Configurar regles d'encaminament a cua per a una seqüència de treball
Nota
La informació de disponibilitat de funcions és la següent.
| Dynamics 365 centre de contactes: incrustat | Dynamics 365 centre de contactes: autònom | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sí | Sí | Sí |
Les regles d’encaminament a la cua envien l'element de treball a la cua correcta. Les regles s'escriuen en el format "Si la condició definida compleix, encamineu l'element de treball a la cua definida". Si no es defineix cap regla o no coincideix cap norma, l'element de treball entrant s'encamina a la cua de reserva de la seqüència de treball respectiva.
El conjunt de regles d'encaminament a cua s'executa després d'executar tots els conjunts de regles de classificació de treball.
Una seqüència de treball només pot tenir un conjunt de regles d'encaminament a cues.
Després de configurar els conjunts de regles, el sistema fa coincidir les condicions de la regla i la gestió del sobreeiximent de la cua corresponent per assignar un element de treball a la cua. Si més d'una regla coincideix amb la condició necessària i no hi ha cap sobreeiximent a les cues corresponents, aleshores la cua que corresponent a la primera regla de la llista se seleccionarà per a l'assignació. Si totes les cues corresponents a les regles es desborden, l'element de treball s'assigna primer a la cua disponible.
El diagnòstic d'encaminament ofereix una visualització detallada de les regles coincidents i aplicades a la fase d'encaminament a cua. Més informació: Diagnòstics per a l'encaminament unificat
Assignació percentual de treball a les cues
Per equilibrar la càrrega de treball de manera òptima i distribuir-la entre diversos proveïdors de centres de contactes, les organitzacions poden configurar l'encaminament basat en valors percentuals. L'encaminament dels elements de treball a les cues es controla mitjançant l'assignació de percentatges. L'assignació percentual dels elements de treball és una configuració opcional que es pot configurar a les regles d'encaminament a la cua, tal com s'explica a la secció següent.
En configurar aquesta característica, el sistema tria una cua a la llista de cues disponibles a la regla d'encaminament a cua, segons els percentatges configurats. La cua final seleccionada, però, també depèn de la lògica d'avaluació del conjunt de regles, com ara la configuració de desbordament de cua i desbordament de substitució.
Configurar regles al conjunt de regles d'encaminament a cua
Al Centre d'administració del Customer Service, seleccioneu una seqüència de treball.
A la secció Regles d'encaminament, seleccioneu Crea un conjunt de regles al costat d'Encamina a les cues i, a continuació, seleccioneu Crea una regla a la Llista de decisions.
Al quadre de diàleg Crea una regla d'encaminament a la cua, introduïu un nom a Nom de la regla. Per defecte, se selecciona el registre arrel i es mostra a la part superior del constructor de condicions.
A Condicions, definiu el conjunt de condicions. Si esteu creant regles per als registres, la condició de nivell superior s'emplena automàticament. Podeu definir condicions de fins a dos nivells dels registres i atributs relacionats.
A Ruta a cues, seleccioneu la cua a la qual s'encaminen els elements de treball si es compleixen les condicions.
Per configurar un assignació percentual, seleccioneu Afegeix una cua i realitzeu el següent:
Cua: seleccioneu una cua de la llista desplegable.
Percentatge d'assignació de feina: introduïu un valor que indiqui el percentatge d'assignació de feina per a la cua.
Repetiu el Pas 6 per definir l'assignació percentual de cinc cues com a màxim. El l'assignació percentual total de totes les cues ha de sumar 100.
Utilitzeu l'opció Suprimeix les assignacions disponible a les el·lipses Més ordres per eliminar l'encaminament basat en percentatges. Quan actualitzeu la configuració percentual, heu d'assegurar-vos que l'assignació total sumi 100.
Repetiu els Passos 2 a 6 per definir les regles que cobreixin les vostres necessitats empresarials.
