أساليب التعيين في التوجيه الموحد

استخدم طرق التعيين لتحديد كيفية تعيين عناصر العمل. يمكنك استخدام طرق التعيين المتاحة أو إنشاء قواعد تعيين مخصصة من خلال تكوين قواعد الأولوية وقواعد التعيين.

كيف يعمل التعيين التلقائي

تتطابق عملية التعيين التلقائي في التوجيه الموحد مع عناصر العمل الواردة مع أفضل المندوبين المناسبين استنادًا إلى قواعد التعيين المكونة. تتكون هذه العملية المستمرة من عدة دورات تعيين وحجم كتلة افتراضي لعناصر العمل.

تنتقي كل دور أهم عناصر العمل غير المعينة في حجم الكتلة الافتراضية القابل للتطبيق وتحاول مطابقة كل عنصر عمل مع مندوب مناسب. يُعاد توجيه عناصر العمل التي لم يتم تعيينها إلى المندوبين بسبب عدم توفر المندوبين أو عدم العثور على مطابقة المهارات الصحيحة إلى قائمة الانتظار.

تنتقي دورة التعيين التالية الكتلة التالية من عناصر الأولوية العليا التي تتضمن عناصر عمل جديدة.

في حالة عدم العثور على المندوبين المؤهلين لعناصر العمل، تواصل دورة التعيين محاولة تعيين أعلى عدد من عناصر الكتلة ذات الحجم الافتراضي حسب ما هو قابل للتطبيق على القناة.

بالنسبة للمراسلة الرقمية والمراسلات الصوتية، فإن حجم الكتلة الافتراضي هو 100 عنصر عمل ذات أولوية عليا.

بالنسبة لقناة السجلات،

• عدد عناصر العمل التي يتم تحديد الأولوية لها لكل قائمة انتظار هو 10,000
• عدد عناصر العمل التي تمت معالجتها من أجل التعيين هو 2,000 بشكل افتراضي

‏‫ملاحظة

لا تتوفر الأولوية عبر قائمة الانتظار في التوجيه الموحد.

لمزيد من المعلومات، راجع أفضل الممارسات لإدارة قوائم الانتظار.

أنواع طرق التعيين

تتوفر طرق التخصيص التالية بشكل جاهز:

• أعلى سعة: يقوم بتعيين عنصر عمل إلى وكيل يتمتع بأعلى سعة متاحة. يتمتع هذا الوكيل بالمهارات التي تم تحديدها خلال مرحلة التصنيف والحضور الذي يطابق أحد التواجدات المسموح بها في مسار العمل. يتم تحديد أولوية عناصر العمل في طريقة الوارد أولاً يُصرف أولاً، أي أنه يتم تعيين عنصر العمل الذي تم إنشاؤه أولاً. إذا كان هناك أكثر من مندوب واحد متوفر بنفس السعة، فسيتم تعيين عنصر العمل بناءً على الترتيب الدائري للمندوبين الذين تكون السعة القصوى لديهم هي نفسها.

  إذا كنت تريد استخدام توجيه يعتمد على المهارة و،

  • عين خوارزمية مطابقة المهارات الافتراضية في مسار العمل كتطابق تام، ثم يقوم النظام بتصفية الوكلاء باستخدام مطابقة المهارات الدقيقة ووجود مسار العمل ومتطلبات السعة، ويطلب الوكلاء الذين تمت تصفيتهم حسب السعة المتاحة.

  • عين خوارزمية مطابقة المهارات الافتراضية في دفق العمل كأقرب مطابقة، فسيقوم النظام بتصفية المندوبين بالاستناد إلى حالة حضور دفق العمل ومتطلبات السعة وبطلب المندوبين الذين تمت تصفيتهم حسب التطابق الأقرب وليس السعة المتوفرة. مزيد من المعلومات: أقرب تطابق

  إذا احتجت إلى توزيع العمل بشكل عادل بين المندوبين، فعليك التفكير في التبديل إلى استراتيجية تعيين round robin.

