أساليب التعيين في التوجيه الموحد

ينطبق على: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone و Dynamics 365 Customer Service

استخدم طرق التعيين لتحديد كيفية تعيين عناصر العمل. يمكنك استخدام طرق التعيين المتاحة أو إنشاء قواعد تعيين مخصصة من خلال تكوين قواعد الأولوية وقواعد التعيين.

كيف يعمل التعيين الآلي

تقوم عملية التعيين التلقائي في التوجيه الموحد بمطابقة عناصر العمل الواردة مع ممثلي خدمة العملاء (ممثل الخدمة أو الممثل) الأنسب استنادًا إلى قواعد التعيين التي تم تكوينها. تتكون هذه العملية المستمرة من عدة دورات تعيين وحجم كتلة افتراضي لعناصر العمل.

تلتقط كل دورة أهم عناصر العمل غير المعينة في حجم الكتلة الافتراضي المطبق وتحاول مطابقة كل عنصر عمل مع ممثل مناسب. يُعاد توجيه عناصر العمل التي لم يتم تعيينها للممثلين بسبب عدم توفرها أو بسبب عدم العثور على مهارة مطابقة إلى قائمة الانتظار. تنتقي دورة التعيين التالية الكتلة التالية من عناصر الأولوية العليا التي تتضمن عناصر عمل جديدة.

عندما لا يتم العثور على ممثلين مؤهلين لعناصر العمل، تستمر دورة التعيين في إعادة محاولة تعيين أكبر عدد من عناصر الكتلة ذات الحجم الافتراضي حسب الاقتضاء للقناة.

بالنسبة للمراسلة الرقمية والمراسلات الصوتية، فإن حجم الكتلة الافتراضي هو 100 عنصر عمل ذات أولوية عليا.

بالنسبة لقناة السجلات،

• عناصر العمل ذات الأولوية لكل قائمة انتظار هي 10000
• يبلغ عدد عناصر العمل التي تمت معالجتها للتعيين 2000 عنصر بشكل افتراضي

تعرف على المزيد حول أفضل الممارسات لإدارة قوائم الانتظار.

كيفية إعطاء التوجيه الموحد الأولوية لعناصر العمل

يعطي التوجيه الموحد الأولوية للعمل ضمن قوائم الانتظار الفردية وعبر قوائم الانتظار. يمكن أن يكون تحديد الأولوية داخل قائمة انتظار أحد الأنواع التالية:

• الوارد أولاً يُصرف أولاً هو منطق تحديد الأولويات الافتراضي المطبق على أساليب التعيين الجاهزة وأساليب التعيين المخصصة التي لا تحتوي على قواعد تحديد الأولويات.
• تحديد الأولويات المخصصة التي يمكن تحديدها باستخدام أسلوب تعيين مخصص.

يتم تعيين أقدم محادثة أو عنصر عمل في قائمة الانتظار أولاً. بالنسبة لقنوات المراسلة غير المتزامنة مثل الدردشة وWhatsAppوFacebook المستمرة، يتم تحديد أقدم محادثة بناء على وقت التفاعل الأخير. على سبيل المثال، إذا كانت أول تواصل على WhatsApp للعميل يوم الاثنين، وتم حل المشكلة الأولية بحلول يوم الثلاثاء ولكن لم يتم إغلاق المحادثة، فإنها تنتقل إلى حالة الانتظار. إذا عاد نفس العميل بعد ظهر يوم الخميس بسؤال جديد بينما ينتظر العملاء الجدد في قائمة الانتظار منذ صباح الخميس، يتم إعطاء الأولوية للعميل العائد فقط بعد العملاء الذين ينتظرون منذ صباح الخميس.

عند اشتراك ممثلي خدمة العملاء في قوائم انتظار متعددة، يمكنك استخدام الحقل أولوية قائمة الانتظار في قائمة الانتظار لتحديد أولوية العمل عبر قوائم الانتظار. يتم تعيين العمل من قوائم الانتظار ذات الأولوية الأعلى أولاً على قوائم الانتظار ذات الأولوية الأقل. يمكن أيضًا إعطاء قوائم الانتظار نفس الأولوية. في مثل هذه الحالة:

• إذا كان لديهم الترتيب الافتراضي الوارد أولاً يُصرف أولاً، فإنه تعيين العنصر الأقدم عبر جميع قوائم الانتظار هذه أولاً.
• إذا كانت لديهم قواعد مخصصة لتحديد الأولويات، يتم ترتيب قوائم الانتظار أبجديًا بناءً على أسماء قوائم الانتظار لتحديد العمل ذي الأولوية القصوى.

