Preguntes més freqüents sobre l'encaminament unificat al servei d'atenció al client, Plataforma omnicanal per al Customer Service
S'aplica a: Dynamics 365 Contact Center—incrustat, Dynamics 365 Contact Center—autònom i Dynamics 365 Customer Service
Aquest article conté les preguntes freqüents que podeu tenir com a administrador, supervisor o representant del servei d'atenció al client (representant o representant del servei) sobre l'encaminament unificat.
General
Quins SKU he de tenir per obtenir l'encaminament unificat?
Heu de tenir la llicència del Customer Service Enterprise. Vegeu els requisits previs per a la informació de llicències.
L'encaminament unificat admet l'encaminament d'activitats?
Sí. L'encaminament unificat admet activitats d'encaminament, inclòs el correu electrònic.
Què passa amb les meves cues existents després de migrar a l'encaminament unificat?
Les cues existents es migren automàticament a l'encaminament unificat.
Per què no s'encaminen els registres després d'habilitar l'encaminament unificat?
Verifiqueu si heu configurat una regla d'admissió i l'heu assignat a una regla d'encaminament bàsica activa.
Puc encaminar qualsevol tipus de registre mitjançant l'encaminament bàsic?
No. L'encaminament bàsic només es pot utilitzar per a casos. Per encaminar qualsevol tipus de registre, utilitzeu l'encaminament unificat.
Hi ha prioritat a les cues? Podem utilitzar el camp Número de grup o Prioritat? Afecta l'ordre de l'assignació de casos?
Sí, podeu utilitzar el número de grup per prioritzar les cues. Les cues s'ordenen de màxima a menor prioritat quan s'assignen elements de treball. Això vol dir que un número de grup més petit té una prioritat més alta que un número de cua més gran. Per exemple, una cua amb el número de grup 1 té prioritat sobre una altra cua el número de grup de la qual és 2. Més informació a Com l'encaminament unificat prioritza els elements de treball.
Puc posar en pausa l'assignació d'un cas?
No. No és possible posar en pausa l'assignació d'un cas.
Els representants poden triar elements de treball dels registres per als quals no tenen permisos?
Sí, els representants del servei poden triar l'element de treball encara que no tinguin permís per accedir al registre. Tanmateix, no poden veure els detalls i la conversa es tanca. Per obtenir més informació, consulteu la nota de Configuració de l'encaminament de registres.
Els supervisors poden assignar elements de treball que pertanyen als registres inaccessibles?
Sí. Tanmateix, la conversa es tanca si els representants no tenen prou permís per accedir als registres.
Puc exportar una configuració d'encaminament unificat i iniciar sessió a un altre entorn?
Sí, podeu exportar una configuració amb contingut d'encaminament unificat per al canal tipus de registre i el canal de xat en directe. Obteniu més informació en els articles següents:
Tinc dues seqüències de treball (W1 i W2) i quatre cues (Q1, Q2, Q3 i Q4) i un cas (C1) s'assigna a la Q2. Ara és possible reassignar C1 a Q3?
Sí. És possible reassignar un cas a una altra cua. Al formulari de cas, seleccioneu Desa i encamina per reassignar l'element de treball d'una cua a una altra cua.
Per què no puc veure el commutador Mantén el mateix agent per a tota la conversa a la configuració de distribució de la feina per a una seqüència de treball relacionada amb els casos?
Un cas roman amb el representant de servei al qual es va assignar inicialment i, per tant, el flux de treball corresponent per als casos no té el commutador d'afinitat d'agent.
Com es gestionen els elements de treball no assignats en una cua si no es troba cap representant coincident?
L'element de treball no assignat roman a la cua fins que l'assigneu manualment a un representant o l'encamineu a una altra cua. Obteniu més informació a Com funcionen els conjunts de regles d'assignació.
Es poden associar cues avançades a una bústia de correu?
No, no podeu configurar una bústia de correu per a cues avançades. Si voleu utilitzar o administrar bústies de bústia de cua, us recomanem que utilitzeu només cues bàsiques.
Assignació d'elements de treball
Per què la cua té elements de treball no assignats?
Perquè els elements de treball s'assignin automàticament, la cua ha de ser una cua privada amb almenys un representant.
Puc augmentar el límit de l'oferta d'assignació d'elements de treball als representants?
Sí, pots actualitzar el límit. Més informació a Com funciona el límit d'oferir un element de treball repetidament a un agent.
L'encaminament unificat ofereix la mateixa conversa quan un representant la rebutja o després que s'esgoti el temps d'espera de la notificació?
Als representants ja no se'ls ofereix la mateixa conversa després de rebutjar-la i se'ls elimina de la prioritat, però se'ls poden oferir altres converses. Tanmateix, si són els únics elegibles, el sistema ofereix la mateixa conversa fins a tres vegades o el límit configurat.
Ruta a l'agent menys actiu
Per a quin canal està disponible la funció d'encaminament al representant menys actiu?
La funció només està disponible per al canal de veu.
L'hora d'inici de sessió afecta el càlcul del representant menys actiu?
L'"última hora d'alliberament de capacitat per a una trucada de veu" del representant és l'únic paràmetre utilitzat pel mètode d'assignació menys actiu i les seves hores d'inici de sessió no afecten el temps d'alliberament de capacitat.
Com es resol un escenari de desempat si dos o més representants tenen el mateix temps d'alliberament de capacitat?
Si l'últim temps d'alliberament de capacitat és el mateix per a dos representants coincidents, l'assignació es fa de manera round-robin.
