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使用在 Customer Service 中設定整合路由的最佳做法

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本文討論一些成功部署和管理整合路由的重要層面，並重點關注您可能會有問題的最常見領域。

設定整合路由

確認服務限制和預設配額

Dynamics 365 Customer Service 依賴資料和處理的共用雲端資源。 您必須先檢查資源的服務限制和預設配額，再設定整合路由。 如果您需要對指示為可調整的量值設定更高的限制，請連絡 Microsoft 支援服務以確認是否可以增加限制。 其他資訊：服務配額

管理使用者

使用下列指引來大量設定使用者：

  • 依照特定順序，使用 Dataverse API 呼叫來大量設定使用者。
  • 在使用 Dataverse API 呼叫大量設定使用者時，限制變更要求數目。

依照特定順序，使用 Dataverse API 呼叫來大量設定使用者

若要大量管理使用者，請執行下列步驟：

  1. 建立或匯入使用者來啟用他們。
  2. 將使用者新增至佇列。 其他資訊：建立和管理佇列
  3. 建立可預約資源。 其他資訊：管理使用者
  4. 新增技能。 其他資訊：設定技能
  5. 指派產能設定檔。 其他資訊：建立和管理產能設定檔
  6. 指派必要角色。 其他資訊：指派角色

如果沒有遵循建議的順序，則使用者資訊中可能會出現不一致的情形，例如遺失使用者，或缺少技能和產能設定檔。

在使用 Dataverse API 呼叫大量設定使用者時，限制變更要求數目

Customer Service 可讓您進行 API 呼叫，以大量設定使用者。 單一變更要求是任何像每個使用者定義單一技能、產能設定檔或角色這樣的新增或更新作業。

建議您每隔 15 分鐘進行 500 變更要求，讓系統在不受節流限制的情況下以最佳方式處理變更。 超過此建議比率進行大量更新時，您可能會在使用者資料中看到不一致的情形，例如更新結束後未依預期更新技能。

例如，假設您管理其中有 1,000 個專員在工作的的連絡中心，並需要指派兩項技能、一個產能設定檔和一個角色來設定每個專員。 設定這些設定的要求總數是 4000。

根據我們建議的每 15 分鐘 500 個要求，您需要分八個批次來進行這些要求，如下所示：

變更要求類型 要求數目 批次數目
每個專員兩項技能 每批次 250 個要求 四
每個專員一個產能設定檔 每批次 500 個要求 二
每個專員一個角色 每批次 500 個要求 二

如需有關使用 API 的詳細資訊，請參閱使用 Microsoft Dataverse Web API。

監視專員產能

您可以在不同產能設定檔中檢視專員目前狀態、目前交談和這些交談的情緒，以及專員的可用產該等詳細資料。 您可以使用專員見解報表來監視專員產能。 您也可以根據業務需求建立自訂報表，使用下列實體來監視專員產能：

  • 專員狀態實體，提供專員的最新產業設定檔及目前狀態。
  • 狀態歷程記錄實體，提供專員目前狀態和產業設定檔變更的歷程記錄或稽核線索。

管理佇列

  • 如果前 100 個工作項目的等待時間很長，請管理自動指派。
  • 使用技能型路由，將工作項目分配給最具資格的專員。
  • 使用技能比對功能設定單一或多個佇列，以管理不同類型的工作。

在工作項目等待時間延長的情況下管理自動指派

整合路由中的自動指派程序會根據設定的指派規則，比對傳入的工作項目以找出最適合的專員。 這個持續程序是由多個指派週期構成。 如需自動指派程序的詳細資訊，請參閱自動指派的運作方式。

如果遇到專員長時間未獲指派工作項目的情況，建議您採用下列選項：

  • 為了盡量縮短等待時間，請使用溢位管理等功能管理高負載或自訂指派規則，逐漸放寬規則以擴充合格專員集區。
  • 審查專員可用性和排程，以評估是否配置更多專員人力。
  • 如果有優先順序較低但可能會找到合格專員的項目，請連絡 Microsoft 支援服務，說明您的業務情況，以判斷是否可增加區塊的大小。 

    注意

    大於預設大小的區塊大小可能會影響排定優先順序的效能和正確性。 因此，建議您分享您在佇列待辦項目積壓及佇列人員配置推估方面的商務案例，以協助 Microsoft 支援服務為您的案例建議最佳化區塊大小。

使用技能型路由，將工作項目分配給最具資格的專員

技能型路由可讓連絡中心將工作項目 (交談) 分配給最有能力解決問題的專員。 不過，要使用技能型路由的需求是由商務案例所決定。

例如，若要在連絡中心處理下列案例，建議您設定技能型比對，將工作項目指派給具備處理案例所需技能的專員：

  • 我的服務團隊支援兩種類型的工作項目：訂單交貨問題和退款要求。 不過，大多數使用者都只有一種類型的技能。
  • 在標準作業期間，團隊有兩個子群組，而每個群組各處理一種類型的傳入工作項目。
  • 在高峰負載期間，某些使用者可以處理這兩種類型的工作項目。

技能型路由可協助減少組織中要管理的佇列數目。

後續步驟

整合路由概觀
關於整合路由的常見問題

另請參閱

佈建整合路由
設定技能型路由