إذا قمت بتكوين قوائم انتظار استنادًا إلى كل من أساليب التعيين الجاهزة وقواعد تحديد الأولويات المخصصة، يتم إعطاء الأولوية لقوائم الانتظار التي لا تحتوي على طرق تعيين جاهزة أولاً، متبوعة بقوائم الانتظار استنادًا إلى قواعد تحديد الأولويات المخصصة.

على سبيل المثال، دعنا نلقي نظرة على الإعداد الذي يتضمن قوائم الانتظار الأربعة التالية، وكلها ذات أولوية محددة بـ 1:

• دعم VIP والدعم المتميز: تحديد الأولويات الافتراضية الوارد أولاً يُصرف أولاً
• دعم الطلبات واستفسارات الفاتورة: قواعد تحديد الأولويات المخصصة

بالنسبة لدعم ممثل مشترك في جميع قوائم الانتظار الأربعة، فإنه يتلقى أقدم عنصر من قوائم انتظار دعم VIP ودعم Premium. إذا لم تكن قائمتي الانتظار تحتويان على عناصر مؤهلة لممثل، فقم بتعيين العمل من قائمة انتظار استعلامات الفواتير بعد ذلك متبوعًا بالعمل من قائمة انتظار دعم الطلبات.

إشعار

نوصي بتعيين أولويات قائمة انتظار مميزة لقوائم الانتظار ذات قواعد تحديد الأولويات المخصصة. حتى إذا كانت قوائم الانتظار تحتوي على نفس مجموعة قواعد تحديد الأولويات، فإنها تعتبر متميزة.

أنواع طرق التعيين

سيتم وصف أساليب التعيين التالية المتوفرة بشكل جاهز في الأقسام التالية.

أعلى سعة

يعين النظام عنصر عمل إلى ممثل الخدمة بأعلى سعة متوفرة. يمتلك الممثل المحدد المهارات التي تم تحديدها أثناء مرحلة التصنيف وحالة الحضور التي تتطابق مع إحدى حالات الحضور المسموح بها في تدفق العمل. إذا توفر أكثر من ممثل واحد بالسعة نفسها، فيتم تعيين عنصر العمل بالاستناد إلى الترتيب الدوري.

إذا كنت تريد استخدام التوجيه المستند إلى المهارات، فسيتوفر خياران "المطابقة التامة" و"أقرب مطابقة".

• إذا قمت بتعيين خوارزمية مطابقة المهارات الافتراضية في تدفق العمل على أنها مطابقة تامة، فسيقوم النظام بتصفية الممثلين باستخدام مطابقة المهارة التامة وحالة الحضور المسموح بها حضور لتدفق العمل ومتطلبات السعة، وترتيب الممثلين الذين تمت تصفيتهم حسب السعة المتاحة.

• إذا قمت بتعيين خوارزمية مطابقة المهارات الافتراضية في تدفق العمل باعتبارها أقرب مطابقة، فسيقوم النظام بتصفية الممثلين استنادا إلى حالة الحضور المسموح بها لتدفق العمل ومتطلبات السعة. يقوم النظام بعد ذلك بترتيب الممثلين الذين تمت تصفيتهم حسب أقرب مطابقة والسعة غير المتاحة. اعرف المزيد حول أقرب تطابق.

إذا احتجت إلى توزيع العمل بشكل عادل بين الممثلين، فعليك التفكير في التبديل إلى استراتيجية تعيين ذات ترتيب دوري.

إشعار

عندما تقوم بتعديل نموذج تصنيف، فإن المحادثات قيد التقدم أو عناصر العمل المفتوحة التي تتمتع بمهارات مع نموذج التصنيف تستمر في الحصول على التصنيف الحالي. في بعض الأحيان، قد يؤدي هذا إلى عدم وجود ممثلين يستوفون معايير التعيين.

ترتيب دوري متقدم

يقوم النظام بتعيين عنصر العمل إلى الممثل الذي يطابق المعايير الخاصة بالمهارات وحالة الحضور والسعة. يستند الترتيب الأولي إلى الوقت الذي يُضاف فيه مستخدم إلى قائمة الانتظار. وبعد ذلك، يتم تحديث الترتيب على أساس التعيينات. على غرار الطريقة التي يتم بها تعيين عناصر العمل في الأسلوب الأعلى سعة، في الترتيب الدوري، يتم تحديد أولويات عناصر العمل كما هو مذكور في كيف يعطي التوجيه الموحد الأولوية لعناصر العمل.

