تكوين أساليب وقواعد التعيين لقوائم الانتظار
ملاحظة
معلومات توفر الميزة هي كما يلي.
| Dynamics 365 Contact Center—مضمن | Dynamics 365 Contact Center—مستقل | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| نعم | نعم | نعم |
بعد إنشاء قوائم الانتظار، إذا أردت استخدام أساليب تعيين مخصصة، فسوف تقوم بإنشاء مجموعات قواعد تعيين تتكوّن من قواعد.
يمكنك إنشاء طرق التعيين المخصصة في تطبيق مركز المسؤولين.
في التوجيه الموحد، تتضمن عملية إنشاء مجموعات قواعد التعيين الخطوات التالية:
إنشاء مجموعات قواعد التعيين: لكل مجموعة قواعد تعيين، ستقوم بتكوين الشروط والترتيب حسب الخيار.
إنشاء معايير التحديد: إذا قمت بإنشاء أكثر من مجموعة قواعد مهمة واحدة، فستحتاج إلى تحديد قواعد معايير التحديد. تحدد معايير التحديد مجموعة القواعد التي يجب تشغيلها من ضمن مجموعات القواعد الكثيرة الموجودة. مزيد من المعلومات: تكوين معايير التحديد.
إنشاء أسلوب تعيين وتكوين القواعد
قم بتنفيذ الخطوات لإنشاء طريقة تعيين مخصصة:
في خريطة موقع مركز إدارة خدمة العملاء، حدد قوائم الانتظار في دعم العميل.
من صفحة قوائم الانتظار، حدد إدارة لـ قوائم انتظار متقدمة.
حدد قائمة انتظار، وفي صفحة أسلوب التعيين، حدد إنشاء جديد.
في مربع الحوار إنشاء تعيين عمل، أدخل اسمًا ووصفًا لمجموعة القواعد، ثم حدد إنشاء.
حدد مجموعة القواعد، وحدد تحرير. يتم عرض خيارات تكوين قواعد تحديد الأولوية وقواعد التعيين.
قم باتباع ما يلي لإعداد مجموعة قواعد تحديد الأولوية:
أ. في مربع الحوار إنشاء مجموعة قواعد الأولوية، أدخل اسمًا ووصفًا لمجموعة القواعد، ثم حدد إنشاء.
ب. في صفحة قائمة القرارات، حدد إنشاء قاعدة، وفي مربع الحوار إنشاء قاعدة ترتيب الأولويات، أدخل اسم قاعدة وحدد الشروط المتعلقة بالوقت الذي يجب فيه تشغيل القاعدة. بشكل افتراضي، يتم تحديد سجل الجذر الذي تعمل على إنشاء القاعدة له، ويظهر في أعلى منشئ الشروط.
جـ. لتوجيه عناصر العمل إلى المندوب، حدد السمة التي تريد تحديد طريقة الترتيب عليها.
د. أنشئ العديد من القواعد حسب الحاجة.
ملاحظة
بالنسبة لتوجيه السجلات، نوصي بإدارة قواعد تحديد الأولويات المخصصة من خلال واجهة المستخدم فقط وعدم إنشائها أو تحديثها من خلال البرامج النصية.
لإنشاء مجموعة قواعد تعيين، في صفحة أسلوب التعيين، حدد إنشاء مجموعة القواعد.
أدخل اسما ووصفا لمجموعة القواعد، وحدد إنشاء. تم إنشاء مجموعة القواعد.
في صفحة مجموعة قواعد التعيين التي تظهر، حدد إنشاء قاعدة.
في مربع الحوار إنشاء قاعدة تعيين، قم بما يلي لإضافة الشروط والأمر حسب السمات:
أ. اسم القاعدة: أدخل اسم قاعدة.
بشكل افتراضي، يتم تحديد سجل الجذر وعرضه في أعلى منشئ الشروط.
ب. الشروط: حدد إضافة لتحديد سمة أو كيان ذي صلة وتحديد الشرط. يمكنك تعريف الشروط لما يصل إلى مستويين من السجلات والسمات المرتبطة.
