀表板篩選器選擇你想查看的儀表板。
必要條件
- 您必須具備以下其中一個角色：系統管理員、全通路管理員、全通路主管或 CSR 經理。
若要設定其他使用者角色以存取分析與儀表板，請參閱 「配置使用者對分析與儀表板的存取」。
管理全通路歷史分析報表
你可以在 Copilot 服務管理中心管理全通路的歷史分析報告。 在啟用本頁其他儀表板前，先啟用主要的全通路歷史分析報告。
- 在Copilot服務管理中心的網站地圖中，選擇Operations中的Insights。 深入解析頁面隨即出現。
- 在全通路歷史分析區段中，選取管理。 全通路歷史分析頁面隨即出現。
- 選擇 啟用全通路歷史分析報告 的開關，以啟用相關的儀表板。
- 選取儲存以套用變更。
啟用 Copilot 代理的歷史分析功能
在 全通路歷史分析 頁面，選擇 「新增機器人的歷史分析」，並儲存變更。
- 如果 Copilot Agent 已透過 Dynamics 365 Contact Center 進行設定，且您選取此選項，則摘要儀表板和機器人儀表板會在全通路歷史分析報表的儀表板篩選中顯示為選項。 機器人儀表板會顯示 Copilot 代理人專屬的指標。
- 如果應用程式中沒有整合任何 Copilot 客服人員，或你沒有選擇此選項，機器人儀表板會顯示所有客服人員的關鍵績效指標（KPI）和圖表。
啟用語音與聊天 Copilot 客服人員的進階歷史分析功能
在 全通路歷史分析 頁面，選擇 「新增機器人的歷史分析」，並儲存變更。
若要在 Microsoft Copilot Studio 中包含供報表使用的自訂變數：
在自訂變數區塊中，加入 Microsoft Copilot Studio 中設定的報告變數，以啟用對業務線、部門、產品線及其他自訂屬性的結構化追蹤與分析。
儲存變更。
你最多可以新增 15 個自訂變數。
啟用語音的歷史分析
在 全通路歷史分析 頁面，選擇 「新增語音歷史分析」，並儲存變更。
啟用語音信箱的歷史分析
在 全通路歷史分析 頁面，選擇 語音信箱新增歷史分析，並儲存變更。
啟用歷史分析以進行主動的外向參與
您可以深入了解您的聯絡中心績效，以進行主動的對外參與。 「主動傳出」儀表板僅在 Dynamics 365 Contact Center 中可用。
在 全通路歷史分析 頁面，選擇 「新增歷史分析」以進行主動出站，並儲存變更。
啟用品質保證 Agent 的歷史分析
品質保證代理儀表板僅在 Dynamics 365 Contact Center 中提供。
在 全通路歷史分析 頁面，選擇 「新增品質保證代理的歷史分析」，並儲存變更。
啟用意圖的歷史分析
在 全通路歷史分析 頁面，選擇 「新增歷史分析」作為意圖，並儲存變更。