يتم الحفاظ على تعيين الترتيب الدوري على مستوى قائمة الانتظار. يمكن أن يكون بعض الممثلين جزءًا من قوائم انتظار متعددة. وبالتالي، استنادًا إلى الطابع الزمني للتعيين الأخير للممثل في قائمة الانتظار، قد يتم تعيين عناصر عمل متتالية أو متزامنة للمثلين ولكن من قوائم انتظار مختلفة. في السيناريوهات التي يتطابق فيها عدة ممثلين مع متطلب عنصر العمل، ويوجد ارتباط في "الترتيب حسب"، مثل عدة ممثلين متطابقين بنفس السعة المتاحة، يقوم النظام بحل التعيين باستخدام الترتيب الدوري استنادًا إلى أقرب وقت للتعيين الأخير.

على سبيل المثال، يتوفر ثلاثة ممثلين، "ليزا" و"أليسيا" و"آلان"، يتمتعون بمهارة استرداد القهوة ويمكنهم التعامل مع ما يصل إلى ثلاث دردشات في المرة الواحدة. الطوابع الزمنية لتعيينهم الأخير هو 10:30 و10:35 ص و10:37 ص على التوالي. يصل عنصر عمل إعادة ثمن القهوة إلى قائمة الانتظار عند الساعة 10:40 ص. مع تعيين الترتيب إلى "السعة المتاحة المستندة إلى ملف التعريف"، يتمتع جميع الممثلين في الساعة 10:40 ص بنفس السعة المتاحة البالغة دردشتين لكل منهم. لكسر الارتباط بين الممثلين، يستخدم النظام الترتيب الدوري. وبالتالي، يتم تعيين الدردشة الواردة إلى ليزا لأن آخر تعيين لها كان الأقرب عند الساعة 10:30 ص. في وقت لاحق في الساعة 10:45 ص، إذا ورد عنصر عمل آخر لإعادة ثمن القهوة، فسيقوم النظام بتعيينه إلى أليسيا. يعتمد هذا أيضًا على الترتيب الدوري للمهمة بين Alicia وAlan لأن قدراتهما المتاحة هي 2 لكل منهما وكان لدى Alicia مهمة سابقة عن Alan في الساعة 10:35 صباحًا.

الأقل نشاطًا

يقوم النظام بتعيين عنصر عمل للممثل الأقل نشاطا بين جميع الممثلين في قوائم انتظار الصوت والمراسلة والذي يطابق المهارات والحضور والقدرات المطلوبة.

يستخدم أسلوب التعيين "الوقت منذ تحرير السعة الأخيرة لمكالمة صوتية" أو محادثات رسائل وإعداد حظر السعة لحالة الإتمام‬ الذي تم تكوينه في تدفق العمل لتحديد الممثل الأقل نشاطًا ويوجه المكالمة الواردة التالية إليه.

دعونا نرى كيف يعمل مع الأمثلة التالية.

السيناريو 1

أوسكار وارد وفيكتوريا بيرك هما ممثلان للخدمة يتمتعان بنفس المهارات. يعمل أوسكار في قائمة انتظار مراسلة الأعضاء ، بينما تعمل فيكتوريا على قوائم انتظار مراسلة الأعضاءوإرجاع الصوت .

• عدد المحادثات مع أوسكار: 1 دردشة
• عدد المحادثات مع فيكتوريا: 1 مكالمة و 1 دردشة

في الساعة 1:00 مساء ، تصل محادثة دردشة جديدة.

نظرا لأن أوسكار لديه محادثات متزامنة أقل من فيكتوريا ، فقد تم تعيين الدردشة الجديدة لأوسكار.

السيناريو 2

مايا وهيلي ممثلان للخدمة يتمتعان بنفس المهارات. تعمل مايا في قائمة انتظار مراسلة الطلبات ، بينما تعمل هيلي على قوائم انتظار مراسلة الطلباتوقوائم التوصيل الصوتية .

لنفترض أن هيلي تعمل على مكالمة ودردشة في نفس الوقت بينما تشارك مايا في محادثتي دردشة.

تكمل مايا إحدى الدردشات في الساعة 1:55 مساء ، وتكمل هيلي الدردشة في الساعة 2:00 مساء. تصل محادثة دردشة جديدة في الساعة 2:05 مساء.

• عدد المحادثات مع هيلي: 1 مكالمة
• عدد المحادثات مع مايا: 1 دردشة

نظرا لأن كلا من Maya و Hailey لديهما نفس المهام المتزامنة ، فإن استراتيجية التعيين الأقل نشاطا تأخذ في الاعتبار آخر وقت لتحرير السعة عبر كل من قوائم انتظار الصوت والمراسلة.