Opcionalment, després de crear les regles necessàries, podeu reordenar-les al conjunt de regles seleccionant les fletxes de la columna Ordre de la pàgina Llista de decisions.
Nota
Us recomanem que utilitzeu menys de 15 elements d'entitat d'enllaç a les condicions de la regla d'encaminament per evitar errors de temps d'espera. Més informació: Unir taules amb FetchXml
Opcions disponibles per a les regles
Les regles disposen de les regles següents:
- Canviar l'ordre d'avaluació de les regles
- Cercar les regles
- Visualitzeu la condició utilitzada per a cada regla passant el ratolí per sobre de la condició.
- Creeu còpies de les regles i actualitzeu només la informació necessària per evitar escriure les condicions des de zero.
Diagnòstics per a l'assignació percentual
La fase d'encaminament a cua dels diagnòstics mostra la informació següent sobre les regles:
- Les regles que coincideixen.
- La regla final aplicada i la cua a la qual s'encamina l'element de treball.
Per a cadascuna de les regles coincidents o aplicades, també es visualitza la cua corresponent. Per a la regla basada en percentatges, es ressalta la cua recollida del conjunt.
Els percentatges d'assignació en temps d'execució poden desviar-se lleugerament de l'assignació que heu configurat a les regles. Els marges acostumen a ser insignificants a mesura que augmenta el nombre d'elements de treball.
Context d'interacció per a canals asíncrons
Podeu configurar les condicions de les regles d'encaminament per als canals socials, com ara Facebook i WhatsApp segons els valors dels atributs. A continuació es mostren els atributs per canal:
Microsoft Teams: utilitzeu l'entitat Context d'interacció del Teams per establir una condició a l'atribut Nom del client.
Facebook: utilitzeu l'entitat Facebook Context d'interacció (conversa) per establir les condicions als atributs següents:
- Nom del client: el nom del client es mostra amb el format "nom, cognom".
- Configuració regional: per obtenir una llista de configuracions regionals, aneu a la documentació per a desenvolupadors de Facebook.
- Fus horari: el fus horari es mostra com a número relatiu a GMT, com ara "5,5".
- Identificador d'abast de la pàgina d'usuari: aquest atribut es mostra com una cadena numèrica.
Apple Messages for Business: utilitzeu l'entitat Apple Messages for Business per establir les condicions als atributs següents:
- Identificador del grup
- Identificador d'intenció
- Configuració regional
LINE: utilitzeu l'entitat Contexts d'interacció de LINE per establir condicions a l'atribut Nom del client.
WeChat: utilitzeu l'entitat Context d'interacció de WeChat per establir les condicions als atributs següents:
- Nom del client
- Gènere
- Ciutat
- Província
- Country
WhatsApp(Twilio): utilitzeu l'entitat Context d'interacció WhatsApp (conversa) per definir condicions als atributs Número de telèfon del client i Primer missatge del client. L'atribut Primer missatge del client us permet crear un missatge emplenat prèviament que apareix automàticament al camp de text d'un xat de client.
WhatsApp(Azure Communication Services): utilitzeu l'entitat Context d'interacció WhatsApp (conversa) per definir condicions als atributs Número de telèfon del client, Primer missatge del client iID de canal de l'Azure WhatsApp Communication Services . L'atribut Primer missatge del client us permet crear un missatge emplenat prèviament que apareix automàticament al camp de text d'un xat de client.
Twitter: utilitzeu l'entitat Context d'interacció de Twitter (Conversa) per establir les condicions als atributs següents:
- Nom del client
- Nom de pantalla del client
- Recompte de seguidors
- Recompte d'amics
SMS: utilitzeu l'entitat Context d'interacció d'SMS per establir les condicions als atributs següents:
- Número de telèfon del client
- Número de telèfon de l'organització
- Proveïdor d'SMS
Informació relacionada
Administra les condicions de sobreeiximent
Crear i administrar cues
Crear una seqüència de treball per a l'encaminament unificat
Configurar regles de classificació del treball
Configuració de l'encaminament de registres