Конфигуриране на канал на Facebook

Бележка

Информацията за наличността на функциите е следната.

Dynamics 365 център за контакти – вграден	Dynamics 365 център за контакти – самостоятелен	Dynamics 365 Customer Service
Да	Да	Да

Много клиенти използват канали за социални съобщения като Facebook за личните си комуникационни нужди. Мнозина също предпочитат да използват канали за съобщения, за да се ангажират с бизнеса. Асинхронният характер на тези канали дава на клиентите удобството да разрешат проблемите си, когато намерят време. Тази възможност контрастира с канали в реално време като Чат за Dynamics 365 обслужване на клиенти, където сесията приключва, когато прозорецът за чат се затвори.

Бележка

Ако използвате маркери за достъп във Facebook, обновявайте ги по график от 60 дни график или според изискванията, тъй като маркерите може произволно да изтекат. Повече информация: Маркери за достъп във Facebook

Предварителни изисквания

Уверете се, че са изпълнени следните предпоставки:

• Създайте Facebook страница. Повече информация: Създаване и управление на страница
• Активирайте Messenger. Повече информация: Съобщения
• Създайте приложение на Facebook. Повече информация: Разработване на приложение
• Влезте в сайта на Facebook програмистите или създайте акаунт, след което изпълнете следните стъпки:
  1. Изберете Моите приложения и след това изберетеСъздаване на приложение .
  2. На Какво искате да прави вашето приложение? , изберете Други, след което изберетеНапред .
  3. На страницата Избор на тип приложение изберете Бизнес, след което въведете името и имейл адреса за връзка.
  4. На страницата Добавяне на продукти към приложението изберете Messenger и след това изберете Настройка.
  5. На страницата с настройки на Messenger изберете Добавяне или премахване на страници, след което добавете Facebook страницата, която сте създали. След като добавите страницата, се появяват ИД на страницата и опцията за генериране на маркер.
• Ако използвате тестова среда, настройте тестови акаунти, така Facebook че агентите да могат да изпращат и получават съобщения в Омниканал за Customer Service: Отидете на Тестери на роли>>в приложения (Добавяне на тестери).
• Стойностите за ИД на приложението и тайната на приложението от полетата ИД на приложение и Тайна на приложение в приложението Facebook>Настройки>Основни.

Роли и разрешения

Следните роли и разрешения за Facebook са необходими за интегриране на вашето приложение за Facebook с Омниканал за Customer Service.

• Потребителите на Facebook, които нямат роля в приложението за Facebook, трябва да имат pages_messaging разрешение за изпращане на съобщения до страница във Facebook от Омниканал за Customer Service. Собственикът на приложението трябва да предостави разрешение за pages_messaging на потребителите, за да могат да изпращат съобщения. Повече информация: pages_messaging

• Ако Facebook приложението, което използвате, е в режим на разработка, само тези Facebook потребители, които имат роли в приложението, могат да изпращат съобщения до Facebook страницата. Съобщенията могат да бъдат получени или препратени към Омниканал за Customer Service. Повече информация: Роли в приложение

• За да може Омниканал за Customer Service да извлече потребителското име на клиента от Facebook, клиентът трябва да поиска достъп до профил на потребител на бизнес актив в своето приложение за Facebook. Повече информация: Достъп до профил на потребител на бизнес актив

Бележка за поверителност

Ако разрешите тази функция, вашите данни се споделят и Facebook преминават извън съответствието и географските граници на вашата организация (дори ако вашата организация е в регион на облака на правителствената общност). Повече информация: Свързване на бот към Facebook.

Клиентите са единствено отговорни за използването на Dynamics 365, тази функция и всяка свързана функция или услуга в съответствие с всички приложими закони, като например закони, които се отнасят до наблюдение, записване и съхраняване на комуникации с техните крайни потребители. Тази отговорност включва адекватно уведомяване на крайните потребители, че техните комуникации с агенти могат да бъдат наблюдавани, записвани или съхранявани и, както се изисква от приложимите закони, получаване на съгласие от крайните потребители, преди да използвате функцията с тях. Клиентите също така се насърчават да разполагат с механизъм, който да информира техните агенти, че комуникациите им с крайните потребители може да бъдат наблюдавани, записвани или съхранявани.

Конфигуриране на канал на Facebook

За да конфигурирате канал на Facebook, са необходими следните стъпки:

1. Създаване на акаунт за канал на Facebook.

2. Конфигуриране на работен Facebook поток и настройки за разпределение на работата.

Създаване на акаунт за канал на Facebook

1. В картата на сайта на Център за администриране на Customer Service, в поддръжката на клиенти изберете Канали.

2. В Акаунти за Акаунти за съобщения изберете Управление.

3. На страницата Акаунти и канали изберете Нов акаунт.

4. Въведете подробностите по-долу:

   1. На страницата Подробности за канала въведете име и изберете Facebook в Канали.

   2. На страницата Добавяне на акаунт , в полетата ИД на приложение и тайна на приложението задайте Facebook ИД на приложение и тайната на приложението, които сте копирали от Facebook приложението.