مايا عازمة على أن تكون الأقل نشاطاً مقارنة بهيلي، وبالتالي، تم تعيين الدردشة الجديدة لمايا.

يساعد التوجيه إلى استراتيجية التعيين الممثل الأقل نشاطًا في تحقيق التوزيع المتوازن لعناصر العمل عبر الممثلين، ويؤدي إلى زيادة كفاءة الممثلين وتحسين رضا العملاء.

يمكنك أيضا إنشاء تقرير مخصص لتعقب "آخر وقت لإصدار السعة" للممثل وفهم توزيع التعيين عبر الممثلين. تتوفر البيانات حول وقت تفريغ السعة الأخير للممثل في كيان Dataverse "msdyn_agentchannelstate".

مهم

تتوفر طريقة التعيين الأقل نشاطا لقنوات الصوت والمراسلة فقط وهي التحديد الافتراضي عند إنشاء قائمة انتظار صوتية.

تهدف هذه الميزة إلى مساعدة مديري خدمة العملاء أو المشرفين على تحسين أداء فريقهم وتحسين رضا العملاء. هذه الميزة غير مخصصة للاستخدام في اتخاذ القرارات التي تؤثر على توظيف موظف أو مجموعة من الموظفين، بما في ذلك التعويض أو المكافآت أو الأقدمية أو غيرها من الحقوق أو الاستحقاقات، ويجب عدم استخدامها لاتخاذ القرارات. يتحمل العملاء وحدهم المسؤولية عن استخدام Dynamics 365 وهذه الميزة وأي ميزة أو خدمة مرتبطة بها بما يتوافق مع جميع القوانين المعمول بها، بما في ذلك القوانين المتعلقة بالوصول إلى تحليلات الموظفين الفردية ومراقبة الاتصالات وتسجيلها وتخزينها مع المستخدمين النهائيين. يتضمن ذلك أيضًا إخطار المستخدمين النهائيين بأن اتصالاتهم مع الممثلين يمكن مراقبتها أو تسجيلها أو تخزينها، وكما هو مطلوب بموجب القوانين المعمول بها، الحصول على موافقة المستخدمين النهائيين قبل استخدام الميزة معهم. يتم تشجيع العملاء أيضًا على وضع آلية لإبلاغ الممثلين بأن اتصالاتهم مع المستخدمين النهائيين يمكن مراقبتها أو تسجيلها أو تخزينها.

إنشاء و الجديدة في

يمكنك أيضًا إنشاء أسلوب تعيين مخصص يناسب احتياجات عملك. يسمح لك النظام بإنشاء قواعد ومجموعات قواعد خاصة بك لتكوين الأولوية والخطورة والسعة فيما يتعلق باختيار قوائم الانتظار التي يلزم توجيه عناصر العمل إليها. يمكنك إنشاء قواعد البيانات التالية:

• مجموعات قواعد تحديد الأولويات: تتيح لك تحديد الترتيب الذي سيتم من خلاله تعيين عناصر العمل للممثلين عندما يكونون متاحين لتلقي المزيد من العمل.
• ‏‫مجموعات قواعد التعيين‬: تمثل مجموعة من الشروط التي تُستخدم لتحديد الممثلين واستخدام الترتيب حسب الخيار لفرز الممثلين المطابقين.

مهم

• يجب عليك تكوين قواعد حالة الحضور والسعة ومطابقة المهارات في طريقة التعيين المخصص لأنه لن يتم استخدام الإعدادات الافتراضية المحددة لتدفق العمل في طريقة التعيين المخصص.
• لا تأخذ استراتيجيات التعيين الجاهزة في الاعتبار ساعات عمل الممثل. يجب عليك كتابة طريقة تخصيص مخصصة باستخدام عامل التشغيل "is_working" في تعريف القاعدة.

دورة التعيين

دورة التعيين هي تحديد الأولوية لعناصر العمل وتحديدها و تعيينها إلى أفضل ممثل مناسب استنادًا إلى قواعد التعيين. يحسن التوجيه الموحد من دورات التعيين عبر الصفوف المتعددة في المؤسسة للحصول على أفضل أداء.

تبدأ دورة التعيين بواسطة أحد المشغلات التالية:

• وصول عنصر عمل جديد إلى قائمة الانتظار.
• تغيير إلى حالة حضور المندوب.
• تحديثات سعة الممثل: إذا تم تحديث السعة في وقت التشغيل، فإن التغيير في السعة يؤدي إلى تشغيل التعيين. إذا تم تحديث السعة يدويًا، فلن يؤدي التغيير إلى تشغيل التعيين.
• إضافة ممثل إلى قائمة الانتظار.
• تشغيل دوري كل خمس دقائق لنوع سجل عنصر العمل.

