Preguntes més freqüents sobre l'encaminament unificat al servei d'atenció al client, Plataforma omnicanal per al Customer Service
Nota
La informació de disponibilitat de funcions és la següent.
| Dynamics 365 centre de contactes: incrustat | Dynamics 365 centre de contactes: autònom | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sí | Sí | Sí |
Aquest article conté les preguntes freqüents que podeu tenir com a administrador, supervisor o agent sobre l'encaminament unificat.
General
Quins SKU he de tenir per obtenir l'encaminament unificat?
Heu de tenir la llicència del servei d'atenció al client Enterprise. Vegeu els requisits previs per a la informació de llicències.
Què passarà amb les meves seqüències de treball actuals després d'instal·lar l'encaminament unificat?
Per als canals de missatgeria, utilitzeu la utilitat de migració per migrar la seqüència de treball i les regles d'encaminament associades. Per als registres d'encaminament, podeu configurar noves seqüències de treball i regles en l'encaminament unificat. Més informació: Migrar les seqüències de treball creades a Administració d'Omnicanal.
Quines implicacions hi ha quan la migració està en curs?
No hi ha temps d'inactivitat quan migreu els fluxos de treball, però es recomana que realitzeu la migració durant les hores de baixa càrrega o fora de l'horari.
Per què veig els fluxos de treball que no he creat a l'Administració d'Omnicanal?
Aquestes seqüències de treball es van crear al centre d'administració del Customer Service o a l'aplicació service d'atenció al client. A l'aplicació Administració Omnicanal, veureu totes les seqüències de treball independentment de l'aplicació que s'hagi utilitzat per crear-les. Us recomanem que administreu els fluxos de treball a la mateixa aplicació que heu utilitzat per crear-los.
Com puc migrar les meves configuracions de l'aplicació Administració Omnicanal a l'aplicació del centre d'administració del Customer Service?
Per migrar els fluxos de treball de missatgeria, podeu utilitzar l'aplicació de migració de l'encaminament unificat. Per obtenir informació sobre l'eina de migració i les instruccions, vegeu Migrar els fluxos de treball creats a Administració d'Omnicanal.
Nota
Després de migrar les seqüències de treball, podreu administrar-les a l'aplicació centre d'administració del Customer Service. Us recomanem que us familiaritzeu amb l'aplicació abans de migrar. Més informació: Introducció al centre d'administració del Customer Service.
Puc administrar els meus fluxos de treball a l'aplicació Administració d'Omnicanal després de la migració?
No. Tot i que també veieu les seqüències de treball migrades a l'aplicació d'administració antiga, us recomanem que administreu les seqüències de treball migrades al centre d'administració del Customer Service.
Quines implicacions hi ha quan inicio el procés de migració dels fluxos de treball?
No hi ha temps d'inactivitat quan migreu les seqüències de treball, però us recomanem que realitzeu la migració durant una càrrega baixa o fora de l'horari laboral.
És possible desfer la migració?
Per revertir la migració, heu de posar-vos en contacte amb el suport tècnic de Microsoft.
Com es migren els fluxos de treball de l'encaminament d'entitats?
Els fluxos de treball de l'encaminament d'entitats s'han de tornar a crear al centre d'administració del Customer Service i les regles s'han de tornar a crear manualment al nou flux de treball.
Si necessiteu més ajuda, poseu-vos en contacte amb el servei d'atenció al client de Microsoft.
Puc crear seqüències de treball per encaminar registres a l'aplicació Administració d'Omnicanal després de l'actualització a la versió de 2021, fase 1, de la Plataforma omnicanal per al Customer Service?
No. Després de l'actualització, ja no podreu crear seqüències de treball per encaminar registres perquè no funcionaran com està previst. Us recomanem que comenceu a utilitzar el centre d'administració del Customer Service per crear i administrar l'encaminament dels registres.
L'encaminament unificat admetrà l'encaminament d'activitats de suport?
Sí, l'encaminament unificat admet l'encaminament activitats, inclòs el correu electrònic.
Què passa amb les meves cues existents després de migrar a l'encaminament unificat?
Les cues existents es migren automàticament a l'encaminament unificat.
Per què no s'encaminen els registres després d'habilitar l'encaminament unificat?
Verifiqueu si heu configurat una regla d'admissió i l'heu assignat a una regla d'encaminament bàsica activa.
Puc encaminar qualsevol tipus de registre mitjançant l'encaminament bàsic?
No. L'encaminament bàsic només es pot utilitzar per a casos. Per encaminar qualsevol tipus de registre, utilitzeu l'encaminament unificat.
