إشعار
يتطلب الوصول إلى هذه الصفحة تخويلاً. يمكنك محاولة تسجيل الدخول أو تغيير الدلائل.
يتطلب الوصول إلى هذه الصفحة تخويلاً. يمكنك محاولة تغيير الدلائل.
ملاحظة
تتم إعادة تسمية الروبوت Copilot Studio على أنه عامل Copilot (عامل أو عامل الذكاء الاصطناعي). تمت إعادة تسمية المندوب البشري إلى ممثل خدمة العملاء (ممثل الخدمة أو الممثل). قد تصادف مراجع للمصطلحات القديمة والجديدة أثناء قيامنا بتحديث واجهة مستخدم المنتج والوثائق ومحتوى التدريب.
عام
ما المناطق المدعومة؟
راجع قائمة المناطق المدعومة في التوفر الدولي.
ما الأنظمة الأساسية المدعومة؟
يمكنك العثور على معلومات حول الأنظمة الأساسية المدعومة والمتطلبات الأساسية الأخرى في المتطلبات الأساسية ومتطلبات النظام.
أين يمكنني إرسال فكرة لميزة أو تحسين جديد؟
أرسل أفكارك وملاحظاتك على منتدى الأفكار.
هل هناك منتدى خاص بي للتفاعل مع المجتمع الأوسع ومناقشة المشكلات معه؟
نعم، منتدى المجتمع الخاص بنا هو مكان يمكنك من خلاله التواصل مع المجتمع ككل.
كيف أحصل على المساعدة في المشكلات التي أواجهها؟
اتصل بالدعم Dynamics 365 للحصول على المساعدة بشأن مشاكلك.
ما هي القنوات المدعومة في خدمة العملاء أو Dynamics 365 Contact Center؟
تعرف على القنوات المدعومة في نظرة عامة على القنوات.
هل تتوفر الدردشة وقدرات القناة متعددة الاتجاهات المرتبطة بها كجزء من ترخيص Dynamics 365 Customer Service الخاص بي؟
تعرف على المزيد حول التراخيص والتسعير في دليل الترخيص Dynamics 365.
كيف أبدأ العمل؟
قم بالتسجيل للحصول على إصدار تجريبي باستخدام هذه الإرشادات. تعرف على المزيد في قنوات التزويد لإعداد القنوات في مؤسستك.
تجربة الممثل
هل يمكنني العمل في الحالات مع المحادثات؟
نعم. يمكنك العمل في حالات بجانب محادثات العملاء في جلسات عمل مختلفة. يمكنك فتح جلسات الحالة من لوحات المعلومات والشبكات باستخدام الإشارات. تعرف على المزيد حول بدء جلسة عمل في إدارة الجلسات.
هل يمكنني العمل على ملحقات اتصال غير تابعة لـ Microsoft تم إنشاؤها باستخدام إطار تكامل القنوات Dynamics 365 في تطبيق Workspace لخدمة Copilot؟
يجب الاستمرار في استخدام أدوات الاتصال غير Microsoft في تطبيقات الواجهة الموحدة لجلسة واحدة مثل Customer Service Hub. يتوفر دعم دمج قنوات الجهات الخارجية في Dynamics 365 Channel Integration Framework v2.
هل يمكنني فتح مساحة عمل Copilot Service في العديد من علامات تبويب المستعرض أو النوافذ أو الأجهزة؟
يدعم Dynamics 365 Contact Center الإعلامات عبر علامات تبويب المستعرض أو الأجهزة، ولكن لا يمكن نقل الجلسات التي بدأت في علامة تبويب واحدة إلى علامات تبويب أخرى. نوصي بعدم فتح مساحة عمل Copilot Service في عدة علامات تبويب أو نوافذ للمستعرض. تم تصميم التطبيق بطبيعته لمساعدة ممثلي خدمة العملاء (ممثلي الخدمة أو الممثلين) على العمل في بيئة متعددة الجلسات حيث تحتوي كل جلسة على علامات تبويب تطبيق سياقية. لم تتم مزامنة جلسات العمل عبر علامات تبويب المستعرض.
