Configurar l’encaminament unificat per a registres

Article
06/26/2024

La Plataforma omnicanal per al Customer Service ofereix un conjunt de capacitats que amplien el potencial del Dynamics 365 Customer Service Enterprise per permetre a les organitzacions connectar-se i interactuar de manera immediata amb els seus clients a través de canals de missatgeria digital. Cal una llicència addicional per accedir a la Plataforma omnicanal per al Customer Service. Per obtenir més informació, vegeu les pàgines Informació general del Dynamics 365 Customer Service i Pla de preus del Dynamics 365 Customer Service .

Podeu configurar l'encaminament unificat per als registres a l'aplicació centre d'administració del Customer Service.

Si només teniu Dynamics 365 servei d'atenció al client, les opcions per configurar l'encaminament unificat només estaran disponibles després d'habilitar l'encaminament unificat a la configuració del servei.

Important

Després d'habilitar la característica d'encaminament unificat a Configuració del servei, no podeu inhabilitar-la. Haureu de posar-vos en contacte amb el servei d'atenció al client de Microsoft per inhabilitar la característica.
L'encaminament unificat de provisió pot afectar les operacions d'execució a causa de la importació de la solució que pot afectar la càrrega SQL.
Si esteu actualizant l'entorn i hi ha instal·lada també la Plataforma omnicanal per al Customer Service, pot ser que hi hagi seqüències de treball existents per a l'encaminament de registres. Es recomana proveir l'encaminament unificat només després de tornar a crear aquests flux de treball per a l'encaminament de registres a l'aplicació d'administració.
Si ja sou un client existent, us recomanem que configureu i proveu l'encaminament unificat en un entorn de prova o de desenvolupament abans de configurar-lo al vostre entorn de producció.
Si esteu encaminant, actualitzant o suprimint diversos registres alhora i es produeix qualsevol problema tècnic o relacionat amb el rendiment amb l'encaminament unificat, us recomanem que us poseu en contacte amb el Servei tècnic de Microsoft per solucionar els problemes.

Requisits previs

Per configurar l'encaminament de registres per al Customer Service, heu d'habilitar l'encaminament unificat al vostre entorn. Més informació: Proveir l'encaminament unificat per al Customer Service
Per encaminar registres, heu d'habilitar el registre per encaminar-lo mitjançant la configuració dels canals de registres. Més informació: Encaminament de registres
Heu de tenir la funció d'administrador del sistema per configurar l'encaminament de registres.
Heu de tenir els usuaris configurats com a recurs que es pot reservar. Més informació: Configurar l'usuari com a recurs que es pot reservar

Configurar l'encaminament unificat per als registres

Heu de completar tots els passos d'aquesta secció per encaminar els registres mitjançant l'encaminament unificat.

Nota

Després d'habilitar l'encaminament unificat, la regla d'encaminament bàsica activa no encaminarà els registres fins que no configureu les regles d'admissió.

Al mapa del lloc del centre d'administració del Customer Service, seleccioneu Encaminament al servei d'atenció al client. Es mostra la pàgina Encaminament.
Seleccioneu Administra a Encaminament de registres.
A la pàgina Encaminament de registres, seleccioneu Afegeix.
Al quadre de diàleg Afegeix un tipus de registre, seleccioneu un registre de la llista Tipus de registre i seleccioneu Afegeix. El registre s'afegeix i es mostra a la pàgina Encaminament de registres.
Configureu els paràmetres següents:
1. Seqüències de treball
2. Regles d’admissió

Crear seqüències de treball per encaminar registres

Al mapa del lloc, seleccioneu Seqüències de treball a Atenció al client.
Seleccioneu Seqüència de treball nova.
Al quadre de diàleg Crea una seqüència de treball, introduïu els detalls següents:
- Nom: introduïu un nom intuïtiu, com ara Seqüència de treball del cas de Contoso.
- Mode de distribució del treball: seleccioneu Inserció o Selecció.
- Tipus: seleccioneu Registre.
- Tipus de registre: seleccioneu un registre de la llista.
Seleccioneu Crea. Es crea la seqüència de treball.

Configurar les regles d’admissió

Les regles d'admissió d'un registre ajuden a determinar la seqüència de treball que cal seleccionar per assignar un element de treball entrant.

Podeu crear regles d'entrada de manera independent i assignar-les també a conjunts de regles d'encaminament bàsics. Tanmateix, en qualsevol pàgina de detalls de la seqüència de treball, només es mostraran les regles d'entrada que estiguin assignades a la seqüència de treball. Per tant, si voleu prioritzar l'avaluació en temps d'execució de les regles d'entrada, haureu de seleccionar Veure més a la pàgina de detalls de la seqüència de treball i reordenar les regles de la Llista de decisions.

Realitzeu els següents passos:

Seleccioneu la seqüència de treball que heu configurat per encaminar registres, com ara el cas.
A Regles d'admissió, seleccioneu Crea una regla.
Al quadre de diàleg Crea una regla d'admissió, introduïu un nom i definiu les condicions de la regla. Per defecte, se selecciona el registre arrel i es mostra a la part superior del constructor de condicions. El registre per al qual esteu creant la regla és visible per a la vostra referència. Podeu definir condicions de fins a dos nivells dels registres i atributs relacionats.
Podeu assignar la regla d'admissió a una seqüència de treball o a una regla d'encaminament bàsica activa.
Seleccioneu Crea.

A la captura de pantalla següent es mostra una seqüència de treball amb la regla d'admissió necessària i l'encaminament a les cues.

Podeu reordenar les regles i crear-ne còpies per cobrir les vostres necessitats empresarials.

Configurar regles d'encaminament

Les regles d'encaminament d'una seqüència de treball consisteixen en regles de classificació de treball i regles d'encaminament a la cua. Per als passos per configurar les regles d'encaminament, vegeu el següent:

Configurar la distribució del treball i les opcions avançades

A l'àrea Distribució del treball, podeu acceptar la configuració per defecte o seleccionar Vegeu més i actualitzar les opcions següents:
- Capacitat: seleccioneu una d'aquestes opcions:
  - Basat en unitats: introduïu un valor si l'organització té configurada la capacitat basada en unitats.
  - Basat en el perfil: especifiqueu un perfil a la llista si la vostra organització ha configurat la capacitat basada en perfil. Més informació: Crear i administrar perfils de capacitat
- Presències permeses: seleccioneu les presències en les quals s'assignaran els agents. Si voleu encaminar els registres al Centre del Customer Service, assegureu-vos que afegiu totes les presències necessàries per poder encaminar els elements de treball segons calgui.
- Algoritme per defecte de coincidència d'habilitats: seleccioneu Coincidència exacta o La coincidència més propera.
Expandiu Configuració avançada per configurar les opcions següents:
- Sessions
- Notificacions de l'agent
Nota
- Les notificacions d'agent que configureu per a l'encaminament de registres basat en l'encaminament unificat es mostraran a l'àrea de treball del servei d'atenció al client i a les aplicacions d'Plataforma omnicanal per al Customer Service solament.
- Assegureu-vos que els agents de les cues tinguin els permisos correctes per gestionar els elements de treball entrants de la cua. Si un agent no té permisos per a un element de treball assignat, l'assignació s'aturarà i la conversa es tancarà per protegir-lo.