كيف تعمل قواعد تحديد الأولويات

مجموعة قواعد تحديد الأولويات هي قائمة مرتبة بقواعد تحديد الأولويات. تمثل كل قاعدة تحديد الأولويات مجموعة أولويات في قائمة الانتظار. في قاعدة تحديد الأولوية، يمكنك تحديد مجموعة من الشروط وترتيبها حسب السمات. أثناء التقييم، يتم تشغيل قواعد تحديد الأولويات بحسب ترتيب ذكرها. بالنسبة لقاعدة الأولوية الأولى، يتم وضع عناصر العمل الموجودة في قائمة الانتظار والتي تطابق شروطها في نفس حاوية الأولوية. في مجموعة الأولويات، يتم فرز العناصر بشكل أكبر حسب الترتيب المحدد في قاعدة تحديد الأولوية. يتم تشغيل القاعدة الثانية على بقية العناصر في قائمة الانتظار، لتحديد مجموعة الأولوية التالية، وفرز المجموعة حسب ترتيب حسب السمة حتى يتم تقييم كافة القواعد.

يمكنك إنشاء مجموعة قواعد تحديد أولويات واحدة فقط لكل قائمة انتظار.

على سبيل المثال، فكر في مجموعة قواعد تحديد الأولوية كما يظهر في لقطة الشاشة التالية من خلال أربع قواعد.

• أثناء أي دورة تعيين، يتم تشغيل مجموعة قواعد تحديد الأولوية هذه، ويتم تشغيل القواعد داخل مجموعة القواعد بحسب ترتيب ذكرها.

• تبحث القاعدة الأولى "أولوية عالية ومتميزة"، عن جميع عناصر العمل في قائمة الانتظار، حيث أولوية الحالة هي "عالية" وفئة الحالة هي "متميزة". ينشئ النظام مجموعة الأولويات العليا مع عناصر العمل هذه ويفرزها بطريقة "الوارد أولاً يُصرف أولاً‬" كما هو محدد في السمة ترتيب حسب. سيكون عنصر العمل الأول الذي يتم تعيينه من قائمة الانتظار العنصر الأقدم في هذه المجموعة.

• مجموعة الأولويات التالية هي عناصر العمل حيث فئة الحالة هي "متميزة". تم وضع عناصر العمل ذات فئة الحالة "متميزة" والأولوية "عالية" في المجموعة العليا وفقًا للقاعدة السابقة، وبالتالي فإن هذه القاعدة لن تأخذ في الاعتبار سوى عناصر العمل ذات أولوية الحالة "متميزة". في هذه الحالة، فإن سمة ترتيب حسب ستكون أيضًا "الوارد أولًا يُصرف أولًا‬".

• يتكون مستودع الأولوية التالية من عناصر العمل حيث أولوية الفئة هي عالية ولم يتم وضعها في المستودع بعد. يتم هنا ترتيب عناصر العمل بحسب الحقل "الاستجابة الأولى من قِبل‬" بالترتيب تصاعدي، أي أن الأولوية ستكون لعناصر العمل التي تتطلب الاستجابة الأولى في أقرب وقت.

فيما يلي بعض النقاط المهمة حول قواعد تحديد الأولوية:

• يمكنك إنشاء قائمة أولويات واحدة فقط لكل قائمة انتظار.
• يتم تشغيل قواعد تحديد الأولوية أثناء كل دورة تعيين. إذا قمت بتغيير أية من سمات عنصر العمل، مثل أولوية الحالة، فسيتم أخذ هذا التغيير في الاعتبار أثناء دورة التعيين التالية.
• يتم فرز قائمة الانتظار على طريقة "الوارد أولًا يُصرف أولًا"، بشكل افتراضي. إذا لم تنشئ قاعدة تحديد الأولوية، فيتم تعيين أقدم عنصر عمل أولًا.
• في السيناريوهات العادية، عندما يتوفر عدد كافٍ من الممثلين لاستلام عناصر العمل، تكون فترة المعالجة بضع ثوانٍ فقط. ويتم تعيين عناصر عمل للممثلين بترتيب الأولوية. ومع ذلك، إذا تراكمت عناصر العمل بسبب عدد أقل من الممثلين المؤهلين ثم أصبح الممثل متاحًا خلال فترة المعالجة، فسيتم تقديم عنصر العمل التالي إلى الممثل وفقًا لترتيب الأولوية. قد تنشئ هذه الاستراتيجية تصورًا بأن العنصر ذي الأولوية القصوى لم يتم تعيينه، خاصةً بعد محاولة تعيين بعض العناصر ذات الأولوية القصوى ومع ذلك تظل في قائمة الانتظار.
• يتم الاحتفاظ بعناصر العمل التي لا تتطابق مع معايير أي من مجموعات قواعد تحديد الأولية في مستودع الأولوية الأخيرة، كما يتم طلبها حسب قاعدة "الوارد أولًا يُصرف أولًا".
• يتم تخطي قواعد تحديد الأولوية لعناصر عمل التقارب، كما يتم تعيين عناصر العمل هذه قبل عناصر العمل الأخرى الموجودة في الصف. تعرف على المزيد حول التقارب في التقارب التمثيلي.