ماذا يحدث إذا قمت بإغلاق المستعرض أو تحديث الصفحة بأكملها أو تعطل المستعرض عن طريق الخطأ؟
إذا قمت بإغلاق المستعرضات بطريق الخطأ ، فستفقد جلساتك المفتوحة وعلامات التبويب المفتوحة حاليًا. ومع ذلك ، إذا قمت بإدخال بعض البيانات في نماذج تستند إلى نماذج حيث تم تمكين الحفظ التلقائي، فسيتم حفظها في التطبيقات التي تستند إلى نماذج.
تظهر الدردشة المستمرة والمحادثات الصوتية على لوحة معلومات وكيل Omnichannel. يمكنك اختيار الدردشة أو مكالمة صوتية من لوحة القيادة واستأنف المحادثة. يحافظ النظام على محادثة الدردشة أو المكالمة الصوتية، ويمكنك مراجعة رسائل الدردشة السابقة. إذا كنت تعمل على جلسات الحالات، يمكنك إعادة فتحها باستخدام الإيماءات. للحصول على معلومات حول بدء جلسة عمل، انتقل إلى إدارة جلسات العمل.
لاستعادة جلسات عمل المستعرض بعد إعادة فتح المستعرض، راجع استعادة جلسة العمل (إصدار أولي).
هل يقتصر العمل الاستشاري على المديرين والمشرفين فقط؟
العدد يمكنك استشارة أي ممثل خدمة متوفر في قائمة الانتظار التي نشأت منها الدردشة. تعرض قائمة الاستشارة الممثلين في قائمة الانتظار الذين يمكنهم تلقي المزيد من طلبات الدردشة.
هل يمكن للممثل الذي يحصل على استشارة بدء استشارة أو تحويل؟
العدد يمكن فقط للممثل الرئيسي للدردشة بدء عمليات النقل أو الاستشارات. إذا تم نقل الدردشة إلى شخص آخر، يصبح المتلقي هو الممثل الأساسي ويمكنه بدء عمليات نقل أو استشارات أخرى.
لماذا لا يتلقى الممثلون أي محادثات جديدة؟
سيتم تعيين طلبات محادثة جديدة إلى ممثل عندما:
- يأتي طلب الدردشة الجديد.
- يتم تعيين طلب الدردشة الوارد إلى قائمة انتظار تتطابق مع قوائم الانتظار المخصصة للممثل. يمكنك مراجعة قائمة الانتظار وتدفق العمل للدردشة الواردة في لوحة معلومات المحادثة للقناة متعددة الاتجاهات.
- تم تعيين وجود الممثل على الحضور المسموح به لتدفق العمل.
- لدى الممثل القدرة على استقبال الدردشة الواردة من تدفق العمل. يمكن التحقق من القدرة الإنتاجية المتبقية عن طريق جمع العناصر المخصصة على لوحة معلومات الممثل - بما في ذلك نشط وإتمام – مقابل القدرة الإنتاجية القصوى التي حددها الممثل.
من يمكنه الوصول إلى الرسائل الداخلية؟
يمكن للممثلين والمشرفين فقط الوصول إلى الرسائل الداخلية.
ماذا يمثل المؤقت في لوحة الاتصال؟
يمثل المؤقت في لوحة الاتصال المدة التي تم فتح علامة تبويب الجلسة الحالية فيها. إذا انتقلت الدردشة إلى حالة الإتمام، فسيُعاد ضبط المؤقت وستتم زيادته وفقًا لذلك لإظهار وقت الإتمام. إذا تم إغلاق المحادثة وأعيد فتحها لاحقًا، فسيتم إعادة ضبط المؤقت.
كيف يمكنني فتح الدردشات على لوحة المعلومات الخاصة بي؟
للحصول على معلومات حول إدارة عناصر العمل من لوحه معلوماتك، راجع عرض لوحه معلومات المندوب وعناصر عمل المندوب.
أين يتم تخزين المحادثات وكيف يمكنني الوصول إليها؟
يتم تخزين المحادثات والجلسات كأنواع أنشطة داخل التطبيقات المستندة إلى النماذج. تعرف على المزيد في عرض أنواع أنشطة المحادثة والجلسة في التطبيقات التي تعتمد على النموذج.
الأسئلة المتداولة حول حالة حضور المندوب
يساعد هذا القسم في الإجابة على بعض الأسئلة حول كيفية عمل حالة الحضور.
