Споделяне чрез

ЧЗВ за гласовия канал

  • Статия

Бележка

Информацията за наличността на функциите е следната.

Dynamics 365 център за контакти – вграден Dynamics 365 център за контакти – самостоятелен Dynamics 365 Customer Service
Да Да Да

Важно

Power Virtual Agents възможностите и функциите вече са част от Microsoft Copilot Studio следващите значителни инвестиции в генеративен AI и подобрени интеграции Microsoft Copilot.

Някои статии и екранни снимки може да се отнасят до Power Virtual Agents докато актуализираме документацията и съдържанието на обучението.

Тази статия включва често задавани въпроси (FAQ) относно гласовия канал.

Обща информация

Възможно ли е да се активират интеграции на гласови обаждания извън приложението Омниканал за Customer Service, като например чрез добавяне на възможности за Омниканал към приложение Dynamics 365 на клиента?

Не, гласовият канал не се поддържа в другите приложения на Dynamics 365. Поддържа се само в работното пространство на обслужване на клиенти и Омниканал за Customer Service (отхвърлени) приложения.

Инсталация

Гласовият канал PCI DSS съвместим ли е?

Гласовият канал днес е съвместим със стандарта за сигурност на данните а индустрията за разплащателни карти (PCI DSS), но поддръжката за улавяне на данни за кредитни карти през гласов канал все още не е налична. Агентите имат способността да поставят на пауза или да възобновят записа и транскрипцията на разговори, за да избегнат улавянето на чувствителна информация. Агентите могат също да поставят на пауза транскрипцията, за да избегнат улавянето тонални сигнали (DTMF) в транскрипцията. Всички данни се съхраняват в Dynamics 365 и могат да се почистват от клиента.

Къде услугите за комуникация на Azure предоставят собствени услуги за PSTN?

Регистрацията като доставчик на обаждания е правно сложен и специфичен за страната или региона процес. Услугите за комуникация на Azure имат многогодишен план за предоставяне на планове за разговори в различни държави и региони. За да видите всички държави и региони, в които са налични PSTN услуги, проверете страницата Наличност на телефонни номера и отговарящи на условията за абонамент.

Алтернатива на плановете за обаждания на Microsoft е директното маршрутизиране на Azure, което ви позволява да внесете свои собствени телефонни номера. Повече информация: Директно маршрутизиране на Azure

Какво ще кажете за страни или региони, в които комуникационните услуги на Azure не предоставят местни PSTN услуги?

Комуникационните услуги на Azure се предлагат по целия свят, дори ако не действат като доставчик на обаждания в определени страни или региони. За тези страни или региони комуникационните услуги на Azure предоставят директно маршрутизиране за местните оператори, като AT&T и Verizon, за свързване към комуникационните услуги на Azure. С този механизъм все още ще можете да внедрите и използвате всички функции на гласовия канал в Dynamics 365.

Какви кодеци са внедрени в гласовия канал?

Гласовият канал поддържа кодеците G.711 и Opus за PSTN и VoIP услуги.

Мога ли да внеса свой собствен телефонен номер?

Да, можете да внесете съществуващите си номера в Омниканал за Customer Service по следните начини:

Може ли моят SBC и DNS сървър да бъдат разположени в различни региони?

Не. Препоръчваме DNS сървъра и SBC да бъдат разположени в един и същи регион. Повече информация: Използване на собствен оператор

Как мога да получа допълнителни телефонни номера от услугите за комуникация на Azure?

Можете да закупите един телефонен номер за всеки клиент на услугите за комуникация на Azure чрез портала на Azure. За да получите групово телефонни номера или да поискате конкретен телефонен номер, следвайте инструкциите за създаване на поръчка за специална заявка за номер тук.

Мога ли да запазя съществуващия си договор с моя оператор?

Да, можете.

Мога ли да конфигурирам доставчик на гласови услуги трета страна с Омниканал за Customer Service?

Да, можете да използвате конектора на Рамка за интеграция на канали на Dynamics 365 2.0, за да интегрирате контактни центрове на трети страни, като Genesys Engage, Solgari и NICE inContact.

Гласовият канал свързва ли се с услугите за комуникация на Azure, или това е съвсем различна технология?

Гласовите възможности за Dynamics 365 Customer Service се базират на услугите за комуникация на Azure.

Трябва ли да закупя телефонни номера от услугите за комуникация на Azure?

Не, не се налага да го правите. Можете да внесете телефонни номера от друг оператор, които да използвате в гласовия канал, чрез директното маршрутизиране на Azure. Повече информация: Използване на собствен оператор

Ако вече сте внесли номера от друг оператор в Microsoft Teams чрез директно маршрутизиране на Azure, тогава можете да използвате повторно своя SBC и съществуваща телефонна инфраструктура, за да пренесете тези номера в услугите за комуникация на Azure за използване в гласовия канал.

Бележка

Понастоящем не можете да внасяте собствени телефонни номера на Teams, които да използвате в гласовия канал.

Мога ли да възстановя данни и телефонни номера от организация с пробен период за гласови изпитания, след като периодът е изтекъл?