Com funciona l'encaminament al representant menys actiu quan un nou representant inicia la sessió?
Quan un nou representant inicia la sessió a l'aplicació de l'àrea de treball del Customer Service, la seva "última hora d'alliberament de capacitat" no està disponible al sistema. Per tant, el sistema considera aquest representant com el menys actiu entre els altres coincidents i els assigna el següent element de treball.
Cercador d’aptituds intel·ligents
El cercador d'habilitats intel·ligent està disponible a totes les regions geogràfiques?
El buscador d'habilitats intel·ligent requereix l'AI Builder per crear i entrenar el model d'aprenentatge automàtic. Si AI Builder no està disponible a la regió del client on hi ha l'encaminament unificat, el client obté un error genèric en intentar configurar el model.
Puc utilitzar el buscador d'habilitats intel·ligent amb activitats de correu electrònic?
Sí. El cercador d'habilitats intel·ligent es pot habilitar per a qualsevol entitat habilitada per a l'encaminament mitjançant qualsevol camp basat en text. Per al cercador d'habilitats del cos del correu electrònic, cal un altre pas perquè el cos del correu electrònic (descripció) inclou etiquetes HTML que poden afectar el model d'aprenentatge automàtic. Extreu el text de l'HTML, el copieu en un altre camp de text i, a continuació, configureu el model d'aprenentatge automàtic amb el camp nou.
Com puc assegurar-me que s'adjunten les aptituds adequades als elements de treball quan s'utilitza el model basat en l'aprenentatge automàtic?
- Assegureu-vos que els representants estiguin formats per adjuntar habilitats correctes, revisar i corregir qualsevol habilitat adjunta incorrectament.
- Reviseu el model de cerca d'aptituds per assegurar-vos que les dades d'entrenament són correctes i reentreneu periòdicament el model per millorar-lo.
Perfils de capacitat
Tinc un element de treball etiquetat amb dos perfils de capacitat i tres representants que coincideixen a diferents nivells. Quin d'ells és elegible per a l'assignació?
Si dos dels representants coincideixen amb cadascun dels perfils de capacitat necessaris i el tercer coincideix amb els dos perfils de capacitat necessaris, l'element de treball s'assigna al tercer representant. Obteniu més informació a Utilitzar perfils de capacitat.
Obsolescència del diagnòstic
Què és el diagnòstic per a l'encaminament unificat i per què està obsolet?
El diagnòstic d'encaminament proporciona visibilitat sobre com es prenen les decisions d'encaminament per als elements de treball als centres de contacte. Va quedar obsolet amb una millor alternativa d'Azure Application Insights per al diagnòstic de converses d'extrem a extrem.
Quina és l'alternativa al diagnòstic d'encaminament després d'haver quedat obsolet?
Els clients poden utilitzar Azure Application Insights, que és la nostra solució única per obtenir una visió completa del diagnòstic de converses d'extrem a extrem.
He de realitzar algun pas de migració per començar a utilitzar-lo Application Insights?
No. Application Insights és una eina independent on es poden consultar diagnòstics específics segons els requisits del vostre negoci. Després d'habilitar-lo, els esdeveniments de dades estan disponibles a l'emmagatzematge de dades d'Application Insights i podeu consultar les dades per obtenir els detalls.
Com puc habilitar la informació de l'aplicació?
Per habilitar la informació de l'aplicació, heu de configurar una connexió de l'entorn del Dynamics 365 Customer Service amb l'Azure Application Insights. Més informació a Configurar una connexió amb l'Azure Application Insights.
Nota
Application Insights només es pot habilitar per a entorns administrats. Quan es gestiona un entorn, us permet una major visibilitat i control amb les capacitats que permeten als administradors gestionar Power Platform a escala. Obteniu més informació a Informació general sobreentorns administrats.
He de comprar algun complement per utilitzar les estadístiques de l'aplicació?
Un model de preus de pagament per consum està associat amb l'Azure Monitor. L'eina de l'Azure Application Insights Monitor us ajuda a supervisar la disponibilitat, el rendiment i l'ús de les aplicacions del Dynamics 365. L'Azure Monitor us cobra per les característiques que utilitzeu. Quan configureu Application Insights la ingestió, la retenció i l'exportació de dades, l'Azure Monitor us cobra en funció d'aquest ús. Obteniu més informació a Preus.
Tots els meus usuaris poden accedir a la informació de l'aplicació? Com puc donar accés a tothom?
Application Insights està pensat per a persones de desenvolupador, suport i administrador. Els usuaris amb aquestes funcions i responsabilitats es poden configurar per accedir Application Insights mitjançant l'accés basat en funcions de l'Azure. Més informació a Assignar funcions de l'Azure mitjançant el portal de l'Azure.
No tothom a la meva organització pot escriure consultes. Com utilitzen la informació de l'aplicació?
Proporcionem consultes de mostra per a preguntes habituals a les quals els clients busquen respostes. Aquestes mostres estaran disponibles dins de la fulla perquè Application Insights les executeu o modifiqueu per adaptar-les a la vostra pregunta.
Les dades que estic buscant no estan disponibles Application Insights. Com puc plantejar una sol·licitud per a més esdeveniments de dades?
Afegirem iterativament més esdeveniments de dades per al diagnòstic. Seguiu la documentació per obtenir més actualitzacions.
Informació relacionada
Visió general de l'encaminament unificat
Requisits del sistema per a l'Omnicanal per al Customer Service
Configurar l'encaminament unificat per als registres