‏‫ملاحظة

عندما تقوم بتعديل نموذج تصنيف، فإن المحادثات الجارية أو عناصر العمل المفتوحة التي تتمتع بمهارات مع نموذج التصنيف تستمر في الحصول على التصنيف الحالي. في بعض الأحيان، قد يؤدي ذلك إلى عدم وجود وكلاء يطابقون معايير التعيين.

• جولة روبن المتقدمة: يعين عنصر العمل إلى المندوب الذي يتطابق مع معايير المهارات وحالة الحضور والسعة. يستند الترتيب الأولي إلى الوقت الذي يُضاف فيه مستخدم إلى قائمة الانتظار. وبعد ذلك، يتم تحديث الترتيب على أساس التعيينات. بشكل مشابه لعناصر العمل التي يتم تعيينها بطريقة السعة الأعلى، في تعيين round robin، يتم تحديد أولوية عناصر العمل بطريقة الوارد أولًا يُصرف أولًا، أي أنه يتم أولًا تعيين عنصر العمل الذي تم إنشاؤه أولًا.

  يتم الحفاظ على تعيين الترتيب الدور على مستوى قائمة الانتظار. بإمكان بعض المندوبين أن يكونوا جزءًا من قوائم انتظار متعددة. وبالتالي، بالاستناد إلى الطابع الزمني للتعيين الأخير للمندوب في قائمة الانتظار، قد يتم تعيين عناصر عمل متتالية أو متزامنة للمندوبين ولكن من قوائم انتظار مختلفة.

  في السيناريوهات عندما يتطابق العديد من الوكلاء مع متطلبات عنصر العمل، ويوجد ارتباط في "الترتيب حسب"، مثل العديد من الوكلاء المتطابقين الذين لديهم نفس السعة المتاحة، يقوم النظام بحل التعيين باستخدام نظام روبن الدائري استنادًا إلى أقرب وقت للتعيين الأخير .

  على سبيل المثال، يتوفر ثلاثة مندوبين وهم ليزا واليسيا‬‏‫ وآلان لديهم مهارة إعادة ثمن القهوة ويمكنهم التعامل مع ثلاث دردشات في الوقت نفسه. الطوابع الزمنية لتعيينهم الأخير هو 10:30 و10:35 ص و10:37 ص على التوالي. يصل عنصر عمل إعادة ثمن القهوة إلى قائمة الانتظار عند الساعة 10:40 ص. ومع تعيين الطلب إلى "سعة متوفرة تعتمد على ملف التعريف"، يكون لدى كافة المندوبين عند الساعة 10:40 ص نفس السعة المتوفرة 2 لكل منهم. لفصل العلاقة بين المندوبين، يستخدم النظام الترتيب الدوري. وبالتالي، يتم تعيين الدردشة الواردة إلى ليزا لأن آخر تعيين لها كان الأقرب عند الساعة 10:30 ص. في وقت لاحق في الساعة 10:45 ص، إذا ورد عنصر عمل آخر لإعادة ثمن القهوة، فسيقوم النظام بتعيينه إلى أليسيا. يعتمد هذا أيضًا على الترتيب الدوري للمهمة بين Alicia وAlan لأن قدراتهما المتاحة هي 2 لكل منهما وكان لدى Alicia مهمة سابقة عن Alan في الساعة 10:35 صباحًا.

• أقل نشاطا: تعيين عنصر عمل للوكيل الذي كان أقل نشاطا بين كافة الوكلاء الذين يطابقون المهارات المطلوبة والوجود السعة المطلوبة.

  تستخدم طريقة التعيين "الوقت منذ تحرير آخر سعة لمكالمة صوتية" وإعدادات الإنهاء التي تم تكوينها في مسار العمل لتحديد الوكيل الأقل نشاطًا وتوجيه المكالمة الواردة التالية إليه. على سبيل المثال، فكر في عميلين في قائمة انتظار. وقد أنهى العميل الأول المكالمة منذ خمس دقائق بينما أنهى وكيله الثاني المكالمة لتوه. وعندما تأتي مكالمة جديدة، يعينها النظام إلى أول وكيل أنهى نشاطه أولا.

  يساعد التوجيه إلى إستراتيجية تعيين وكيل الأقل نشاطا في التوزيع المتوازن لعناصر العمل بين الوكلاء، ويفرز كفاءة أعلى للعامل ويحسن رضا العميل.