متى يتم مسح التجاوز اليدوي لحالة الحضور؟
يمسح النظام التجاوز اليدوي عندما تصبح غير نشط أو عند تسجيل الخروج من التطبيق.
إذا تم قطع اتصال الممثل لمدة أقل من 2.5 دقيقة، ماذا يفعل النظام؟
إذا تم فصل الممثل وقام بتسجيل الدخول خلال 2.5 دقيقة، يحتفظ النظام بالحضور الذي كان يتمتع به الممثل في وقت فصل الاتصال. بعد مرور 2.5 دقيقة، يتم حساب وجودهم من جديد.
ما هي العوامل التي تتم مراعاتها في تحديث حالة الحضور؟
إذا تم تعيين حالة الحضور الافتراضية "بالخارج" أو "غير متصل" بواسطة المسؤول، فسيقوم النظام بتعيين تواجد حالة حضور المندوب على الإعداد الافتراضي. بخلاف ذلك، يقوم النظام بحساب الحضور بناءً على القدرة الإنتاجية المستخدمة أو التي تم إصدارها للممثل.
تجربه المسؤول
كيف يعمل تعريف السجل التلقائي مع حقول ما قبل الدردشة؟
إذا كنت تستخدم عدة حقول لتحديد السجل الآلي، فيجب أن تكون جميعها مطابقة تمامًا. تعرف على المزيد في تحديد هوية العملاء تلقائيًا باستخدام ردود ما قبل الدردشة.
ماذا أفعل إذا لم يكن المثيل الذي أريده متوفرا عند توفير Dynamics 365 Contact Center؟
إذا كان لديك مثيلات في أكثر من منطقة واحدة وقمت بتوفير Dynamics 365 Contact Center دون تحديد المنطقة الصحيحة، فقد لا تتمكن من العثور على المثيل الذي تبحث عنه. تعرف على المزيد في المثيل غير متاح للاختيار في تطبيق التزويد.
ماذا أفعل إذا تلقيت خطأ عند توفير Dynamics 365 Contact Center؟
إذا تلقيت رسالة خطأ تقول: "غير قادر على تنفيذ العملية المطلوبة... " أو "فشل التحقق من صحة الطلب" عند توفير Dynamics 365 Contact Center، قد يكون السبب هو تسجيل الدخول إلى وحدة الأعمال التابعة بدلا من الجذر، أو لأنك تفتقد أذونات القراءة. تعرف على المزيد في "تعذر تنفيذ العملية المطلوبة..." أو "فشل التحقق من صحة الطلب" عند تزويد القناة متعددة الاتجاهات.
ماذا أفعل إذا لم تظهر لوحات المعلومات (لوحة معلومات مندوبي القناة متعددة الاتجاهات، لوحة معلومات محادثة القناة متعددة الاتجاهات، لوحة معلومات المستوى 1، لوحة معلومات المستوى 2)؟
عند استخدام تطبيق القناة متعددة الاتجاهات لخدمة العملاء على Unified Service Desk أو على الويب ، لا تعرض طريقة عرض لوحة معلومات مندوب القناة متعددة الاتجاهات النشطة لوحات معلومات معينه مثل لوحه معلومات الطبقة 1ولوحة معلومات الطبقة 2وإدارة المعرفةولوحة معلومات المعرفة الخاصة بي. تعرف على المزيد في لا تظهر لوحات المعلومات في طريقة عرض لوحات المعلومات النشطة Dynamics 365 Contact Center.
ما المدة التي يستغرقها تحديث تغيير التكوين في Dynamics 365 Contact Center وإعدادات التوجيه الموحدة؟
يمكن أن يستغرق ظهور جميع تغييرات التكوين التي يتم إجراؤها على ميزة أو إعداد، مثل تحديث عضوية قائمة الانتظار أو إعداد سير العمل، ما يصل إلى 15 دقيقة.
كيف يمكنني إحضار الكيانات والنماذج ولوحات المعلومات المخصصة إلى تطبيق مساحة عمل Copilot Service؟
يمكن تخصيص تطبيق مساحة عمل Copilot Service لتضمين لوحات معلومات مخصصة ونماذج مخصصة مثل أي وحدة نمطية لتطبيق الواجهة الموحدة. يمكن تحديث خريطة الموقع لتضمين كيانات مخصصة، ويمكن تغيير النماذج الافتراضية لتحميل الكيانات المخصصة. تتوافق جميع الكيانات والصفحات Microsoft Dataverse مع تطبيق مساحة عمل Copilot Service.