   3. На Добавяне на страници на Facebook към този акаунт, направете следните стъпки:

   4. Изберете Добавяне и в екрана Добавяне на страница на Facebook въведете следните подробности:

      • Име на страница: Име на страницата на Facebook.
      • ИД на страница: ИД на страницата на Facebook. За да получите ИД на страницата, отидете в страницата на Facebook, изберете Относно и копирайте стойността от полето ИД на страница.
      • Токен за достъп до страница: Посочете маркера за достъп до страница на Facebook приложение. За да получите маркера за достъп до страницата, отидете в приложението на Facebook и след това отидете на Messenger>Настройки. В секцията Маркери за достъп изберете страницата и копирайте стойността от полето Маркер за достъп до страницата.
      • На страницата Информация за обратно обаждане, URL адрес за обратно извикване и Потвърдете маркера полетата се попълват автоматично, когато запазите настройките. Използвайте информацията, за да конфигурирате уеб обратно повикване в приложението Facebook. Стойностите за полетата не се генерират, ако Facebook страницата се използва повторно в няколко екземпляра на канала.

5. Върнете се до страницата с Facebook настройки на Application Messenger и след това добавете URL адреса за обратно повикване.

6. Изберете Добавяне на абонаменти за страницата и след това на страницата Редактиране на абонаменти за страница изберете съобщения.

7. Запишете промените.

8. Отворете Център за администриране на Customer Service и след това отидете на Канали>Акаунти>за съобщения Вашият FB акаунт.

9. На страницата Настройки на акаунта изберете раздела Facebook Страници и след това проверете дали състояние на осигуряване се показва като Изпълнява.

Създаване на работен поток за Facebook

1. За да конфигурирате маршрутизация и разпределение на работата, изпълнете стъпките, посочени в Създаване на работен поток.

2. Изберете работния поток, който сте създали за Facebook канала, и на страницата на работния поток изберете Настройка Facebook и изпълнете следните стъпки:

   1. В Facebook областта Страница изберете страница от списъка.

   2. На страницата Език, изберете езика, който да използвате.

   3. На страницата Поведение конфигурирайте следните опции:

      • Персонализирани автоматизирани съобщения
      • Проучване след разговор

   4. На страницата Функции на потребител конфигурирайте следните опции:

      • Прикачени файлове: Когато е зададено на да за клиент и агент, клиентите и агентите могат да изпращат и получават прикачени файлове. Повече информация: Активиране на прикачени файлове. Наличността и подкрепата на медиите зависи от настройки на приложението Facebook. Още информация: Актуализации на Facebook
      • Facebook етикет за съобщение: Задайте на Да , за да позволите на вашите агенти да изпращат съобщения на клиентите след 24 часа. Когато е зададено на Не, агентите не могат да отговорят на клиентите след 24 часа, освен ако клиентът не изпрати друго съобщение.

      Ако активирате Facebook маркер за съобщение на човешки агент по време на активен разговор между агента и клиента, агентът трябва да затвори разговора и да го отвори отново, за да комуникира с клиентите след 24 часа бездействие. Агентите могат да започнат разговори с клиенти до седем дни.

      За да използвате етикет съобщение за човешки агент на Facebook, вие също трябва да го включите в приложението Facebook. Повече информация: Facebook Инструменти за разработчици.

   5. Прегледайте Обобщение страница и изберете Създайте. Екземплярът на канала е конфигуриран.

3. Конфигурирайте правила за маршрутизиране. Повече информация: Конфигурирайте класификация на работата

4. Конфигуриране на разпределение на работа. Повече информация: Настройки за разпределението на работата

5. По желание можете да добавите бот. Пропуснете тази стъпка, ако само човешки агенти се занимават с разговорите ви. Повече информация: Конфигуриране на бот

6. В Разширени настройки, конфигурирайте следните опции въз основа на вашите бизнес нужди:

   • Сесии
   • Известия на агенти
   • Контекстуални променливи
   • интелигентна помощ ботове
   • Бързи отговори

Изживяване на клиент

Клиентът може да започне разговор по някой от следните начини:

• Messenger на страницата на Facebook
• www.messenger.com
• Приложение Messenger на мобилно устройство
• Графичен компонент Messenger на персонализиран уебсайт

Ако клиент започне разговор от Facebook страница и след това по-късно преминава към мобилното устройство, предишният разговор продължава и клиентът може да продължи разговора.

Агентът получава известието за входящата заявка за разговор. Повече информация: Използване Facebook на канал

След като Facebook социалният профил е свързан със запис на клиент или контакт от агента, следващите Facebook разговори се свързват със записите на клиента и обобщението на клиента се попълва.

Ако клиентът не е идентифициран въз основа на името, може да се създаде нов запис на контакт.

Клиентът може да изпраща прикачени файлове само ако ги активирате. Когато опцията не е активирана за клиентите, те все още могат да се опитат да изпратят файла. Агентите обаче не получават файла и се показва грешка.

Свързана информация

Facebook ЧЗВ за настройка на канала
Разбиране и създаване на работни потоци

Конфигуриране на автоматизирани съобщения
Конфигуриране на проучване преди чат
Конфигуриране на анкета за разговор след публикация
Изтриване на конфигуриран канал
Поддръжка за чат на живо и асинхронни канали