  يمكنك أيضا إنشاء تقرير مخصص لتعقب "وقت إصدار السعة الأخير" الخاص بالوكيل وفهم توزيع التعيينات بين الوكلاء.

  مهم

  يتوفر أسلوب التعيين الأقل نشاطا للقناة الصوتية فقط وهو التحديد الافتراضي عند إنشاء صف صوتي.

  تهدف هذه الميزة إلى مساعدة مديري خدمة العملاء أو المشرفين على تحسين أداء فريقهم وتحسين رضا العملاء. هذه الميزة غير مخصصة للاستخدام في اتخاذ القرارات التي تؤثر على توظيف موظف أو مجموعة من الموظفين، بما في ذلك التعويض أو المكافآت أو الأقدمية أو غيرها من الحقوق أو الاستحقاقات، ويجب عدم استخدامها لاتخاذ القرارات. يتحمل العملاء وحدهم المسؤولية عن استخدام Dynamics 365 وهذه الميزة وأي ميزة أو خدمة مرتبطة بها بما يتوافق مع جميع القوانين المعمول بها، بما في ذلك القوانين المتعلقة بالوصول إلى تحليلات الموظفين الفردية ومراقبة الاتصالات وتسجيلها وتخزينها مع المستخدمين النهائيين. يتضمن ذلك أيضًا إخطار المستخدمين النهائيين بشكل كافٍ بأن اتصالاتهم مع المندوبين يمكن مراقبتها أو تسجيلها أو تخزينها، وكما هو مطلوب بموجب القوانين المعمول بها، الحصول على موافقة المستخدمين النهائيين قبل استخدام الميزة معهم. يتم تشجيع العملاء أيضًا على وجود آلية لإبلاغ عملائهم بأن اتصالاتهم مع المستخدمين النهائيين يمكن مراقبتها أو تسجيلها أو تخزينها.

يمكنك أيضًا إنشاء أسلوب تعيين مخصص يناسب احتياجات عملك.

• إنشاء جديد: يتيح لك هذا الخيار إنشاء قواعد ومجموعات قواعد خاصة بك لتكوين الأولوية والخطورة والسعة فيما يتعلق باختيار قوائم الانتظار التي يلزم توجيه عناصر العمل إليها. يمكنك إنشاء قواعد البيانات التالية:

  • مجموعات قواعد تحديد الأولويات: تتيح لك تحديد الترتيب الذي سيتم من خلاله تعيين عناصر العمل للمندوبين عندما يكونون متاحين لأخذ المزيد من العمل.
  • ‏‫مجموعات قواعد التعيين‬: تمثل مجموعة من الشروط التي تُستخدم لتحديد المندوبين واستخدام الأمر حسب الخيار لفرز المندوبين المطابقين.

  هام

  • يجب عليك تكوين قواعد حالة الحضور والسعة ومطابقة المهارات في طريقة التعيين المخصص لأنه لن يتم استخدام الإعدادات الافتراضية المحددة لتدفق العمل في طريقة التعيين المخصص.
  • لا تأخذ استراتيجيات التخصيص الجاهزة في الاعتبار ساعات عمل المندوب. يجب عليك كتابة طريقة تخصيص مخصصة باستخدام عامل التشغيل "is_working" في تعريف القاعدة.

دورة التعيين

دورة التعيين هي تحديد أولويات عناصر العمل واختيارها وتعيينها إلى الوكيل الأنسب بناءً على قواعد التعيين. يحسن التوجيه الموحد من دورات التعيين عبر الصفوف المتعددة في المؤسسة للحصول على أفضل أداء.

تبدأ دورة التعيين بواسطة أحد المشغلات التالية:

• وصول عنصر عمل جديد إلى قائمة الانتظار.
• تغيير إلى وجود مندوب.
• تحديثات سعة المندوب.
• إضافة مندوب إلى قائمة الانتظار.
• تشغيل دوري كل خمس دقائق لنوع سجل عنصر العمل.