هل يمكنني تخصيص نموذج ملخص المحادثة؟
نعم. للحصول على قائمة بالتخصيصات المدعومة، انتقل إلى التخصيصات التي يدعمها نموذج المحادثة.
ما هو حقل معرف التطبيق في نموذج المستخدم الخاص بالتطبيق؟
معرف التطبيق هو حقل إلزامي لإنشاء مستخدمي التطبيق في Dataverse. يمكنك نسخ أي معرف تطبيق لأي تطبيق صالح (غير منتهي الصلاحية) تم إنشاؤه في Microsoft Entra ID لنفس المستأجر في هذا الحقل.
تجربة المشرف
هل يمكنني مراقبة المحادثات لكافة القنوات ؟
نعم، يمكنك مراقبة المحادثات للقناة الصوتية وجميع قنوات المراسلة، بما في ذلك القنوات غير المتزامنة.
لماذا يتعذر علي الوصول إلى لوحات معلومات المشرف في تطبيقي؟
تأكد من تعيين دور مشرف القناة متعددة الاتجاهات للمستخدم.
لماذا تكون المعارف الدقيقة للمحادثة الخاصة بي وتقارير لوحه معلومات التوجه فارغه؟
بشكل افتراضي، يتم تثبيت التقارير مع اتصال بيانات فقط. بعد أن تبدأ في استخدام ميزات الدردشة والتوجه، تتم تعبئة البيانات.
إلى أي مدي يمكنني الرجوع إلى التقرير التاريخي ؟
الحد الأقصى للأشهر 12 شهرًا أو أحدث 100,000 سجل. الحد الأقصى لعدد السجلات 100,000 هو قيد للبيانات في تطبيق Power BI.
هل يمكنني تخصيص التقارير؟
نعم، يمكنك تخصيص المرئيات عن طريق تحرير التقرير في Power BI.
ما عدد مرات تحديث البيانات؟
مجموعة البيانات لتقرير المراقبة المباشرة تكون في الوقت الفعلي. في حالة تحديث تقرير أو تغيير عوامل التصفية، يتم تحديث البيانات وفقًا للحالة الحالية للنظام.
لماذا لا أستطيع الوصول إلى أكثر من 100 ممثل أثناء استخدام عوامل التصفية في لوحة معلومات المحادثات قيد التقدم في القناة متعددة الاتجاهات؟
بشكل افتراضي، يعرض التطبيق 100 ممثل فقط في أي وقت محدد أثناء تصفية المحادثة على لوحة معلومات المحادثات قيد التقدم في القناة متعددة الاتجاهات. يتم عرض القائمة أبجديًا. على سبيل المثال، لديك 200 ممثل في مؤسستك، و100 منهم لديهم أسماء تبدأ بالأحرف من A إلى D، ويعرض التطبيق تلك الأحرف فقط. أما بقية الممثلين الذين تبدأ أسماؤهم بالأحرف من E إلى Z فلم يتم إدراجهم في القائمة.
ما هي الضوابط الموضوعة للحد من التعرض لمؤشرات الأداء الرئيسية للممثل داخل مؤسستي؟
توجد عناصر التحكم هذه لعرض البيانات في التقارير:
- يتم التحكم في الوصول إلى تقارير Power BI من خلال أدوار الوصول Power BI والمشاركة داخل التطبيق التمثيلي.
- يتم التحكم في الوصول إلى لوحة معلومات المحادثة المستمرة من قبل المشرف على Omnichannel Dynamics.
- يمكن تشغيل تحليل المشاعر أو إيقافه في مركز إدارة خدمات Copilot. تعرف على المزيد في تمكين تحليل التوجه.
عناصر واجهة مستخدم الدردشة
هل يمكنني عرض عنصر واجهة المستخدم على صفحات مختلفة أو مواقع ويب مختلفة؟
يمكن أن يظهر عنصر واجهه المستخدم على أي مدخل تريده. يمكنك نسخ علامة البرنامج النصي HTML في أي مكان لجعلها تظهر على صفحات معينة أو مداخل Power Apps مختلفة أو مدخل مخصص أيضا.