كيف تعمل مجموعات قواعد التخصيص

إن مجموعة قواعد التعيين هي قائمة مرتبة تتضمن قواعد التعيين. تمثل كل قاعدة تعيين مجموعة من الشروط المستخدمة لتحديد الممثلين المراد تحديدهم وحقل "ترتيب حسب" لفرز الممثلين المطابقين. في وقت التشغيل، يتم تقييم قاعدة التعيين التي لها ترتيب أعلى أولا. تتم مطابقة الممثلين وفقًا للشروط المحددة في القاعدة. في حالة وجود أكثر من ممثل مطابق، يتم فرز هؤلاء حسب حقل "ترتيب حسب"، ويتم تعيين أفضل ممثل إلى العمل. في حَالة عدم وجود ممثلين مطَابقين، فسيتم تقييم قَاعدة التعيين التَالية فِي مجموعة القواعد. ويمكن التفكير في هذا الأسلوب كتخفيف تدريجي للقيود المفروضة في التعيين، بحيث يتم أولاً تطبيق المعايير الأكثر صرامةً، ثم يتم تقليل الشروط حتى يتم العثور على أفضل ممثل. إذا لم يتم العثور على ممثلين مطابقين، فيبقى عنصر العمل موجودًا في قائمة الانتظار.

في قاعدة التعيين، تتم مطابقة سمات مستخدم النظام مع متطلب عنصر العمل. عند تحديد تطابق ثابت، يتم تكوين الشرط على سمة كيان مستخدم النظام والقيم الثابتة. عند تحديد تطابق ديناميكي، تستند الشروط إلى اليمين إلى الكيان الجذر لمستخدم النظام وتستند الشروط إلى اليسار إلى الكيان الجذر للمحادثة. يمكنك التنقل لأسفل إلى مستويين في الكيان الجذر للمحادثة لتشكيل شروط القاعدة. تكون قاعدة التعيين مع التطابق الديناميكي والتطابق الثابت كما يلي.

مكونات قاعدة تعيين

تتكون قواعد التعيين من العناصر التالية:

• الترتيب: تحديد الترتيب الذي سيتم من خلاله تقييم قاعدة تعيين في مجموعة قواعد. يتم تشغيل قواعد الترتيب الأدنى أولاً. إذا نتج عن أي قاعدة مطابقة مستخدم، فلن يتم تقييم المجموعة التالية من القواعد.

• الاسم: الاسم الفريد‏‎ للقاعدة.

• الشرط: التعبيرات التي يتم تقييمها لمطابقة المستخدمين مع سمات العمل الوارد. تتكون الشروط من ثلاثة أجزاء:

  • سمة المستخدم: خصائص المستخدمين التي يمكن استخدامها لمقارنة المستخدم مع العمل الوارد. بإمكان سمات المستخدم أن تكون واحدة مما يلي:

    • تحديد السمات على جدول مستخدم النظام.
    • حالة الحضور: تتم المحافظة عليها بواسطة خدمة التوجيه الموحد بالاستناد إلى أحمال عمل المستخدم والتحديد اليدوي.
    • السعة: تتم المحافظة عليها بواسطة خدمة التوجيه الموحد بالاستناد إلى أحمال عمل المستخدم والتحديد اليدوي.
    • مهارات المستخدم: تمثل المهارات المقترنة بالمستخدم والتي يمكن استخدامها في تنفيذ التعيين المستند إلى المهارة.
    • جدول التقويم: جدول المستخدم كما هو ممثل في تقويمات جدولة خدمة المستخدم.
    • سمات الروبوت: يمكن استخدامها فقط عند وجود روبوتات تم تكوينها كمستخدمين وتريد تنفيذ بعض المقارنات عليها.