كيف تعمل قواعد تحديد الأولويات

مجموعة قواعد تحديد الأولويات هي قائمة مرتبة بقواعد تحديد الأولويات. تمثل كل قاعدة تحديد الأولويات مجموعة أولويات في قائمة الانتظار. في قاعدة تحديد الأولوية، يمكنك تحديد مجموعة من الشروط وترتيبها حسب السمات. أثناء التقييم، يتم تشغيل قواعد تحديد الأولويات بحسب ترتيب ذكرها. بالنسبة لقاعدة الأولوية الأولى، يتم وضع عناصر العمل الموجودة في قائمة الانتظار والتي تطابق شروطها في نفس حاوية الأولوية. في مجموعة الأولويات، يتم فرز العناصر بشكل أكبر حسب الترتيب المحدد في قاعدة تحديد الأولوية. يتم تشغيل القاعدة الثانية على بقية العناصر في قائمة الانتظار، لتحديد مجموعة الأولوية التالية، وفرز المجموعة حسب ترتيب حسب السمة حتى يتم تقييم كافة القواعد.

يمكنك إنشاء مجموعة قواعد تحديد أولويات واحدة فقط لكل قائمة انتظار.

على سبيل المثال، فكر في مجموعة قواعد تحديد الأولوية كما يظهر في لقطة الشاشة التالية من خلال أربع قواعد.

• أثناء أي دورة تعيين، يتم تشغيل مجموعة قواعد تحديد الأولوية هذه، ويتم تشغيل القواعد داخل مجموعة القواعد بحسب ترتيب ذكرها.

• تبحث القاعدة الأولى "أولوية عالية ومتميزة"، عن جميع عناصر العمل في قائمة الانتظار، حيث أولوية الحالة هي "عالية" وفئة الحالة هي "متميزة". ينشئ النظام مجموعة الأولويات العليا مع عناصر العمل هذه ويفرزها بطريقة "الوارد أولاً يُصرف أولاً‬" كما هو محدد في السمة ترتيب حسب. سيكون عنصر العمل الأول الذي يتم تعيينه من قائمة الانتظار العنصر الأقدم في هذه المجموعة.

• مجموعة الأولويات التالية هي عناصر العمل حيث فئة الحالة هي "متميزة". تم وضع عناصر العمل ذات فئة الحالة "متميزة" والأولوية "عالية" في المجموعة العليا وفقًا للقاعدة السابقة، وبالتالي فإن هذه القاعدة لن تأخذ في الاعتبار سوى عناصر العمل ذات أولوية الحالة "متميزة". في هذه الحالة، فإن سمة ترتيب حسب ستكون أيضًا "الوارد أولًا يُصرف أولًا‬".

• يتكون مستودع الأولوية التالية من عناصر العمل حيث أولوية الفئة هي عالية ولم يتم وضعها في المستودع بعد. يتم هنا ترتيب عناصر العمل بحسب الحقل "الاستجابة الأولى من قِبل‬" بالترتيب تصاعدي، أي أن الأولوية ستكون لعناصر العمل التي تتطلب الاستجابة الأولى في أقرب وقت.

فيما يلي بعض النقاط المهمة حول قواعد تحديد الأولوية:

• يمكنك إنشاء قائمة أولويات واحدة فقط لكل قائمة انتظار.
• يتم تشغيل قواعد تحديد الأولوية أثناء كل دورة تعيين. إذا قمت بتغيير أية من سمات عنصر العمل، مثل أولوية الحالة، فسيتم أخذ هذا التغيير في الاعتبار أثناء دورة التعيين التالية.
• يتم فرز قائمة الانتظار على طريقة "الوارد أولًا يُصرف أولًا"، بشكل افتراضي. إذا لم تنشئ قاعدة تحديد الأولوية، فيتم تعيين أقدم عنصر عمل أولًا.
• في السيناريوهات العادية، عندما يتوفر عدد كافٍ من المندوبين لاستلام بنود العمل، تكون فترة المعالجة ثوانٍ قليلة فقط. ويتم تعيين عناصر العمل إلى المندوبين في ترتيب الأولوية. ومع ذلك، إذا تراكمت عناصر العمل بسبب العدد القليل من المندوبين المؤهلين، ثم أصبح المندوب متاحًا خلال فترة المعالجة، فيتم تقديم عنصر العمل التالي إلى المندوب وفقًا لترتيب الأولوية. قد تنشئ هذه الاستراتيجية تصورًا بأن العنصر ذي الأولوية القصوى لم يتم تعيينه، خاصةً بعد محاولة تعيين بعض العناصر ذات الأولوية القصوى ومع ذلك تظل في قائمة الانتظار.
• يتم الاحتفاظ بعناصر العمل التي لا تتطابق مع معايير أي من مجموعات قواعد تحديد الأولية في مستودع الأولوية الأخيرة، كما يتم طلبها حسب قاعدة "الوارد أولًا يُصرف أولًا".
• يتم تخطي قواعد تحديد الأولوية لعناصر عمل التقارب، ويتم تعيين عناصر العمل هذه قبل عناصر العمل الأخرى الموجودة في قائمة الانتظار. للحصول على معلومات حول التقارب، انتقل إلى درجة تقارب المندوب.