إذا كان لدي عنصر واجهة المستخدم على عدة صفحات أو مواقع ويب، فما الذي يحدث عندما أتنقل عبر الصفحات باستخدام محادثة قيد التقدم؟
يستمر نفس عنصر واجهة المستخدم في الدردشة أثناء عبور صفحات أو مواقع ويب مختلفة.
هل تتوافق نافذة الدردشة المباشرة مع إرشادات إمكانية الوصول إلى محتوى الويب لنشرها على مواقع ويب خارجية؟
نعم، يلبي عنصر واجهة مستخدم الدردشة المباشرة معايير الوصول من Microsoft، والتي تتضمن إرشادات إمكانية الوصول إلى محتوى الويب (WCAG). تعرف على المزيد حول نهج إمكانية وصول ذوي الاحتياجات الخاصة Microsoft في مركز Trust.
التوجيه وتوزيع العمل
هل يمكنني توجيه الدردشات استنادًا إلى المتغيرات المخصصة التي نمررها عبر الكود على المدخل؟
نعم، يمكنك إنشاء متغيرات سياق مخصصة وإنشاء قواعد توجيه بناءً عليها. لمعرفة المزيد، اقرأ المقالات التالية:
هل يمكن استخدام التوجيه في Dynamics 365 Contact Center للقنوات الخارجية الأخرى (على سبيل المثال، مكالماتي الهاتفية)؟
نعم. في Dynamics 365 Contact Center، يمكن استخدام التوجيه لتوجيه الدردشة والرسائل القصيرة والمحادثات الصوتية.
الرسائل القصيرة
هل يمكنني التواصل مع العملاء باستخدام الرسائل القصيرة الصادرة؟
نعم. لإرسال الرسائل النصية الصادرة، يجب أولا تكوين قناة SMS باستخدام Twilio أو خدمات اتصالات Azure. يمكنك بعد ذلك إنشاء قوالب الرسائل واستخدامها للتواصل مع العديد من العملاء.
تعرف على المزيد في المقالات التالية: تكوين قناة SMS ل Twilio، تكوين قناة SMS باستخدام خدمات اتصالات Azure، إنشاء قوالب الرسائل.
هل تقوم قناة الرسائل القصيرة تلقائيًا بتحديد هوية العميل؟
نعم، يحدد نظام القناة متعددة الاتجاهات العميل تلقائيًا بناءً على رقم الهاتف الوارد. إنه يبحث عن أرقام الهواتف في حقل الهاتف المحمول الخاص بسجلات جهات الاتصال أو حقل الهاتف الخاص بسجلات الحساب. تأكد من أن رقم الهاتف في هذه الحقول يحتوي على رمز البلد إلى جانب علامة الجمع (+) بدون أي مسافات أو أحرف خاصة. على سبيل المثال، سيكون هذا التنسيق صحيحًا: 14251234567+.
هل يمكنني إرسال استجابات الرسائل النصية القصيرة التلقائية؟
نعم. في Dynamics 365 Contact Center، يمكنك إرسال رسائل تلقائية استنادا إلى الأحداث التي يشغلها النظام أو التي يحددها المستخدم. تعرف على المزيد في تكوين الرسائل الصادرة.
هل هناك أي شيء فريد حول الطريقة التي يتم بها توجيه الرسائل النصية القصيرة إلى الممثلين؟
جميع القنوات المدمجة في Dynamics 365 Contact Center لها نفس قدرات التوجيه، بما في ذلك الرسائل القصيرة. يمكنك إنشاء عناصر قاعدة التوجيه بشروط تستند إلى كيانات الحساب أو جهة الاتصال. لا يتم دعم الكيانات الأخرى (الحالة، متغير السياق، سياق ارتباط SMS) في هذا الوقت، ويجب عدم استخدامها لإنشاء الشروط في عناصر قواعد التوجيه في مسار SMS.
عامل الذكاء الاصطناعي
هل يمكن دمج عامل غير Microsoft مع Dynamics 365 Contact Center من خلال هذه الميزة؟
يمكن دمج وكلاء الذكاء الاصطناعي الذين تم إنشاؤهم في Copilot Studio أو Microsoft Bot Framework فقط في الوقت الحالي.