Hi ha prioritat a les cues? Podem utilitzar el camp Número de grup o Prioritat? Afecta l'ordre de l'assignació de casos?
No. No hi ha prioritat entre les cues. Tanmateix, podeu prioritzar els registres d'una cua.
Puc posar en pausa l'assignació d'un cas?
No. No és possible posar en pausa l'assignació d'un cas.
Els agents poden triar elements de treball de registres als quals no tenen permisos?
Sí, els agents poden triar l'element de treball encara que no tingui permís per accedir al registre. Tanmateix, no poden visualitzar els detalls i la conversa es tancarà. Per obtenir més informació, vegeu la nota de Configurar l'encaminament de registres.
Els supervisors poden assignar elements de treball que pertanyen als registres inaccessibles?
Sí. Tanmateix, la conversa es tanca si els agents no tenen prou permís per accedir als registres.
Puc exportar una configuració d'encaminament unificat i iniciar sessió a un altre entorn?
Sí, podeu exportar una configuració amb contingut d'encaminament unificat per al canal tipus de registre i el canal de xat en directe. Per obtenir més informació, vegeu els articles següents:
Tinc dues seqüències de treball (W1 i W2) i quatre cues (Q1, Q2, Q3 i Q4) i un cas (C1) s'assigna a la Q2. Ara és possible reassignar C1 a Q3?
Sí. És possible reassignar un cas a una altra cua. Al formulari de cas, seleccioneu Desa i encamina per reassignar l'element de treball d'una cua a una altra cua.
Per què no puc veure el commutador Conserva el mateix agent per a tota la conversa a la Configuració de la distribució de la feina per a una seqüència de treball relacionada amb casos?
Un cas es queda amb l'agent al qual inicialment s'ha assignat i, per tant, la seqüència de treball corresponent per als casos no té el commutador d'afinitat de l'agent.
Puc accedir a l'escriptori digital de Converses en curs i a l'escriptori digital d'intradia d'omnicanal al Customer Service workspace?
Sí, podeu accedir a l'escriptori digital de converses en curs d'omnicanal i a la informació intradia d'omnicanal al Customer Service workspace si teniu la llicència de Xat per al Dynamics 365 Customer Service o de Missatgeria digital per al Dynamics 365 Customer Service.
Com es gestionen els elements de treball no assignats d'una cua si no es troba cap agent coincident?
L'element de treball no assignat queda a la cua fins que l'assigneu manualment a un agent o l'encamineu a una altra cua. Més informació: Com funcionen les regles d'assignació.
Es poden associar cues avançades a una bústia de correu?
No, no podeu configurar una bústia de correu per a cues avançades. Si voleu utilitzar o administrar bústies de bústia de cua, us recomanem que utilitzeu només cues bàsiques.
Assignació d'elements de treball
Per què la cua té elements de treball no assignats?
Perquè els elements de treball s'assignin automàticament, la cua ha de ser una cua privada amb almenys un agent.
Puc augmentar el límit de l'oferta d'assignació d'elements de treball als agents?
Sí, pots actualitzar el límit. Més informació: Com funciona el límit d'oferir un element de treball repetidament a un agent
Ruta a l'agent menys actiu
Per a quin canal està disponible la funció d'encaminament a l'agent menys actiu?
La funció només està disponible per al canal de veu.
El temps d'inici de sessió de l'agent afecta el càlcul de l'agent menys actiu?
L'"última hora d'alliberament de capacitat per a una trucada de veu" de l'agent és l'únic paràmetre utilitzat pel mètode d'assignació menys actiu. Les hores d'inici de sessió de l'agent no afecten el temps d'alliberament de capacitat.
Com es resol un escenari de desempat si dos o més agents tenen el mateix temps d'alliberament de capacitat?
Si l'últim temps d'alliberament de capacitat és el mateix per a dos agents coincidents, l'assignació es fa de manera round-robin.
Com funciona l'encaminament a l'agent menys actiu quan un agent nou inicia la sessió?
Quan un agent nou inicia la sessió a l'aplicació de l'espai de treball del servei d'atenció al client, la seva "última hora d'alliberament de capacitat" no estarà disponible al sistema. Per tant, el sistema considera que l'agent és el menys actiu entre els agents coincidents i els assigna el següent element de treball.
Cercador d’aptituds intel·ligents
El buscador d'habilitats intel·ligent estarà disponible a totes les regions geogràfiques?
El buscador d'habilitats intel·ligent requereix l'AI Builder per crear i entrenar el model d'aprenentatge automàtic. Si AI Builder no està disponible a la regió del client on hi ha l'encaminament unificat, el client obté un error genèric en intentar configurar el model.
Puc utilitzar el buscador d'habilitats intel·ligent amb activitats de correu electrònic?