كيف تعمل مجموعات قواعد التخصيص

إن مجموعة قواعد التعيين هي قائمة مرتبة تتضمن قواعد التعيين. تمثل كل قاعدة تعيين مجموعة من الشروط المستخدمة لتحديد العوامل المراد تحديدها وترتيب حسب الحقل لفرز المندوبين المطابقين. في وقت التشغيل، يتم تقييم قاعدة التعيين التي لها ترتيب أعلى أولا. تتم مطابقة المندوبين وفقًا للشروط المحددة في القاعدة. في حالة وجود أكثر من مندوب مطابق، يتم فرز هؤلاء حسب حقل "ترتيب حسب"، ويتم تعيين أفضل مندوب إلى العمل. وإذا لم يكن هناك عملاء مطابقون، فإن قاعدة التعيين التالية في مجموعة القواعد يتم تقييمها. ويمكن التفكير في هذا الأسلوب كتخفيف تدريجي للقيود المفروضة في التعيين، بحيث يتم أولًا تطبيق المعايير الأكثر صرامةً، ثم يتم تقليل الشروط فيما بعد ببطء يتم العثور على أفضل مندوب. إذا لم يتم العثور على مندوبين مطابقين، يستمر وجود عنصر العمل في قائمة الانتظار.

في قاعدة التعيين، تتم مطابقة سمات مستخدم النظام مع متطلب عنصر العمل. عند تحديد تطابق ثابت، يتم تكوين الشرط على سمة كيان مستخدم النظام والقيم الثابتة. عند تحديد تطابق ديناميكي، تستند الشروط إلى اليمين إلى الكيان الجذر لمستخدم النظام وتستند الشروط إلى اليسار إلى الكيان الجذر للمحادثة. يمكنك التنقل لأسفل إلى مستويين في الكيان الجذر للمحادثة لتشكيل شروط القاعدة. تكون قاعدة التعيين مع التطابق الديناميكي والتطابق الثابت كما يلي.

مكونات قاعدة تعيين

تتكون قواعد التعيين من العناصر التالية:

• الترتيب: تحديد الترتيب الذي سيتم من خلاله تقييم قاعدة تعيين في مجموعة قواعد. يتم تشغيل قواعد الترتيب الأدنى أولاً. إذا نتج عن أي قاعدة مطابقة مستخدم، فلن يتم تقييم المجموعة التالية من القواعد.

• الاسم: الاسم الفريد‏‎ للقاعدة.

• الشرط: التعبيرات التي يتم تقييمها لمطابقة المستخدمين مع سمات العمل الوارد. تتكون الشروط من ثلاثة أجزاء:

  • سمة المستخدم: خصائص المستخدمين التي يمكن استخدامها لمقارنة المستخدم مع العمل الوارد. بإمكان سمات المستخدم أن تكون واحدة مما يلي:

    • تحديد السمات على جدول مستخدم النظام.
    • حالة الحضور: تتم المحافظة عليها بواسطة خدمة التوجيه الموحد بالاستناد إلى أحمال عمل المستخدم والتحديد اليدوي.
    • السعة: تتم المحافظة عليها بواسطة خدمة التوجيه الموحد بالاستناد إلى أحمال عمل المستخدم والتحديد اليدوي.
    • مهارات المستخدم: تمثل المهارات المقترنة بالمستخدم والتي يمكن استخدامها في تنفيذ التعيين المستند إلى المهارة.
    • جدول التقويم: جدول المستخدم كما هو ممثل في تقويمات جدولة خدمة المستخدم.
    • سمات الروبوت: يمكن استخدامها فقط عند وجود روبوتات تم تكوينها كمستخدمين وتريد تنفيذ بعض المقارنات عليها.