  • عوامل التشغيل: تعريف علاقة المقارنة بين سمة المستخدم وسمات عناصر العمل الواردة.

    يقوم التوجيه الموحد بتصفية عوامل تشغيل السمة المحددة للاختيار من بينها. بعض عوامل التشغيل الخاصة المتوفرة لأنواع السمات هي كما يلي.

    نوع السمة	عامل	التعريف
    حالة الحضور	يساوي، لا يساوي، يحتوي على بيانات، لا يحتوي على بيانات	استخدم عامل تشغيل للعثور على الممثلين الذين لديهم حالة مطابقة كما هو محدد في عنصر العمل.
    القدرة الإنتاجية	يساوي، لا يساوي، يحتوي على بيانات، لا يحتوي على بيانات	استخدم عامل تشغيل للمقارنة ما إذا كان لدى الممثل سعة كافية للعمل على العناصر المحددة. ملاحظة: يقوم النظام ضمنيا بإجراء فحص ملف تعريف السعة في التعيين المخصص ولكن بالنسبة للسعة المستندة إلى الوحدة، تحتاج إلى تحديد الشروط.
    مهارات المستخدم	تطابق تام	استخدم عامل تشغيل للعثور على الممثلين الذين لديهم جميع المهارات التي يتطلبها عنصر العمل الوارد.
    مهارات المستخدم	تطابق مخصص	استخدم عامل التشغيل للبحث عن الممثلين الذين ستتطابق مهاراتهم في وقت التشغيل بالاستناد إلى سمة البحث المحددة في عنصر العمل.
    جدول التقويم	يعمل	استخدم عامل التشغيل هذا للعثور على الممثلين الذين يعملون وفقًا لتقويمات جدولة الخدمة الخاصة بهم. يأخذ التعيين التلقائي في الاعتبار جدول التقويم ممثل فقط ولا يأخذ في الاعتبار ساعات العمل المحددة لقوائم الانتظار.

  • القيمة: تتم مقارنة سمات المستخدم في مقابل هذه القيمة للعثور على الممثل المناسب. يمكن أن تكون القيمة ثابتة، مثل العنوان 1: المنطقة تساوي "USA". وبإمكان الخدمة أن تكون أيضًا ديناميكية، بحيث يمكنك مقارنة سمة المستخدم بشكل ديناميكي بالقيم الموجودة على عنصر العمل. في القيم الديناميكية، يمكنك تحديد أية سمة في عنصر العمل أو السجلات ذات الصلة. على سبيل المثال، يبحث الشرط التالي عن المستخدمين الذين تكون بلدهم/منطقتهم هي نفسها بلد/منطق العميل المرتبط بالحالة.

    

    بالنسبة لبعض عوامل التشغيل، القيم غير مطلوبة. بإمكانها أن تكون عبارة عن شروط، مثل "يحتوي على بيانات" و"لا يحتوي على بيانات" و"جدول التقويم: يعمل".

    بالنسبة لمهارات المستخدم، يتم تعريف القيم مسبقًا لعوامل التشغيل. اعرف المزيد في إعداد التوجيه القائم على المهارات.

• ترتيب حسب: إذا تطابق عدة ممثلين مع الشروط في قاعدة ما، يمكنك استخدام عبارة "ترتيب حسب" للعثور على الممثل الأكثر ملاءمة. يمكنك تحديد عبارات "الترتيب حسب" التالية:

  • ترتيب السمات:

    • أقل نشاطًا: يتوفر لقوائم الانتظار الصوتية فقط. يتم توجيه عنصر العمل إلى الممثل الأقل نشاطًا بين جميع الممثلين الذين يطابقون المهارات وحالة الحضور والسعة. تعرف على المزيد في القسم أنواع ‎أساليب التعيين.
    • الترتيب الدوري
    • السعة المتوفرة القائمة على الوحدة
    • السعة المتوفرة القائمة على ملف التعريف
    • الكفاءة
    • عدد المهارات

  • سمات المستخدم: يتم تعريف هذه السمات في كيان مستخدم النظام.

يتم توضيح قاعدة تعيين العينة في السيناريو التالي باستخدام لقطة شاشة.