Не, не можете да възстановите своите данни и телефонни номера, след като пробната версия на организацията за гласов канал е изтекла и е била оттеглена.

Ценообразуване

Какви са приложимите сценарии за ценообразуване за използване на гласовия канал?

За да разберете изчисляването на цените на различни сценарии за разговори, отидете на Сценарии за ценообразуване за гласови повиквания.

Ботове

Как мога да настроя бот за IVR в гласовия канал?

Научете повече в:

Защо клиентите ми понякога чуват "Съжалявам! Не бихме могли да ви обслужим", когато се обадят на номера на центъра за контакти?

Понякога, когато Copilot Studio бот не е добавен или агент не може да отговори на обаждането, клиентите ви ще чуят съобщението, че не могат да бъдат обслужени. Препоръчваме на агентите редовно да обновяват присъствието си, за да гарантират наличността си за клиентите. Ако проблемът продължава, свържете отново бота си Copilot Studio .

Език

Трябва ли езикът на бота да е същият като основния език, конфигуриран в гласовия работен поток?

Да, основният език на бота трябва да е същият като този на гласовия работен поток, към който е прикрепен ботът, но можете да конфигурирате различни географски езикови променливи за бота и за гласовия работен поток, към който е прикачен. Нека разгледаме пример, при който английският е зададен като основен език за бота и неговия гласов работен поток. Можете да зададете различни езикови променливи, като например English-UK в гласовия работен поток и English-US в бота. Ботът ще говори на британски английски, тъй като настройката за езикова променлива на работния поток има предимство.

Можете да прехвърляте разговори от един бот на друг с различни основни езици. Можете например да прехвърляте разговори от бот на английски към бот на испански. Но ако конфигурирате различни езикови променливи:

  • Точността на бота ще зависи от приликите между двете езикови променливи.
  • Предварително конфигурираните обекти за бота, като например пощенски код, може да не са точни.
  • Не е възможно прехвърляне на разговора от бот към бот с един и същ език, но с две различни езикови променливи. Например прехвърлянето на разговор от бот с English-UK към бот с English-US не е възможно. Като заобиколно решение можете да накарате бота с English-UK да прехвърли разговора към друг телефонен номер, прикачен към работен поток, към който е прикачен ботът с English-US.

Възстановяване след бедствие

Поддържа ли се възстановяване след авария за гласовия канал?

  • Непрекъснатостта на бизнеса и възстановяването след срив (BCDR) за производствени екземпляри на гласовия канал се поддържат на база географско местоположение. В определени региони BCDR ще последва бързо. За подробности относно географските райони, които се поддържат в момента, и географските райони, в които BCDR е бърз след, отидете на Локални внедрявания в облака.
  • В поддържаните региони правилата за BCDR се основават на непрекъснатост на бизнеса и възстановяване след сривове за Dynamics 365 и SLA за услугите за комуникация на Azure. Научете повече в Непрекъснатост на бизнеса и възстановяване след бедствие и в SLA за комуникационни услуги на Azure.

Качество на разговорите

Предоставяте ли SLA за качеството на гласа за гласовия канал?

Не, не публикуваме SLA за качество на гласа, тъй като много фактори, свързани с качеството на гласа, като мрежова свързаност, скорост и честотна лента, не могат да бъдат контролирани. SLA, публикуван за услугите за комуникация на Azure, се прилага и за гласовия канал.

Какви инструменти са налични за изолиране на производителността и качеството на гласовия канал?

Инструментите за изолиране на производителността и качеството на гласа са достъпни чрез услугите за комуникация на Azure и могат да бъдат намерени на Показатели за качество на мултимедията в услугите за комуникация на Azure. Може да отнеме до два часа, докато данните се появят в регистрационните файлове.

Допълнителна информация:

Спешни повиквания

Гласовият канал поддържа ли спешни обаждания?

Да, гласовият канал поддържа спешни повиквания. Агентите могат да се обадят на номера за спешни повиквания по време на криза. Понастоящем тази функция се поддържа в САЩ и Пуерто Рико, където номерът за спешни повиквания е 911. Повече информация: Как работи функцията за спешни обаждания в гласовия канал

Входящи и изходящи повиквания, гласова поща и преписи

Защо агентът не може да осъществи изходящо повикване?

Агентът трябва да е част от изходящата гласова опашка, за да осъществи изходящо повикване. Научете повече в Настройване на изходящи обаждания.

Изпълняват ли се действия за препълване, като гласова поща и директно обратно повикване за резервни опашки?

Не, настройките за препълване не са приложими за резервни опашки. Настройките се игнорират и насоченият работен елемент се присвоява към опашката. Повече информация: Как работи преливането

Гласовият канал включва ли разпознаване на ключови думи или проследяване на впечатлението в реално време, докато агент е в разговор?

Да, функции, като анализ на впечатление, предложения за агенти за подобни случаи или статии за знания, са налични в гласовия канал.

Вижте също

Въведение в гласовия канал
Системни изисквания за Омниканал за Customer Service
Поддържани облачни местоположения, езици и кодове на езикови променливи