  • عوامل التشغيل: تعريف علاقة المقارنة بين سمة المستخدم وسمات عناصر العمل الواردة.

    يقوم التوجيه الموحد بتصفية عوامل تشغيل السمة المحددة للاختيار من بينها. بعض عوامل التشغيل الخاصة المتوفرة لأنواع السمات هي كما يلي.

    نوع السمة	عامل	التعريف
    حالة الحضور	يساوي، لا يساوي، يحتوي على بيانات، لا يحتوي على بيانات	استخدم عامل تشغيل للعثور على المندوبين الذين لديهم حالة تواجد مطابقة كما هو محدد في عنصر العمل.
    القدرة الإنتاجية	يساوي، لا يساوي، يحتوي على بيانات، لا يحتوي على بيانات	استخدم عامل تشغيل للمقارنة إذا كان لدى المندوب سعة كافية للعمل على العناصر المحددة.
    مهارات المستخدم	تطابق تام	استخدم عامل تشغيل للعثور على المندوبين الذين لديهم جميع المهارات التي يتطلبها عنصر العمل الوارد.
    مهارات المستخدم	تطابق مخصص	استخدم عامل التشغيل للبحث عن المندوبين الذين تتطابق مهاراتهم في وقت التشغيل بالاستناد إلى سمة البحث المحددة في عنصر العمل.
    جدول التقويم	يعمل	استخدم عامل التشغيل هذا للعثور على المندوبين الذين يعملون وفقًا لتقويمات جدولة الخدمة الخاصة بهم.

  • القيمة: تتم مقارنة سمات المستخدم في مقابل هذه القيمة للعثور على المندوب المناسب. يمكن أن تكون القيمة ثابتة، مثل العنوان 1: المنطقة تساوي "USA". وبإمكان الخدمة أن تكون أيضًا ديناميكية، بحيث يمكنك مقارنة سمة المستخدم بشكل ديناميكي بالقيم الموجودة على عنصر العمل. في القيم الديناميكية، يمكنك تحديد أية سمة في عنصر العمل أو السجلات ذات الصلة. على سبيل المثال، يعثر الشرط التالي على المستخدمين الذين بلدهم هو نفسه بلد العميل المقترن بالحالة.

    

    بالنسبة لبعض عوامل التشغيل، القيم غير مطلوبة. بإمكانها أن تكون عبارة عن شروط، مثل "يحتوي على بيانات" و"لا يحتوي على بيانات" و"جدول التقويم: يعمل".

    بالنسبة لمهارات المستخدم، يتم تعريف القيم مسبقًا لعوامل التشغيل. مزيد من المعلومات: إعداد التوجيه القائم على المهارات

• ترتيب حسب: إذا تطابق عدة مندوبين مع الشروط في قاعدة ما، يمكنك استخدام عبارة "ترتيب حسب" للعثور على المندوب الأكثر ملاءمة. يمكنك تحديد عبارات "الترتيب حسب" التالية:

  • ترتيب السمات:

    • أقل نشاطا: يتوفر ل قوائم الانتظار الصوتية فقط. يتم توجيه عنصر العمل إلى الوكيل الأقل نشاطًا بين جميع الوكلاء الذين يطابقون المهارات والحضور والقدرات. لمزيد من المعلومات، راجع قسم أنواع طرق التعيين.
    • الترتيب الدوري
    • السعة المتوفرة القائمة على الوحدة
    • السعة المتوفرة القائمة على ملف التعريف
    • الكفاءة
    • عدد المهارات

  • سمات المستخدم: يتم تعريف هذه السمات في كيان مستخدم النظام.

يتم توضيح قاعدة تعيين العينة في السيناريو التالي باستخدام لقطة شاشة.