يحدد الشرط الأول "مهارات المستخدم" التي يكون المشغل مطابقا لها تماما. ثم يتم تقييم سمات المستخدم. يتم تحديد سمات المستخدم المختلفة بواسطة عوامل التشغيل والقيم لكل سمة، مثل سمة حالة الوجود يجب أن تكون مساوية لـ "متاح" أو "مشغول". على يمين المشغل، يمكنك تحديد القيمة التي ترغب في مطابقة السمة عليها. يمكن أن تكون القيم "ثابتة"، مثل "حالة التواجد تساوي المتوفرة أو مشغولة". إذا قمت بتحديد "ديناميكي"، تتم مطابقة الشرط وقت التشغيل بالاستناد إلى التعبير الذي تحدده. على سبيل المثال، إذا قمت بتحديد "نوع العميل المفضل يساوي Conversation.Contact.Membership Level"، فستتم مطابقة "نوع العميل المفضل" لكل ممثل في مقابل مستوى العضوية المحسوب بطريقة ديناميكية للعميل المقترن بالدردشة.

يقلل التطابق الديناميكي من مجهود كتابة قواعد ثابتة متعددة والحفاظ عليها لكل تبديل وكل مجموعة من القيم الممكنة.

القيود المفروضة على تقديم عنصر عمل بشكل متكرر إلى ممثل

يمكن للممثلين قبول أو رفض عناصر العمل التي تأتي من خلال التعيين التلقائي. يعتبر كل من الرفض والسماح للإعلام بانتهاء المهلة بمثابة رفض لعنصر العمل. إذا رفض أحد الممثلين عنصر عمل بأي من الأسلوبين، فسيتم تقليل أولويته لتلك المحادثة أثناء محاولة التعيين التالية. قد يعاد تعيين عنصر العمل نفسه للممثل حتى ثلاث مرات أو الحد المعين في السيناريوهات التالية:

• إذا كان الممثل مؤهلاً بشكل فريد للمحادثة المرفوضة ويلبي متطلبات السعة وحالة الحضور.
• إذا رفض جميع الممثلين المؤهلين الآخرين أيضًا.

إذا رفض الممثل نفس عنصر العمل ثلاث مرات أو وصل إلى الحد الذي تم تكوينه، فلن يتم أخذ الممثل في الاعتبار بعد ذلك للتعيين التلقائي لعنصر العمل المحدد هذا. يحاول النظام بعد ذلك تعيين عنصر العمل المرفوض إلى ممثلين مؤهلين آخرين في قائمة الانتظار. لا يزال بإمكان الممثلين اختيار عنصر العمل يدويًا.

على سبيل المثال، ترفض الممثلة "سيرينا دافيس" دردشة من العميل "آنا بومان‬" مرتين وتنتهي مهلة إشعار المهمة في المحاولة الثالثة. يعتبره النظام أنه ثلاثة رفض ولن يقدم التخصيص التلقائي نفس الدردشة لـ Serena Davis مرة أخرى. ولكن النظام يقدم الدردشة من "آنا بومان" إلى ممثلين آخرين مؤهلين. يتم أيضًا أخذ سيرينا دافيس في الاعتبار للمحادثات الواردة الأخرى باستثناء الدردشة التي تم رفضها من قبل آنا بومان‬.

إشعار

إذا رفض جميع الممثلين المطابقين عنصر العمل لأن توفر الممثل منخفض أو لأن العمل يتطلب مهارة وكفاءة محددة للغاية، فسيبقى العمل في قائمة الانتظار. وبالمثل، إذا رفض 100 ممثل عنصر عمل معينًا، فلن يأخذ التعيين التلقائي في الاعتبار عنصر العمل في دورات تعيين أخرى. ويمكن تعيينه يدويًا من قبل المشرفين أو يمكن التقاطه من قبل ممثلين آخرين بمن فيهم أولئك الذين رفضوه.

يمكنك تحديث الحد الافتراضي لثلاثة رفضات إلى قيمة تتراوح بين واحد وخمسة بناءً على متطلبات مؤسستك. ينطبق الحد على جميع القنوات في المؤسسة.

يمكنك إجراء مكالمة OData على النحو التالي للتحقق من الحد الأقصى لمؤسستك.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

إذا قام استدعاء OData هذا بإرجاع القيمة الخالية، فهذا يعني أنه تم تعيين حد الرفض على القيمة الافتراضية 3.

يمكنك تحديث استدعاء OData على النحو التالي لتعديل الحد.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

المعلومات المرتبطة

تكوين أساليب وقواعد التعيين
السؤال الشائع حول التوجيه الموحد في Customer Service، القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service
تشخيصات المحادثة
إنشاء عمليات دفق عمل
إنشاء ‏‫‏‏قوائم انتظار‬
إعداد التوجيه الموحد للسجلات
إعداد توجيه يعتمد على المهارة في التوجيه الموحد