جـ. ترتيب حسب: حدد سمة لتحديد ترتيب تعيين العمل إذا كان هناك مندوبين متعددون يطابقون الشرط.
-
ترتيب السمات:
- أقل نشاطا: متاح لقوائم انتظار القنوات الصوتية فقط. يتم توجيه عنصر العمل إلى الوكيل الأقل نشاطًا بين جميع الوكلاء الذين يطابقون المهارات والحضور والقدرات. لمزيد من المعلومات، راجع أنواع طرق التعيين.
- جولة روبن
- السعة المتوفرة القائمة على الوحدة
- السعة المتوفرة القائمة على ملف التعريف
- الكفاءة
- عدد المهارات
- سمات المستخدم: يتم تعريف هذه السمات في كيان مستخدم النظام.
د. حدد إنشاء.
هـ. كرر الخطوات من إلى أ إلى د لتكوين قواعد متعددة.
ملاحظة
من المستحسن أن تقلل من حدة الشروط لأدوار التعيين بترتيب تنازلي.
-
ترتيب السمات:
يمكنك فرز الترتيب الذي ينبغي أن يتم به تقييم القواعد أثناء تعيين العمل. للمهام الأخرى التي يمكنك القيام بها، مثل النسخ والتحرير والحذف، راجع الخيارات المتوفرة لمجموعات القواعد.
إذا قمت بإنشاء أكثر من مجموعة قواعد تعيين واحدة، يتم عرض رسالة تحذير لتنبيهك لتحديد معايير التحديد لتشغيل قواعد البيانات.
أنشئ قاعدة تعيين عينة بالشروط التالية.
السمة عامل نوع مطابقة قيمة السمة مهارات المستخدم تطابق تام جميع المهارات حالة الحضور يساوي تطابق ديناميكي Conversation.Workstream.Allowed Presences السعة المتوفرة أكبر من تطابق ديناميكي Conversation.Workstream.Capacity ملاحظة
إذا أردت تعريف شرط على السعة القائمة على الوحدة المتوفرة للمستخدمين، فاستخدم سمة السعة فقط كما هو مقترح في المثال. استخدم عامل التشغيل "أكبر من" للتأكد من أن القدرة الإنتاجية المتوفرة أكثر من القدرة الإنتاجية المطلوبة.
تكوين معايير التحديد
تتيح لك معايير التحديد تحديد مجموعة من الشروط لتحديد مجموعة القواعد التي سيتم تشغيلها عند تلبية الشرط. يجب عليك تعريف معايير التحديد، عندما تقوم بتكوين أكثر من مجموعة قواعد تعيين واحدة في أسلوب التعيين المخصص. بعد أن يتم انتقاء مجموعة القواعد بواسطة محرك تعيين العمل، إذا لم تكن هناك قاعدة تطابق معايير التحديد أو إذا لم تتم تلبية معيار تحديد، يشغّل النظام مجموعة القواعد الافتراضية.
اتبع هذه الخطوات لتكوين معايير التحديد لمجموعات قواعد التعيين:
بالنسبة لأسلوب التعيين، في قسم التعيين، حدد إنشاء قاعدة، وفي منطقة قائمة القرارات، حدد إنشاء قاعدة.
في مربع الحوار إنشاء قاعدة معايير التحديد، أدخل اسم قاعدة وحدد الشروط.
في تنفيذ مجموعة القواعد، حدد مجموعة قواعد التعيين التي يجب تشغيلها عند استيفاء الشروط، ثم حدد إنشاء. يتم سرد القاعدة في منطقة قائمة القرارات.
حدد العديد من القواعد مثل عدد مجموعات قواعد التعيين.
راجع أيضًا
إنشاء عمليات دفق عمل
إنشاء قوائم انتظار
إعداد سجلات للتوجيه الموحد
إعداد توجيه يعتمد على المهارة في التوجيه الموحد
السؤال الشائع حول التوجيه الموحد في Customer Service، القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service