يحدد الشرط الأول "مهارات المستخدم" التي يكون المشغل مطابقا لها تماما. ثم يتم تقييم سمات المستخدم. يتم تحديد سمات المستخدم المختلفة بواسطة عوامل التشغيل والقيم لكل سمة، مثل سمة حالة الوجود يجب أن تكون مساوية لـ "متاح" أو "مشغول". على يمين المشغل، يمكنك تحديد القيمة التي ترغب في مطابقة السمة عليها. يمكن أن تكون القيم "ثابتة"، مثل "حالة التواجد تساوي المتوفرة أو مشغولة". إذا قمت بتحديد "ديناميكي"، تتم مطابقة الشرط وقت التشغيل بالاستناد إلى التعبير الذي تحدده. على سبيل المثال، إذا قمت بتحديد "نوع العميل المفضل يساوي المحادثة.جهة الاتصال.مستوى العضوية"، سيتم مطابقة "نوع العميل المفضل" لكل مندوب في مقابل مستوى العضوية المحسوب ديناميكيًا للعميل المقترن بالدردشة.

يقلل التطابق الديناميكي من مجهود كتابة قواعد ثابتة متعددة والحفاظ عليها لكل تبديل وكل مجموعة من القيم الممكنة.

القيود المفروضة على عرض عنصر العمل بشكل متكرر للمندوب

عندما يُعرض على الوكلاء عنصر عمل من خلال التعيين التلقائي، يمكنهم عادةً قبوله أو رفضه. يعتبر كل من الرفض ووقت انتهاء الإخطار بمثابة رفض. لن يتم اعتبار المندوب الذي يرفض عنصر العمل نفسه ثلاث مرات لإجراء مزيد من التعيين التلقائي لعنصر العمل المحدد. يحاول النظام عرض عنصر العمل الذي تم رفضه لمندوبين آخرين في قائمة الانتظار إذا كانوا مؤهلين.

على سبيل المثال، رفض المندوب Serena Davis محادثة من العميل Ana Bowman مرتين وتنتهي مهلة إشعار التخصيص في المحاولة الثالثة. يعتبره النظام أنه ثلاثة رفض ولن يقدم التخصيص التلقائي نفس الدردشة لـ Serena Davis مرة أخرى. ولكن النظام يقدم الدردشة من آنا بومان‬ إلى المندوبين المؤهلين الآخرين. يتم أيضًا أخذ سيرينا دافيس في الاعتبار للمحادثات الواردة الأخرى باستثناء الدردشة التي تم رفضها من قبل آنا بومان‬.

‏‫ملاحظة‬

إذا رفض جميع الوكلاء المطابقين عنصر العمل لأن توفر المندوب منخفض أو يتطلب العمل مهارة وكفاءة محددين للغاية، فسيظل العمل في قائمة الانتظار. وبالمثل، إذا رفض 100 مندوب عنصر عمل معين، فلن يأخذ التعيين التلقائي عنصر العمل في الاعتبار في دورات التعيين الإضافية. يمكن تعيينها يدويًا من قبل المشرفين أو يمكن للوكلاء التقاطها بما في ذلك أولئك الذين رفضوها.

يمكنك تحديث الحد الافتراضي لثلاثة رفضات إلى قيمة تتراوح بين واحد وخمسة بناءً على متطلبات مؤسستك. ينطبق الحد على جميع القنوات في المؤسسة.

يمكنك إجراء مكالمة OData على النحو التالي للتحقق من الحد الأقصى لمؤسستك.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

إذا قام استدعاء OData هذا بإرجاع القيمة الخالية، فهذا يعني أنه تم تعيين حد الرفض على القيمة الافتراضية 3.

يمكنك تحديث استدعاء OData على النحو التالي لتعديل الحد.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

(راجع أيضًا)

تكوين أساليب وقواعد التعيين
السؤال الشائع حول التوجيه الموحد في Customer Service، القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service
التشخيصات للتوجيه الموحد
إنشاء عمليات دفق عمل
إنشاء ‏‫‏‏قوائم انتظار‬
إعداد التوجيه الموحد للسجلات
إعداد توجيه يعتمد على المهارة في التوجيه الموحد