Sí, el buscador d'habilitats intel·ligent es pot habilitar per a qualsevol entitat habilitada per a l'encaminament mitjançant qualsevol camp basat en text. Per al buscador d'habilitats del cos del correu electrònic, es necessita un pas addicional perquè el cos del correu electrònic (descripció) inclou etiquetes HTML que poden afectar el model d'aprenentatge automàtic. Extreu el text de l'HTML, copieu-lo en un altre camp de text i, a continuació, configureu el model d'Aprenentatge automàtic amb el camp nou.
Com puc assegurar-me que s'adjunten les aptituds adequades als elements de treball quan s'utilitza el model basat en l'aprenentatge automàtic?
- Assegureu-vos que els agents estiguin formats per adjuntar les aptituds correctes, revisar i corregir les aptituds que s'adjunten incorrectament.
- Reviseu el model de cerca d'aptituds per assegurar-vos que les dades d'entrenament són correctes i reentreneu periòdicament el model per millorar-lo.
Perfils de capacitat
Puc tenir un element de treball amb una etiqueta amb dos perfils de capacitat i tres agents que coincideixen amb diferents nivells. Quin agent pot optar a l'assignació?
Si dos agents coincideixen cadascun amb un dels perfils de capacitat necessaris i el tercer agent coincideix amb ambdós perfils de capacitat necessaris, s'assignarà l'element de treball al tercer agent. Més informació: Utilitzar els perfils de capacitat
Obsolescència del diagnòstic
Què és el diagnòstic per a l'encaminament unificat i per què està obsolet?
El diagnòstic d'encaminament proporciona visibilitat sobre com es prenen les decisions d'encaminament per als elements de treball als centres de contacte. S'ha obsolet amb una millor alternativa d'Azure Application Insights per al diagnòstic de converses d'extrem a extrem.
Quina és l'alternativa al diagnòstic d'encaminament un cop obsolet?
Els clients poden utilitzar Azure Application Insights, que és la nostra solució única per obtenir una visió completa del diagnòstic de converses d'extrem a extrem.
He de realitzar algun pas de migració per començar a utilitzar-lo Application Insights?
No. Application Insights és una eina independent on es poden consultar diagnòstics específics segons els requisits del vostre negoci. Després d'habilitar-lo, els esdeveniments de dades estan disponibles a l'emmagatzematge de dades d'Application Insights i podeu consultar les dades per obtenir els detalls.
Com puc habilitar la informació de l'aplicació?
Per habilitar la informació de l'aplicació, heu de configurar una connexió de l'entorn Dynamics 365 servei d'atenció al client amb l'Azure Application Insights. Més informació: Configurar una connexió amb l'Azure Application Insights
Nota
Application Insights només es pot habilitar per a Entorns administrats. Quan es gestiona un entorn, us permet una major visibilitat i control amb les capacitats que permeten als administradors gestionar Power Platform a escala. Més informació: Visió general dels Entorns administrats
He de comprar algun complement per utilitzar les estadístiques de l'aplicació?
Un model de preus de pagament per consum està associat amb l'Azure Monitor. L'eina de l'Azure Application Insights Monitor us ajuda a supervisar la disponibilitat, el rendiment i l'ús del vostre D365. L'Azure Monitor us cobra per les característiques que utilitzeu. Quan configureu Application Insights la ingestió, la retenció i l'exportació de dades, l'Azure Monitor us cobra en funció d'aquest ús. Més informació: Preus
Tots els meus usuaris poden accedir a la informació de l'aplicació? Com puc donar accés a tothom?
Application Insights està pensat per a persones de desenvolupador, suport i administrador. Els usuaris amb aquestes funcions i responsabilitats es poden configurar per accedir Application Insights mitjançant l'accés basat en funcions de l'Azure. Més informació: Assignar funcions de l'Azure mitjançant el portal de l'Azure
No tothom a la meva organització pot escriure consultes. Com utilitzen la informació de l'aplicació?
Proporcionem consultes de mostra per a preguntes habituals a les quals els clients busquen respostes. Aquests estarien disponibles dins de la fulla perquè Application Insights els executeu o modifiqueu per adaptar-vos a la vostra pregunta.
Les dades que estic buscant no estan disponibles Application Insights. Com puc plantejar una sol·licitud per a més esdeveniments de dades?
Afegirem iterativament més esdeveniments de dades per al diagnòstic. Seguiu la documentació per obtenir més actualitzacions.
Informació relacionada
Visió general de l'encaminament unificat
Requisits del sistema per a la Plataforma omnicanal per al Customer Service
Configurar l'encaminament unificat per als registres